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24-08-2018
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1. OBJETIVO
Estandarizar y socializar los mecanismos para la conformación de las asociaciones de usuarios
de las sedes de la empresa de acuerdo con la normatividad vigente.
2. ALCANCE
Aplica para todas las sedes de la empresa que tengan población asignada pertenecientes a
cualquier régimen de afiliación al Sistema General de Seguridad Social en Salud.

3. RESPONSABLE
 Director Nacional de Atención al Usuario
 Usuarios

4. DESARROLLO DEL INTRUCTIVO

Primero que todo se debe realizar una convocatoria pública a los usuarios de la sede a la cual están
asignados y hayan hecho uso del servicio durante el último año, a través de un medio de alta
divulgación local, en la cual se determine el lugar, la hora y la fecha de realización de la asamblea
de conformación de la asociación de usuarios.

Para la fecha que sea estipulada, se levantará el acta de conformación de la asociación de usuarios
de la sede con la firma de todos los presentes, y esta debe contener como minino la siguiente
información:

 Nombre de la Asociación de Usuarios

 Nombre e identificación de sus integrantes
 Representantes de la Junta Directiva (presidente, vicepresidente, secretario y los demás
actuaran como Vocales)
 Dirección de la Asociación
 Teléfono de Contacto de la Asociación
 Periodo electivo de la Asociación

El periodo de vigencia de la Asociación de usuarios será de (2) dos años y se deberá realizar otra
conformación cumplido este periodo. Y los miembros de la Asociación tendrán las siguientes
funciones estipuladas por la ley:
 Asesorar a sus asociados en la libre elección de la entidad promotora de salud, las
instituciones prestadoras de servicios y/o los profesionales adscritos o con vinculación
laboral a la entidad promotora de salud, dentro de las opciones por ella ofrecidas.

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Analista de Procesos Gerente Medico
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 Asesorar a sus asociados en la identificación y acceso al paquete de servicios.

 Mantener canales de comunicación con los afiliados que permitan conocer sus inquietudes
y demandas para hacer propuestas ante las juntas directivas de la institución prestataria de
servicios de salud y la empresa promotora de salud.
 Informar a las instancias que corresponda y a las instituciones prestatarias y empresas
promotoras, si la calidad del servicio prestado no satisface la necesidad de sus afiliados.
 Proponer a las juntas directivas de los organismos o entidades de salud, los días y horarios
de atención al público de acuerdo con las necesidades de la comunidad, según las normas
de administración de personal del respectivo organismo.
 Vigilar que las tarifas y cuotas de recuperación correspondan a las condiciones
socioeconómicas de los distintos grupos de la comunidad y que se apliquen de acuerdo
con lo que para tal efecto se establezca.
 Atender las quejas que los usuarios presenten sobre las deficiencias de los servicios y
vigilar que se tomen los correctivos del caso.
 Proponer las medidas que mejoren la oportunidad y la calidad técnica y humana de los
servicios de salud y preserven su menor costo y vigilar su cumplimiento.
 Ejercer veedurías en las instituciones del sector, mediante sus representantes ante las
empresas promotoras y/o ante las oficinas de atención a la comunidad.
 Participar en el proceso de designación del representante ante el Consejo Territorial de
Seguridad Social en Salud conforme a lo dispuesto en las disposiciones legales sobre la
materia.

En las Instituciones Prestadores de Servicios de Salud (IPS) se conforman las asociaciones de

usuarios con el fin de vigilar la prestación, la calidad y la oportunidad de los servicios ofertados y
para velar por la defensa de los derechos de los usuarios y garantizar el cumplimiento de los
deberes de los mismos.

Los representantes de la asociación de usuarios de la IPS deberán reunirse mensualmente para

tratar los temas que les refieran los usuarios, teniendo en cuenta sus funciones y los alcances que
tienen frente a la IPS para la solución de los inconvenientes presentados, y dejando constancia en
acta firmada por cada uno de los representantes de la asociación. Una copia del acta deberá ser
remitida a la oficina de atención para su verificación y archivo.

Se deben tramitar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que realice la asociación de
usuarios de acuerdo con los términos de ley, las respuestas serán emitidas por la trabajadora social
de la regional de acuerdo con los lineamientos de la Dirección de Atención al Usuario.

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CONTROL DE CAMBIOS
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