Taller AA1

Por: Juan Pablo rodriguez Tapiero

Instrutor: EVARISTO MINA ARROYO

Ficha:1977579

Lea los contenidos y el documento Calidad total fuente de ventaja que se

encuentra en el material de apoyo en documentos adicionales. Una vez hecha
esta indagación responda el siguiente taller:

1. Realice un cuadro sinóptico donde compare los diferentes aspectos

históricos que dieron origen al concepto de calidad (Edad Media-Revolución
Industrial, Revolución Industrial - finales siglo XIX, Administración científica - II
Guerra Mundial, Guerra Mundial - Década de los setenta, década de los
ochenta y noventa).

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Artesanal Hacer las cosas bien Satisfacción del
Edad Media-Revolución independientemente artesano, por el trabajo
Industrial bien hecho
Satisfacción del Con la aparición de los
artesano, por el trabajo primeros gremios
del costo o esfuerzo artesanales en la Edad
necesario para Media, observamos los
ello. primeros ejemplos de lo
que actualmente
bien hecho. denominamos calidad.
En este periodo, los
artesanos, en quienes
se identificaba tanto el
trabajo directivo como el
manual, elaboraban en
pequeños talleres una
cantidad reducida de
producto destinada a un
mercado local o de tipo
urbano, donde existía
una estrecha relación
con los consumidores, lo
que les permitía elaborar
un producto que se
ajustaba todo lo posible
 a los requisitos exigidos
por los mismos.
Revolución Industrial Producir en grandes Satisfacer una gran
Revolución Industrial - cantidades sin importar demanda de bienes.
finales siglo XIX
la calidad de los Obtener beneficios.
productos. Durante toda esta etapa,
los productos
manufacturados
elaborados tanto por los
que seguían como
artesanos como por los
operarios de las
fábricas, se ajustaban a
los gustos de la época,
de manera que el
comprador diseñaba y
especificaba los
requisitos, esto es,
definía la calidad del
producto para que el
artesano u operario con
sus habilidades, lo
fabricara.
Administración Técnicas de control Satisfacción de los
científica
de calidad por estándares y
Administración
científica - II Guerra inspección y condiciones
Mundial métodos técnicas del
estadísticos, que
producto.
permiten identificar
Aparece la visión de
los productos Frederick Winslow
defectuosos. Taylor, implicando la
separación entre la
planificación y la
ejecución del trabajo con
la finalidad de aumentar
la productividad. Este
trascendental cambio
provocó inicialmente un
perjuicio en la calidad
del producto o servicio.
Segunda Guerra Asegurar la calidad Garantizar la
Mundial disponibilidad de un
de los productos
// Guerra Mundial -
Década de los setenta (armamento), sin producto eficaz en
importar el costo,
 garantizando altos las cantidades y
volúmenes de tiempos requeridos.
producción en el A partir de 1950,
mientras en Japón se
menor tiempo empezaba a aplicar el
posible. control de calidad con
una amplia difusión de
los métodos
estadísticos, en
Occidente su aplicación
era más limitada . La
menor importancia que
le daban las empresas
occidentales se debía a
que la calidad no era
considerada como un
problema, puesto que se
enfrentaban a un
mercado de demanda
donde sus productos se
vendían con facilidad
Posguerra Occidente Producir en altos Satisfacer la demanda
volúmenes, para de bienes causada por
satisfacer las la guerra.
necesidades del
mercado

Posguerra Japón Fabricar los Minimizar los costos

productos bien al de pérdidas de
primer intento. productos gracias a
la calidad. Satisfacer
las necesidades del
cliente. Generar
competitividad.

Década de los setenta Sistemas y Satisfacción del cliente.

procedimientos en el Prevenir errores.
interior de la Reducción de costos.
organización para Generar competitividad.

evitar productos
defectuosos
Década de los noventa Satisfacción
Década de los ochenta La calidad en el interior del cliente.
y noventa
de todas las áreas Prevenir
funcionales de la errores.
empresa Reducción
de costos.
Participación de todos
los empleados de la
empresa.
Generar competitividad.
Esta divergencia
alcanza su grado
máximo a mediados de
los años setenta cuando
Occidente empieza a
darse cuenta del
liderazgo que iba
consiguiendo Japón,
propio no de un milagro,
sino de la construcción
paso a paso de una
cultura de calidad frente
a la estadounidense
basada en la
productividad. Junto a
esto, la crisis del
petróleo alertó tanto de
la necesidad del ahorro
de energía como de la
necesidad de asegurar
la calidad del producto
para reducir el
desperdicio y así los
costes.

Actualidad Capacitación de Satisfacción

líderes de calidad que del cliente.
potencialicen el Prevenir
proceso. errores.
Reducción
sistemática de
costos. Equipos de
 mejora continua.
Generar
competitividad.
Aumento de las
utilidades

2. ¿Qué relación existe entre calidad, satisfacción y cliente?

Estos conceptos se relacionan de tal manera que la calidad se refiere al

conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad
para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de
un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para producir satisfacción sus necesidades.

También se le pude considerar como el conjunto de características de un

producto que satisfacen las necesidades de los clientes y, en consecuencia,
hacen satisfactorio el producto o servicio, la calidad consiste en no tener
deficiencias.

3. ¿Qué es la dirección de la calidad? y ¿cuáles son sus principios?

La dirección de la calidad es un sistema de dirección que implanta la calidad en

toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad,
caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y
utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste posible. De esta
manera, a través de la planificación, organización y control de la calidad,
persigue la mejora continua, no sólo de los productos, sino también de los
procesos, mediante la involucración de todos los miembros de la empresa.

¿Cuáles son sus principios?

1. Enfoque basado en la satisfacción del cliente para sobrevivir y competir.

Todos los criterios de calidad se deben establecer con base al cliente.
Fernández Sánchez (1993; 340) indica que el enfoque orientado al cliente
significa que la empresa logra satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente diseñando el bien o servicio, fabricándolo, vendiéndolo y descubriendo
lo que piensa su usuario y por qué no lo ha comprado el no usuario, es decir,
debe seguir un ciclo continuo como posteriormente veremos en el ciclo de la
calidad. Por tanto, la empresa es capaz de crear valor para el cliente porque
entiende su cadena de valor (Reed, Lemak y Montgomery, 1996; 176). Esta
satisfacción ha de conseguirla de manera eficiente, por lo que para alcanzar la
calidad no podemos olvidar los costes.

2. Cultura de calidad centrada en la mejora continua. En este sentido, la

dirección de la calidad es un viaje sin fin hacia la mejora permanente.

3. Implicación de la alta dirección. Sin un compromiso y participación de la

dirección que mantenga un liderazgo fuerte en este proceso, la dirección de la
calidad está condenada al fracaso.

4. Participación de todos los miembros de la organización a través del trabajo

en equipo. Para ello es esencial una adecuada formación (mé- todos, sistemas
y herramientas) otorgando al personal una mayor iniciativa en su área de
trabajo, motivándolo y reconociéndole el trabajo bien hecho. Con ello, cada
empleado es responsable de su propio trabajo.

5. Un adecuado sistema de comunicación que permita el flujo de información

en todos los sentidos, es decir, no sólo de superior a subordinado, sino también
a la inversa y entre empleados del mismo nivel jerárquico.

6. Involucración de los proveedores. La responsabilidad por la calidad no debe

quedarse dentro de la empresa, sino que ha de extenderse a los proveedores,
quienes deben ser responsables de su trabajo, ya que forman parte de la
cadena de valor del negocio

7. Sensibilidad y preocupación de la organización por su entorno social y

medioambiental

PRINCIPIO 1. ENFOQUE AL CLIENTE.

Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben entender sus
necesidades presentes y futuras, cumplir sus requisitos y satisfacer o exceder
sus expectativas.

PRINCIPIO 2. LIDERAZGO.
Los líderes establecen unidad de propósito y dirección para la organización. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno en donde la gente se puede
desarrollar completamente en función de los objetivos de la organización.

PRINCIPIO 3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.

El personal de todos los niveles es la esencia de una organización y su ambiente
los motiva a usar sus habilidades para el beneficio de la misma organización.

PRINCIPIO 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS.

Los resultados deseados se logran con mayor eficiencia cuando las actividades
y recursos relacionados se administran como procesos.
PRINCIPIO 5. ENFOQUE DE SISTEMAS PARA LA GESTION.
Identificar, entender y manejar procesos interrelacionados como un sistema
contribuye a la efectividad y eficiencia de la organización, a través de sus
objetivos.

PRINCIPIO 6. MEJORA CONTINUA.

La mejora continua del desempeño de las organizaciones debe ser un objetivo
permanente en la organización.

PRINCIPIO 7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE

DECISIONES.
Las decisiones efectivas se basan en el análisis de información y datos.

PRINCIPIO 8. RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL

PROVEEDOR
La organización y sus proveedores dependen entre sí y una relación de mutuo
beneficio incrementa la habilidad de ambos de crear valor.