HABILIDADES SOCIALES EN EL TRABAJO

HABILIDADES SOCIALES

Las habilidades sociales de los trabajadores y directivos son cada vez más
valoradas en el mundo del trabajo, tanto para conseguir el empleo, como para
interactuar adecuadamente durante el desempeño laboral. Pero, ¿qué se entiende
por habilidades sociales?, ¿cuáles son éstas? y ¿cómo se aplican en el trabajo?

Las habilidades sociales son aquellas conductas y capacidades socio-afectivas que

se manifiestan durante la interacción con otras personas. Éstas facilitan la
comunicación con la familia, los compañeros de trabajo, clientes y proveedores.

Las habilidades sociales se manifiestan en el trabajo:

 Al iniciar, mantener y finalizar una interacción con los clientes, proveedores

y compañeros de trabajo.
 Cuando se enfrenta situaciones laborales difíciles, cambiantes y
problemáticas.
 Al reconocer los sentimientos e intenciones de otra persona.
 Al regular nuestro comportamiento durante un proceso de interacción con
otras personas; ser consciente del impacto, aceptación o rechazo que genera
nuestras actitudes en otros.
 Al controlar los impulsos y entender el significado de la honestidad y de la
imparcialidad.
 Al percibir la necesidad del otro en función a ser reconocido y/o fortalecido
por sus actitudes hacia el trabajo.

Los empresarios o personas de la empresa encargados de seleccionar el personal,

no solo consideran las calificaciones profesionales y la experiencia en el puesto que
se pretende ocupar, sino, principalmente, consideran gravitantes para el puesto de
trabajo y la empresa en su conjunto, las habilidades sociales (autoconfianza,
autocontrol, motivación personal y empatía) del postulante, la que se conoce como
inteligencia emocional.

HABILIDADES SOCIALES DEL TRABAJADOR

Las habilidades sociales se han convertido, casi, en una necesidad para crecer
personal y profesionalmente. Su importancia es tal, que pueden marcar la diferencia
a la hora de conseguir un empleo. Las habilidades sociales más valoradas en el
mundo del trabajo, son las siguientes:

• La capacidad de comunicación, en la que se incluye convencer, escuchar,

persuadir, exponer las ideas de forma clara o formular las preguntas
adecuadas, consensuar, negociar en cada caso, conseguir toda la
información que se necesite para conocer o resolver un asunto.
• La flexibilidad. Debido al creciente clima de incertidumbre económica en el
que nos movemos, el trabajador debe tener una mente abierta y adaptarse a
cualquier cambio y situación complicada que se pueda producir en la
empresa por las nuevas exigencias del mercado.

1
 • La habilidad para entender las necesidades y los sentimientos de los demás,
más conocida como empatía. Esta capacidad socio-afectiva consiste en
ponerse en el lugar del otro y responder de forma correcta las necesidades
emocionales. Al entender las motivaciones de los demás, uno se puede
adaptar mejor a sus intereses.
• La capacidad de trabajar en equipo. No hay que olvidar que las empresas
exitosas son la suma de varios grupos de personas que cooperan y
colaboran entre sí para brindar un buen servicio, brindar un producto de
calidad, o solucionar un problema.
• La autoconfianza, autocontrol y motivación, creer en uno mismo, saber
asumir riesgos y responsabilidades. El compromiso y la vocación de servicio
son otras de las habilidades habituales solicitadas para los puestos de
trabajo, independientemente de la actividad a realizar.

Por lo tanto, se debe realizar una autoevaluación para identificar las debilidades y
las fortalezas que se posee para desempeñarse en el puesto al que se postula.

Los investigadores y personas, encargadas de la gestión de los recursos humanos

de las empresas, han propuesto diversas formas de clasificar las habilidades
sociales que se requieren para el trabajo.

Habilidades elementales: Habilidades avanzadas:

•Escuchar al otro, comprender lo que
está comunicando.
•Iniciar una conversación y mantenerla.
•Formular preguntas coherentes.
•Dar las gracias.
•Presentarse correctamente vestido.
•Presentarse y presentar a los demás.
•Ser diplomático.
•Tomar iniciativas oportunas.
Habilidades relacionadas con los
sentimientos:
•Conocer, controlar y saber expresar
los propios sentimientos y emociones.
•Comprender, valorar y respetar los
sentimientos y emociones de los
demás.
•Equilibrar reacciones ante el enfado
del interlocutor y gestionar bien la
situación pacífica.
•Resolver las situaciones de turbación.
•Pedir ayuda.
•Dar y seguir instrucciones.
•Ofrecer disculpas y reconocer errores.
•Convencer a los demás y ser
persuasivo.
Habilidades alternativas a la
agresividad:
•Pedir permiso o disculparse.
•Compartir acciones, intereses y
afectos.
•Ayudar a los demás.
•Aprender a negociar, a consensuar,
hasta llegar a acuerdos.
•Recurrir al autocontrol en las
situaciones difíciles.
•Defender sus derechos cuando los vea
amenazados, respetando los derechos
de los demás.
•Hacer oídos sordos a las bromas de
mal gusto.
•Optar por actitudes pacificadoras.

2
HABILIDADES SOCIALES Y EL PROTOCOLO COMERCIAL

Durante el proceso de comercialización, la forma de comunicarse con el cliente y los

comportamientos que adopta el vendedor, generan el éxito o fracaso de la acción
comercial. Las habilidades sociales que se enfatizan en un protocolo comercial son
la comunicación verbal y la comunicación no verbal, como veremos a continuación:

COMUNICACIÓN VERBAL
La forma de comunicarse con el cliente va a depender de varios factores. En primer
lugar, de la posición social, económica y cultural del cliente y, en segundo lugar,
del estado emocional e interés que muestre éste.
• Claro, preciso y sencillo.
• Gráfico y descriptivo.
• Dinámico. Esto se consigue evitando los verbos en futuro y condicional.
• Positivo.
• No redundante, evitando superlativos inútiles.
• Durante la venta, trataremos de que nuestro lenguaje esté adaptado al que
utiliza el interlocutor.
Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa humildad.

En la comunicación verbal, la voz es el elemento principal: el volumen, la entonación,

la fluidez, claridad y velocidad con la que se manifiesta, genera estados emocionales
positivos o negativos en el cliente.

 El volumen de la voz: La voz alta puede indicar seguridad y dominio. Pero

también, hablar demasiado alto puede provocar consecuencias negativas.
Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación
para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de volumen no es muy
interesante de escuchar.
 La entonación: Sirve para comunicar sentimientos y emociones. Algunas
palabras pueden expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o
desinterés; esto depende de la entonación de quien habla.
 La fluidez: Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante
normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones
excesivas del habla pueden causar una impresión de inseguridad,
incompetencia, poco interés o ansiedad. Demasiados períodos de silencio
podrían interpretarse negativamente, especialmente, como ansiedad, enfado
o, incluso, una señal de desprecio.
 La claridad es importante: Si se habla arrastrando las palabras, vocalización
excesiva, uno puede caer pesado a los demás. Se busca ser asertivo en la
comunicación, a fin de promocionar y, finalmente, vender el producto.
 La velocidad: Hablar lentamente puede hacer que los demás se impacienten
o se aburran. Por el contrario, si se hace con demasiada rapidez, uno puede
no ser entendido. Por lo tanto, tiene que ser con naturalidad.
 La expresión debe reflejar:
-Cortesía -Amabilidad -Interés -Confianza

3
 COMUNICACION NO VERBAL

Es el lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no depende de las palabras

que expresamos, sino de un conjunto de mensajes emocionales que emite
nuestro cuerpo.
La mirada. - Cuando el cliente habla, la mirada del vendedor debe ser frontal,
natural y de confianza.
Los gestos de la cara. -Deben ser de amabilidad y buen trato, a fin de que generen
confianza y provoque mayor fluidez en la comunicación.
Las manos. - Pueden transmitir el estado de ánimo del vendedor, provocando
confianza, franqueza y espontaneidad en el cliente.
La postura. - Los gestos del cuerpo expresan cómo se siente interiormente una
persona, según sea su manera de sentarse o de caminar.
Vestimenta. - La ropa y los accesorios desempeñan un papel importante en la
impresión que las personas se forman de un individuo.