Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Instructivo “La entrevista”

 Caso de mora y estado del deudor:
El banco LPQ tiene un amplio portafolio de servicios, por esta razón debe darle un
manejo especifico a cada uno de sus casos para solucionar la problemática que se
presente. En el proceso de administración y recuperación de cartera uno de sus
clientes ha pasado a etapa de cobro pre jurídico debido a que por el incumplimiento
con su obligación, se encuentra con una cartera vencida de 90 días, plazo en el cual
el banco LPQ establece que se debe proceder con esta etapa de cobro.
 Instructivo:
Teniendo en cuenta que el deudor es a la vez cliente, se deben aplicar una serie de
pasos específicos y acordes con la situación que faciliten y mejoren el proceso de
cobranza para obtener el resultado deseado. Se realiza una visita al cliente en su
casa, lo cual brinda un ambiente cómodo y menos agresivo que las instalaciones
bancarias. Esto es importante para la fluidez y desempeño de la entrevista. Una vez
allí se debe proceder de la siguiente manera:
 Contar con una adecuada presentación personal y ser amable y educado. No
debemos olvidar que quien realiza la entrevista, mas allá de hacer parte del
cobro, es la imagen y representación del banco.
 Como nos encontramos en un ambiente cómodo para el cliente, se debe
guiar la entrevista de manera que esta sea fluida y el cliente pueda captar la
intención del cobrador y pueda procesar el mensaje.
 Se debe mantener un trato cordial con el cliente a pesar de lo que este pueda
decir. No se debe atacar ni ponerse a su nivel en caso de irrespeto.
 Prestar atención a las razones y los motivos del retraso en los pagos del
cliente. La escucha y empatía son importantes para entender y buscar
acuerdos y soluciones.
 Crear motivación en el cliente para realizar acuerdos de pagos y para que
este normalice su situación y cumpla con la obligación.
 La finalización de la entrevista es muy importante ya que aquí se concreta
todo y se da el empujón final al cliente para que realice el pago. Se debe
tener especial detalle en que cada aspecto haya quedado claro y sea
completamente entendido por el cliente.

 ¿cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

Mostrando los beneficios que le puede ofrecer el banco al cliente con el correcto
cumplimiento de su obligación y con la normalización de los pagos. Es importante
que el deudor no tome el cobro como un ataque si no como un mutuo acuerdo en el
que ambas partes se ven beneficiadas.
 ¿de qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del
cliente?
El proceso de cobro es uno de los aspectos más “rudos” y pesados de toda
empresa. Al generar un beneficio al cliente-deudor este ve de manera más amable
a la empresa y se ve motivado a realizar acercamientos más efectivos y en pro del
cumplimiento de la obligación. La ayuda y apoyo que le pueda brindar la empresa
son piezas claves en la fidelización.

REALIZADO POR: SARA JULIANA SILVA RODRIGUEZ

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