8 Indicadores de Servicio al Cliente Empresa Bioyuc S.

Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera

Este indicador de satisfacción del cliente se refiere al tiempo que espera el
cliente para ser atendida, ya sea de forma física como vía telefónica u online.
Cada empresa, dependiendo del producto o servicio que ofrezca, tendrá sus
propios tiempos, por ello, es importante definir cuál es el tiempo de espera
óptimo. En base a ello, se plantearán acciones que permitan tener al cliente
satisfecho.

Tiempo medio de espera= suma total de minutos de espera al servicio/

cantidad de clientes atendidos.

Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización

Este es uno de los indicadores de satisfacción del cliente más importantes.
Mide, como su nombre indica, la fidelidad de nuestros clientes respecto a
nuestra marca, producto o servicio. Se puede obtener con datos referidos a
la frecuencia de uso del servicio o la repetición de compra. Por ejemplo, si
somos una revista que publica de forma semanal, lo óptimo es que nuestros
clientes nos compren cuatro veces al mes. Es decir, cada vez que sacamos a la
venta la revista. Cabe mencionar que, en este caso, se necesita la
identificación de los clientes para registrar su compra.

Grado de fidelización: número de clientes registrados/ número de ventas del

producto o servicios

Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones

Hace referencia a todas las reclamaciones realizadas por clientes con relación
a los productos y servicios ofrecidos. Para ello, es necesario habilitar todos
los medios necesarios para la recolección de estos datos que pueden ser
obtenidos por vía online, presencial o por teléfono. El área encargada debe
ser accesible y tratar este dato para mejorar los procesos internos de la
empresa con miras a mejorar la atención de los clientes. Cabe mencionar que
el fin de este indicador de satisfacción es llegar a la cantidad mínima de
reclamaciones.

Reclamaciones: número de reclamaciones / número de clientes atendidos

Indicador de satisfacción del cliente: cumplimiento del plazo de entrega
Aquellas empresas que realizan la entrega del producto o servicios en plazos
determinados tienen que controlar sus tiempos ya que la demora de los
mismos genera malestar en los clientes. Este es uno de los indicadores de
satisfacción al cliente que repercute directamente en el factor temporal.
Siempre es mejor ofrecer al cliente los plazos reales para no generar
expectativas falsas y, desde luego, cumplir estrictamente con los pactos
realizados.

Cumplimiento de plazos de entrega: número de entregas con

demora/número de entregas totales

Indicador de satisfacción del cliente: defectos

Este indicador de satisfacción del cliente tiene cierto parecido al indicador de
reclamaciones, sin embargo, está más orientado a la calidad del producto y
se refiere al número de errores en los productos. Es, por tanto, uno de los
indicadores de satisfacción del cliente que evalúa el estado de la producción
de los bienes que, al final, van a repercutir en la satisfacción del consumidor.

Defectos: número de productos defectuosos/ número de productos vendidos

Indices Net Promoter Score (NPS)

Básicamente, el NPS es una medida de a cuántos clientes les gusta tu marca

lo suficiente como para recomendarla (o promoverla) a otras personas.

INDICADOR DE RETENCIÓN DE CLIENTES obtenido a partir de los clientes

retenidos que solicitan retiro del servicio contra el total de clientes que lo
solicitan.

INDICADOR DE COSTOS POR ATENCIÓN: que permite medir lo que cuesta

cada atención por canal de contacto y en él se deben incorporar los
diferentes contactos por horarios, por agente, por canal. A través de este
indicador deberá la empresa tomar acciones con respecto al tipo de canal
que con menos costo le produzca a los clientes máxima satisfacción y para su
cálculo es necesario incluir el costo total de la División de Servicio.
 Indicadores Generales de la Empresa

Indicadores de gestión: Miden la relación entre los insumos y los procesos, lo

que permite analizar el comportamiento y desempeño con una vista de
procesos.

Indicador de eficacia: Miden la relación entre los objetivos a alcanzar y lo

conseguido realmente. Dicho de otra forma, este indicador mide lo que
entregamos contra lo que se espera que logremos. Por ejemplo las ventas
proyectadas versus las ventas conseguidas.

Indicador de eficiencia: Miden el rendimiento de recursos e insumos para

conseguir los objetivos. Dicho de otra forma, examinan el aprovechamiento
de los recursos para lograr lo propuesto. Por ejemplo el número de artículos
fabricados por hora.
El Balance Score Card – BSC – y muchas otras prácticas empresariales han
invadido a las empresas de la costumbre de transformar todas sus
actividades en indicadores que les permitan observar con detenimiento y
colocar un marco claro de referencia a la gestión de todas las áreas,
departamentos y divisiones.

INDICADOR DE CALIDAD: medido como el porcentaje de interacciones con

solución en un solo contacto sobre el volumen total de interacciones. Con
este se medirá la cantidad de interacciones cerradas satisfactoriamente para
el agente y puede ser ligeramente superior el indicador para la atención
presencial sobre la telefónica

INDICADOR DE AUTOSUFICIENCIA: obtenido a partir del volumen de

facturación que generan todos los canales de servicio contra el costo total del
área. Up selling y cross selling son responsabilidades que todos los agentes
de servicio deben encarar como producto de una excelente gestión de los
momentos de verdad.

INDICADOR DE ROTACIÓN DE PERSONAL: obtenido a partir de la

cuantificación de agentes de atención en front, back office y atención
telefónica en todos los outsourcing que la presten, que se retiran
mensualmente contra el total de agentes utilizados.
Indicadores de productividad: Relación entre las salidas generadas por un
trabajo y los recursos utilizados para ello.

Indicador de rentabilidad: Relación entre la ganancia y la inversión realizada

en la empresa.

Indicador de seguridad y salud en el trabajo: número de incidente peligrosos

e incidentes reportados/año.

Indicador medioambiental de la empresa: Desde un punto de vista

ecológico, los indicadores absolutos son el enfoque principal, puesto que
representan el consumo de recursos por parte de la empresa y su emisión de
sustancias contaminantes (p. ej. el consumo de energía en kilovatios hora o la
cantidad de residuos en toneladas)