La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que se hace para lograr el

cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor desde el momento que recibió el crédito. Por medio
de la entrevista se busca motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.

Al iniciar la entrevista se deben tener en cuenta los siguientes puntos:

1. Saludar amablemente y sonreír.
2. Presentarse como un colaborador de la entidad.
3. Invitar al cliente a sentarse
4. Preguntar el nombre y memorizarlo.
5. Crear un clima de confianza.
6. Decirle doña, señor, don, entre otras.
7. Hacer sentir al cliente mejor que en su casa.
8. No dilatar demasiado la etapa de ambientación.
CASO DE MORA El cliente el señor Alberto Perez, presenta una mora de 90 días plazo que según lo establecido
por el banco corporativo LPQ amerita que se inicie un proceso de cobro pre jurídico, “las obligaciones con mora
a partir de los 30, 60, 90, 120 y 180 días” generan un proceso jurídico.

ESTADO O SITUACIÓN DEL DEUDOR Se ha realizado respectivos procesos de verificación de datos, a través de
llamadas al deudor, llamadas a las referencias del deudor, cartas informando el estado de la cuenta y correos
electrónicos, pero no hay respuesta positiva por parte del cliente con la deuda por adquirida por el banco
corporativo LPQ. Se requiere que las acciones se realicen dentro de un calendario previamente fijado, como
llamadas de contacto al cliente, cartas a su lugar de residencia, correos electrónicos, mensajes de texto y por
ultimo visitas teniendo en cuenta que dicha deuda supera ya los 90 días calendario. Se procederá a pasar el
caso a los abogados autorizados y casas de cobranza.

INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA CON EL CLIENTE

Podemos dividir la entrevista en 4 etapas las cuales se desarrollaran de manera que la una lleve a la otra, para
que esto se haga realidad tenemos que llegar al deudor de una manera eficaz y sobre todo persuasiva.

Preparación
Se debe dominar los conocimientos que puedan afectar de manera positiva como negativamente a una
entrevista, pues es muy importante saber qué tipo de persona es el cliente que va a entrevistar y en qué estado
se encuentra su deuda. Esta información dará la clave sobre la forma en que se debe construir y planear la
argumentación.
Es más, hay que saber de antemano, las técnicas de cobranza que se debe seguir, de acuerdo con la
información que se tenga hay que estructurar la entrevista con sus argumentaciones tratando de resolver por
adelantado la mayor cantidad de problemas u objeciones que pueda plantear el deudor.

1. contestación directa: se responde claramente la objeción presentada, haciendo uso de toda clase de
testimonios, pruebas, informes y datos que se tengan.
2. De contestación indirecta: se usa la formula “sí...pero”, con lo cual se admite la objeción en un
principio, pero rápidamente se da una respuesta fundada en argumentos. Este sistema es muy usado y
eficaz, porque el cliente siente que se están tomando en serio sus palabras, al mismo tiempo, que se le
está dando una respuesta debida.
3. Del búmeran: consiste en convertir las objeciones en ventajas o contraargumentos, por ejemplo, si el
cliente nos dice que nuestro sistema de cobranza es distinto al de la competencia, entonces le dice que
eso es cierto, pero que esas diferencias son para prestarle un mejor servicio.
4. De la compensación: una desventaja planteada por el cliente, puede ser recibida exponiendo las
ventajas del servicio. Se empieza por la pregunta ¿Por qué lo dice? dado que con ese interrogante, el
 deudor tendrá que abrirse totalmente y dará la oportunidad para que se usen más argumentos al
responder a su objeción.
5. De la sonrisa discreta: esto no quiere decir que las objeciones causen risas, más bien, lo que se
pretende con esa sonrisa es crear un ambiente de buen humor y cordialidad, que permita contestar
adecuadamente las objeciones que se presentan.

Iniciación
Una vez que el cobrador analiza la información necesaria sobre el cliente, con relación a la entrevista que va a
efectuar, se eligen las técnicas de persuasión para cobrar lo adeudado.

Es decir se estructura una argumentación de cobro que sea efectiva y mejor, en tanto que el cobrador este más
preparado, mejor entrenado y tenga más agilidad y práctica para el manejo de estas técnicas.

Así mismo ha explorado todas las posibilidades de información y lo ya organizado de tal forma que, por así
decirlo posee un retrato del mismo bastante completo, lo que le dará ventajas en el momento de iniciar la
entrevista y repasar todos los datos que hay y si fuera necesario corregirlos aumentarlos.

También debemos considerar que la impresión inicial de la entrevista será un impacto positivo o negativo,
según sea el caso y que el cobrador debe ser muy cuidadoso en la argumentación y causar buena impresión.

Al comenzar una entrevista hay que recordar los siguientes pasos para su iniciación:
1. hacer una cita telefónica para ceñirse al horario de cobranza fijado por el segundo.
2. Presentar y anunciarse con cortesía.
3. Llamarlo por su título (grado técnico o académico, si lo tuviera).
4. No conviene disculparse por el tiempo que se tomara en la entrevista.
5. captar o centrar toda atención del interlocutor en algo positivo;
6. cuidar el tono de voz, su apariencia personal y sus actitudes, argumentación sea flexible.
7. dar la oportunidad al cliente de conocer su punto de vista frente a lo planteado de la deuda.
Deseo de Pagar
El tercer paso en la entrevista es despertar el deseo de pagar. Consiste en desarrollar un proceso mental que
implica confianza y acción.

La confianza y la acción se pueden crear, usando una serie de argumentos viables o válidos; como el hecho de
que “vamos a cobrarle para que tenga su crédito libre” o “la situación mejorará mientras pague puntual” o “los
intereses serán menores si paga antes del límite fijado”, “tendrá un premio adicional por el pago adelantado”,
etc. Esta acción refuerza el ego del cliente y lo pone en un nivel preferencial ante los ojos de la empresa.

El efecto y la atención que despierte en el cliente pueden darnos seguridad sobre el deseo de cumplir su
obligación con la empresa.

Señalamos seguidamente las características de una buena argumentación:

1. Toda argumentación debe ser clara y precisa.
2. Debe ser sistemática, es decir debe ir de las actitudes racionales a las emocionales.
3. Es importante asegurarse que el cliente entienda lo que se está argumentando.
4. Es necesario ponernos a la altura o nivel del cliente.
5. La argumentación para cumplir con su fin debe ser concretas, estudiada y practicada o con un
cierto grado de persuasión efectiva.
La argumentación debe ganar la confianza del cliente, para ello el primero de los recursos que se pueda usar
cosiste en la sustentación de pruebas; ya que es importante que la cobranza vaya apoyada con la presentación
de facturas, letras, guías de remisión, cartas enviadas, avisos de vencimiento etc. estos documentos refuerzan
la argumentación y son de gran ayuda para el cobrador.

Terminación y Despedida

Es nuestra responsabilidad esforzarnos en captar la atención del cliente del cual dependerá su respuesta
positiva a nuestro requerimiento. Es importante cuidar psicológicamente al cliente para concluirla; ver si hay
interés o no, es recomendable no terminar la entrevista con brusquedad; tampoco demostrar ansiedad por
concluir la entrevista.

El caso de que se llegue a una cobranza judicial. Se debe lograr que el cliente sienta que es mejor cancelar.

“el éxito de la entrevista depende de buena comunicación y claridad en la información sobre el proceso pre
jurídico.”

EJEMPLO DE ENTREVISTA

Al observar que el cliente (Alberto Perez) no cancelo; se iniciara la etapa del cobro pre jurídico el banco
corporativo LPQ decide programar una visita para la entrevista el cual se le asigna el caso a la colaboradora
Tatiana Flórez Asesora que se llevara a cabo en el lugar de residencia del cliente dirección Calle 5 # 25-58
Barrio Tequendama ciudad de cali.

Con el objetivo de brindarle la información clara, precisa y actualizada sobre el estado de su crédito, Tasa de
interés corriente y de mora, Número de días de mora, Las fechas de vencimiento para pagos y saldo
pendiente por cancelar y las consecuencias de no cancelar.

Buen día mi nombre es Tatiana Flórez asesora del Banco corporativo LPQ el motivo por el cual estoy en el
lugar donde usted vive es para tratar con usted el atraso que presenta su crédito con una mora 90 días,
conocer cuál ha sido su dificultad en realizar oportunamente los pagos y así poder llegar a un acuerdo.

Del área de cartera le hemos enviados varios comunicados, llamadas, correos electrónicos, mensajes de texto
pero no hemos obtenido ninguna respuesta de pago.

¿Quisiera me informara si recibió estos comunicados?

Deudor Alberto Perez sí, los recibí

Asesor Tatiana Flórez pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni se ha comunicado con el banco para
proponer un acuerdo de pago.

Deudor Alberto Perez lo que pasa es estoy pasando por una difícil situación económicamente que me impide
efectuar los pagos.

Asesor Tatiana Flórez con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los 90 días de mora, esta
será enviada al departamento( jurídico) lo cual le aumentara su obligación por los gastos de cobranzas y
honorarios de abogado, sería muy importante que aprovecháramos esta visita para que logremos acordar
unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una reestructuración, y debido a su situación
financiera, autorizarle un período de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario que se realice
un abono por lo menos un 40% del valor de las cuotas vencidas firmando un acuerdo de pago.
Esto le favorecería muchísimo, podemos presentar la solicitud de la reestructuración de un nuevo crédito, y
que le queden cuotas más bajas para que pueda cumplir con sus pagos y no perjudicar su experiencia crediticia.
¿Qué le parece esta propuesta?

Deudor Alberto Perez si claro es muy buena la idea, pero es que no tengo todo el dinero ya que mi esposa se
quedó sin empleo y ahora yo estoy con todos los gastos.

Asesor Tatiana Flórez Señor Alberto Perez, como usted puede ver no estoy autorizada para establecer un
acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una llamada para verificar con el jefe de
cartera.

Me informa el jefe que el abono del 40% lo puede realizar hasta el día 16 de agosto de 2019. Así dar otro plazo
al 30 de agosto; tenga en cuenta que si cumplimos estos dos compromisos de pago. Podemos parar el proceso
con el área jurídica del banco.

Deudor Alberto Perez bueno señora Tatiana el abono se realizara en esa fecha del 16 de agosto de 2019 y por
favor no me vayan a reporta con el bogado y tampoco en la centrales de riesgo, que me comprometo a cumplir
con los acuerdos de pago.

Asesor Tatiana Flórez agradezco su atención y que hayamos logrado un acuerdo de pago ya que así se
beneficia usted como cliente del banco y nosotros como.

¡Que se mejore su situación y que tenga un excelente día!