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TRABAJO CASO SERVICIO DE HELP DESK O MESA DE
AYUDA - PARTE 2
GRUPO N° 7
 ALVARO NAVARRETE
 EBER RAMOS
 URSULA DUHARTE
 TULIO DREXLER
 ENRIQUE GUERRERO FOWKS
El comprador Morales recibe las siguientes cotizaciones de los proveedores en

concurso:
PROVEEDOR NINE:
Cotiza USD 10,000 por mes de trabajo, pago contado por adelantado.
Se viene trabajando con este proveedor hace 5 años y tiene buena reputación en el
mercado.
Los profesionales que brindan el servicio de mesa de ayuda tienen una experiencia
promedio en el mercado.
Cuenta con certificación de nivel básico en Gerencia de Proyectos.
Otorga carta fianza bancaria equivalente a 2 meses de servicio como garantía.
PROVEEDOR TEN:
Cotiza 30,000 soles por mes de trabajo, solicita pago mensual, pero dejando claro que el
precio puede subir después de cada mes de acuerdo a condiciones de mercado.
Con este proveedor la institución bancaria ya ha trabajado en el pasado con excelentes

resultados.
La calidad de sus servicios de mesa de ayuda es reconocida en el mercado como muy

buena, ya que cuenta con certificación de nivel avanzado en Gerencia de
Proyectos.
Otorga carta fianza bancaria equivalente a 1 mes de servicio como garantía.
PROVEEDOR TWENTY:
Cotiza en USD 100,000 los servicios anuales de Mesa de Ayuda.
El precio es fijo y los pagos se realizan con periodicidad quincenal.

No se ha trabajado con este proveedor en el pasado y el día de ayer durante una comida
en forma casual el comprador Morales escuchó que tiene problemas financieros
potenciales.
La calidad de sus servicios de Mesa de Ayuda es promedio, cuenta con certificación

básica en Gerencia de Proyectos.
Otorga letras de cambio equivalente a 2 meses de servicio como garantía.

Se le solicita contestar las siguientes preguntas:
1. ¿Cuáles son las Bases de Licitación adecuadas para este caso?

Investigue y redacte las bases detalladamente.
CONTRATACIÓN DE SERVICIOS
“HELP DESK O MESA DE AYUDA”
EMPRESA “YES”
Av. edgardo lopez 324
San Isidro - Lima
Telefono: 996352416
E-mails: yescorparation@gmail.com
BASES DEL CONCURSO
1.- OBJETIVO y DESCRIPCIÓN:
“SERVICIO DE HELP DESK O MESA DE AYUDA”.
El objeto de estas bases es definir la licitación de compra de HELP DESK para la

empresa YES.; a tal efecto, se exponen los niveles de calidad de materiales y se
establece el presente documento vinculante al contrato con el proveedor
adjudicatario que se firmará posteriormente.
Mediante la recepción de oferta por parte de YES., la empresa concursante

formaliza el compromiso de aceptación y cumplimiento de todos y cada uno de los
puntos reflejados en estas bases.
YES. Realizará la selección de una o varias empresas de acuerdo a:
a) Criterios de calidad y capacidad del proveedor.

b) Criterios económicos de la oferta presentada.
Calendario de la contratación:
Actividad Responsable Fecha

Creación del comité colegiado Comprador 3 de Julio del 2019
Elaboración de especificaciones
Usuario 3 de Agosto del 2019
técnicas
Comprador 03 de Agosto del 2019
administrativas
Selección e invitación de
Proveedores
Invitaciones al local del cliente Comprador 12 de Agosto del 2019
Envió de consultas Proveedores 14 de Agosto del 2019
Respuesta de consultas Comité 21 de Agosto del 2019
Presentación de propuestas en
Proveedores 10 de Setiembre del 2019
formato enviado
Sustentación de propuestas por Gerente de proyectos de
17 de Setiembre del 2019
gerente de proyectos los proveedores
Evaluación y toma de decisiones Comité 20 de Setiembre del 2019
Negociación con el Proveedor Comprador 21 de Setiembre del 2019
Envió de propuesta mejorada Proveedor 22 de Setiembre del 2019
Buena Pro Comprador 23 de Setiembre del 2019
Firma de Contrato Comprador y Proveedor 5 de Octubre del 2019
La persona de contacto para la resolución de dudas en este proceso al que ha sido

invitado es el señor Alvaro Navarrete Mazzotti, Jefe de la Division de
COMPRAS, con correo: alvaro.navarrete@YES.com.
Las dudas sobre los contenidos y alcance de estas bases y/o sobre el proceso de
negociación posterior, deberán canalizarse exclusivamente a través de los
siguientes datos de contacto: alvaro.navarrete@YES.com.
+ (511) 4095992 / anexo 5214

Se responderán las consultas mediante comunicado a todos los proveedores
involucrados si se estima la información relevante para el proceso. Las dudas no
tramitadas por escrito no serán tomadas en cuenta.
2.- REGISTRO DEL CONCURSO DE PRECIOS:
El ofertante presentará una relación detallada del suministro que deberá tener
iguales características o equivalentes a los artículos solicitados; ésta será la única
base de evaluación técnica de la oferta. No obstante, se admiten y serán valoradas
sugerencias y variaciones.
El precio del suministro debe incluir todos los costes asociados para el servicio.
Son de obligado cumplimiento los siguientes principios básicos:
 La información de la propuesta ha de ser precisa y verdadera, cumpliendo todos

los requisitos especificados.
 La presentación de oferta por parte del proveedor implica la aceptación de las

condiciones descritas en estas bases.
 No obstante, la presentación de oferta no constituye relación contractual. Una

vez realizada la licitación, la aceptación definitiva de la propuesta queda sujeta a
la formalización del acuerdo comercial.
 Los gastos incurridos por el proveedor en la elaboración de la respuesta a estas

bases o cualquier actividad posterior previa a la firma del contrato serán por
cuenta del proveedor.
 La fecha límite para la recepción de ofertas e información adicional son las

indicadas en el calendario, no admitiéndose las recibidas con posterioridad a
dicha fecha.
 Las ofertas se presentarán de forma física a la empresa YES en la fecha

estipulada.
 Las dudas técnicas, de negociación o de las bases serán respondidas por la

persona de contacto.
Validez de la Oferta
Las ofertas presentadas tendrán validez desde la fecha de su presentación.
3.- INVITACIONES:
El siguiente concurso de precios será solo con invitación a tres (03) empresas
privadas que fueron invitadas, siendo las siguientes:
1. NINE
2. TEN
3. TWENTY
El registro se llevará a cabo mediante documento de invitación y/o carta de
invitación vía correo electrónico.
4.- Homologación de Proveedores
Para poder prestar el servicio contemplado es estas bases, las personas físicas o
jurídicas con capacidad para ello deberán asegurar y recoger de forma expresa en
la presentación de su oferta, los requisitos que se indican a continuación:
 Seguro complementario contra accidentes de Trabajo (SCTR) para su personal

asignado a la operación de YES.
 Póliza por deshonestidad y responsabilidad civil.
 Carta de Garantía del servicio
 Adicionalmente a los requisitos específicos del servicio, se solicitará de manera

expresa a los proveedores cuyas ofertas presentadas sean de interés la siguiente
información:
 Ficha del registro único de contribuyente RUC.
 Copia de vigencia de poder del responsable de la Firma de Contratos no mayor a

01 mes.
 Copia de DNI del representante legal.
 Licencia de funcionamiento.
 Estados financieros, del último periodo declarado ante la Administración

Tributaria.
 Cartera de clientes.
 En caso de haber solicitado dicha información y no disponer de ella, queda

reservado el derecho de excluir a dicho proveedor del proceso y/o anular la
adjudicación correspondiente.
5.- MEDIOS DE COMUNICACIÓN E IDIOMA
Toda comunicación durante todas las etapas del concurso de precios será realizada
a través de los correos electrónicos descritos en la parte inicial de las bases, las
mismas que deberán de ser en idioma español.
Los documentos y propuestas del participante durante todas las etapas del proceso
de contratación se redactarán empleando los formularios o formatos contenidos en
las presentes Bases y deberán estar debidamente suscritos por el representante
legal de la empresa, con sello de la empresa, foliados, rubricados en cada página,
sin presentar enmendadura o borrones.
El postor presentará la información de su propuesta en idioma español; la
información técnica complementaria que sirvan para sustentar su propuesta o
similares, podrá ser presentada en idioma español o en el idioma original con su
respectiva traducción simple al idioma español. El postor será responsable de la
exactitud y veracidad de dichos documentos y tendrá carácter de declaración
jurada.
6.- ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO
Constituye el objeto de este servicio el suministro de los productos detallados a

continuación:
SERVICIO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

EL POSTOR deberá garantizar la prestación del Servicio de Mesa de Ayuda
durante el periodo de ejecución del contrato para cumplir con el objetivo
 Lineamientos de atender los requerimientos, incidentes y preguntas de los usuarios de la
Generales Servicio Mesa de Ayuda.
Mesa de Ayuda
EL POSTOR deberá cumplir con los RTM de Mesa de Ayuda y lograr lo más
pronto posible la restauración de servicio con los estándares de calidad.
El POSTOR deberá cumplir con las siguientes responsabilidades para garantizar
la prestación del Servicio de Mesa de Ayuda:
(1) Apoyar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para
 Responsabilidades
brindar soporte a todos los usuarios de los servicios de TI, previa
Generales Servicio
aprobación de la entidad, de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL
Mesa de Ayuda
basados en los procesos implementados por el MRE (gestión de
problemas, incidentes, requerimientos, niveles de servicio, cambios,
catálogo de servicio, configuración e inventario, base de conocimientos,
entregas y despliegues, portafolio y servicios)
(2) Gestionar incidentes y requerimientos de acuerdo a mejores prácticas de
ITIL.
(3) Registrar todos los detalles relevantes de incidentes o requerimientos,
asignando código de categorización y priorización (toda solicitud debe
ser registrada y documentada en la herramienta de gestión del Ministerio
de Relaciones Exteriores).
(4) Proveer la primera línea de investigación y diagnóstico.
(5) Atender los incidentes y requerimientos que estén a su alcance
(consultar la herramienta de gestión).
(6) Escalar incidentes y requerimientos que no puedan resolver de acuerdo a
los niveles (trazabilidad).
(7) Comunicación con los usuarios. Mantener a los usuarios informados del
progreso (establecer protocolos de interacción con usuarios previa
aprobación de la entidad)
(8) Cerrar los incidentes y requerimientos resueltos.
(9) Retroalimentación satisfacción usuario.
(10) Actualizar CMS y CMDB asociada a la ejecución del
mantenimiento preventivo programado, bajo la dirección, aprobación y
aceptación de gestión de la configuración de la empresa. Esta tarea se
ejecutará dentro de los 10 días hábiles siguientes a la finalización del
mantenimiento preventivo.
(11) Elaborar informes de gestión de incidentes y requerimientos
acordados y proponer acciones de mejora relacionadas con:
cumplimiento de SLAs, rendimiento de la MESA DE AYUDA (correcto
funcionamiento y satisfacción de la empresa), optimización de la
asignación de recursos, identificación de errores e información
estadística para proyecciones.
El POSTOR deberá garantizar que durante la ejecución del proyecto se cuenta
con la siguiente estructura de recurso humano:
(1) Un (1) Coordinador de Mesa de Ayuda, con dedicación 100%, de lunes
a viernes en horario de 7:30 a.m. a 5:30 p.m. en sitio, con disponibilidad
 Necesidades del
7x24 telefónica y en sitio en caso de ser requerido fuera de su horario
Servicio de Mesa de
laboral.
Ayuda
(2) Un (1) Gestor de Incidentes y Requerimientos, con dedicación del 100%
de lunes a viernes en horario de 7:30 a.m. a 5:30 p.m., y disponibilidad
7X24 telefónica y en sitio ante incidentes críticos del servicio.
(3) Un (1) Especialista de Aseguramiento de Calidad con dedicación del
100% de lunes a viernes en horario de 7:30 a.m. a 5:30 p.m., y
disponibilidad 7x24 telefónica y en sitio ante incidentes críticos del
servicio.
(4) Diez (10) Agentes de Atención Telefónica en franja de turnos de lunes a
viernes, de los cuales (7) Agentes Telefónicos cubrirán el horario de
6:00 a.m. a 9:00 p.m. y (1) Agente Telefónico cubrirá el horario
nocturno entre 9:00 p.m. a 6:00 a.m. y dos (2) Agentes Dispatcher Back
Office en franja de turnos de lunes a viernes que cubrirán el horario de
6:00 a.m. a 9:00 p.m.
(5) Ocho (8) Técnicos de soporte en sitio Cancillería, en franja de turnos de
lunes a viernes, de los cuales siete (7) Técnicos de Soporte en Sitio
cubrirán el horario de 6 a.m. a 09:00 p.m., y un (1) Técnico de Soporte
en Sitio cubrirá el turno nocturno en horario de 09:00 p.m. a 6:00 a.m.
(6) Tres (3) Técnicos de soporte en sitio en sedes. Para la sede Calle 98, dos
(2) Técnicos de Soporte en Sitio de lunes a viernes en turnos, que
cubrirán el horario de 7:00 a.m. a 6:00 p.m.; Para la sede Calle 53 un (1)
Técnico de Soporte en Sitio de lunes a viernes en horario de 7:30 a.m. a
5:30 p.m. Cuando la empresa requiera mantenimiento o soportes en
horario adicional en sedes, el oferente debe tener disponibilidad del
personal.
(7) Tres (3) Técnicos de soporte en sitio para atender salas de reuniones en
la sede Centro, de lunes a viernes en turnos, que cubrirán el horario de
6:00 a.m. a 7:00 p.m.
Cuando la empresa requiera atención de salas en horario adicional, el
oferente debe tener disponibilidad del personal.
(8) Para sábados, domingos y festivos, se contará con tres (3) Técnicos de
soporte en sitio y tres (3) Agentes de Atención Telefónica, que cubrirán
el horario 7x24 para atención a misiones y Cancillería. Estos recursos no
son adicionales, sino que hacen parte de la programación de turnos que
el proponente debe realizar con los recursos descritos anteriormente,
(Agentes de Atención Telefónica y Técnicos de Soporte en Sitio)
(9) El proponente proveerá la cantidad de personas y recursos disponibles
para la atención del servicio de mesa de ayuda según los horarios
definidos, por lo tanto deberá estimar turnos de soporte para cumplir con
el requerimiento mínimo de horario y personal. Así mismo esta
distribución podrá ser ajustada por el proponente (concertado con la
entidad), teniendo en cuenta el comportamiento de la operación de la
Mesa de Ayuda.
Se debe contar con un esquema de contingencia para cubrir ausencias de
personal por incapacidades, vacaciones, permisos o retiro de los agentes
que permitan asegurar la continuidad y homogeneidad de la operación
con los niveles de atención acordados.
(10) Las solicitudes de servicio deberán ser atendidas por cada uno de
los siguientes medios: Vía telefónica, aplicación web (Aranda y/o la
herramienta que la empresa designe)
El POSTOR se compromete a mantener la confidencialidad de la información
propiedad de YES a que tenga acceso en el marco de ejecución del contrato, así
mismo cuando termine el contrato deberá entregar a YES toda la información
 Confidencialidad de que este solicite garantizando que la misma es propiedad de la empresa. EL
la Información POSTOR se compromete a no divulgar la información obtenida del servicio
durante la ejecución del contrato a terceras personas.
Alcances:
(11) La mesa de ayuda debe brindar el soporte de servicios y equipos
relacionados con infraestructuras TI de la empresa y dentro de los
servicios previstos se busca que la Operación de la Mesa de Ayuda dé
 Alcances
soporte a los usuarios de TI atendiendo consultas, gestión de incidentes
y gestión de requerimientos sobre cualquier componente de la
plataforma de TI, de forma excelente y oportuna
(12) Para la operación de la Mesa de Ayuda la empresa tiene en

servicio la plataforma YES-WIN para toda la gestión de tiquetes
creados para la solución de incidentes y requerimientos. Igualmente, la
empresa tiene en servicio para la operación de su Call Center la
plataforma Aspect Unified IP. La solución de Telefonía es una
plataforma callwin. La Mesa de Ayuda mencionada y/o la herramienta
de gestión y de call center que la empresa designe, es la que da soporte a
los usuarios internos de las sedes de la entidad. El proponente se limitará
a entregar la información que las herramientas antes mencionadas
puedan generar.
(13) Para el desarrollo del proyecto se deben aplicar las mejores
prácticas recomendadas por entes internacionales y por ITIL, se operará
con los procesos implementados por la empresa, aplicar mejoramiento
continuo y contar con un equipo de trabajo especialista en el manejo de
la herramienta de gestión con el fin de realizar un acompañamiento y
afinamiento continuo en el proceso ITIL bajo el cual trabajará la mesa
de ayuda.
(14) Para realizar el seguimiento y aplicar control de calidad se
dispondrá de un recurso dedicado al aseguramiento de calidad de la
mesa de ayuda, el cual tendrá como responsabilidad planificar
actividades para que los requisitos de calidad de la mesa de ayuda sean
satisfactorios. Alcance de las actividades sobre la herramienta de gestión
de Tickets Aranda y/o la herramienta que la entidad designe: El Gestor
de Calidad realizará una administración funcional de la herramienta a
nivel de generación de reportes, parametrizaciones de categorización y
códigos de cierre del catálogo de servicio, gestión de inventario a través
de la herramienta a nivel de software y hardware, de acuerdo a alcance
técnico permitido por la misma.
(15) Realizar los planes de mantenimiento preventivo y correctivo a la
infraestructura de TI de la empresa de acuerdo al listado de equipos
entregado por YES, los cuales tienen como base los descritos en el
cuadro 1: Lista de Equipos Mantenimiento Preventivo, elementos que
serán verificados en el momento de realizar el mantenimiento.
CUADRO 1. LISTA DE EQUIPOS DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
TIPO DE EQUIPO CANTIDAD
Equipos de cómputo 1178
plotter 1
Mesa digitalizadora 1
Lector de código de barras 23
Cámara digital Cannon 55
Otras cámaras ( Genius y Esense ) 11
Scanner 90
Pad firma 53
Huellero 71
Impresora Datamax E-4204B 5
Impresora Epson T25 5
Impresora Epson L800 16
Video Beam Epson 12
Tablero interactivo Smart Board 5
Video Proyector Bright Link tiro
2
corto
TOTAL 1528
EL POSTOR Garantizará un esquema de Operación del servicio 7 x 24 durante

la vigencia del contrato.
EL POSTOR utilizará la herramienta de mesa de ayuda propiedad de la empresa
 Soporte de Mesa de cuya plataforma se encuentra instalada en la sede principal de YES en la Ciudad
Ayuda de Lima.
EL POSTOR garantizará una disponibilidad permanente del personal de la
Mesa de ayuda en las sedes de la Av. Edgard López 324 San Isidro - Lima,
teniendo en cuenta los horarios y turnos definidos previamente. Aplica
igualmente en el caso de que se reubique una sede u oficina actual. Para el caso
de que se cree una nueva sede, EL POSTOR deberá incluirla dentro del
proyecto, para lo cual hará los respectivos requerimientos de espacio a la
entidad y propondrá el personal adicional, incluidos los costos, para la atención
de los usuarios de la nueva sede.
EL USUARIO garantizará dentro del equipo de trabajo propuesto un
especialista en el manejo de la herramienta de gestión con el fin de realizar un
acompañamiento y afinamiento continuo en el proceso ITIL bajo el cual
trabajará la mesa de ayuda
EL POSTOR garantizará que el personal asignado a la mesa de Ayuda brindará
solución remota a los casos reportados por los usuarios si es posible la solución
remota de estos, de lo contrario desplazará personal técnico a los puestos de
 La operación de la trabajo.
mesa de ayuda se EL POSTOR garantizará que para la solución del incidente o requerimiento se
realizará de la utilizará la ayuda telefónica, control remoto del equipo según el procedimiento
siguiente manera: y software utilizado por la empresa para el control remoto de equipos. Como
primera medida se utilizará la vía telefónica para ayudar al usuario con el
incidente o requerimiento, de no solucionarse el incidente se procederá a
acceder remotamente al equipo, previa aprobación del usuario, o si el usuario
prefiere se enviará el paso a paso de la solución. Si no se puede solucionar el
problema se procederá al soporte en sitio. Sin importar el método utilizado
siempre se cumplirá con los niveles de servicio establecidos.
EL POSTOR garantizará que si el incidente o requerimiento no se puede
resolver en mesa de Ayuda, se procederá a escalarlo a los grupos especializados
de soporte para su respectivo análisis y solución. La asignación e información
se seguirá realizando por medio de la herramienta ASDK de Aranda y/o la
herramienta que la empresa designe.
EL POSTOR a través de la Mesa de Ayuda mantendrá informado al usuario del
escalamiento del incidente o requerimiento y se asegurará que el registro del
Incidente o requerimiento esté actualizado en la herramienta.
EL POSTOR a través de la Mesa de Ayuda nunca perderá su responsabilidad
sobre el incidente a pesar del escalamiento que se haga en el mismo y es
responsable todo el tiempo del seguimiento de los progresos, mantener
informado al usuario y en última instancia o caso extraordinario del cierre del
tiquete.
EL POSTOR a través de la Mesa de Ayuda realizará un seguimiento a todos
los incidentes y requerimientos que estén pendientes por solución. Se apoyará
en la herramienta de servicio YES-WIN y/o la herramienta que la entidad
 Estados del Tiquete designe, para el seguimiento de los estados del ticket relacionados a
en herramienta continuación:
Aranda: 1. Creado
2. Categorizado
3. Atención Mesa de Ayuda
4. Escalado a especialista
5. Escalado a proveedor
6. Solución en Verificación
7. En espera
8. Reabierto
9. Resuelto
10. Anulado
11. Cerrado
EL POSTOR mantendrá informado a la empresa de cada uno de los aspectos
relacionados a continuación con referencia a la gestión de los ticket:
1. Número de incidentes y requerimientos no atendidos con periodicidad
 Informes que deberá diario y durante el mes.
presentar la mesa de 2. Informe tiempo atención de llamadas menores o iguales a 120 segundos,
ayuda diarias, semanales y mensuales.
3. informe de llamadas abandonadas sobre el total de llamadas recibidas en
el horario de servicio, con periodicidad diario, semanal y mensual
4. Informe Semanal y mensual del número de incidentes solucionados en la
primera llamada
5. Tiempo promedio de conversación del agente telefónico, periodicidad
semanal y mensual
6. Tiempo promedio para resolución de incidentes, periodicidad semanal.
7. Número de llamadas que se atienden por agente telefónico a diario
8. Cantidad de casos atendidos en sitio por agente a diario incluir los
diarios de cumplimiento de ANS
9. Cumplimiento de ANS de atención en la Mesa de ayuda, con
periodicidad semanal y mensual. (incluye los indicadores planteados,
para la medición de los ANS).
10. Informe de casos reabiertos, con periodicidad mensual.
El Coordinador de la Mesa de Ayuda será el responsable de entregar estos

informes a la empresa y ante una eventualidad quien entregará los informes será
el Gestor de Incidentes y Requerimientos.
1. Informe de incidentes y requerimientos escalados al segundo y tercer
nivel del MRE diario, semanal y mensual.
2. Informe de satisfacción del usuario con periodicidad mensual basado en
la encuesta de la herramienta de gestión
3. Informe mensual de Tendencias y Estadísticas de Incidentes y
requerimientos
EL POSTOR debe estar en capacidad de identificar e informar mensualmente
las siguientes variables en la Mesa de Ayuda, siempre y cuando la solución de
telefonía ASPECT de la empresa ( o la que esta designe ) las pueda suministrar.
Sobre las mismas debe estar en capacidad de generar análisis y proponer
acciones de mejora.
· Llamadas recibidas.
· Llamadas atendidas (si logran entrar en contacto con un Agente)
· Llamadas abandonadas (si no logran ser atendidas por un Agente)
Todos los informes con periodicidad mensual serán entregados a la empresa en
los primeros 10 días hábiles de cada mes.
EL POSTOR a través de informes reportará a la empresa el seguimiento
realizado a los incidentes y requerimientos escalados a soporte especializado y
aquellos que han excedido los niveles de servicio acordados.
Se deberá entregar un informe mensual de errores conocidos que se incluyeron
en la Base de Datos de Conocimiento.
Coordinador Mesa de Ayuda:
(1) Asegurar el cumplimiento de los ANS en la atención de los incidentes y
requerimientos de servicio de TI reportados en la Mesa de Ayuda
(2) Coordinar las tareas del grupo de agentes de la Mesa de Ayuda, para la
 Funciones del Equipo solución de incidentes y requerimientos de servicio TI
de Trabajo (3) Realizar seguimiento a los casos de atención prioritaria
(4) Realizar seguimiento diario a la gestión realizada por los agentes
(5) Escalar al interior de la Dirección de Gestión de Información y
Tecnología los incidentes y requerimientos de servicio de TI que
requieran de atención prioritaria
(6) Realizar análisis mensual del Informe de evaluación de gestión de
incidentes y requerimientos de servicio de TI y proponer acciones de
mejora.
Gestor de Incidentes y Requerimientos:
(1) Proponer e implementar acciones para garantizar que los incidentes y
requerimientos registrados sean atendidos de manera profesional y con
plena satisfacción del usuario.
(2) Explicar el proceso a los equipos de trabajo y a los usuarios
(3) Verificar que la información de la resolución de cada incidente sea
completa y correcta (de modo que pueda ser útil más tarde para
búsquedas en la base de datos de conocimiento
(4) Documentar y mantener actualizadas la lista de verificación de análisis y
resolución de incidentes de la Mesa de ayuda del procedimiento IT-PT-
06 de Gestión de Incidentes y Requerimientos de Servicio de TI, que
debe realizar un agente de Mesa de Ayuda para la atención de primer
nivel en los diferentes servicios de TI
(5) Verificar la configuración de la herramienta de mesa de ayuda y que su
uso sea el adecuado
(6) Asegurar la actualización y mantenimiento del Instructivo IT-IN-01
Función Mesa de Ayuda
(7) Elaborar informes de evaluación del proceso y proponer acciones de
mejora continua
(8) Revisión y ajustes periódicos al proceso de Gestión de incidentes y
requerimientos
Especialista en Aseguramiento y Calidad:
(1) seguimiento al cumplimiento por parte de los agentes de la Mesa de
Ayuda de los procesos y procedimientos establecidos en la Entidad.
(2) Realizar revisiones aleatorias periódicas de incidentes y/o
requerimientos de servicios de TI para evaluar la calidad y eficiencia en
la documentación.
(3) Verificar que la clasificación final de los casos corresponda con la
solicitud reportada.
(4) Realizar llamadas aleatorias a los usuarios para evaluar los niveles de
satisfacción frente al servicio de mesa de ayuda.
(5) Reportar al Gestor de incidentes y requerimientos de servicio de TI las
inconsistencias detectadas en el proceso.
(6) Asegurar que los agentes de primer nivel de la mesa de ayuda utilicen
adecuadamente los protocolos de atención establecidos en el numeral
5.2.6 “Protocolos de interacción con usuarios e interesados” del
instructivo IT-IN-01 Función Mesa de Ayuda
Especialista en la Herramienta de Gestión:
Persona responsable de la administración y gestión de la herramienta con que
cuenta la entidad, y garantizar el cumplimiento de las siguientes actividades:
(1) Implementar sistemas operativos, aplicaciones de software y
actualizaciones de software.
(2) Supervisar y corregir los equipos en relación con las configuraciones de
cumplimiento.
(3) Supervisar el inventario de hardware y de software.
(4) Administrar los equipos de forma remota.
(5) Asegurar el uso de la herramienta en todo su potencial acorde con las
necesidades de la Entidad.
(6) Planear, programar y aplicar las actualizaciones liberadas por el
fabricante de la solución.
(7) Apoyar al Gestor de configuraciones en el mantenimiento de la CMDB
(Base de Datos de Gestión de la Configuración), asegurando que los
elementos de configuración se encuentren actualizados.
(8) Gestionar los cambios solicitados por la Entidad sobre la configuración
de la herramienta, siguiendo las definiciones establecidas en el
procedimiento IT-PT-19 Gestión de Cambios.
(9) Las demás relacionadas con la gestión
Agentes de mesa de ayuda (Telefónico, en sitio y para sala de reuniones)
(1) Recibir, registrar y gestionar todos los incidentes o requerimientos de
servicio de TI que se generan en la Entidad.
(2) Proveer la primera línea de atención, investigación, diagnóstico y
escalamiento de los incidentes y requerimientos de servicio de TI
reportados por los usuarios de la Entidad.
(3) Emplear las herramientas remotas autorizadas para el diagnóstico y
solución de los casos.
(4) Mantener comunicación con los usuarios, informando los avances de los
casos.
(5) Investigar, diagnosticar y escalar los incidentes o requerimientos de
servicio de TI reportados por los usuarios de la Entidad.
(6) Documentar en la herramienta de gestión de la mesa de ayuda todas las
acciones realizadas para la atención de los incidentes o requerimientos
de servicio de TI.
(7) Informar al coordinador oportunamente de los casos que requieren
atención especial y que no han sido solucionados.
(8) Cumplir con los protocolos de atención establecidos por la Entidad,
establecidos en el numeral 5.2.6 “Protocolos de interacción con usuarios
e interesados” del Instructivo IT-IN-01 Función Mesa de Ayuda.
(9) Cumplir con las definiciones establecidas en el Procedimiento de
Gestión de incidentes y requerimientos de servicio de TI.
(10) Cumplir con los protocolos de atención establecidos por la
Entidad
(11) Cumplir con todo lo establecido en la Guía de la función de la
Mesa de Ayuda
EL POSTOR mediante la mesa de Ayuda tendrá una base de conocimiento en la
cual almacenará las experiencias obtenidas a través de la resolución de
incidentes o requerimientos, para permitir un rápido diagnóstico y solución en
 Base de caso que ocurran nuevamente. Se registrarán los detalles exactos de la falla y
conocimientos sus síntomas, además de datos precisos para la solución (alternativa o
definitiva) del incidente o problema. Esta información se registrará en la
herramienta de gestión empleada en la empresa.
 Gestión Del EL POSTOR mantendrá actualizada la base de datos de conocimientos con el
Conocimiento objeto de implementar mejoras en la solución de requerimientos e incidentes.
EL POSTOR se encargará de asignar la prioridad para la solución del tiquete
basado en la identificación de la urgencia y el impacto reportado. Se tendrán en
cuenta los siguientes aspectos para la definición de la urgencia y el impacto:
 Priorización a) Número de servicios afectados
b) Nivel de pérdidas económicas para el negocio
c) Efectos en la reputación del negocio
d) Requerimientos de ley
e) Número de Usuarios afectados
f) Nivel del usuario (Usuario VIP, usuario clave, usuario normal)
De común acuerdo entre la empresa y el usuario, se realizará la parametrización
de la prioridad de los servicios teniendo como base los aspectos antes
mencionados.
 Mejoramiento EL POSTOR, de acuerdo con el comportamiento de la operación de la Mesa de
Continuo Ayuda, sugerirá políticas de mejoramiento continuo con el propósito de
optimizar la operación.
 Organización del EL POSTOR garantizará que la mesa de ayuda tendrá una estructura de
equipo de trabajo de personal idónea para cumplir esas funciones y deberá estar compuesta como
la mesa de ayuda mínimo por los siguientes cargos:
(1) Grupo Técnico: Compuesto por un Coordinador, Gestor de incidentes y
requerimientos, Agentes de mesa de ayuda (Telefónico, en Sitio y Sala
de reuniones) para la coordinación y ejecución de tareas de atención y
resolución de incidentes y requerimientos
(2) Especialista Aseguramiento de Calidad: Recurso dedicado que tiene
como principal objetivo analizar la información generada por las
herramientas de gestión de la mesa de ayuda y proponer plan de trabajo
con acciones de mejora conjuntas en pro de la operación y satisfacción
de los usuarios.
(3) Especialista en Herramienta de Gestión. Persona responsable de la
administración y gestión de la herramienta de gestión con que cuenta la
Entidad.
(4) Cantidad de Recurso Humano: Disponer durante el periodo de ejecución
del contrato del personal definido en la estructura de recurso humano,
propendiendo por el cumplimiento a satisfacción de las obligaciones y
ANS exigidos por la empresa.
Coordinación, Gestión y Seguimiento Operación

 Un (1) Coordinador Mesa de Ayuda – Dedicación Total
 Un (1) Gestor de Incidentes y Requerimientos – Dedicación Total
 Un (1) Gestor de Aseguramiento de Calidad – Dedicación Total
 Un (1) Especialista en la herramienta de gestión - Dedicación total
Operación del Servicio
 Ocho (8) Técnicos de Soporte Cancillería – Dedicación Total
 Tres (3) Técnicos de Soporte en Sede – Dedicación Total
 Tres (3) Técnicos de Soporte para atender salas de reuniones –
Dedicación Total
 Diez (10) Agentes de Atención Telefónica – Dedicación Total
Cantidad de Recurso Humano: La cantidad del recurso humano necesario
durante el periodo de ejecución del contrato cumple con las cantidades
solicitadas por el MRE. El PROPONENTE deberá seguir el plan de
contingencia indicado en el ítem "Necesidades del servicio mesa de ayuda” para
cubrir incapacidades, licencias y vacaciones, de tal forma que se cumpla con las
obligaciones y ANS exigidos por el MRE.
 Funciones Generales EL POSTOR garantizará que la Mesa de Ayuda cumplirá las funciones
de la Mesa de Ayuda específicas que se relacionan a continuación sobre los equipos ofimáticos
propiedad de la empresa:
(1) Instalación de software: Hace referencia a la instalación de software
adquirido o desarrollado por la empresa, como licencias de ofimática,
sistemas operativos, parches, sistemas de información, etc.
(2) Instalación de hardware: Hace referencia a la correcta y probada
instalación de equipos o elementos de tecnología adquiridos o
arrendados por la empresa.
(3) Reparación de hardware: Hace referencia a la solución de incidentes de
hardware. Cambio de componentes, repuestos o consumibles para
garantizar el correcto funcionamiento de los equipos de la empresa. Se
hará el diagnóstico de la falla, y se validará el uso dentro del listado de
Repuestos que hace parte de esta oferta.
(4) Reparación de Software: Hace referencia a la verificación y
reinstalación del software instalado en los equipos de la empresa.
 Gestión de IMAC: Para los casos masivos donde se deban intervenir
más de diez (10) equipos, serán tratados como IMAC y en todo caso se
realizará un cronograma de ejecución, el cual será validado y aprobado
por el Supervisor del Contrato de la empresa y el Coordinador de la
Mesa de Ayuda del proveedor.
 Estas actividades se realizarán teniendo en cuenta la capacidad instalada
de los técnicos de soporte en sitio, en todo caso, estas actividades que
cuentan con cronograma específico estarán excluidas de los ANS.
Atender todas las solicitudes de servicio en sitio escaladas desde la
Mesa de Ayuda que requieran realizar un cambio, instalación, retiro o
modificación de cualquiera de los componentes cubiertos por el servicio.
Se define a continuación cada componente del servicio:
 Instalación: Se refiere a la instalación de software en equipos activos y
equipos nuevos. Esta actividad puede involucrar la conexión de
dispositivos externos adicionales que hagan parte de la unidad que se
está instalando. Las instalaciones masivas deberán ser solicitadas con 10
días de anticipación, el proponente evaluará la solicitud y presentará un
cronograma según la disponibilidad de los recursos de IMAC. En caso
de requerirse una instalación urgente el proponente presentará
alternativa vía bolsa de recursos.
 Movimiento: Corresponde al traslado de equipos y componentes dentro
de las instalaciones de la empresa. Esta actividad consiste en la
desconexión del sistema con sus dispositivos externos, reconexión y
validación del funcionamiento en el sitio de destino.
-Adicionales: Es la instalación de un componente o dispositivo interno o
externo y el driver requerido a un sistema existente. Algunos casos de
adición de hardware pueden ser: un disco duro interno, memoria,
impresora, un escáner, entre otros. El proveedor procederá siempre que
hayan sido aprobadas las partes necesarias haciendo uso de la bolsa de
recursos.
 Las actualizaciones masivas deberán ser solicitadas con 10 días de
anticipación, El proveedor evaluará la solicitud y presentará el
correspondiente cronograma. En caso de requerirse una actualización
urgente, el proponente presentará alternativa vía bolsa de recursos.
 Cambios: Hace referencia a la modificación de hardware efectuado
sobre componentes internos del equipo. Ello puede consistir en añadir
funcionalidad/opciones o remover funcionalidad/opciones a dicho
equipo (por ejemplo, memoria RAM, módem interno, disco duro). El
proponente procederá siempre que hayan sido aprobadas las partes
necesarias haciendo uso de la bolsa de recursos. Los cambios masivos
deberán ser solicitados con 10 días de anticipación, El proponente
evaluará la solicitud y presentará el correspondiente cronograma. En
caso de requerirse un cambio urgente el proponente presentará
alternativa vía bolsa de recursos.
 Se entenderá por masivo cualquier solicitud del mismo tipo que supere
una cantidad de 10 equipos o dispositivos en un mes y será evaluado de
acuerdo a la capacidad y tipo de requerimiento solicitado.
(1) Antivirus: Instalación y verificación del Antivirus en los equipos de
cómputo (PC y Portátiles) activos e instalados en las diferentes sedes de
la empresa.
(2) Conectividad Internet: Revisión, adecuación y/o validación de ingreso a
la red Internet para todos los equipos instalados en la sede principal y
sedes externas de la empresa.
(3) Registro y Control de servicios: Registro de Incidentes en la herramienta
de gestión de Mesa de ayuda del Ministerio de Relaciones Exteriores.
Presentación de informes con las estadísticas de servicios de soporte
realizados por los períodos cumplidos, de acuerdo a lo solicitado por el
área de sistemas.
(4) Inventarios: Dentro del alcance del Mantenimiento Preventivo que se
realizará, se levantará el inventario de los equipos intervenidos, el cual
se cotejará frente al inventario de la herramienta de gestión y se
realizarán las correspondientes actualizaciones. El inventario se
actualizará haciendo uso de la herramienta software matriz, de acuerdo
al alcance que ésta permita cada vez que se realicen actividades de
mantenimiento preventivo. La herramienta es propiedad de la empresa.
(5) Apoyo audiovisual: El postor brindará apoyo técnico a los usuarios en el
traslado, instalación, conexión, configuración, fallas y pruebas de
equipos de proyección, requeridas en los salones u oficinas de la Entidad
para los diferentes eventos y cuando se requiera la permanencia de un
técnico en el evento.
(6) Funciones Adicionales Solicitados por la empresa: Cualquier
requerimiento adicional no enmarcado dentro de la tipología anterior
que este dentro del alcance de los servicios solicitados por la empresa y
que puedan ser cubiertos de acuerdo con la capacidad instalada de la
mesa de ayuda.
 Estructura de Cobro EL POSTOR deberá garantizar que la estructura de Pagos de la Mesa de Ayuda
para la Mesa de se realizará por servicios acompañada por los siguientes ANS con los cuales se
Ayuda medirá y aplicará su cumplimiento para generar el valor a facturar.
EL POSTOR dentro de los niveles de servicio debe controlar y medir los
siguientes indicadores:
Cumplimiento de ANS: Cantidad de Tickets Cerrados en el mes / Cantidad de
Tickets abiertos en el mes. (Expresado en %). Meta ≥ 95%.
 Acuerdos de Niveles
de Servicio Se aclara que este indicador hace referencia a los tickets que son resueltos a
través de la Mesa de Ayuda del Proponente y que estén registrados en la
herramienta de gestión ASDK ARANDA y/o la herramienta que la empresa
designe.
Atención de Llamadas: Cantidad de llamadas atendidas ≤ a ciento veinte (120)
segundos / Cantidad de llamadas recibidas (expresado en %). Meta ≥ 90%.
Se aclara que este indicador hace referencia a las llamadas registradas a través
de la Plataforma de callWIN o la herramienta que la empresa designe.
Efectividad de la Mesa: Cantidad de Tickets Resueltos en Primer Nivel de

Atención de la Mesa de Ayuda / Cantidad de Tickets recibidos en la Mesa de
Ayuda en el mes. (Expresado en %). Meta ≥80%
Se aclara que este indicador hace referencia a los tickets que son resueltos en
primer nivel de atención y que estén registrados en la herramienta de gestión
YES-WIN y/o la herramienta que la empresa designe.
Nota: Tener en cuenta lo siguiente:
* Nivel 1 Atención telefónica, Soporte Remoto y Soporte en sitio - Responsable
Proveedor
* Nivel 2 es especialista - Responsable compras
* Nivel 3 Proveedores y Fabricantes - Responsable compras"
Efectividad de soporte en sitio.
Meta < 20%
El Postor, teniendo como base los indicadores de servicio descritos, reportará la
gestión del factor de calidad y cumplimiento de la operación de la Mesa de
Ayuda.
La empresa validará el resultado y aplicará la penalización al pago mensual del

rubro de mesa de ayuda acorde con la siguiente tabla de resarcimientos si no se
soporta y justifica a satisfacción las causales de incumplimiento:
Descuentos
Indicador Meta Rango Valor
90% - 94,99% 2%
Cumplimiento de ANS ≥95% 85% - 89,99% 3%
<85% 5%
85% - 89.99% 2%
Atención de Llamadas ≥90% 80% - 84,99% 3%
<80% 5%
75% - 79,99% 2%
Efectividad Mesa de Ayuda ≥80% 70% - 74,99% 3%
<70% 5%
20% - 29,99% 2%
Efectividad Soporte en Sitio < 20% 30% - 39,99% 3%
>40% 5%
CONSIDERACIONES:
El POSTOR debe considerar que el resarcimiento máximo por el no
cumplimiento de los indicadores de gestión del servicio será igual al 15% de la
facturación del servicio.
El POSTOR debe considerar que los ANS podrán ser modificados entre las
partes en común acuerdo, dependiendo del cumplimiento de los requerimientos
previos solicitados por el proponente, para la ubicación de los recursos
requeridos para la correcta ejecución del proyecto
El POSTOR debe considerar que los recursos y estructura deben ser flexibles
sujeto al cumplimiento de los ANS.
El POSTOR implementará y desarrollará el siguiente modelo de gobierno con
la periodicidad que se relaciona y operará en forma permanente durante la
vigencia del contrato:
(1) Comité Ejecutivo de la empresa: Periodicidad Mensual: Seguimiento en
 Modelo de Gobierno
temas administrativos, financieros y revisar los escalamientos del comité
operativo.
(2) Comité Servicio: Periodicidad Mensual: Seguimiento a la prestación del
servicio, las tareas y actividades acordados entre ambas partes.
(3) Comité Operativo: Periodicidad 2 a 4 veces al mes: Seguimiento a la
prestación del servicio, las tareas y actividades acordados entre ambas
partes.
El POSTOR realizará encuestas con periodicidad mensual para medir el nivel
de satisfacción de los usuarios a la gestión realizada por la Mesa de Ayuda, que
permita identificar aspectos de mejora a través de una campaña. Esta encuesta
estará dirigida a los usuarios que contactaron la mesa de ayuda en dicho
 Nivel de Satisfacción periodo, y presentará un informe gerencial al gerente de la empresa relacionado
del Usuario -NSU. con la calidad en la prestación del servicio de la Mesa de Ayuda. El formulario
se desplegará a través de la herramienta YES-WIN y/o la herramienta que la
empresa designe. El NSU no será utilizado para aplicación de resarcimientos.
El POSTOR realizará encuestas con periodicidad semestral para medir el nivel
de satisfacción de los usuarios a la gestión realizada por la Mesa de Ayuda, que
permita identificar aspectos de mejora a través de una campaña. Esta encuesta
estará dirigida al 30% de los usuarios que contactaron la mesa de ayuda en
dicho periodo, y presentará un informe gerencial la entidad relacionada con la
calidad en la prestación del servicio de la Mesa de Ayuda. El formulario y la
metodología deben ser desarrollados por el POSTOR en la operación y
presentado a la empresa para su aprobación. El NSU no será utilizado para
aplicación de resarcimientos.
El POSTOR garantizará los siguientes perfiles mínimos de los integrantes de la
Mesa de Ayuda: (estos perfiles mínimos son de carácter obligatorio)
Perfil del Coordinador de Mesa de Ayuda:
 Perfiles Mínimos de (1) Ingeniero de sistemas, electrónico Industrial o afines a las Ingenierías
los integrantes de la mencionadas, con por lo menos una certificación en ITIL V3. Con
Mesa de Ayuda mínimo 2 años de experiencia en el rol de coordinador de mesa de ayuda
(mínimo 1000 usuarios).
(2) Dedicación: 100% y exclusivo durante la ejecución del contrato.
(3) Curso de servicio al cliente
(4) Perfil del Especialista en Aseguramiento de Calidad:
(5) Ingeniero de Sistemas, Electrónico, Industrial o afines a las Ingenierías
mencionadas. Con mínimo 2 años de experiencia en gestión de calidad
(6) Experiencia en Proyectos de Mesa de Ayuda (mínimo 800 usuarios),
con Metodología ITIL, con formación en calidad de procesos.
(7) Certificación ITIL Foundation V3 (Obligatoria).
(8) Dedicación: 100% y exclusivo durante la ejecución del contrato.
(9) Curso de servicio al cliente
(10) Perfil de Gestor de Incidentes y Requerimientos:
(11) Ingeniero de sistemas, electrónico o afines a las Ingenierías
mencionadas, con por lo menos una certificación en ITIL V3 Con
mínimo 2 años de experiencia en el rol de gestor de incidentes y
requerimientos
(12) Perfil de Especialista en la herramienta de gestión: Tecnólogo en
Sistemas o Ingeniero de Sistemas o Ingeniero electrónico o afines a las
Ingenierías mencionadas, con mínimo 2 años de experiencia en
implementación y administración en la herramienta Aranda o la
herramienta que el Ministerio designe.
(13) Perfil de Agentes de mesa de ayuda (Telefónico, en sitio y salas
de reuniones):
Técnicos en sistemas, electrónicos o afines. Con mínimo 2 años de experiencia
en operación de mesas de ayuda para TI en entidades públicas. Conocimientos
técnicos en plataforma office 365, sistemas operativos Windows 10,
mantenimiento de hardware y software y conocimientos básico de redes.
El postor deberá acreditar que el personal que prestará el servicio como agente
de mesa de ayuda se encuentra capacitado en: plataforma Office 365 de
Microsoft (mínimo de 40 horas), Microsoft Windows 10 (mínimo de 20 horas),
conceptos básicos de redes y mantenimiento de hardware y software (mínimo
de 30 horas) y protocolo de servicio (mínimo de 40 horas)
La empresa podrá cambiar la herramienta de gestión durante el tiempo que dure
el contrato y el oferente deberá adaptarse a la nueva herramienta de gestión de
la misma.
 SERVICIO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO
EL POSTOR deberá disponer de los recursos necesarios adicionales a los
técnicos de mesa de ayuda para realizar mantenimiento preventivo
El POSTOR realizará un mantenimiento preventivo en las sedes de la empresa
YES y su Fondo Rotatorio ubicadas en la ciudad de LIMA en la dirección
 Mantenimiento indicada.
preventivo En caso de que se cree o reubique una oficina, EL POSTOR deberá incluirla
dentro del mantenimiento preventivo, siempre y cuando esta sede esté ubicada
en perímetro urbano de la ciudad de LIMA y no supere en un 5% la cantidad de
equipos base del listado "Lista equipos de mantenimiento"
El POSTOR programará las visitas de común acuerdo y según la programación
aceptada por la empresa.
EL POSTOR entregará un formato en el que se indique detalladamente cuales
son los puntos a verificar por los técnicos en el mantenimiento, este debe ser
avalado por el supervisor de la empresa ó quien él designe, para garantizar la
uniformidad y consistencia en el levantamiento de la información, por todos los
técnicos.
EL POSTOR garantizará que el personal técnico que preste el servicio de

Mantenimiento preventivo estará debidamente uniformado e identificado y con
excelente presentación para el desempeño de sus funciones (los uniformes o
chalecos asignados a este personal solamente deben y pueden tener el logo de
EL POSTOR).
EL POSTOR deberá disponer de los recursos necesarios adicionales a los
técnicos de mesa de ayuda para realizar mantenimiento preventivo para la
totalidad de los equipos descritos en el cuadro llamado “Lista de equipos de
Mantenimiento” de propiedad de la empresa, y que no cuenten con garantía
vigente, para ejecutar un mantenimiento preventivo en el periodo del contrato.
Este mantenimiento se programará de común acuerdo con la entidad.
EL POSTOR se compromete a incluir como mínimo en el mantenimiento
preventivo lo siguiente:
(1) Técnico deberá realizar una verificación técnica del correcto
funcionamiento del equipo, antes de iniciar el mantenimiento
preventivo, el cual debe quedar documentado. (procedimiento de
apagado seguro)
(2) Limpieza externa de todos los elementos de hardware, utilizando
materiales apropiados que garanticen su conservación y el correcto
funcionamiento de los elementos durante y después del mantenimiento.
(3) Limpieza interna de todos los componentes de hardware, consistente en
aspirado de elementos, tales como: tarjeta madre, disco duro, fuente de
potencia, slots, etc. Limpieza interna de las unidades de CD ROM, DVD
mediante la utilización de elementos apropiados para la limpieza.
(4) Destape y soplado: CPU, monitores (cuando aplique), escáner, Mouse y
teclados.
(5) Ajuste mecánico y lubricación de todas las partes móviles de los
elementos de hardware que lo requieran.
(6) Pruebas y verificación de voltaje, tanto de las fuentes de poder, como en
los reguladores que la suministran y hacer recomendaciones al
supervisor del contrato oportunamente por escrito de las fallas
encontradas.
(7) Verificación del antivirus: revisar el correcto funcionamiento del
antivirus que posee el Fondo Rotatorio de la empresa; en el evento que
el producto no esté funcionando correctamente, se deberá generar un
informe al supervisor del contrato para que se tomen las medidas del
caso.
EL POSTOR garantizará que el servicio de mantenimiento correctivo debe
incluir como mínimo las siguientes actividades:
(1) Revisión y determinación de la falla de hardware y/o de software para
 Mantenimiento los equipos de cómputo especificados en la plataforma actual objeto de
correctivo. mantenimiento del presente proceso.
(2) Reemplazo de la parte de hardware defectuoso. Se incluyen revisión y
reparación de monitores, siempre y cuando las partes a cambiar estén
disponibles en el mercado y que hayan sido aprobados por el MRE de la
bolsa de repuestos. De lo contrario se tendrá que cambiar el equipo,
previa cotización y aceptación de la misma por parte del Ministerio. Se
exceptúan elementos de consumo.
(3) Instalación, reinstalación y configuración de software, suministrado por
la empresa, en el caso específico de sustitución de disco duro, el
software deberá quedar debidamente instalado, configurado y en
correcto funcionamiento por EL POSTOR, así como sus dispositivos
anexos.
(4) Verificación del correcto funcionamiento del elemento luego de la
intervención técnica.
(5) El tiempo máximo de atención y solución de cualquier problema luego
de la solicitud inicial estará acorde con los ANS pactados.
(6) En caso de determinarse que el problema no puede ser resuelto dentro de
las seis (6) horas hábiles siguientes a la solicitud inicial del servicio EL
POSTOR deberá reemplazar el elemento averiado con uno de su
propiedad teniendo en cuenta la cantidad de equipos de soporte
disponibles por contrato, de características idénticas o superiores e
instalarlo temporalmente en el sitio dentro del plazo establecido. La
acción correctiva para dejar los equipos y periféricos en perfecto estado
de funcionamiento no será en ningún caso superior a los tiempos aquí
descritos.
(7) Cuando se requiera retirar un equipo o componente de las instalaciones
de la empresa, se dispondrá de máximo cinco (5) días hábiles para
devolver el equipo o sus partes reparadas y en perfecto estado de
funcionamiento.
(8) En la reinstalación de software de los equipos de cómputo o formateo de
los mismos, EL POSTOR deberá garantizar la información almacenada
en dichos equipos, de acuerdo con las instrucciones impartidas por el
supervisor del contrato, siempre y cuando el daño no esté asociado a
daños en el disco duro del equipo (previa validación técnica). Así como
instalar y actualizar las versiones de librerías de sistemas operativos,
office, aplicaciones y demás herramientas usadas en la entidad.
(9) Los técnicos deberán trasladar los equipos de cómputo de las oficinas a
la Dirección de gestión de tecnología e información o hacia las
dependencias o sedes, cuando la necesidad lo amerite. La empresa se
encargará de suministrar el transporte de estos equipos a las sedes.
EL POSTOR garantizará que todo el personal técnico atenderá de manera
inmediata las instrucciones y recomendaciones realizadas por el supervisor del
contrato o quien este delegue, para el correcto funcionamiento del servicio.
Toda vez que sean impartidas a través del coordinador de la Mesa de Ayuda del
 Personal Técnico proveedor.
EL POSTOR garantizará que todo el personal técnico atenderá los problemas y
servicios de soporte técnico presentados en la totalidad de los equipos de
cómputo de propiedad de la empresa, tanto de hardware como de software.
EL POSTOR deberá ofrecer de su propiedad un sistema de comunicación
avante o celular para cada uno de los técnicos de soporte en sitio, para cada uno
de los técnicos de salas de reuniones, uno para el coordinador de mesa de ayuda
(con plan de datos), uno para gestor de calidad, uno para gestor de incidentes y
requerimientos, y dos compartidos para los agentes de atención telefónica y
deberá entregar al Supervisor del contrato o al que éste designe el listado con
los números de contacto.
LA EMPRESA podrá solicitar en forma escrita el cambio del personal del
proyecto, previa justificación por parte del supervisor del contrato. El
reemplazo deberá realizarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al
requerimiento, previa verificación del cumplimiento de los requisitos exigidos
en el presente anexo técnico.
EL POSTOR garantizará que todos los Agentes de mesa de ayuda (telefónico,
en sitio y salas de reuniones) deberán estar debidamente uniformados,
identificados y con excelente presentación para el desempeño de sus funciones.
Los uniformes deben estar identificados solamente con el logo de EL
PROOVEDOR.
El cambio del personal de la Mesa de ayuda por parte de EL POSTOR, será
concertado con la empresa, y se debe realizar de forma gradual en grupos no
mayores a tres (3) personas durante el mes.
EL POSTOR garantizará que la prestación del servicio se realizará en las
instalaciones de la entidad que contrata y sus sedes, donde EL POSTOR deberá
garantizar la siguiente disponibilidad del personal técnico y coordinador de
mesa de ayuda:
 Disponibilidad del (1) De lunes a viernes las 24 horas, debe haber al menos un (1) técnico y un
servicio y del (1) Agente de Atención telefónica por turnos prestando el servicio de
personal técnico en soporte a las Misiones en el Exterior de la empresa, en caso de que la
las instalaciones del cantidad de tiquetes abiertos requiera más personal EL POSTOR se verá
Ministerio obligado a colocarlo de forma tal que se puedan cumplir los ANS.
(2) Se deberá garantizar un horario de atención y solución de 7X24 durante
la vigencia del contrato.
(3) De lunes a viernes, en la hora de almuerzo mínimo deben quedar
disponibles cuatro (4) técnicos atendiendo el servicio.
(4) No obstante esta disponibilidad, se debe tener flexibilidad para atender
eventos no programados o actividades extraordinarias en horarios
diferentes a los estipulados con el número de técnicos requeridos por lo
cual EL POSTOR deberá garantizar, los recursos de personal necesarios
a la hora solicitada por la empresa. Los eventos no programados, se
solicitarán con dos (2) horas de anticipación
EL POSTOR deberá incluir una bolsa de recursos mensual que la entidad podrá
utilizar para atender necesidades de repuestos, contratación de horas de soporte
especializado, recursos adicionales, equipos de soporte adicionales, horas de
consultoría, actualización de la herramienta de gestión.
 Suministro de
EL POSTOR deberá proveer los repuestos nuevos de acuerdo con los
repuestos
requerimientos de la empresa y el valor se transferirá mensualmente, de acuerdo
a los precios establecidos en el ANEXO FINANCIERO y la lista de repuestos.
Se garantizará que cuando se considere conveniente el reemplazo de una parte,
de ésta se realizará un diagnostico en forma coordinada entre el supervisor de al
empresa y el Coordinador de la Mesa de Ayuda y sí se concluye que por su
deterioro como consecuencia del uso normal requiere ser cambiada o
adicionada se incluirá dicho repuesto (memorias - discos duros, etc.), ya
cotizado en la lista de repuestos. En caso que no esté, deberá cotizarse y
presentarse para su correspondiente aprobación.
EL POSTOR garantizará que las partes que allí se reemplacen deben ser iguales
o de superiores características a las que tiene el equipo instalado garantizando
su perfecto funcionamiento. Una vez realizado el cambio de partes, estas (las
partes dañadas) deben ser entregadas al supervisor del contrato de la empresa en
la Dirección de Gestión de Información y tecnología o a quien él designe esta.
EL POSTOR deberá cotizar la totalidad de los repuestos definidos en el Cuadro
2. “LISTADO DE REPUESTOS”, En caso de requerirse algún repuesto no
incluido en el anexo, se deberá proveer a solicitud del supervisor de la empresa,
previa verificación de precios de mercado.
EL POSTOR garantizará que el tiempo de entrega de repuestos que hacen parte
del "LISTADO DE REPUESTOS" será de cinco (5) días hábiles máximo,
contados a partir de la fecha de requerimiento y en caso de que el repuesto sea
de difícil consecución, se deberá informar por escrito al supervisor de la
empresa, justificando la fecha de entrega, quien determinará si se puede otorgar
el tiempo solicitado por EL POSTOR.
EL POSTOR deberá garantizar que proveerá el apoyo en el servicio de soporte
técnico en aspectos informáticos que involucren herramientas de ofimática y
conexiones a los sistemas de información, para resolver las solicitudes de los
usuarios de la empresa y las sedes ubicadas en la ciudad de LIMA). En caso de
que se reubique una oficina, EL POSTOR deberá incluirla dentro del soporte
 Soporte Técnico a técnico a usuarios finales. Para el caso de que se cree una nueva sede, EL
Usuarios finales. POSTOR deberá incluirla dentro del proyecto, para lo cual hará los respectivos
requerimientos de espacio a la entidad, y propondrá el personal adicional,
incluidos los costos, para la atención de los usuarios de la nueva sede.
EL POSTOR brindará apoyo técnico a los usuarios en el traslado, instalación,
conexión, configuración, fallas y pruebas de equipos de proyección, requeridas
en los salones u oficinas de la empresa para los diferentes eventos y cuando se
requiera la permanencia de un técnico en el evento.
EL POSTOR garantizará que el personal técnico atenderá los problemas,
incidentes y servicios de soporte técnico tanto de hardware como de software
presentados en la plataforma actual objeto de mantenimiento.
EL POSTOR garantizará que los técnicos deberán realizar soporte técnico a la
totalidad de equipos de cómputo (computadores, portátiles, tablets) de
propiedad de la empresa.
EL POSTOR garantizará que se dispondrá de técnicos en sitio, ubicados en las
diferentes sedes de la empresa, de acuerdo con los horarios descritos
anteriormente, con el fin de brindar soporte a los diferentes requerimientos
técnicos de estas oficinas.
EL POSTOR garantizará que el personal técnico deberá acogerse a los procesos
y procedimientos establecidos en el Área de Mesa de Ayuda y en general a los
de la Dirección de Gestión de Información y Tecnología de le empresa, así
como proponer mejora de los mismos para optimizar la prestación del servicio a
los usuarios finales.
EL POSTOR a través del Coordinador de la Mesa de Ayuda deberá recibir
durante la primera reunión de ejecución del anexo para su uso y custodia un
inventario general de equipos de cómputo, periféricos y equipos audiovisuales
de propiedad de la empresa que utilizará diariamente para el desempeño de sus
funciones. Dicho inventario estará a cargo y será responsabilidad de EL
POSTOR y en caso de pérdida, EL POSTOR deberá reponer los mismos.
EL POSTOR deberá levantar y registrar la siguiente información:
(1) Hoja de vida de los equipos: Durante el mantenimiento preventivo, se
debe realizar el levantamiento del inventario general para la totalidad de
los equipos de cómputo de propiedad de la empresa tanto de hardware
como de software, revisando y registrando la información según
 Software de Soporte
instrucciones del supervisor del contrato en el software de control de
del servicio (Mesa de
inventario de hardware y software que la empresa tiene para tal fin.
Ayuda y Control de
Inventarios) (2) En la medida que se vaya ejecutando las actividades de mantenimiento,
se levantará y registrará la información del inventario.
(3) EL POSTOR garantizará que, durante la ejecución del contrato,
mantendrá el registro y actualización del inventario individual de cada
máquina en el software de control de inventario de hardware y software
que tiene la empresa para tal fin. La cantidad de equipos dependerá de
las licencias con que cuente la entidad del Software para este fin.
Cada 3 meses se elaborará un informe de inventario y se presentará la
empresa. La información se tomará de la herramienta de gestión de
YES.
(4) Durante la ejecución del contrato, EL POSTOR deberá mantener
actualizado dicho software con los mantenimientos preventivos y
correctivos que se realicen a la totalidad de los equipos de cómputo de
propiedad de YES.
(5) LA EMPRESA cuenta con una solución de mesa de ayuda con control
de inventario de hardware y software. Esta solución administra el
servicio de soporte en Tecnología de Información a usuarios finales,
permite el registro, control y seguimiento a incidentes y problemas,
llevar controles especiales de eventos mediante la generación de
alarmas que indican cambios en inventario de hardware y software, las
cuales son programadas de acuerdo con las políticas de la misma,
monitoreo constante de la configuración, localización, información
histórica y uso de los activos de información tecnológica, entre otras
funcionalidades. En tal sentido, el personal técnico deberá tener
conocimiento en el manejo de la herramienta de mesa de ayuda y control
de inventarios
(6) EL POSTOR debe garantizar que el personal técnico presentado para
este proyecto ha recibido previamente capacitación en el manejo del
software de mesa de ayuda y de control de inventario de hardware y
software de la empresa o la herramienta que designe esta, según lo
especificado en los ítems relacionado con los perfiles del presente anexo
técnico.
 Equipos de soporte EL POSTOR deberá ofrecer equipos de soporte de su propiedad como stock de
la operación, los cuales enviará a las dependencias de la empresa en donde sean
requeridos. Estos equipos se devolverán a EL POSTOR a la terminación del
contrato. La cantidad de equipos de soporte no podrá exceder la cantidad de 12
equipos; si llegase a superar la necesidad, EL POSTOR cotizará la reposición
del equipo y presentará la cotización para su correspondiente aprobación.
EL POSTOR garantizará que los equipos de soporte relacionados a
continuación sean independientes a los que requieran los técnicos para el
desarrollo de las actividades propias de la ejecución del contrato:
La cantidad mínima de equipos de soporte permanentes en las instalaciones de
la empresa son:
(1) Seis (6) computadores: con las siguientes características mínimas:
Procesador Intel Core i5-2400 de 3.10 Ghz o superior respectivamente,
4 GB de RAM, disco duro de 500 GB, Mouse, teclado, unidad DVD de
lectura y escritura, tarjeta de red Ethernet 1000, con conector RJ45.
Monitor LCD. Puertos USB.
(2) Tres (3) computadores: con las siguientes características mínimas:
Procesador Intel Core i7-4700 de 2.7 Ghz o superior respectivamente, 4
GB de RAM, disco duro de 500 GB, Mouse, teclado, unidad DVD de
lectura y escritura, tarjeta de red Ethernet 1000, con conector RJ45.
Monitor LCD. Puertos USB.
(3) Tres (3) Portátiles CORE I5 Quinta generación, 500gb, RAM 4GB,
Disco duro de 500 GB, Mouse, Teclado, Unidad DVD de lectura y
escritura, red ethernet 1000, con conector RJ45, Puertos USB 3.0 y
HDMI
(4) Durante la ejecución del contrato se deberá actualizar tecnológicamente
estos equipos y/o reemplazarlos por nueva tecnología, a solicitud de la
empresa.
(5) EL POSTOR será responsable por el licenciamiento del software de los
equipos de soporte, tanto del sistema operativo como del office y
antivirus.
(6) Este software deberá ser compatible con el software estándar de la
empresa.
(7) Para la Sede en LIMA, ocho (8) discos externos con conexión USB (3.0)
de 1 TERA mínimo
Para las Otras sedes, tres (3) discos externos con conexión USB (3.0) de
1 TERA mínimo. Lo anterior para cada una de estas sedes.
Nota:
EL POSTOR, deberá suministrar los equipos de cómputo y los dispositivos que
requiera el personal de soporte, relacionado en el numeral Organización del
equipo de trabajo de la mesa de ayuda, para garantizar las actividades propias
de la ejecución del contrato.
LA ENTIDAD podrá retirar algún(os) equipo(s) de cómputo y/o periféricos del
servicio de mantenimiento contratado por un periodo de tiempo definido o
indefinidamente. Así mismo podrá adicionar algún(os) equipos(os) y/o
periféricos para que sean cubiertos por el contrato a celebrar. En cualquiera de
estos dos casos se transferirá en el mes correspondiente, únicamente, por el
número de equipos y/o periféricos en producción a los que se les preste el
servicio de mantenimiento. El valor de la adición y/o retiro de los equipos se
tomará de acuerdo al valor cotizado
Cuando un elemento sea retirado por personal de EL POSTOR, se debe
diligenciar el formato establecido por LA ENTIDAD para dicho fin.
NOTA:
Al respecto, los precios unitarios obligatoriamente deberán ser considerados en

Nuevos Soles con dos decimales exactos, debiendo incluir en el proceso el IGV
respectivo y todos los gastos que demanden su venta.
Le agradeceremos nos envíen las cotizaciones debidamente firmadas y

escaneadas por este medio.
Atentamente
EMPRESA “YES”
Av. edgardo lopez 324
San Isidro - Lima
Telefono: 996352416
Cantidades de Producto y observaciones

La cantidad de negociación de HELP DESK se ha determinado mediante
estimación basada en volúmenes históricos. Estas cantidades pueden fluctuar
sufriendo desviaciones por incremento o disminución en las necesidades de YES.,
que en todo caso serían informadas y ajustadas con una semana de antelación a la
fecha de entrega.
Las cantidades estimadas no constituyen garantía de compra del total de las
mismas, quedando este punto sujeto a consideración de YES.
7.- CONDICIONES DEL SERVICIO
Entrega
Las entregas de los productos se realizarán los lunes primeros de cada mes,
acorde a la especificación técnica de los productos negociados. El proveedor
deberá enviar por duplicado la GUÍA de REMISIÓN incluyendo:
 Código de artículo.
 Descripción de los artículos.
 Cantidades entregadas por artículo.
 Nº de pedido de compra.
 Certificado de Origen.
 Certificado de Calidad expedido por la planta fabricante, que debe cumplir
con las características técnicas especificadas en Anexo I.
La dirección de entrega será: Av. edgardo lopez 324

San Isidro - Lima
Telefono: 996352416
8.- MOTIVOS DE RECHAZO DE OFERTA
Será motivo de rechazo el incumplimiento de cualquiera de las condiciones

establecidas en la especificación técnica de los productos, suministro y
planificación.
El proveedor estará obligado a la reposición de estos productos en caso de

rechazo, corriendo a su cargo todos los gastos que se originen por este motivo.
Una inadecuada prestación del producto durante su utilización será suficiente

motivo de rechazo, devolución y reposición del mismo.
Un repetido incumplimiento de las especificaciones podrá derivar en la anulación

de los pedidos pendientes y la cancelación del acuerdo comercial.
Quedan reservados los derechos de reclamación por los daños y perjuicios que se
puedan ocasionar a YES.
9.- PENALIZACIONES
YES. Se reserva el derecho a rechazar el servicio que no cumpla la especificación
técnica solicitada para los productos.
El proveedor ganador de la BUENA PRO estará sujeto a penalización por retraso

en la entrega en la formalización del contrato.
10.- CONTROL DE CALIDAD
YES. Se reserva el derecho de realizar pruebas de control de calidad periódicas

para cada SERVICIO una vez comenzado el suministro por parte de cada
proveedor.
Si el SERVICIO no cumple las especificaciones de calidad necesarias o es

defectuoso y no es reemplazado en un plazo de 24 horas, podrá ser retirado y la
empresa suministradora penalizada según las condiciones pactadas por ambas
partes a la hora de formalizar el contrato.
11.- MODIFICACIONES DEL SERVICIO
A lo largo de la duración contractual no se admitirán modificaciones de los

productos, salvo que vengan determinados por instrucciones concretas de YES.,
sin que ello suponga una modificación en las condiciones pactadas.
12.- SOLICITUD DE OFERTA
Oferta
El precio del producto (sin IGV) será fijo y sin variaciones durante toda la
vigencia del acuerdo comercial.
Se realizará el pago de los servicios ordinarios solicitados en este documento y sus

anexos a 60 días de la aprobación de la factura.
Las facturas emitidas especificarán las cantidades correspondientes a la base

imponible, impuestos y todas las demás especificaciones que se establezcan en la
legislación aplicable a la factura que esté en vigor en el momento de emisión de
las mismas.
13.- DURACION DEL ACUERDO COMERCIAL
Los precios acordados tendrán vigencia desde el 01 de AGOSTO de 2019 hasta la

finalización del mismo, 31 de DICIEMBRE de 2019, salvo mutuo acuerdo entre
proveedor/es y YES.
14.- SEGUROS
El proveedor será único y exclusivo responsable por el ejercicio de su actividad y

trabajos.
15.- CONFIDENCIALIDAD
El proveedor manifiesta conocer que la información que obra en poder de YES. Es

de carácter confidencial, y que ha sido cedida por sus clientes y empleados, con su
expreso consentimiento, y que debe ser tratada con las medidas de seguridad
exigidas por la Ley Orgánica de Protección de Datos de forma acorde con los fines
de prestación de servicios financieros y laborales para lo que fue recabada.
 La empresa adjudicataria y YES. se obligan a no divulgar la Información

Confidencial, que reciba de la otra parte como consecuencia del presente
proceso, excepto a sus funcionarios, empleados y/o a los empleados y
funcionarios de sus afiliadas, en la medida que sea necesario que conozcan la
Información Confidencial.
 Se entiende por Información Confidencial, pero no se limita a, la información

concerniente a los asuntos financieros de la empresa adjudicataria o YES., sus
sistemas de negocio, estrategias de marketing, secretos de comercio, productos,
diseños, sabores, equipo, proceso de manufactura, tecnología y cualquier otra
clase de información, tanto técnica como comercial, que se haya entregado
durante el proceso de compra siempre que dicha información:
(i) No aparezca en patentes o publicaciones emitidas.

(ii) Sea conocida o dada a conocer al público sin que medie culpa de
las Partes.
(iii) Sea independientemente generada por las Partes sin el uso de la
Información Confidencial.
 En cualquier caso de divulgación a empleados o funcionarios la Parte que revele

la Información Confidencial deberá realizar las siguientes actividades:
(i) Informar a su empleado o funcionario sobre la naturaleza

confidencial de la Información Confidencial y la existencia de
este Contrato.
(ii) Requerir al respectivo empleado o funcionario el tratamiento
debido a la Información Confidencial y prohibirle el uso o su
utilización para cualquier otro asunto o actividad que no guarde
relación directa con el presente Contrato.
(iii) Responsabilizarse por cualquier uso o utilización indebida en la
que pudiera incurrir cualquier funcionario o empleado.
 La obligación de confidencialidad se mantendrá en vigor mientras dure el

proceso de compra, e incluso luego de esto por un plazo de 2 años desde que se
termine el mismo, sin perjuicio de la obligación de devolver y/o destruir la
Información Confidencial que obre en su poder en caso fuera solicitado por la
otra parte. Se exceptuará la obligación de devolver la información que sea
necesaria para poder registrarse como proveedor.
 Ambas Partes acuerdan notificar de inmediato a su contraparte sobre cualquier

consulta o solicitud realizada por una agencia gubernamental o autoridad o
cualquier consulta o solicitud realizada como resultado de un procedimiento
administrativo o judicial por el cual para la contestación del mismo se necesitará
divulgar cualquier Información Confidencial. Las Partes no deberán divulgar la
Información Confidencial en respuesta a dicha consulta o solicitud a excepción
que se requiera por un proceso obligatorio de un tribunal, agencia administrativa
o cualquier ente gubernamental. Con anterioridad a la divulgación, se deberá
conceder a la contraparte una oportunidad razonable para asegurar el tratamiento
confidencial de cualquier Información Confidencial por parte de dicho tribunal,
agencia administrativa u otra autoridad gubernamental.
 Lo contenido en el presente documento no deberá ser interpretado como el

otorgamiento a cualquiera de las partes de una licencia o derecho bajo una
patente o derecho de propiedad intelectual y el presente documento no deberá
afectar el derecho de cualquiera de las Partes a objetar el alcance, validez o
infracción alegada de cualquier patente o derecho de propiedad intelectual.
16.- PROTECCION DE DATOS PERSONALES
En los casos en que para el servicio de los productos objeto del presente bases
fuera necesario que el proveedor tuviera acceso a los datos de carácter personal
incorporados a los ficheros de los que es responsable YES., de conformidad con lo
previsto en la Ley de Protección de Datos local el proveedor acompañará las
medidas de seguridad a que se refiere la misma norma.
La política de seguridad del proveedor garantiza el pleno cumplimiento de la

normativa que sobre medidas de seguridad de los datos sea o pueda ser
establecida, con pleno cumplimiento de lo expresamente dispuesto en la Ley,
incluida la obligación para el proveedor de realizar las Auditorias estipuladas en la
mencionada Ley respecto del tratamiento que de los datos de YES. Realice en sus
locales.
Asimismo, el proveedor deberá seguir siempre las instrucciones de YES. En la
realización del tratamiento de los datos, sin que pueda en ningún caso aplicarlos o
utilizarlos para fines distintos al objeto de este bases, y sin que quepa realizar
igualmente comunicación alguna de los mismos a otras personas físicas o jurídicas
bajo ningún concepto, ni siquiera para su conservación. Queda, por tanto,
terminantemente prohibido subcontratar los servicios que afecten, directa o
indirectamente, a datos de carácter personal.
Finalizado el acuerdo comercial, cualesquiera de los datos de carácter personal

que pudieran quedar en poder del proveedor serán destruidos o devueltos a YES.,
al igual que cualquier soporte o documento en que consten los mismos, sin
conservar copia alguna de los mismos.
----o0o---
2. ¿Cómo (a través de que medio) solicitaría Usted las cotizaciones a
los proveedores?
El comité colegiado procederá a realizar las invitaciones a los potenciales
proveedores, para su participacion. Las invitaciones se realizaran mediante cartas
de invitacion, las cuales podran ser enviadas por correo electrónico, via courier o
fax, siempre y cuando se evidencie la remision de las mismas.
La empresa que es invitada a participar en el proceso adquiere la condición de

“participante”. Una empresa pierde la condición de participante, si es que
expresamente manifiesta su decisión de no participar en el proceso.
Se remite el formato de cotizacion con el fin de ser llenado correctamente por los
proveedores invitados.
3. Explique el procedimiento de selección y de negociación con los
proveedores de este caso. Describa su Plan de trabajo para realizar
un proceso de selección y negociación profesionales.
Calendario de la contratación:
Actividad Responsable Fecha

Creación del comité colegiado Comprador 3 de Julio del 2019
Usuario 3 de Agosto del 2019
técnicas
administrativas
Selección e invitación de
Proveedores
Invitaciones al local del cliente Comprador 12 de Agosto del 2019
Envió de consultas Proveedores 14 de Agosto del 2019
Respuesta de consultas Comité 21 de Agosto del 2019
Presentación de propuestas en
Proveedores 10 de Setiembre del 2019
formato enviado
Sustentación de propuestas por Gerente de proyectos de
17 de Setiembre del 2019
gerente de proyectos los proveedores
Evaluación y toma de decisiones Comité 20 de Setiembre del 2019
Negociación con el Proveedor Comprador 21 de Setiembre del 2019
Envió de propuesta mejorada Proveedor 22 de Setiembre del 2019
Buena Pro Comprador 23 de Setiembre del 2019
Firma de Contrato Comprador y Proveedor 5 de Octubre del 2019
Luego de las invitaciones y de las evaluaciones antes del otorgamiento de la buena pro,
se le informa al potencial ganador de esta para iniciar una conversación de negociado en
la cual se pueden plantear mejoras tanto en la parte económica como técnica, en
beneficio de la empresa YES, al término de esto se consolida la BUENA PRO y
continua con el calendario programado.
4. Establezca los criterios de selección, ponderación de los mismos y
tabla de puntaje.
El Comité colegiado empleará obligatoriamente los factores de evaluación
establecidos, considerando que tanto la evaluación técnica como la económica se
califican sobre CIEN (100) puntos.
 EVALUACIÓN TÉCNICA
Puntaje Máximo 100 Puntos
La evaluación de factores técnicos será la resultante de establecer los puntajes

parciales que se asignará a cada uno de los factores siguientes:
(1) Puntaje por Garantía Técnica: Máximo 10 Puntos
 1 mes de garantía 5 Puntos

 2 meses de garantía 10 Puntos
(2) Puntaje por condición de postor: Máximo 25 Puntos
 Certificación en gerencia de proyectos

 Nivel básico 15 puntos
 Nivel intermedio 20 puntos
 Nivel avanzado 25 Puntos
(3) Puntaje por reputación en el mercado: Máximo 20 Puntos
 Mala 10 puntos
 Buena 15 puntos
 Muy Buena 20 Puntos
(4) Puntaje por experiencia con YES: Máximo 25 Puntos
 Mala 10 puntos
 Buena 20 puntos
(4) Puntaje por Método de pago: Máximo 20 Puntos
 Mensual con condiciones de alza 10 puntos

 Mensual con adelanto 15 puntos
 Quincenal fijo 20 puntos
 EVALUACIÓN ECONÓMICA
La evaluación económica consistirá en asignar el puntaje máximo establecido a la

propuesta económica de menor monto. Al resto de propuestas se les asignará
puntaje inversamente proporcional de acuerdo a la siguiente formula.
Pi = Om x 100/Oi
Donde:
i = Numero de Propuesta
Pi = Puntaje de la propuesta económica i
Oi = Propuesta Económica i
Om = Propuesta Económica más baja
 PUNTAJE TOTAL
Una vez calificadas las propuestas durante la evaluación técnica y económica se

determinará el puntaje total de las mismas.
El puntaje total de las propuestas será el promedio ponderado de ambas

evaluaciones, obtenido de la siguiente fórmula:
PT = ((1-m)x Pt) +(mxPi)
Donde:
PT = Puntaje total
Pt = Puntaje técnico
m = Factor de evaluación económica (0,5)
Pi… = Puntaje económico
5. Genere el cuadro con la aplicación cuantitativa de criterios de
selección y puntajes respectivos.
EMPRESA GARANTIA CONDICION REPUTACION EXPERIENCIA METODO TOTAL

TECNI DEL DEL CON YES DE
CA POSTO MERCA PAG
R DO O
NINE 10 15 15 25 15 80
TEN 5 25 20 20 10 80
TWENTY 10 15 10 10 20 65
EMPRESA PROPUESTA TOTAL

ECONOMICA
POR MES EN
DOLARES
NINE 10 000 83.34
TEN 8824 94.4
TWENTY 8334 100
PUNTAJE TOTAL
EMPRESA TOTAL
NINE 81.67
TEN 87.2
TWENTY 82.5
6. ¿En función a su cuadro a qué proveedor le compraría los servicios
de Help Desk?
En la calificación de la propuesta podemos verificar que el mejor candidato

seria la empresa TEN al haber alcanzado el mejor puntaje total entre la
propuesta técnica y la oferta económica, ahora bien el jefe de negociado
tendría la posibilidad de conversar con las otras empresas con el fin que
mejoren las ofertas tanto técnicas como económicas con el fin de ajustar las
propuestas y generar ahorros a la entidad.
7. Diseñe el formato de solicitud de Cotización a usar para pedir las
cotizaciones a los proveedores. Sea creativo y detallista
SOLICITUD DE COTIZACIÓN
“SERVICIO DE HELP DESK O MESA DE AYUDA”
FECHA SOLICITUD: 12 de julio del 2019
1.- DATOS OBLIGATORIOS GENERALES DE LA EMPRESA QUE COTIZA:
RAZON SOCIAL:
NUMERO DE RUC:
DIRECCION – TELEFONO:
CORREO ELECTRONICO:
NUMERO DE COTIZACION / FECHA:
NOMBRE DEL BANCO – CODIGO DE CUENTA INTERBANCARIA (CCI):
2.- CONDICIONES DE LOS BIENES A COTIZAR:
CANTIDADES DEL MATERIAL A COTIZAR: SEGÚN REQUERIMIENTO

MONTO DE LOS BIENES (OFERTA): (El precio de la oferta incluye todos los tributos, seguros,
transporte, inspecciones, pruebas y, de ser el caso, los costos laborales conforme la
legislación vigente, así como cualquier otro concepto que pueda tener incidencia sobre el
costo del servicio a contratar; excepto la de aquellos postores que gocen de alguna
exoneración legal, no incluirán en el precio de su oferta los tributos respectivos)
GARANTIA COMERCIAL Y/O DE FABRICA:

PLAZO DE ENTREGA:
FORMA DE PAGO:
MARCA:
CONDICION DEL MATERIAL:
RESPONSABILIDAD POR VICIOS OCULTO: Indicar el plazo máximo de responsabilidad del contratista
por la calidad ofrecida y por los vicios ocultos de los bienes ofertados (expresado en años),
el cual no deberá ser menor de UN (1) año contado a partir de la conformidad otorgada. Se
podrá establecer un plazo menor para bienes fungibles y/o perecibles, siempre que su
naturaleza no se adecúe a este plazo.
NOMBRE – APELLIDOS / DNI / FIRMA DE LA PERSONA QUE EMITE LA COTIZACION:
3.- PRESTACIONES ACCESORIAS A LA PRESTACIÓN PRINCIPAL:
MANTENIMIENTO PREVENTIVO ( DE SER EL CASO)

SOPORTE TÉCNICO (DE SER EL CASO)
CAPACITACIÓN Y/O ENTRENAMIENTO (DE SER EL CASO)
4.- DESCRIPCIÓN, CANTIDAD DE LOS BIENES Y CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

(Obligatorio):
ANEXO CON TODAS LAS ESPECIFICACIONES TECNICAS SOLICITADAS.

8. ¿Qué documentos de respaldo apoyan su decisión y la orden de
compra a generar?
La decisión de compra estará apoyada por una serie de documentos:
 La Cotización, que definirá el factor precio.
 Bases técnicas y financieras, que comprueben que los concursantes están
cumpliendo los requisitos puestos por la empresa.
 El balance general, que nos demostrará la solvencia de la empresa para que
pueda cumplir con sus trabajos y así marche bien el servicio a nosotros.
 Asimismo, el manual de compras de nuestra empresa de la que nos tendremos
que guiar para cualquier procedimiento de compra.
 Por último el resultado obtenido durante la etapa de evaluación.
9. Genere el Contrato de Contrato de Compra-Venta aplicable a este

caso. ¿Qué cláusulas son esenciales?
CONTRATO N1° DE COOPERACION Y ASISTENCIA PARA EL

DESARROLLO Y GESTIÓN DEL SERVICIO DE HELP DESK ENTRE
YES S.A. Y TEN S.A.
Conste el presente documento, la contratación del servicio de soporte y

mantenimiento HELPR DESK, en adelante el contrato EL CONTRATO, según lo
señalado en las siguientes clausulas, que acuerdan de una parte la empresa YES
S.A., en adelante LA ENTIDAD, con RUC N° 20446468758, con domicilio fiscal
Av. Edgardo López 324 ,San Isidro – Lima, representada por el Sr Álvaro
Navarrete, identificado con DNI 44339687, y la otra la empresa TEN S.A., con
RUC N° 20496154587, con domicilio fiscal calle JUAN MUNOZ 342 inscrita con
partida 645635668 del registro de personas jurídicas de Lima, debidamente
representada por su representante legal XXXXXX con DNI N° 64743656, según
el poder inscrito en el asiento N° 97885496,del registro de personas jurídicas de
lima, a quien en adelante se le denominara EL CONTRATISTA, en los términos y
condiciones siguientes:
CLAUSURA PRIMERA: ANTECEDENTES
Con fecha 30 de Julio del 2019 el comité colegiado ha adjudico la buena pro de la
adjudicación directa selectiva N°00001-2019-YES para la contratación del
SERVICIO DE HELP DESK PARA LA GESTION DE LOS SISTEMAS DE TI
DE LA COMPAÑIA YES S.A., a la empresa TEN S.A., cuyos detalles e importes
constan en los documentos integrantes del presente contrato.
CLASULA SEGUNDA: OBJETO
El presente contrato tiene como objeto la prestación de servicios informáticos de

soporte a los problemas en el uso de Hardware y Software que se pudiesen
presentar y se compromete a brindar todas las facilidades necesarios para que el
contratado brinde el servicio de HELP DESK para la satisfacción de ambas partes
a la empresa YES S.A., conforme a los términos de referencia.
CLAUSULA TERCERA: OBLIGACIONES DEL CONTRATADO
EL CONTRATISTA se compromete a brindar el soporte técnico del hardware y

software a las respectivas áreas de la empresa YES S.A., el soporte técnico
comprende al soporte del Hardware, del sistema operativo, de las redes
inalámbricas, de la seguridad y de las áreas del usuario. El servicio HELP DESK
será brindado por EL CONTRATISTA, a través del numero 215615156º vía
correo electrónico a la casilla,. El contratista brindara el servicio de lunes a viernes
en el horario de 0700 hasta las 1700 horas, horario disponible para proporcionar
respuestas y soluciones a los usuarios finales de LA ENTIDAD.
EL CONTRATISTA de la empresa YES S.A., con un de plazo de un día, dentro

del horario ya establecido, para solucionar el/los problema(s) debidamente
informados por LA ENTIDAD, en caso EL CONTRATISTA no pueda brindar el
soporte técnico por vía telefónica o correo electrónica debido a la complejidad del
problema.
EL CONTRATISTA se compromete en traer todas las herramientas y maquinas

que fueran necesarias para la realización del servicio.LA ENTIDAD se
compromete en facilitarla disposición de hardware y software que se encuentra en
la empresa para realizar la prestación de los servicios. EL CONTRATISTA
registrara todos los servicios.
EL CONTRATISTA asume la obligación de cumplir el trabajo encomendado

siendo la fecha de inicio del servicio el día 29 de JULIO del 2019 y concluirá el
día 31 de DICIEMBRE del 2019.
.
CLAUSALA CUARTA: MONTO CONTRACTUAL
El monto total del presente contrato asciende S/ 30 000 incluye IGV, cada 30 días
calendario de trabajo.
Este monto comprende el costo del servicio, así como todo aquello que sea
necesario para la correcta ejecución de la prestación materia del presente contrato.
CLAUSULA QUINTA: DEL PAGO
LA ENTIDAD se obliga a pagar la contraprestación a EL CONTRATISTA en

nuevos soles, en pagos mensuales (30 días calendarios) a través de transferencia
bancaria o cheque, luego de la recepción formal y completa de la documentación
correspondiente.
EL CONTRATISTA presentara cada 30 de cada mes, una carta solicitando su

pago adjuntando factura y copia de los reportes diarios remitidos por las
respectivas áreas usuarias.
La conformidad del servicio la darán las áreas usuarias correspondientes de LA

ENTIDAD dentro de los (3) días calendarios de recibida la solicitud de pago por
parte de EL CONTRATISTA.
LA ENTIDAD debe efectuar el pago dentro de un día calendario siguiente al
otorgamiento de la conformidad respectiva, siempre que se verifiquen las demás
condiciones establecidas en el contrato.
En caso del retraso en el pago, EL CONTRATISTA tendrá derecho al pago de

intereses de una tasa de 5 %, contando desde la oportunidad en el que el pago
debió efectuarse.
CLAUSULA SEXTA: VIGENCIA DEL CONTRATO
El plazo de vigencia del presente contrato se extenderá desde el día 29 de JULIO

del 2019 hasta el 31 de DICIEMBRE del 2019.
CLAUSULA SEPTIMA: PARTES INTEGRANTES DEL CONTRATO
El presente contrato estará conformado por las Bases Integradas, la oferta

ganadora y los documentos derivados del proceso de selección que establezcan
obligaciones para las partes.
CLAUSULA OCTAVA: CONFIDENCIALIDAD
Los receptores de información confidencial, están obligados a:
I. Mantener la información confidencial en estricta reserva y no revelar

ningún dato de la información a ninguna otra parte sin el consentimiento
previo de la empresa YES S.A.
II. Capacitar al personal que estará encargado de recibir la información
confidencial, el personal tiene la obligación de recibir, tratar y usar la
información que reciban como confidencial y destinada únicamente al
propósito objeto del acuerdo, de la misma manera las bases de este
contrato.
III. Transmitir esta información a las personas autorizadas.
CLAUSULA NOVENA: GARANTIAS
EL CONTRATISTA ha solicitado la retención del 10 % del monto del contrato

original como garantía del fiel cumplimiento, la misma que deberá mantenerse
vigente hasta la conformidad de la recepción de la prestación.
LA ENTIDAD está facultada para ejecutar las garantías cuando EL

CONTRATISTA no cumpliera con renovarlas.
CLAUSULA DECIMA: CONFORMIDAD DEL SERVICIO
La conformidad del servicio se otorgada por la GERENCIA GENERAL del

departamento de sistemas, esta será responsable de la supervisión, y control de la
ejecución del servicio, así como de su conformidad, siendo esta ultima la que
coordinará de forma directa con EL CONTRATISTA las observaciones y
correcciones al procedimiento realizado para el cumplimiento del servicio. Dicha
dependencia designará, previo al inicio del servicio contratado, el responsable de
la supervisión y control de la ejecución del servicio.
CLAUSULA DECIMO PRIMERA: MONEDA
Con el fin del pago de servicios al contratado, todas las transacciones bancarias o
en efectivo se harán en Nuevos Soles.
CLAUSULA DECIMO SEGUNDA: PENALIDADES
Si EL CONTRATISTA incurre en retraso injustificado en la ejecución de las

prestaciones del contrato, LA ENTIDAD le aplicará una penalidad por cada día de
atraso, hasta por un monto máximo equivalente al 5% del monto del contrato
vigente.
Otras penalidades:
 En caso de retraso injustificado en el recojo de documentos diarios, o de la

entrega de cargos diaria, la penalidad será de S/. 50.00 (cincuenta nuevos
soles).
 En el caso de retraso injustificado en la presentación del informe por pérdida o
robo de documentos, la penalidad será de S/100.00 (cien nuevos soles)
 Por devolución de cargos de entregas de documentos o notificaciones con
borrones, mutilaciones, enmendaduras o entregados en domicilio distinto al
señalado a EL CONTRATISTA, la penalidad será de S/50.00 (cincuenta
nuevos soles)
En caso, tanto la empresa YES S.A., como la empresa TEN S.A. incumplan con
algún punto del contrato, es motivo suficiente para proceder a demandar la
cancelación de este, para lo cual, es necesario que la parte que demanda la
cancelación presente dicho procedimiento por la vía ordinaria civil. Esta
infracción obligara a la empresa faltante a pagar un monto del cincuenta por ciento
(50%) adicional del monto total.
CLAUSULA DECIMO TERCERA: RESOLUCION DEL CONTRATO
Cualquiera de las partes podrá resolver el contrato.
CLAUSULA DECIMO CUARTA: RESPONSABILIDAD DE LAS PARTES
Cuando una de las partes no ejecute las obligaciones asumidas injustificadamente,

debe resarcir a la otra parte por los daños y perjuicios ocasionados, a través de la
indemnización correspondiente. Ello no obsta la aplicación de las sanciones
administrativas, penales y pecuniarias a que dicho incumplimiento diere lugar, en
el caso que éstas correspondan.
Lo señalado en el párrafo precedente no exime a ninguna de las partes del

cumplimiento de las demás obligaciones previstas en el presente contrato.
CLAUSULA DECIMO QUINTA: MARCO LEGAL Y SOLUCION DE
CONTROVERSIAS
El presente contrato se regirá conforme a la legislación de la República del Perú.

Cualquiera de las partes tiene derecho a iniciar el arbitraje administrativo a fin de
resolver las controversias que se presenten en la etapa de ejecución contractual.
Facultativamente, cualquiera de las partes podrá someter a conciliación la referida

controversia, sin perjuicio de recurrir al arbitraje en caso no se llegue un acuerdo
entre ambas partes.
El laudo arbitral es definitivo e inapelable, tiene el valor de cosa juzgada y se

ejecuta como una sentencia.
De acuerdo con las bases, la propuesta técnica, económica y las disposiciones del
presente contrato, serán firmadas por ambas partes y por duplicado en señal de
conformidad.
Lima 05 de OCTUBRE del 2019
___________________________ ________________________
“LA ENTIDAD” “EL CONTRATISTA”
10. Redacte el Informe de Adjudicación, en el cual Ud. resume el manejo de este
caso concreto.
INFORME DE ADJUDICACIÓN
SELECCIÓN PARA LA CONTRATACION DEL SERVICIO HELP DESK
El presente informe contiene la calificación de las ofertas presentadas y calificadas

de acuerdo con los criterios de adjudicación establecidos del correspondiente pliego
de prescripciones administrativas particulares. Para los cuales fueron invitadas a
participar y se han valorado 3 empresas, cada una de las ofertas segunda
documentación presentada con el resultado siguiente, ordenadas de menos a mayor
puntuación.
I DESCRIPCION
PROVEEDORE NINE:
Cotiza 10 000 $ por mes de trabajo, pago contado por adelantado.

Deviene trabajando con este proveedor hace 5 años y tiene buena reputación en el
mercado. Sus servicios de mesa de ayuda son de calidad promedio.
PROVEEDOR TEN:
Cotiza 30 000 soles por mes de trabajo, solicita pago mensual, pero dejando claro
que el precio puede subir después de cada mes de acuerdo a condiciones de
mercado. Con este proveedor la institución bancaria ya ha trabajado en el pasado
con excelentes resultados.
La calidad de sus servicios es reconocida en el mercado como muy buena.
PROVEEDOR TWENTY :
Cotiza en 10 000 $ los servicios anuales. El precio es fijo y los pagos se realizan con
prioridad quincenal. No se ha trabajado con este proveedor en el pasado.
II CRITERIOS
El Comité colegiado empleará obligatoriamente los factores de evaluación

establecidos, considerando que tanto la evaluación técnica como la económica se
califican sobre CIEN (100) puntos.
 EVALUACIÓN TÉCNICA
La evaluación de factores técnicos será la resultante de establecer los puntajes

parciales que se asignará a cada uno de los factores siguientes:
(1) Puntaje por Garantía Técnica: Máximo 10 Puntos
 1 mes de garantía 5 Puntos

 2 meses de garantía 10 Puntos
(2) Puntaje por condición de postor: Máximo 25 Puntos
 Certificación en gerencia de proyectos

 Nivel básico 15 puntos
 Nivel intermedio 20 puntos
 Nivel avanzado 25 Puntos
(3) Puntaje por reputación en el mercado: Máximo 20 Puntos
 Mala 10 puntos
 Buena 15 puntos
(4) Puntaje por experiencia con YES: Máximo 25 Puntos
 Mala 10 puntos
 Buena 20 puntos
(5) Puntaje por Método de pago: Máximo 20 Puntos
 Mensual con condiciones de alza 10 puntos

 Mensual con adelanto 15 puntos
 Quincenal fijo 20 puntos
 EVALUACIÓN ECONÓMICA
La evaluación económica consistirá en asignar el puntaje máximo establecido a la

propuesta económica de menor monto. Al resto de propuestas se les asignará
puntaje inversamente proporcional de acuerdo a la siguiente formula.
Pi = Om x 100/Oi
Donde:
i = Numero de Propuesta
Pi = Puntaje de la propuesta económica i
Oi = Propuesta Económica i
Om = Propuesta Económica más baja
III EVALUACION
Propuesta Técnica
EMPRESA GARANTIA CONDICION REPUTACION EXPERIENCIA METODO TOTAL

TECNI DEL DEL CON YES DE
CA POSTO MERCA PAG
R DO O
NINE 10 15 15 25 15 80
TEN 5 25 20 20 10 80
TWENTY 10 15 10 10 20 65
Propuesta Económica
EMPRESA PROPUESTA ECONOMICA POR MES EN DOLARES TOTAL
NINE 10 000 83.34
TEN 8824 94.4
TWENTY 8334 100
PUNTAJE TOTAL
EMPRESA TOTAL
NINE 81.67
TEN 87.2
TWENTY 82.5
IV RESULTADO
En consecuencia y al haber llegado a un resultado se procede en

informar al postor ganador:
COMPAÑÍA “YES”
Lima 23 de SETIEMBRE 2019

Carta nº 213
Señores de la empresa TEN
Asunto: Adjudicación de la Buena pro
Reciban ustedes mi cordial saludo y por la presente indicarle que

su compañía ha sido ganadora del concurso realizado por nuestra
empresa teniendo así que apersonarse el día 5 de octubre para la
suscripción del contrato y firma de este.
Reciba mi más sinceras felicitaciones, esperando su asistencia y

deseosos de comenzar a trabajar con su empresa. Atte.
Gerente de compras
Empresa “YES”

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TRABAJO CASO SERVICIO DE HELP DESK O MESA DE

El comprador Morales recibe las siguientes cotizaciones de los proveedores en

Cuenta con certificación de nivel básico en Gerencia de Proyectos.

Otorga carta fianza bancaria equivalente a 2 meses de servicio como garantía.

Con este proveedor la institución bancaria ya ha trabajado en el pasado con excelentes

La calidad de sus servicios de mesa de ayuda es reconocida en el mercado como muy

Otorga carta fianza bancaria equivalente a 1 mes de servicio como garantía.

Cotiza en USD 100,000 los servicios anuales de Mesa de Ayuda.

El precio es fijo y los pagos se realizan con periodicidad quincenal.

La calidad de sus servicios de Mesa de Ayuda es promedio, cuenta con certificación

Otorga letras de cambio equivalente a 2 meses de servicio como garantía.

1. ¿Cuáles son las Bases de Licitación adecuadas para este caso?

BASES DEL CONCURSO

1.- OBJETIVO y DESCRIPCIÓN:

“SERVICIO DE HELP DESK O MESA DE AYUDA”.

El objeto de estas bases es definir la licitación de compra de HELP DESK para la

Mediante la recepción de oferta por parte de YES., la empresa concursante

YES. Realizará la selección de una o varias empresas de acuerdo a:

a) Criterios de calidad y capacidad del proveedor.

Actividad Responsable Fecha

Envió de consultas Proveedores 14 de Agosto del 2019

Respuesta de consultas Comité 21 de Agosto del 2019

Evaluación y toma de decisiones Comité 20 de Setiembre del 2019

Negociación con el Proveedor Comprador 21 de Setiembre del 2019

Envió de propuesta mejorada Proveedor 22 de Setiembre del 2019

Buena Pro Comprador 23 de Setiembre del 2019

Firma de Contrato Comprador y Proveedor 5 de Octubre del 2019

La persona de contacto para la resolución de dudas en este proceso al que ha sido

+ (511) 4095992 / anexo 5214

 La información de la propuesta ha de ser precisa y verdadera, cumpliendo todos

 La presentación de oferta por parte del proveedor implica la aceptación de las

 No obstante, la presentación de oferta no constituye relación contractual. Una

 Los gastos incurridos por el proveedor en la elaboración de la respuesta a estas

 La fecha límite para la recepción de ofertas e información adicional son las

 Las ofertas se presentarán de forma física a la empresa YES en la fecha

 Las dudas técnicas, de negociación o de las bases serán respondidas por la

4.- Homologación de Proveedores

 Seguro complementario contra accidentes de Trabajo (SCTR) para su personal

 Adicionalmente a los requisitos específicos del servicio, se solicitará de manera

 Ficha del registro único de contribuyente RUC.

 Copia de vigencia de poder del responsable de la Firma de Contratos no mayor a

 Copia de DNI del representante legal.

 Estados financieros, del último periodo declarado ante la Administración

 En caso de haber solicitado dicha información y no disponer de ella, queda

5.- MEDIOS DE COMUNICACIÓN E IDIOMA

6.- ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO

Constituye el objeto de este servicio el suministro de los productos detallados a

SERVICIO ESPECIFICACIONES TÉCNICAS

(12) Para la operación de la Mesa de Ayuda la empresa tiene en

EL POSTOR Garantizará un esquema de Operación del servicio 7 x 24 durante

El Coordinador de la Mesa de Ayuda será el responsable de entregar estos

Coordinación, Gestión y Seguimiento Operación

Efectividad de la Mesa: Cantidad de Tickets Resueltos en Primer Nivel de

La empresa validará el resultado y aplicará la penalización al pago mensual del

EL POSTOR garantizará que el personal técnico que preste el servicio de

Al respecto, los precios unitarios obligatoriamente deberán ser considerados en

Le agradeceremos nos envíen las cotizaciones debidamente firmadas y

Cantidades de Producto y observaciones

La dirección de entrega será: Av. edgardo lopez 324

8.- MOTIVOS DE RECHAZO DE OFERTA

Será motivo de rechazo el incumplimiento de cualquiera de las condiciones

El proveedor estará obligado a la reposición de estos productos en caso de

Una inadecuada prestación del producto durante su utilización será suficiente