ACTIVIDAD 3

Regulación emocional y manejo de conflictos

VICTOR MANUEL ROYO PRINS

 Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y al
agotamiento el trato con clientes abusivos?
 Si usted fuera un reclutador para un Call center, ¿qué tipos de personalidad preferiría contratar y
por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que probablemente afecten la
capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?
 ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
 ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de manejar a los
clientes que abusan?
 ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no sean
víctimas de abusos por parte de los clientes?

Desarrollo:

 Es difícil con clientes abusivos, hay dos partes que pueden desmotivarse: Empleado y
Cliente y para este caso el estrés puede desencadenar un mala energía hasta el punto en
el que pueden llegarle a hablar mal al cliente por el mal trato y lo mejor dar un paso al
costado con ese cliente abusivo.
 Deben ser una persona extrovertida, con una personalidad carismática , cuya inteligencia
y autoestima deben ser definida emocionalmente, sepan ignorar los malos tratos de
algunos clientes abusivos y dominar el carácter propio para poder reaccionar de una
forma tranquila y actuar de la mejor manera posible.
 El empleado deben saber ignorar los malos tratos a los clientes abusivos y cumplir su
trabajo de la mejor manera posible y lo que es más importante, dominar el carácter
propio, con todas sus emociones y sentimientos, para poder reaccionar de una forma
tranquila. Las facetas que de la inteligencia emocional que deben tener los trabajadores
para manejar un cliente abusivo serian detectar las emociones de los demás, manejar claves
de información emocional y se consiente de sí mismo al momento de hablar.
 Autocontrol, autoconocimiento, pensamiento positivo, empatía y por último, asertividad.
 Como alternativa que deberían tomar las empresas cuando se detecte abuso por parte de un
cliente es tratar de explicar al cliente el motivo por el cual es su enojo. Se podría admitir un
grado de abuso, si el cliente va a favorecer a la organización pero sin que este sobrepase a
un grado de insultos porque ese tipo de tratos no debe ser tolerado de ninguna manera, por
eso la compañía deberían tener un grado alto de flexibilidad con sus empleados para estos
tipos de clientes.