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MARKETING
2015-I
AUDITORIA DE MARKETING “AL BOWLING” C.C. REAL PLAZA – PRIMAVERA
INTRODUCCIÓN
MARCO
CONCEPTUAL
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1. ANTECEDENTES:
LA HISTORIA DEL BOWLING
Arrojar una bola para derribar objetos ha sido el objeto de cierto número de
juegos, en varias épocas y en varias partes del mundo. Los implementos para
un juego así han sido encontrados en una tumba egipcia de más de 7,000 años
de antigüedad. Hace 2000 años un juego similar evolucionó entre las legiones
romanas, éste implicaba lanzar objetos de piedra tan cerca como fuera posible
de otros. Este juego se hizo popular entre soldados romanos.
Y una especie de boliche ha sido popular entre los indígenas polinesios durante
varios siglos.
En el Siglo III, todos los paisanos alemanes cargaban por protección un Kegel,
un garrote similar al shillelagh irlandés. Se volvió una prueba regular de fe en
varias iglesias que la persona pusiera su Kegel como objetivo, representando el
cielo, y después tirara una piedra intentando derribarlo. Si tenía éxito, se le
consideraba libre de pecado.
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(desde tan pocos como tres hasta tantos como diecisiete), reemplazando al
solitario Kegel.
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AL BOWLING PRIMAVERA
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1.1 MISIÓN
1.2 VISIÓN
1.3 OBJETIVOS
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• CUMPLEAÑOS NIÑOS
• FIESTA PARA JOVENES Y MAYORES
• EVENTOS CORPORATIVOS
• EVENTOS PARA COLEGIOS
• EVENTOS PARA UNIVERSIDADES
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SPORT BAR-
BILLAR
• CUMPLEAÑOS ADULTOS
• EVENTOS CORPORATIVOS
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PROSHOP
• ZAPATOS
• ACCESORIOS DE JUEGO DE BOWLING.
• MANTENIMIENTO DE BOLAS.
• VENTA DE ARTÍCULOS DE POOL-BILLAS
• ACCESORIOS DE JUEGO DE POOL-BILLAS.
• SERVICIOS DE MANTENIMIENTO DE MESAS DE POOL-
BILLAS.
• VENTA E INSTALACION DE PISTAS DE BOWLING.
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COMIDAS Y
BEBIDAS
• POLLO A LA BRASA
• HAMBURGUESAS
• PIQUEOS
• GASEOSAS
• CERVEZAS
• TRAGOS
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Los peruanos tienen una capacidad económica que les permite requerir mejores
servicios de entretenimiento y que en base a ello todavía hay espacio para que la
oferta pueda incrementarse. Cabe resaltar que en los últimos años, las empresas
dedicadas al rubro de entretenimiento se han expandido de la mano de los centros
comerciales.
Para lograr este objetivo se requiere utilizar una herramienta de trabajo que nos
permita analizar y evaluar los programas y acciones que se encuentran puestos en
marcha, así como su adecuación al entorno y a la situación del momento de la
empresa Al Bowling.
Por tanto, la auditoría de marketing se aplicara para revisar las acciones comerciales y
planes de marketing para evaluar su calidad y eficacia. A través de la auditoría se
examinaran todas las áreas que afectan a la eficacia del marketing, para determinar las
oportunidades y los problemas que en el futuro pueden presentarse para la empresa.
Este análisis dará como resultado la recomendación de un plan de acción que permita
mejorar la rentabilidad del centro de Diversión AL BOWLING.
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¿Cuáles son los factores críticos dentro del BOWLING, que ocasionan
problemas en el área de Calidad?
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Referencia: Cruce con Av. Aviación / costado del coliseo Eduardo Dibos; en
el distrito de San Borja-Lima.
Gerente General
Staff Contable
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MARCO
TEORICO
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4 LEGALES
Razón Social:
AL BOWLING CONSULTORIA Y NEGOCIOS S.A.C
Nombre Comercial:
AL BOWLING S.A.C.
Registro Único del Contribuyente (RUC):
20511540616
Tipo de Empresa:
SOCIEDAD ANONIMA CERRADA
Sector Económico:
OTRAS ACTIVIDADES DE ENTRETENIMIENTO NCP
CIIU:
92192
Fecha de Inicio de Actividades:
13/09/2005
Ubicación:
LIMA / LIMA / SAN BORJA
Dirección:
AV. AVENIDA ANGAMOS ESTE #2681
4.2 CERTIFICADOS
Libro de reclamaciones
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Certificaciones
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5 ADMINISTRATIVO
Con este fin, mantenemos una estructura adecuada y personal calificado dentro
de un proceso de mejoramiento continuo.
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Cuidado del agua. Cerrando el grifo mientras jabonamos los platos, cubiertos,
etc.
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METODO
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6. MÉTODO.
6.1 Hipótesis
La baja venta de pollos a la brasa y piqueos es debido a la mala gestión de
servicio al cliente que con lleva a que los clientes no consuman y lo prefieran.
6.2 Objetivos
6.3 VARIABLES
Objetivo:
Determinar cuáles son los factores que inciden en el bajo rendimiento de las
ventas del Pollo a la Brasa y Snacks de la empresa “Al Bowling”.
Objetivos:
Conocer los factores que inciden en el bajo rendimiento de las ventas del
Pollo a la Brasa y Snacks de la empresa “Al Bowling”.
Identificar en qué tipo de productos son los que no generan ingreso.
6.3.3 Ventas
El nivel de ventas de Al Bowling será auditado mediante el Nivel de Ventas
de todos los servicios que brinda la empresa, Estrategias que se utilizan en la
empresa para incrementar las ventas, y las comisiones en caso se diera.
Objetivo:
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6.4 Instrumentos
6.4.1 Herramientas
Encuesta de profundidad al Administrador y Jefa de Marketing
Encuesta a trabajadores seleccionados.
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Entrevista de profundidad
Nivel de educación
Educación media: 4%
Profesional / Técnico completo: 24%
Profesional / Técnico incompleto: 12%
Profesional / Universitario completo: 36%
Profesional / Universitario incompleto: 14%
Diplomado: 10%
Por distritos:
Surco, San Borja, San Isidro, Miraflores, Surquillo, La Molina, San Juan de
Miraflores, Villa El Salvador, Villa María del Triunfo, San Luis, La Victoria, Lince.
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Clientes
Competidores
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Distribución e intermediarios
Estrategia
7. ¿Ha articulado marketing una estrategia clara de mercadeo para lograr sus
objetivos?
Para cada campaña marketing realiza una estrategia clara de mercadeo para el
logro del objetivo.
8. ¿Es esta estrategia adecuada para la etapa del ciclo de vida de los productos?
Sí, claro.
El pollo se encuentra en la etapa de introducción y los piqueos en etapa de
crecimiento.
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Sí, AL BOWLING PRIMAVERA ha estandarizando sus procesos para cumplir con las
normas de sanidad.
Se inspecciona y limpiar la cocina, el equipo de cocina, las áreas de servicio, etc.,
para garantizar la seguridad y las prácticas higiénicas de manejo de alimentos.
Asimismo, se tiene especial cuidado que todo el personal de cocina, anfitrionas,
barman tienen certificados de sanidad vigentes.
5.- ¿La cocción de los productos se realizan en el tiempo preciso para su óptima
presentación?
Sí, tienen un tiempo de cocción preciso para su realización óptima. Según la
concordancia de especificaciones.
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Área de Mantenimiento
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Como equipo, hicimos varias propuestas para lanzar un nuevo producto, eso hizo que
aparte de la diversión que brinda el bowling, también se ofreciera lo que es el servicio
de alimentos que en este caso sería la venta del pollo a la brasa.
3. ¿Cuándo fue la última vez que usted recibió capacitación en servicio al cliente y
calidad?
Hace 6 meses.
4. ¿Cuán satisfecho se siente usted con el cargo y el trabajo que a usted le ha sido
asignado?
a. Totalmente
b. Medianamente
c. Nada
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5. ¿Cuán valioso considera usted que es su trabajo, con respecto al trabajo realizado
en otras secciones?
a. Muy valioso
b. Medianamente valioso
c. Nada valioso
6. ¿En qué grado conoce usted las funciones que se realizan en otras secciones, al
punto de que si un cliente le pregunta algo sobre ellas usted puede resolver su
inquietud con facilidad?
a. Alto.............
b. Medio.....x......
c. Bajo............
a. Mecánico o rutinario
b. Variado o diferente
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Descripción
Objetivos:
Detalles de la auditoria:
La auditoría evaluará las áreas de la empresa dos semanas, en las cuales
interactuará con todos los trabajadores para poder hacer una investigación a
fondo de las labores que cada uno cumple. La siguiente semana el auditor utilizará
toda la información recaudad para poder darle un diagnóstico a la empresa
mostrando su situación actual.
Participantes de la Auditoría:
Auditor
Gerente General
Gerente Administrativo
- Encargado de compras
- Encargado de Sistemas
- Cajeros
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Herramientas:
Encuestas
Entrevista de profundidad
Cronograma de Actividades:
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6.6Presupuesto:
RESULTADOS
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6.7 RESULTADOS
Informe n° 1
Fecha ------
INFORME AUDITORIA INTERNA
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EMPLAZAMIENTOS/ AUDITADOS/S
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
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Informe n° 1
INFORME AUDITORIA INTERNA Fecha ------
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RESPUESTA
N° PREGUNTAS
SI NO
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Informe n° 1
INFORME AUDITORIA INTERNA Fecha ------
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Investigación de Mercado
RESPUESTA
N° PREGUNTAS
SI NO
¿Se investigan permanentemente las necesidades
1 X
del cliente objetivo?
2 ¿Se conoce a profundidad a la competencia? x
Producto y Precio
RESPUESTA
N° PREGUNTAS
SI NO
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Informe n° 1
INFORME AUDITORIA INTERNA Fecha ------
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Organización de Ventas
RESPUESTA
N° PREGUNTAS
SI NO
¿Existe buena comunicación entre el personal de
1 x
ventas?
¿Conoce el porcentaje sobre el volumen de
2 ventas que representa cada producto, vendedor, X
cada cliente?
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Informe n° 1
INFORME AUDITORIA INTERNA Fecha ------
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CLAUSULA DE CONFIABILIDAD:
Todos los registros, documentos y demás evidencias verificadas por el auditor, así
como el mismo contenido del presente informe de Auditoria, están sujetos a los
requisitos de confiabilidad de Al Bowling. Por los cuales compromete a no difundir por
ningún medio el contenido de los mismos.
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CONCLUSIONES
El proyecto de una Auditoria de Marketing a la empresa ALL BOLWING del C.C. Real
Plaza Primavera, lo podríamos calificar como un negocio muy rentable, ya que su
demanda es muy buena, podríamos decir que es muy alta y basándonos en las
encuestas realizadas nos atrevemos a decir que la acogida del negocio es alta, y según
el análisis realizado vemos que por muy pesimistas que seamos será muy difícil pensar
en obtener perdida.
1. Es importante tomar en cuenta que, aunque el negocio tienda al crecimiento y
desarrollo, existen aspectos que probablemente no hayan sido lo suficientemente
analizados y que han ocasionado deficiencias que influyen en las relaciones con los
clientes.
2. A pesar de que uno de los objetivos de la Auditoria era llegar a comprender el
comportamiento del cliente frente a la venta de los pollos a la brasa, para tratar de
orientar de manera más productiva la orientación del servicio, primero es necesario
entender al capital humano para tratar de lograr una cultura organizacional sólida.
3. La ausencia de una estructura orientada al servicio, las omisiones con respecto al
análisis del sistema organizacional, la incomprensión de los componentes del
direccionamiento estratégico, la falta de capacitación con respecto a la calidad y
servicio, así como la falta de planificación de mercado en la tienda, son las causas más
importantes que limitan la productividad de las relaciones comerciales entre All
Bowling y sus clientes.
4. Un diseño de auditoria funcional, permite a la empresa la correcta revisión y
consecución de sus objetivos más inmediatos, minimizando el carácter subjetivo de la
evaluación. Deja establecidos los posibles cursos estratégicos para consolidar una
cultura de orientación hacia el servicio.
5. Si el nivel de las ventas no es el esperado pese a los nuevos servicios que estamos
implementando y las mejoras en los servicios que ya brindábamos, es porque no
estamos identificando correctamente las necesidades del consumidor o simplemente
no les estamos consultando sobre las experiencias vividas en ALL BOWLING.
6. No se evalúa el rendimiento y desempeño de los empleados dentro de la empresa,
en las labores que realizan diariamente en el bowling.
7. De la encuestas se concluye que los trabajadores si contribuyen para mejora de la
empresa, sea innovando la imagen de la empresa, acelerando y mejorando procesos,
lanzando nuevos productos al mercado.
8. Tienen un concepto básico sobre calidad, aceptable. Pero el problema que no lo
están aplicando a la empresa; una hipótesis sería que esta medianamente satisfecho
con su cargo y con el trabajo que hacen, no están motivados y eso influye en la calidad
de servicio que la empresa pueda tener.
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14. Hay un absentismo no previsible y sin justificación del personal: anfitrionas que
faltan o abandonan su puesto de trabajo sin autorización de la empresa.
17. La responsabilidad del logro de los objetivos recae en el área de Marketing y Ventas, pero,
la empresa no hace seguimiento para prestar un servicio Calidad total en la atención al cliente
es determinante para desarrollar la fidelización de los clientes internos y captar clientes
externos.
18.- Se debe programar con anticipación el abastecimiento de insumos de cocina y bar para
poder atender los pedidos de los clientes.
19.- Uno de los problemas que tiene la empresa se suscita cuando en los eventos una de las
pistas se malogra y no se tiene los repuestos en el local.
20. Falta analizar más a la competencia de restaurantes de pollos a la brasa para sacar combos
más atractivos para los clientes.
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RECOMENDACIÓNES
1. Se debería crear una base de datos, para poder comunicarnos con los clientes
haciéndoles una serie de preguntas con el fin de medir su nivel de satisfacción,
pidiendo también algunas recomendaciones para la mejora de los servicios
brindados en la empresa. De lo contrario se harían encuestas en el mismo local a
cada uno de los visitantes, dándoles algún tipo de recuerdo por resolver las
encuestas.
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3. Al contribuir los trabajadores con la empresa, hace que la empresa pueda crecer e
innovar constantemente. Dejen que los colaboradores sigan contribuyendo con ideas
para mejorar la empresa, no poniendo límites a sus ideas y pueden realizar estrategias
para cada producto y área de la empresa.
4. Los colaboradores deben de tener capacitaciones constantemente; charlas de
calidad de servicio para que lo puedan aplicar a la hora de hacer su trabajo. Es muy
importante que el colaborador se comprometa con la calidad de la empresa, si la
empresa va bien, el colaborador también.
5. Deben realizar algún evento que motive al colaborador a realizar un buen trabajo y
se sienta satisfecho con lo que hace. Reconcomiendo su trabajo y premiando su
trabajo. Que sienta que si es valioso para la empresa.
6. Al tener una capacitación constante, los colaboradores tendrán la confianza de que
pueden resolver problemas de otras áreas, y así, facilitar la solución al problema del
cliente.
7. La venta debe ser personalizada. El vendedor debe brindar una atención constante
al cliente, porque al cliente le agrada que estén al pendiente de sus necesidades y
además le informen de nuevos productos y promociones.
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11. Se debe tener un almacén con las piezas necesarias de las máquinas de bowling, para no
tener que perder horas hombre al sacarlas del almacén que se encuentra en chorrillos.
12. Se debe asignar un presupuesto especial para hacer un benchmarking que permita
investigar a la competencia. Y no solo investigar a la competencia llamando por teléfono para
pedir cotizaciones o visitando su página web, redes sociales, o por la publicidad de periódicos,
televisión, radio.
ANEXOS
- GERENTE GENERAL
Es el encargado de llevar el control general de todos los departamentos, asumir la
responsabilidad legal de la empresa y mantener al día todos los acontecimientos que
pertenecen a la misma.
-
Así como tomar las decisiones correctas para el buen funcionamiento de la empresa
además de realizar los presupuestos, llevar la contabilidad, hacer inversiones, pagos,
como también predecir futuras pérdidas sobre las ventas y control en el momento de
ingresar nuevos inversionistas.
Funciones:
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- ADMINISTRADOR:
Es responsable de gestionar y optimizar y controlar los recursos existentes.
Funciones:
Funciones:
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- ASISTENTE DE MARKETING
- MANTENIMIENTO:
Encargado de la limpieza e higiene del local su labor es continua y está estructurada
por áreas definidas en las cuales debe de no solo limpiar sino también mantenerlo en
buen estado e informar de cualquier deterioro en la infraestructura o en la
maquinaria o equipo de la empresa.
- RECURSOS HUMANOS:
A cargo de la Gestión Humana.
Funciones:
•Selección de personal.
•Formación de personal.
•Registrar las altas y bajas de personal.
•Realizar los trámites de apertura de cuenta sueldo.
•Actualización y mantenimiento de los files del personal.
•Impresión, entrega y archivo de boletas de pago, certificados CTS y
otros.
•Ingresar manualmente las marcaciones en el sistema.
•Control de las renovaciones de contratos.
•Elaboración, scaneado y presentación de contratos de trabajo al
MINTRA.
•Elaboración de memorandum al personal.
•Apoyo en la elaboración de la planilla de pago (ingreso de faltantes,
préstamos y otros)
•Apoyo en la elaboración del costo laboral.
- CALIDAD
Dirigir, planificar, organizar y controlar los procesos, procedimientos y
actividades relacionados con la gestión de la calidad, con el fin de garantizar el
cumplimiento de sus estándares y normas, así como, favorecer la mejora
continua.
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- CONTROL
- SUPERVISOR:
Es la persona encargado de vigilar a los colaboradores de la empresa y
controlar el buen desempeño. Se encarga de recibir y cobrar dinero por los
servicios recibidos por los clientes, para ello posee un software cuyos
requerimientos son básicamente de rapidez en la atención.
Funciones
. Supervisión del personal de turno.
· Cobrar las atenciones realizadas en el Bowling.
· Responsabilidad sobre el dinero de caja.
· Coordinar acciones de cobro a los pacientes con el personal de admisión.
· Emisión de facturas de clientes en general
- COCINEROS
Funciones:
Preparar los ingredientes para consumir o cocinar (p.ej., lavar,
pelar, cortar y desengranar las frutas y las verduras y cortar el
pollo).
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- BARMAN
Funciones:
- Organizar el Bar o salón de Bar.
- Cuidar de la limpieza.
- Preparar y servir o hacer servir los tragos ordenados.
- Supervisar la labor de sus ayudantes, aprendices o anfitrionas.
- Atender a los clientes.
- Controlar el stock de Bar y solicitar su reposición.
- ANFITRIONAS
Funciones:
Es responsabilidad de esta persona dar la bienvenida y atender al
cliente desde el tiempo que entra hasta que abandona el bowling.
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Da informes de cumpleaños.
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Investigación de Mercado
1.- Análisis situacional (ciclo de vida del producto)
3. Selección de medio
4.-Diseño muestral
N= Z2.P.Q.N____
E2(N-1)+Z2.P.Q
Z= Nivel de confianza.
N= Tamaño de la población.
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Resultados de la encuesta
ESTUDIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL BOWLING
HOMBRES Y MUJERES DE 15 AÑOS A MAS EDAD
Edad
Edades Cantidad %
15-17 120 24%
18-24 90 18%
25-31 150 30%
39-45 55 11%
32-38 40 8%
46-52 40 8%
53-59 0 0%
60-66 0 0%
67-73 0 0%
No responde 5 1%
Total 500 100%
¿Tiene hijos?
Hijos Cantidad %
NO 290 58%
SI 180 36%
No responde 30 6%
Total 500 100%
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Cantidad
2 Rapidez en la atención %
Buena 166 33%
Muy Buena 151 30%
Excelente 106 21%
Regular 77 15%
Mala 0 0%
No opina 0 0%
Total 500 100%
Conclusiones:
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Conclusiones:
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Presentación del local 89% percibe entre: Buena, Muy buena, excelente
Invitado Cumpleaños 29 6%
Página Web/Internet 88 18%
Facebook 8 2%
Convenios 66 13%
Volantes 0 0%
Eventos 0 0%
TV 10 2%
No responde 8 2%
Otros 0 0%
Total 500 100%
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Presentación del
%
personal Cantidad
Buena 190 38%
Excelente 138 28%
Muy Buena 103 21%
Regular 51 10%
No opina 18 4%
Mala 0 0%
Total 500 100%
Conclusiones:
Presentación del personal 87%
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Satisfacción
%
General Cantidad
Buena 192 38%
Excelente 138 28%
Muy Buena 121 24%
Regular 33 7%
No opina 16 3%
Mala 0 0%
Total 500 100%
Conclusiones:
Atención de
%
reclamos Cantidad
Muy Buena 121 24%
No opina 117 23%
Regular 102 20%
Excelente 88 18%
Buena 72 14%
Mala 0 0%
Total 500 100%
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Conclusiones:
¿Recomendaría ud. el Bowling? 84% si lo recomendaría
Surco 20%
118
Miraflores 25 4%
Sta. Anita 2%
10
La Victoria 20 3%
Lince 22 4%
San Isidro 32 6%
San Luis 18 3%
Chorrillos 19 3%
San Juan de Miraflores 26 4%
San Juan de Lurigancho 14 2%
Lima 16 3%
No responde 79 0
Total 579 100%
Distritos de procedencia
más representativos San Borja y Surco 60%
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