SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”

PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

ACTIVIDAD 3

EVIDENCIA 1: ESTUDIO DE CASO

KETTY OSPINO GONZALEZ

INSTRUCTOR

EDGARD DAVID TINOCO VALENCIA

2019
 EVIDENCIA 1: ESTUDIO DE CASO

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual

puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de
estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que
contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y
además respuesta a las siguientes preguntas:

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

- La empresa de telefonía móvil no informó con antelación acerca de los

diferentes cobros que se efectuarían.
- No dieron respuesta oportuna a la queja presentada por el cliente, por lo
cual su servicio fue suspendido y las promociones asociadas al plan no
se aplicaron.
- Las clausulas del contrato y de los beneficios no fueron explicadas con
antelación ni con claridad.

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

- Área financiera: No explicaron al cliente los beneficios como

consumidor.
- Área de facturación: No especificaron en cada una de las facturas los
diferentes cobros que estaban realizando. Además de facturar en cortos
lapsos de tiempo, dando la sensación de doble facturación.
- Área de mercadeo: Ofertar un producto sin dar a conocer los costos
adicionales, lo que se puede considerar como publicidad engañosa.
- Área de ventas: Al momento del cliente adquirir el producto y servicio, no
dieron a conocer los términos y condiciones del contrato.
- Servicio al cliente: No dar respuesta oportuna a la queja interpuesta por
el cliente, lo que condujo al pago atrasado del cliente (tiempo que este
consideraba apropiado, basado en las condiciones del acuerdo que él
conocía).

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

- Mejorar la atención al cliente

- Exponer todas los términos y condiciones de los diferentes contratos y
promociones ofertadas por la compañía para evitar posibles confusiones
y clientes insatisfechos.
- Disminuir el tiempo de respuesta de las PQR.