INSTITUTO DE EDUCACIÓN

SUPERIOR TECNOLÓGICO
PRIVADO JHON VON
NEUMANN

CARRERA TÉCNICA DE
ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
INTERNACIONALES

Gestión de Talento Humano

“GLOBAL LESS S.A.C.”

INTEGRANTES:
● Álvarez Morales, Walter
● Bocchio Zereceda, Francesco
● Carrasco Sifuentes, Sheyla
● Calizaya Copari, Jhoel
● Magallanes, Pumacayllahua, Gabriela
● Mendoza Juarez, Lois
● Pinto Quispe, Mariel

DOCENTE:
● Claudia Luque Paredes

CURSO:
● Gestión del Talento Humano

CICLO Y SECCIÓN:
● ADNI 5º “A”

TACNA – PERÚ
PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

2019
INTRODUCCIÓN

El presente informe pretende dar a conocer los resultados obtenidos tras el reclutamiento
de información realizadas a la empresa Distribuidora de Claro “GLOBAL LES SAC”

Al hablar de las organizaciones, podemos pensar en unidades sociales, compuestas de dos

o más personas que interactúan entre sí y que necesitan de la comunicación para poderse
relacionar. Es por eso que la comunicación entre las organizaciones, incluye mucho más
que mensajes verbales y no verbales, es hablar de relaciones humanas, de interacción y
convivencia.

Por lo cual buscaremos en la empresa poder conocer su constitución empresarial, a que

rubro están dedicados y como es su productividad y eficacia en esta empresa, como
también obtener las dificultades que tiene esta empresa a través de instrumentos de
evaluaciones, los cuales reflejarán las relaciones interpersonales enfocándose en la
organización.

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

Global Les SAC es una empresa de telecomunicaciones distribuidora de Claro, cuyos

objetivos son: proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más
amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de
comunicación de sus clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo personal y
profesional de sus trabajadores, proporcionar bienestar y desarrollo a la comunidad.

La distribuidora Global Les SAC se encuentra ubicada en la ciudad de Tacna, en la Av.

Pinto frente a la plaza Vigil. La empresa está constituida por 15 personas, los cuales tienen
cada uno objetivos específicos los cuales deben ser reflejados con las metas de cada mes.

Esta empresa es el fruto del esfuerzo de una emprendedora como lo es su gerente general
Lesly Chambe Mamani, la cual llevo a su empresa a consolidarse como la segunda
empresa distribuidora más grande la ciudad de Tacna desde hace más de cinco años.

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN 1
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA 2
1. 4
1.1. 5
1.2. 5
1.3. 5
1.4. 5
1.5. 6
1.6. 13
1.6.1. 13
1.6.2. 14
1.6.3. 14
1.7. 15
1.7.1. 15
1.7.2. 16
1.7.3. 17
1.7.4. 17
1.7.5. 18
1.7.6. 18
1.7.7. 19
1.8. 19
1.8.1. 20
1.8.2. 20
1.8.3. 20
1.9. 21
1.10. 22
1.10.1. 22
1.10.2. 23
1.11. 24
1.11.1. 24
1.11.2. 24
1.11.3. 25
1.11.4. 25
2. 25
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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

2.1. 25
2.2. 27
2.3. 28
2.4. 28
2.5. 28
2.6. 28
2.7. 28
2.8. 29
2.9. 29
2.10. 29
2.11. 29
2.12. 29

1. Información organizacional

1.1. Misión
Lograr que la población de cada uno de los países en donde prestamos servicio
tengo acceso a productos y servicios de la más avanzada tecnología en

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

telecomunicaciones, a precios asequibles y con la finalidad de acercar

cada día más a las personas.

1.2. Visión
Ser la empresa de telecomunicaciones de más rápido crecimiento y preservar
nuestro liderazgo en la industria de las telecomunicaciones.

1.3. Objetivos
● Contribuir a masificar el acceso a las redes y servicios de
telecomunicaciones.
● Realizar el monitoreo, seguimiento y evaluación a las políticas, planes,
programas y proyectos del sector de las telecomunicaciones.
● Lograr la modernización de los sistemas y redes de la empresa, para
crecer en cuanto a liderazgo en calidad, cobertura y mercado nacional.
● Posibilitar el acceso a los servicios de telecomunicaciones promoviendo
el desarrollo equitativo de nuestra sociedad en general y de nuestro
país.
● Consolidarnos como una organización eficiente y ordenada, con
orientación al cliente a través de recursos humanos adecuados, procesos
ágiles y un enfoque hacia la investigación e innovación.
● Incursionar en el mercado latinoamericano logrando que la
participación de mercado de nuestra empresa tenga un crecimiento
sostenido.

1.4. Organigrama de la empresa, donde se muestre qué puestos de trabajo

hay en la misma y las relaciones entre ellos.

Gerente General: Lesli Chambe Mamani

Administrador: Rodrigo Quispe Meza

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

Características:

● Presentan una clara jerarquización y departamentalización.

● Se utilizan algunos organismos o personal asesor para el desarrollo de

actividades básicas.

● Presentan un alto grado de descentralización, especialización en el

trabajo y correcta asignación de funciones.

1.5. Diseño, descripción y análisis de cada cargo.

⭢ GERENTE GENERAL:
Resumen del puesto:

Responsable por lograr la óptima administración de los sistemas y

recursos que conforman la infraestructura técnica, estructura orgánica y
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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

operativa de la empresa, además de coordinar y supervisar el buen

funcionamiento de la empresa, asistiendo en el desarrollo de objetivos
de mejora a corto y largo plazo.

Relaciones:

Se reporta ante el Gerente Regional encargado de la zona sur de Claro.

Supervisa al administrador, contador, cajera, supervisor de ventas y los
vendedores. Trabaja con el administrador y contador. Se relaciona con
todos sus subordinados y de manera externa con proveedores, gerentes
de otras sedes en Tacna y con clientes.

Calificaciones:

Estudios: Maestría en Administración de Empresas o Ingeniería

Comercial, estudios complementarios en computación, administración,
finanzas, contabilidad, comercialización y ventas.
Experiencia profesional: Seis años, desempeñándose en roles de
dirección y/o gerencia, de preferencia en empresas de servicios o
similares al rubro de comunicaciones.
Requisitos: habilidades como el liderazgo para el cambio, pensamiento
estratégico, trabajo en equipo, compromiso y ética, capacidad de
planificación y organización, capacidad de análisis, solución de
problemas y habilidades gerenciales. Debe tener condición física para
poder cumplir óptimamente con su jornada diaria.

Responsabilidades:

● Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y

largo plazo.
● Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también
de las funciones y los cargos.
● Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro
de ésta.
● Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado
y detectar las desviaciones o diferencias.

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

● Coordinar con el Ejecutivo de Venta y la Secretaria las reuniones,

aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de
materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la
empresa.
● Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el
personal adecuado para cada cargo.
● Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero,
administrativo, personal, contable entre otros.
● Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.
● Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.

⭢ ADMINISTRADOR:

Resumen del puesto:

Encargado de planificar, coordinar, controlar, organizar y supervisar el

manejo de las actividades asignadas a cada colaborador, para que sean
realizadas de forma eficiente y con calidad, garantizando un buen
servicio al cliente.

Relaciones:

Se reporta ante el Gerente General. Supervisa a la cajera, supervisor de

ventas y los vendedores. Trabaja con el contador, cajera y supervisor de
ventas. Se relaciona con todos sus subordinados y de manera externa
con clientes y proveedores.

Calificaciones:

Estudios: Titulado o Bachiller en Administración de Empresas y

estudios complementarios en computación, finanzas, contabilidad,
comercialización y ventas.
Experiencia profesional: Cuatro años desempeñándose en empresas del
sector y en puestos administrativos.
Requisitos: capacidad de organización, saber delegar, saber dar
instrucciones, adaptabilidad y flexibilidad, iniciativa y capacidad de
trabajo, sentido de responsabilidad, personalidad equilibrada,

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

autoestima positiva, capacidad de observación, concentración,

amplitud de memoria y buen criterio. Debe tener condición física para
poder cumplir óptimamente con su jornada diaria.

Responsabilidades:

● Realizar los reportes de asistencia del personal a cargo.

● Realizar el análisis de los resultados diarios, semanales y mensuales
de la sucursal.
● Controlar los costos y los egresos de la sucursal, realizando los
informes correspondientes.
● Llevar el control y el manejo de la Caja Chica.
● Realizar reuniones informativas y motivacionales con su personal a
cargo.
● Elaborar los análisis de la producción y crear los reportes de
resultados para su jefe directo.
● Supervisar y reentrenar a su personal a cargo de forma periódica
para velar por el buen funcionamiento de la sucursal.
● Realizar el control de inventarios de materia prima y de suministros
de la sucursal.
● Realizar el pago a proveedores y llevar el control de la entrada de
productos o suministros al inventario.
● Elaborar los reportes de cierres diarios de la operación.

⭢ CONTADOR:

Resumen del puesto:

Gestionar de manera adecuada los recursos financieros de la empresa,

además de proponer los métodos y elaborar todas las herramientas
contables para la toma de decisiones de la empresa.

Relaciones:

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

Se reporta ante el Gerente General. Trabaja con el administrador y

cajera.

Calificaciones:

Estudios: Licenciado en ciencias contables y estudios complementarios

en computación y ventas.
Experiencia profesional: Tres años desempeñándose en empresas del
sector y en cargos similares.
Requisitos: Debe ser una persona preparada en la contabilidad, y
analítica, ser una persona muy ordenada y organizada en su tiempo,
además debe de saber llevar las relaciones interpersonales que le
permita mantener un buen flujo de información y conocer los
programas contables actuales y las normativas contables
internacionales. Debe tener condición física para poder cumplir
óptimamente con su jornada diaria.

Responsabilidades:

● Realizar las revisiones mensuales de la información contable.

● Firmar los estados financieros mensuales previamente revisados y
corregidos.
● Velar por que la contabilidad de la empresa se mantenga al día.
● Emitir los reportes tributarios y realizar las presentaciones de
dichos pagos tributarios.
● Revisar que la contabilidad se mantenga sobre los lineamientos
financieros mundiales.
● Revisar que se mantenga el orden de los respaldos contables que
le dan sustento a la contabilidad mensual.

⭢ CAJERA:

Resumen del puesto:

Atender y cobrar a los clientes del comercio cuando realicen una

comprar dentro del establecimiento y asistir a los clientes cuando le
hagan una consulta.

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

Relaciones:

Se reporta ante el Administrador. Trabaja con el administrador,

contador, supervisor de ventas y vendedores. Se relaciona de manera
externa con clientes y proveedores.

Calificaciones:

Estudios: Egresado o titulado en ciencias contables y estudios

complementarios en computación e informática.
Experiencia profesional: Un año desempeñándose en empresas del
sector y en cargos similares.
Requisitos: Habilidades técnicas para la detección de billetes y monedas
falsas, con alto grado de concentración para evitar fallas en la entrega
de los vueltos y tener un impecable trato hacia el cliente y una actitud
de servicio. Debe tener condición física para poder cumplir
óptimamente con su jornada diaria.

Responsabilidades:

● Verificar que al inicio y termino de sus funciones el correlativo de

sus boletas sean la correcta.
● Velar por la custodia y buen uso de los equipos asignados para
realizar sus funciones.
● Otras funciones que le asignen en la jornada laboral.
● Realizar el cobro al público usuario.
● Atender cordialmente al usuario externo e interno.
● Cumplir con la entrega oportuna y detallada del total de cobros
realizados.

⭢ SUPERVISOR DE VENTAS:

Resumen del puesto:

Supervisar que los planes de ventas se cumplan y recolectar

información relevante para el cumplimiento de ese plan.

Relaciones:

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

Se reporta ante el Administrador. Trabaja con el administrador y

vendedores. Se relaciona de manera externa con clientes.

Calificaciones:

Estudios: Bachiller en Administración de negocios y conocimientos o

cursos en dirección de ventas y/o marketing.
Experiencia profesional: Tres años liderando equipos de ventas y
experiencia en negociaciones.
Requisitos: Indispensable saber técnicas modernas de venta, tener
experiencia en cierre de negociaciones y ventas masivas, saber manejar
muy bien las herramientas tecnológicas, tener experiencia en
interpretación de estudios de mercado. Debe ser una persona dinámica,
carismática y con poder de convencimiento, con facilidad de palabra y
ser asertivo en sus interpretaciones. Debe tener condición física para
poder cumplir óptimamente con su jornada diaria.

Responsabilidades:

● Supervisar que se cumplan los planes de ventas.

● Evaluar los resultados semanales del equipo de vendedores.
● Coordinar visitas de seguimiento con los clientes existentes.
● Contratar y formar al personal de ventas, asegurándose que tengan un
buen conocimiento del producto, disponen de la documentación
actualizada de ventas y pueden acceder a muestras de los productos.
● Desarrollar las rutas de venta de sus vendedores.
● Conseguir nuevos clientes.
● Elaborar el histórico de las ventas por temporada y por mes.
● Velar por la resolución de las quejas interpuestas.
● Elaborar los reportes de funciones y de incidencias.

⭢ VENDEDORES:

Resumen del puesto:

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

Responsable de vender al cliente el producto, mostrar sus

características, forma de uso, resolver dudas, brindar la información que
sea necesaria para que el cliente se convenza de comprar.

Relaciones:

Se reporta ante el Administrador y Supervisor de ventas. Trabaja con el

Supervisor de ventas. Se relaciona de manera externa con clientes.

Calificaciones:

Estudios: Secundaria completa o egresado en Administración de

negocios y/o conocimientos en ventas, informática y marketing.
Experiencia profesional: Un año desempeñándose en el cargo.
Requisitos: Excelente actitud de servicio, manejar la computadora y las
herramientas tecnológicas, ser una persona dinámica, carismática y con
poder de convencimiento, con facilidad de palabra y ser asertivo. Debe
tener condición física para poder cumplir óptimamente con su jornada
diaria.

Responsabilidades:

● Recibir a los clientes cuando ingresen al establecimiento

ofreciendo ayuda y asistencia.
● Indagar sobre los requerimientos y necesidades del cliente y
emitir recomendaciones.
● Cumplir con las metas de ventas.
● Asistir en la facturación y cobro de los ítems escogidos por el
cliente.
● Elabora el reporte diario de sus ventas.
● Realizar los inventarios mensuales.
● Asistir en la limpieza del local.

1.6. Proceso de reclutamiento de personal.

1.6.1. Anuncios en los Medios

● Anuncios en periódicos: tales como locales o profesionales, este
es un método común en la ciudad de Tacna, el solicitante puede
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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

solicitar de 4 maneras: llamar por teléfono, solicitarlo en persona,

enviar un CV directamente a la organización o un buzón anónimo.
● Anunciamiento de reclutamiento por escrito: estos anuncios
contienen información realista sobre el trabajo, incrementa la
atracción de los solicitantes por la empresa, estos anuncios tienen
que tener descripciones detalladas del puesto para que la
organización brinde ideas detalladas sobre el puesto.
● Medios electrónicos: Actualmente las personas en su mayoría
jóvenes, usan más las redes sociales, es por eso que la empresa hoy
por hoy publica mediante estas sus convocatorias y sus perfiles de
puesto (Facebook, Instagram, WhatsApp, etc.)

1.6.2. Referencias del Empleado

Otra manera de Reclutamiento de la empresa, son las referencias del
empleado, es decir que los trabajadores actuales recomienden a
miembros de su familia y/o amigos para puesto con vacantes
específicos.

Siendo este el proceso de reclutamiento ideal y favorito para la

empresa Global Les S.A.C.

1.6.3. Evaluación de la Efectividad de Estrategias de Reclutamiento

Considerando el número de fuentes de reclutamiento potenciales, es
importante determinar cuál es la mejor. Dicha evaluación se puede
realizar en varias formas; uno de las tantas formas es examinar el
número de solicitantes que genera cada fuente de reclutamiento. Es
decir, si el anuncio de un periódico da como resultado 100
solicitantes, y un anuncio en la tienda 20, los desplegados en el
periódico se podrían considerar un método mejor.

FUENTES DE RECLUTAMIENTO
POR
CRITERIO PERIÓDICO INTERNET REFERENCIAS
ESCRITO
NÚMERO DE
40 30 100 15
SOLICITANTES
NÚMERO
10 15 45 8
CALIFICADO

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

NÚMERO
2 5 10 6
CONTRATADO
NÚMERO
1 3 1 5
EXITOSO
Fuente: Diseño Propio

COSTO POR SOLICITANTE: Esto se determina dividiendo el Número de

Solicitantes entre la cantidad que se gasta en cada estrategia. Ejemplo:

POR
CRITERIO PERIÓDICO INTERNET REFERENCIAS
ESCRITO
NÚMERO DE
40 30 100 15
SOLICITANTES
COSTO DE
20 24.00 0.00 0.00
ESTRATEGIA
TOTAL 2.00 1.25 - -
Fuente: Diseño Propio

COSTO POR SOLICITANTE CALIFICADO: Esto se determina dividiendo el

Número de Solicitantes Calificados entre la cantidad que se gasta en cada
estrategia. Ejemplo:

POR
CRITERIO PERIÓDICO INTERNET REFERENCIAS
ESCRITO
NUMERO DE
10 15 45 8
CALIFICADOS
COSTO DE
20 24.00 0.00 0.00
ESTRATEGIA
TOTAL 0.50 0.63 - -
Fuente: Diseño Propio

1.7. Selección e inducción del personal.

1.7.1. Selección

La selección que usa la Empresa Global Less Sac es el agrupamiento

en bandas, es decir agrupa a sus nuevos reclutados en un mismo

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

grupo para poder calificar su nivel de destreza hacia el trabajo y

poder encontrar su margen de error.

1.7.2. Técnicas efectivas de selección de empleado

● Entrevista Laboral: Este es el método que más se va a usar en la

empresa Global Less SAC. ya que cualquier puesto de trabajo
requiere una entrevista Personal, para poder evaluar el perfil del
postulante. Se enfocará en el tipo de entrevista estructurada con
preguntas ya planteadas y previamente elaboradas, como también
preguntas espontáneas, que se requieran en el proceso de
entrevista.

Tipos de Preguntas:

● Calificadoras: Permiten al entrevistador aclarar

información del CV, la carta de presentación y la solicitud,
llenar los espacios y obtener otra información necesaria.
● Descalificadoras: Preguntas que se deben responder en
una forma particular o el solicitante será descalificado.
● Determinantes del nivel de habilidad: Se refieren al
grado de experiencia de un entrevistado
● Enfocada al pasado: A las que acece también se hacen
referencias como entrevistas de descripción de patrón
conductual, difieren de las preguntas de la entrevista
situacionales al enfocase en la conducta previa y no en la
intencional futura.
● Enfocada al futuro: También llamadas preguntas
situacionales inquieren al solicitante que haría en una situación
particular.
● Ajuste Organizacional: Tocan el grado en el que un
solicitante se ajustara a la cultura de una organización o al
estilo del liderazgo de un supervisor particular.

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 PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

TIPO DE PREGUNTA EJEMPLO

CALIFICADORA Observe una brecha de 3 años entre 2 de sus trabajos.

¿Podría hablarme de ello? Usted fue un trabajador
en mesa ¿Qué significa eso ?

DESCALIFICADORA ¿Puede trabajar tiempos extras sin previo aviso ?

DETERMINANTES DEL NIVEL DEVarios meses de haber colocado un plan , el cliente llama
HABILIDAD y dice que no tiene internet , ¿Qué podía estar mal
?

ENFOCADA AL PASADO Cuando usted lidia con clientes, es inevitable que haga
enojar a alguien. Cuéntenos sobre una vez que un
cliente se haya enojado con usted ¿Cómo
solucionó la situación?

ENFOCADA AL FUTURO Imagine que quedo en cierta con un cliente y el cliente

llega media hora atrasado, y se supone que usted
se tiene que reunir con alguien más. ¿Cómo
manejaría esta situación ?

AJUSTE ORGANIZACIONAL ¿Qué tipo de ritmo de trabajo es el mejor para usted?

Describa su experiencia trabajando en un grupo de
personas culturalmente diverso

Fuente: Diseño Propio

1.7.3. Pruebas de Personalidad

Miden los rasgos exhibidos por lo individuos normales en la vida

diaria, estos rasgos son extroversión, timidez, seguridad y simpatía,
una de las pruebas que se usa en la empresa Global Less SAC es el
Inventario Multifacético de la personalidad de Minnesota (MMPI).

1.7.4. Pruebas de Integridad

También llamadas pruebas de honestidad, se le dice al futuro

empleador la probabilidad de que si robe dinero o mercancía. Estas
pruebas se usan principalmente en el área de ventas.
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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

1.7.5. Rechazo de Solicitantes

Una vez que se ha tomado la decisión respecto a que solicitantes

serán contratados, hay que notificar a quienes no se contrate. Los
rechazados deben ser tratados bien, debido a que son clientes y
aspirantes potenciales para otras posiciones que podrían estar
disponibles en la organización.

La mejor manera que la empresa Global Les SAC rechaza a sus

solicitantes son:

● Una carta firmada y dirigida personalmente.

● El agradecimiento de la compañía al aspirante por solicitar un
puesto dentro de ella.
● Un cumplido sobre las cualidades del solicitante
● Un comentario sobre las grandes cualidades que posee en
comparación con los otros solicitantes.
● Información sobre el individuo que en realidad fue contratado.
● Un deseo de buena suerte en sus esfuerzos futuros.
● Una promesa para mantener el CV del solicitante archivado.

1.7.6. Inducción al personal

Inducción general: El trabajador recibe un bosquejo amplio sobre

la empresa Global Less SAC que se considere relevante para el
desarrollo del cargo.

● Historia y evolución de la empresa Global Less S.A.C.

● Misión, Visión y Políticas de la Organización
● Puesto de trabajo que va a ocupar, características, funciones,
relaciones con otros puestos, medios de trabajos que se utilizan,
expectativas de desarrollo.
● Reglamentos, códigos y relaciones existentes.

Inducción específica: Se brinda información específica del oficio a

desarrollar dentro de la compañía, profundizando en todo aspecto

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

relevante del cargo. Aquí es donde la Gerente General en este caso

la Señorita Lesly Chambe Mamani o el Administrador Rodrigo
Quispe Meza ejecutarán la acción mediante las siguientes acciones:

● Presentación de los Colegas.

● Mostrar el lugar de trabajo.
● Objetivos del trabajo del área, estrategia, etc.
● Ratificación de las funciones del puesto y entrega de medios
necesarios.
● Formas de evaluación de desempeño.
● Relaciones personales referido al clima laboral, costumbres,
relaciones de jerarquía.
● Mostrar principales instalaciones de la empresa.

1.7.7. Seguimiento de Inducción

Implica la evaluación y el seguimiento, que están a cargo supervisor
inmediato. Durante la primera y segunda semana el supervisor
trabaja con el empleado para aclarar información y cualquier duda
que tenga el empleado y asegurarse su integración en el grupo de
trabajo.

1.8. Condiciones laborales (políticas de remuneración, ascensos, incentivos y

prestaciones).

Las condiciones de trabajo en la empresa son aquellas por las cuales los
trabajadores ofrecerán los mejores servicios y producirá los mejores
productos, diferenciándolo de la competencia y generando la utilidad
necesaria para levar una empresa saludable, así la mejor gente querrá
trabajar en su empresa.
Instalaciones y servicios internos para incrementar la felicidad de sus
colaboradores, un buen ambiente que colabore de lleno a maximizar el
potencial de cada una de las personas en la empresa, una buena
infraestructura que brinde seguridad a los trabajadores.

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

Que los trabajadores cuenten con un seguro tanto médico como de otro factor,
contar con una amplia y variedad de material tecnológico y con
capacitaciones constantes.

1.8.1. Política de remuneración

Es la compensación económica que recibe un colaborador por los

servicios prestados a la empresa, en este caso la empresa Gobal Les
SAC remunera a sus empleados mensualmente para ello deberá
elaborarse las respectivas planillas y boletas de pago y lo hace según:

● Cargo que ocupa en la empresa

● Remuneración Básica
● Vacaciones

1.8.2. Ascensos

Implica la realización de funciones de un nivel superior. Este acceso a un

puesto superior es definitivo, quedando el trabajador consolidado en
esta posición hasta acabar su relación laboral o hasta el siguiente
ascenso.

● Ascenso por concurso

● Ascenso por efectividad laboral

1.8.3. Incentivos

La principal razón de ser de los incentivos laborales es motivar a los

empleados de una compañía para que mejoren su rendimiento y su
productividad.

Incentivos económicos

● Por rendimiento o resultado

● Bonificaciones
● Comisiones

Incentivos no económicos

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

● Mejor colaborador mensual

● Horarios flexibles
● Viajes
● Regalos
● Descuentos
1.9. Evaluación de desempeño.

DETERMINAR EL PROPOSITO DE LA EVALUACION SEGÚN SE REQUIERA

IDENTIFICAR LAS LIMITACIONES AMBIENTALES Y

CULTURALES

DETERMINAR QUIEN EVALUARA EL DESEMPEÑO

SELECCIONAR LOS MEJORES METODOS DE

EVALUACION PARA LOGRAR LAS METAS

ANUALMENTE

CAPACITACION DE LOS EVALUADORES

DIARIAMENTE

PROPORCIONAR
OBSERVAR Y DOCUMENTAR EL DESEMPEÑO RETROALMIENTACION
SEGÚN SEA NECESARIA

EVALUAR EL DESEMPEÑO

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 PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

COMUNICAR LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN

DE LOS EMPLEADOS

TOMAR DECISIONES DE PERSONAL

1.10. Cultura empresarial y Responsabilidad Social Corporativa (RSC).

1.10.1. Cultura empresarial

La cultura organizacional se destaca por ser un sentir de grupo, por
poseer un alto poder en el actuar de la organización y esto se ve
reflejado en las diferentes funciones que desempeña.

En el desarrollo de estas interacciones se establecen valores,

actitudes y conductas que van caracterizando a la organización, y
además modulan las acciones de las personas, con respecto a su
modo de pensar. La cultura organizacional, es vital para el
desarrollo y crecimiento de las empresas, actúa como elemento
base para el establecimiento de relaciones, motivaciones y
desenvolvimiento en el medio. Por ello, depende de ella el logro de
objetivos y ventajas competitivas. Esta además de ser un elemento
constitutivo, beneficia el establecimiento de grupos e influencia la
formación de percepciones organizacionales. En las compañías es
de gran importancia saber qué características tiene su cultura y que
factores la afectan, ya que de esta depende el desempeño óptimo de
los empleados; debido a la motivación que sientan al momento de
realizar sus labores. Claro Telefonía, anteriormente Comcel, es una
subsidiaria de América Móvil, que hace presencia en el país desde
1994, esta organización está fundamentada en unos valores que
responden a las necesidades y requerimientos no solo de la
organización sino del consumidor. La sucursal Global Les SAC a
pesar de que cuenta con lineamientos claros en cuanto a políticas,
procesos, y procedimientos; ha identificado plenamente los

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PLAN DE MEJORA PARA “GLOBAL LESS S.A.C.”

elementos de su cultura organizacional, y ha establecido flujos de

comunicación de manera estratégica, que le permitan optimizar sus
procesos de gestión, información e interrelación.

La cultura presenta una serie de características que muestran las

actitudes o comportamientos y su procedencia.

● Innovación y asunción de riesgos: grado en el cual se motiva a

los a empleados para que generen nuevas ideas y asuman riesgos
por ellas.
● Atención al detalle: grado límite donde se espera que el
trabajador demuestre precisión, análisis y atención al detalle.
● Orientación a los resultados: grado hasta donde la gerencia fija
los resultados o consecuencias, más que en las técnicas y
procesos utilizados para alcanzarlos.
● Orientación hacia las personas: grado donde las decisiones
empresariales tienen presente los resultados obtenidos por sus
empleados.
● Orientación al equipo: cuando las tareas se organizan en equipo
antes que de forma individual.
● Energía: Grado hasta donde las personas son competitivas.

1.10.2. Responsabilidad Social Corporativa

La RSC son un “conjunto de acciones encaminadas a paliar los
impactos sociales y ambientales que causa la empresa en el entorno
en que opera”. Su resultado es mayor competitividad y
sostenibilidad en el tiempo. En consecuencia, la implementación de
un modelo de Responsabilidad Social Corporativa se traduce en
mejor reputación para las empresas.

La empresa Global Les SAC junto con Claro se unen para

disminuir la contaminación del medio ambiente y trabajan en
conjunto con el programa "Yo reciclo, yo soy Claro"

Reciclaje de celulares

Como parte del programa "Yo reciclo, yo soy Claro", desde el 2010
CLARO ejecuta una iniciativa que busca crear conciencia en la
población respecto a la importancia del cuidado del ambiente,

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promoviendo el desecho responsable de celulares, baterías y

accesorios en desuso.

Para este fin CLARO ha instalado diversos puntos de acopio

ubicados en sus Centros de Atención al Cliente (CAC) a nivel
nacional y algunos locales de empresas aliadas, donde las personas
pueden depositar estos residuos electrónicos.

Además, como parte del programa, CLARO desarrolla un circuito

de charlas educativas enmarcadas en buenas prácticas de reciclaje y
conservación ambiental en diversos colegios de primaria y
secundaria de Lima, Callao, Cusco, Ica, Trujillo, Piura, Huancayo y
Arequipa.

El programa ha beneficiado a diversos colegios en Satipo (Junín)

con paneles solares, mobiliario y útiles escolares.

¿Cómo funciona el proceso de reciclaje?

● Recicla tus celulares y accesorios en desuso.
● Traslado a planta de reciclaje.
● Desembalaje y separación de piezas.
● Embalaje de piezas para exportación.
● Exportación a refinerías especializadas.

1.11. Seguridad, salud e higiene en la empresa: Plan de Emergencias, riesgos

otros.

1.11.1. Seguridad

Como plan de seguridad la empresa Global Less Cuenta con cámaras

de seguridad a fin de velar por la integridad de sus clientes,
trabajadores y de su mercancía.

1.11.2. Plan de emergencia

A partir de las guías o protocolos de actuación del alto nivel de

Gobierno Nacional se deben desprender esfuerzos de concertación y
definición de responsabilidades de instituciones sectoriales y sus
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representaciones en el nivel de lo departamental y municipal,

acordes con el proceso de elaboración de los planes locales de
emergencia y contingencias

Fuente: Claro

1.11.3. Salud

La empresa Global Les cuenta con un botiquín de primeros Auxilios

en sus instalaciones tal y como dicta la norma.

1.11.4. Higiene

La empresa Global Les cuenta con un rol específico para la limpieza

de sus instalaciones tal y como dicta las políticas de la empresa de
telecomunicaciones Claro.

2. PROPUESTA DE MEJORA

2.1. Contextualización Análisis externo e interno

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ANALISIS FODA

AMENAZAS:
*Competencia en crecimiento .
*Mejores planes pospago y
prepago.
*Oferta amplia en precios y
cobertura nacional.
FORTALEZAS:
*Amplio portafolio de
servicios.
*Cobertura nacional en puntos
de venta, telofina y web .

DEBILIDADES:
*Problemas de cobertura.
*Falta de competitividad en su
portafolio.
OPORTUNIDADES :
*Mejora de tarifas.
*Variedad en su portafolio de
servicio tanto fijo como movil.
*Cobertura 4G nacional. *Aumento
de su velocidad de banda ancha.

Y PESTEL

Factores internos (1) Peso Calificación Calificación

(2) (3) Ponderada
Fortalezas (4)

1.Buena cobertura de servicio 0.15 3 0.45

2.Red de canales de 0.15 3 0.45

atención eficiente
3.Descuentos atractivos 0.2 4 0.8

4.Innovacion constante de la 0.15 4 0.6

tecnología

Suma parcial fortalezas 0.65 14 2.3

Factores internos (1) Peso Calificación (3) Calificación

(2) ponderada
Debilidades
(4)

1.stock moderado de equipos 0.1 5 0.5

promocionales

2.Deficiencias en la
actualización de
información en el stock 0.2 4 0.8
y reparto de equipos en
Venta Claro Delivery

3.Falta de promociones 0.05 3 0.15

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Suma parcial debilidades 0.35 12 1.45

Calificaciones totales 1 3.75

Factores externos (1) Peso Calificación (3) Calificación

(2) ponderada
Oportunidades (4)

1.Nuevas necesidades del 0.1 2 0.2

mercado

2.Tendencias en tecnologías 0.2 3 0.8

3.Alianzas con proveedores 0.15 3 0.45

4.Crecimiento del mercado de 0.1 3 0.2

telefonías

Suma parcial oportunidades 0.55 11 1.65

Factores externos (1) Peso Calificación (3) Calificación

(2) ponderada
Amenazas (4)

1.Estrategias de precio por

parte de la competencia 0.15 3 0.3

2.Desarrollo de nuevas y caras 0.1 2 0.8

tecnologías

3.Incremento competidores 0.15 1 0.05

4.Baja del ingreso económico 0.05 2 0.2

Suma parcial amenazas 0.45 8 1.35

Calificaciones totales 1 3

2.2. Objetivos
1. Seguir siendo líderes en telefonía móvil adoptando conductas respetuosas, tanto
con sus competidores como con el propio mercado.

2. Captar nuevos clientes para incrementar nuestros volúmenes de venta y

beneficios.

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3. Satisfacer las necesidades de los clientes, garantizando una excelente atención

ofreciendo la mejor calidad en cuestión de servicios de telefonía móvil a
nivel nacional.

4. Fomentar el interés por los productos y servicios de claro móvil, logrando así
fidelizar a los usuarios con la marca.

2.3. Público objetivo

El público objetivo de Claro es a nivel nacional ,personas mayores de 18 años
que puedan acceder a los planes y que cuenten con un poder adquisitivo
(tenemos desde clientes que compran móviles con todas las prestaciones
posibles hasta aquellos quienes se conforman con que sirva para recibir
llamadas).
2.4. Estrategias
Promoción de las acciones de mejora en la organización y las competencias.
Las promociones en las que ahora se desenvuelven las empresas en el mercado
ha creado nuevos clientes y nuevos nexos para la comunicación
provocando una respuesta positiva y fidelización por parte de los clientes
claro.
Innovación de tecnologías, con la puesta de en marcha de proyectos de
actualización de equipos.
La tecnología con la que cuentan estos equipos son cada vez más, han hecho
que el cliente busque su opción ante las competencias, acción que debe
reforzarse captando más clientes.

2.5. Metas
Incrementar el volumen de ventas de equipos celulares.
Generar y promover línea de carrera a nivel nacional corporativo.
Minimizar los gastos por equipos o servicios defectuosos.

2.6. Acciones
Lanzar equipos al alcance de todos los segmentos y con nuevos planes más
accesibles.
Gestionando el clima laboral con nuevos programas de incentivos para los
colaboradores.
Establecer y afianzar campañas de marketing, “al alcance de tu bolsillo”.
Mayor capacitación y especialización al departamento de post venta.

2.7. Calendario

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DEPENDE DEL OBJETIVO Y QUE ACTIVIDADES SE

REALIZARAN

2.8. Presupuesto
CUANTO VA A COSTAR

2.9. Diseño de control

INDICADORES Y PORQUE LOS SELECCIONAMOS

2.10. Evaluación final o conclusiones

ES VIABLE, PORQUE …

2.11. Recomendaciones
● Mejorar sus ventas por teléfono y luego entrega a delivery, los
stocks de los equipos deben ofrecerse según la cantidad de
equipos que contengan.
● Invertir en la capacitación de su personal, administrativo y técnico
para una mejor respuesta ante las dudas o consultas del
consumidor.
● Hacer convenios con bancos, como lo realiza la competencia.
● Reforzar las campañas publicitarias de los nuevos planes a sus
clientes y potenciales clientes.
● Reforzar el sistema de organización en los diversos puntos de
atención al cliente.
2.12. Anexos

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