ACTIVIDAD HABILIDADES PARA UNA COMUNICACIÓN

ASERTIVA Y EFICAZ, CASO AKI TOY

Alumna:

Yuli Shirley Ovalle Ballen

Celular: 3203206488
yuliovalleballen@gmail.com.co

Sena:
Gestión de mercados
Centro agropecuario la granja
Regional Tolima
2019
1. A continuación se detallan el mínimo de habilidades que debe tener una
persona para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación;
investigue en fuentes secundarias como en cibergrafía o en bibliografía y
elabore una definición en no más de cinco renglones para cada una de
ellas.

 Cortesía: Esta palabra es una demostración de respecto y

educación que se expresa a través de buenas costumbres ejemplo:
Saludar, despedirse, agradecer, disculparse, etc.
 Aplicar los procedimientos establecidos: actuar de una forma
determinada. El concepto, por otra parte, está vinculado a
un método o una manera de ejecutar algo. Un procedimiento, en este
sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para
desarrollar una labor de manera eficaz.
 Escucha activa: La escucha activa es una técnica y estrategia
específica de la comunicación humana. Es indispensable dentro de
cualquier contexto comunicativo, es una habilidad de escuchar no
sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también
los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se
está diciendo.
 Hablar neutralmente: hace alusión de una manera o modo neutral,
indiferente, equitativo, neutro, ecuánime, imparcial y objetivo, que no
hace parte de un conflicto o contienda o de un país que no interviene
a una guerra movida.
 Usar lenguaje claro: Busca transmitir de modo fácil, directo,
transparente, simple y eficaz información relevante para los
ciudadanos o los consumidores. Es emitir mensajes claros y
sencillos para que puedan ser entendidos por la sociedad de modo
eficiente.
 Identificar y analizar problemas: Pocas veces nos paramos a analizar
en detalle en qué consiste el problema que tenemos que resolver,
lanzándonos de inmediato a intentar solucionarlo a ciegas. 1ro.
Identificar un problema consiste en darse cuenta de que existe y
que podemos darle una solución. 2do. Definir el problema
consiste especificar las condiciones iniciales que deben tener el
objeto o sistema que vamos a desarrollar con el proyecto.
 Identificar y plantear soluciones: Identificación del problema, análisis
del problema, generar soluciones potenciales, toma de decisiones,
implementación y evaluación. (En primer lugar debemos evidenciar
cual es la falla para analizarla e buscar alternativas para escoger la
mejor solución.
  Predisposición a colaborar: Es disposición anticipada de alguna
cosa. Es tener la actitud y la disposición de aprender y enseñar para
lograr alguna actividad u oficio.
 Capacidad para dar instrucciones: Es una persona que cuenta con la
capacidad y el dominio de dirigir alguna actividad, dando
enseñanza, adoctrinar, comunicar conocimientos, dar a conocer el
estado de algo a un grupo de trabajo.
 Empoderamiento: significa desarrollar en una persona la confianza y
la seguridad en sí misma, en sus capacidades, en su potencial y en
la importancia de sus acciones y decisiones para afectar su vida
positivamente.
 Sensibilidad al sentir de la contraparte: La sensibilidad puede ser la
propensión natural del ser humano a dejarse llevar de los afectos de
la ternura y la compasión.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez
pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.
Rta: Considero que Alicia utilizo todos los puntos mencionados
anteriormente ya que fue muy cortes con la atención del cliente, aplico los
procedimientos cuando lleno el formato para realizar el protocolo
correspondiente, escucho al cliente activamente en su queja ella le hablo
neutralmente y con el lenguaje adecuado y claro para que el señor Pinzon
le comprendiera y entendiera ella identifica el problema y lo analiza en el
momento que revisa la fecha de factura y lo compara frente a lo que tiene
en el sistema desde el inicio tuvo la predisposición de colaborarle al señor
Pinzon y de esa manera le busco una solución logrando dejar al cliente
satisfecho e incluso logro venderle otros productos Hablo con Cesar de
Logistica para darle la instrucción contemplar la posibilidad de adelantar la
entrega de mercancía, se puso en el lugar del cliente y entendió su angustia
de poder perder el negocio que tenía, adicionalmente durante los 45
minutos tuvo el empoderamiento de la situación.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar
diario.
a. Cortesía: En mi vida cotidiana soy cortes primero para mi ante todo
el respecto el saludar, agradecer, despedirme, pedir permiso para
ingresar algún lado entre otros ya que en el trabajo que desarrollo
manejo publicó, pacientes y con mis pacientes soy muy cortes ya
que a mí me gusta que me traten de la misma manera cuando llego
algún lugar como usuaria.
 b. Escucha activa: Como indicaba anteriormente por el trabajo que
desempeño me gusta tener mi escucha activa para escuchar a los
pacientes y poder direccionarlos o explicarles de la mejor manera
buscándole soluciones efectivas y adicionalmente me escuchar
activamente para entender las actividades que me pongan hacer.
c. Predisposición a colaborar: Siempre tengo mi mente abierta con
buena actitud positiva para realizar bien cada actividad.

4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente que
necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones realizará para
alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede apoyar con cibergrafía
y bibliografía.

a. Empoderamiento: esta es una de las cosas que me gustaría mejorar

ya que tengo la debilidad que explico las cosas pero cuando me
empiezan a preguntar me hacen generar dudas. Considero que para
poder fortalecer este punto de ahora en adelante antes de hablar
sobre algún tema lo revisare una vez más para no dejarme intimidar
y así no me hagan generar dudas.
b. Capacidad de para dar instrucciones: Con base al punto anterior
cuando me hacen generar dudas después me da miedo de dar
instrucciones ya que pienso que tal lo que haga está mal, entonces
en esos casos me siento nuevamente reviso el tema y cuando me
doy cuenta que lo que tengo en la cabeza está bien doy algunas
instrucciones, pero considero que en este caso tengo un reproceso,
considero que para fortalecer este punto de ahora en adelante
cuando estudie algún tema de una vez voy a escribir las
instrucciones que se deben hacer para cuando las delegue no me
quede ninguna duda.
c. Usar un lenguaje claro: considero que este punto lo debemos
fortalecer cada día más ya depende del dialecto que utilices para que
todos entiendan lo que tú quieras.