“Año de la lucha contra la corrupción e impunidad”

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

(Universidad del Perú, DECANA DE AMERICA)

FACULTAD DE MEDICINA

Escuela Profesional de Enfermería

NIVEL DE SATISFACCION DE LAS MADRES SOBRE LA CALIDAD

DE ATENCION QUE BRINDA LA ENFERMERA EN EL SERVICIO DE
CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE UN CENTRO DE SALUD DE
LIMA – 2019

TESIS

Para optar el título de licenciado en enfermería

Autor:

Emerson Ayquipa Gonzales

Asesora:
Mg. Luisa Hortensia Rivas Díaz
Profesora Principal D.E.

LIMA – PERU

2019
1
NIVEL DE SATISFACCION DE LAS MADRES SOBRE LA CALIDAD
DE ATENCION QUE BRINDA LA ENFERMERA EN EL SERVICIO DE
CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE UN CENTRO DE SALUD DE
LIMA – 2019

2
Agradezco a Dios por ayudarme a guiarme

en el camino correcto y bendecirme

con el amor de mi familia y amigos.

A mis padres: Santiago Ayquipa y Hilda Gonzales;

por su apoyo, quienes son mi principal

motivación para cumplir mis metas

en el ámbito personal y profesional.

3
Agradezco a mi asesora y a

todas las personas que me brindaron

su apoyo incondicional en la

elaboración de mi investigación.

Al Centro de Salud SAN LUIS y a las

madres por su colaboración y

participación en la realización del

presente estudio

4
 INDICE

CAPITULO I: EL PROBLEMA
1.1 Planteamiento del problema, Delimitación y Formulación
1.2 Formulación de objetivos.
1.2.1 Objetivo general.
1.2.2 Objetivos específicos.
1.3 Justificación de la investigación.

CAPITULO II: BASES TEORICAS Y METODOLOGICAS.

2.1. MARCO TEORICO.
2.1.1 Antecedentes del estudio.
2.2.2 Base Teórica Conceptual.
2.2.3 Definición operacional de términos.
2.2.4 Formulación de la hipótesis.
2.2. DISEÑO METODOLOGICO.
2.2.1 Tipo, Nivel y método de investigación.
2.2.2 Población de estudio.
Criterios de inclusión.
Criterios de exclusión
2.2.3 Muestra. Tamaño de muestra y Muestreo.
2.2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
Validez y confiabilidad.
2.2.5 Plan de recolección y análisis estadístico de los datos.
2.2.6 Consideraciones éticas.

CAPITULO III: RESULTADOS Y DISCUSION.

3.1. Resultados
3.1.1. Datos generales
3.1.2. Datos específicos
3.2. Discusión

CAPITULO IV: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

4.1. Conclusiones
4.2. Recomendaciones

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
ANEXOS
- Instrumentos
- Formulas estadísticas: Tamaño de muestra.
- Operacionalización de las variables.
- Consentimiento informado
- Validación jueces expertos

5
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

N° de Grafico Pagina

1. Nivel de satisfacción de las madres sobre la

calidad de atención que brinda la enfermera en 46

el servicio de CRED de un Centro de Salud

público de Lima.

2. Nivel de satisfacción de las madres sobre la

calidad de atención que brinda la enfermera en 47
el servicio de CRED según la dimensión
interpersonal de un centro de salud público de
Lima.

3. Nivel de satisfacción de las madres sobre la

calidad de atención que brinda la enfermera en 48
el servicio de CRED según la dimensión entorno
de un centro de salud público de Lima.

6
 RESUMEN

Objetivo. Determinar el nivel de satisfacción de las madres sobre la

calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de
Crecimiento y Desarrollo del Centro de Salud San Luis. Material y
Método. La investigación fue de carácter de tipo cuantitativo, nivel
aplicativo, método descriptivo de corte transversal. La población fue de
45 madres que acudieron al servicio de crecimiento y desarrollo con
sus niños menores de cinco años al Centro De Salud SAN LUIS. La
técnica fue la encuesta y el instrumento la escala tipo Likert, aplicado
previo consentimiento informado. Resultados. Del 100% (45) de
madres encuestadas, 27% (12) presentan una satisfacción alta, 51%
(23) una satisfacción media, y 26% (10) un satisfacción baja; en la
dimensión interpersonal el 31% (14) de las madres presentan una
satisfacción alta, 36% (16) una satisfacción media, y 33% (15) una
satisfacción baja; y en la dimensión entorno 11% (5) de las madres
encuestadas presentan una satisfacción alta, 76% (34) una satisfacción
media, y 13% (6) una satisfacción baja. Conclusiones. Sobre el nivel
de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención que brinda
la enfermera, la mayoría presentan una satisfacción media a baja, que
se evidencia en que, la enfermera llama a su hijo utilizando
abreviaturas, no permite expresar sus dudas, interrogantes y
preocupaciones, no se evidencia interés por parte de la enfermera si la
madre falta a la consulta de su hijo y la orientación sobre la
alimentación complementaria a seguir en el hogar.

PALABRAS CLAVES. Calidad de atención, satisfacción, madres,

enfermeras, servicio de Crecimiento y desarrollo.

7
 SUMARY

Objective. Determine the level of satisfaction of the mothers on the

quality of care provided by the nurse in the Growth and Development
service of the Public Health Center. Material and method. The study
was of quantitative type, application level, descriptive method of cross
section. The population consisted of 45 mothers who attended the
growth and development service with their children under five years of
age at the SAN LUIS Health Center. The technique was the survey and
the Likert-type scale instrument, applied with prior informed consent.
Results. Of the 100% (45) of mothers surveyed, 27% (12) presented a
high satisfaction, 51% (23) an average satisfaction, and 26% (10) a low
satisfaction; in the interpersonal dimension, 31% (14) of mothers have
high satisfaction, 36% (16) average satisfaction, and 33% (15) low
satisfaction; and in the environment dimension 11% (5) of the mothers
surveyed presented a high satisfaction, 76% (34) an average
satisfaction, and 13% (6) a low satisfaction. Conclusions. Regarding
the level of satisfaction of the mothers regarding the quality of care
provided by the nurse, most of them present a medium to low
satisfaction, which is evident in that, the nurse calls her son using
abbreviations, does not allow to express her doubts, questions and
concerns, there is no evidence of interest on the part of the nurse if the
mother fails to consult her son and guidance on complementary feeding
to be followed at home.

KEYWORDS. Quality of care, satisfaction, mothers, nurses, sevice

growth and development.

8
 PRESENTACIÓN

Actualmente el Gobierno del Perú en el ámbito del gobierno presenta

múltiples prioridades las cuales tiene que enfocar, donde están
relacionado con el crecimiento económico, es así que se enfoca más
en la salud de la población. Todo niños que presenten una vida
saludable y a la vez estén alimentados de manera probablemente
tengan en su vida adulta mayor logros académicos óptimos y mejores
ingresos que los niños enfermos y desnutridos. (1) Es por ello mismo
que el Ministerio de Salud (MINSA), tiene considerado el desarrollo
completo del infante como prioridad para el desarrollo del mismo y a la
vez eliminar el ciclo de pobreza y disminuir el problema de
inequidad.(2) por otra parte se menciona que, para el paciente en etapa
infantil al ser más propensos en su etapa de crecimiento, la calidad de
atención, como indicador fundamental para una adecuada satisfacción
del mismo, depende principalmente de la comunicación e interacción
con el personal de salud, mediante una serie de acciones que permitan
brindar una adecuada atención, sean como el tiempo de espera, trato
cordial, la privacidad, limitación en la accesibilidad y especialmente que
se te atienda de acuerdo al servicio que procura asistir, siendo para
esta investigación en el servicio de crecimiento y desarrollo.(3) por ello
mismo toda acción profesional de salud, más aun el enfermero, se
encuentra basado en una serie de normas técnicas que le permitan
avalar durante el control del crecimiento y desarrollo (CRED) del
infante, así mismo tiene como finalidad y prioridad poder mejorar el
desarrollo integral del infante de cero a cinco años, mejorando su salud
y nutrición, paralelamente se identificara oportunamente posibles
situaciones de riesgo que alteren o limiten su crecimiento y desarrollo
para su atención optima, por ello mismo se pide la participación activa y
progresiva de su familia o tutores a cargo de ellos en las intervenciones
que permitan lograr un desarrollo adecuado. Todo el proceso se realiza
en el consultorio de Crecimiento y Desarrollo, el cual es considerado un

9
lugar privilegiado y correcto para formalizar habilidades, reforzar
caracteres emocionales de los padres o tutores mediante palabras
positivas, donde el personal de salud como elemento fundamental para
modificar dichas conductas, generar consensos y cambiar el esquema
mental de los familiares, por lo que hace necesario formalizar con las
madres una relación más horizontal y paralela y evitar el verticalismo,
donde no se genere críticas, sino se felicite por sus acciones, libre de
juicio y prejuicios permitiendo que el infante retorne con el familiar a
sus próximos controles respectivos, donde permitan favorecer y
generar la detección rápida y adecuada de alteraciones en su
crecimiento y desarrollo.(4) El presente estudio titulado: “Nivel de
Satisfacción de las Madres sobre la Calidad de atención que brinda la
Enfermera en el Servicio de Crecimiento y Desarrollo del Centro De
Salud San Luis, 2019”, tuvo como objetivo determinar el nivel de
satisfacción de las madres sobre la calidad de atención que brinda la
enfermera en el servicio de crecimiento y desarrollo. Con el propósito
de brindar información actualizada a las autoridades de la institución y
centro, al departamento de enfermería del mismo centro de salud;
donde se espera que elaboren estrategias que permitan mejorar la
calidad de atención que se brinda en el servicio por parte del personal
enfermero, generando cambios en los estilos de vida del familiar en la
atención del niño menor de 5 año. El estudio consta de: Capitulo I.
Introducción, el cual contiene la situación problemática, formulación del
problema, justificación, objetivos y propósito. Capítulo II. Marco Teórico
en el que se expone los antecedentes del estudio, base teórica y
definición operacional de términos. Capítulo III. Metodología que
incluye el tipo y diseño de la investigación, lugar de estudio, población
de estudio, unidad de análisis, muestra y muestreo, técnica e
instrumento, procedimiento para el análisis e interpretación de la
información y consideraciones éticas. Capítulo IV. Resultados y
Discusión. Capítulo V. Conclusiones y Recomendaciones. Finalmente
se presenta las referencias bibliográficas y anexos.

10
 CAPITULO I: EL PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema, Delimitación y Formulación.

Actualmente en estos últimos 10 años en nuestro país, uno de los

problemas más prioritarios es la mortalidad infantil, a pesar de la
estadística ha sido favorable debido a haber ido decreciendo, todavía
sigue siendo un problema en la salud de la población, donde los
población infantil siguen siendo los más afectados por distintos factores
externos e internos, los cuales no permiten y limitan un crecimiento
normal y desarrollo óptimo del niño , por ello mismo se requiere
controlar dichos problemas con el fin de evitar estos retrasos y
limitaciones, y la vez donde permitan en optar con medidas de
intervención adecuada y correcta, donde se identificara factores que
limiten el desarrollo adecuado de las 4 áreas más importantes en
etapa infantil, siendo el área social, motora, lenguaje y emocional, así
mismo permitir un diagnóstico definitivo que evidencia tanto un avance
o un retraso del desarrollo, y no con un diagnostico presuntivo, la cual
limita realizar múltiples intervenciones, así mismo sumarle a ello la
consejería integral y nutricional dirigida a los padres de familia o tutores
responsables del niño, es así que el personal de salud permitirá evaluar
el tipo de alimentación que debe recibir en el hogar por parte de sus
tutores de acuerdo a su edad y la cantidad necesaria para su
crecimiento. (1)

11
De acuerdo a los datos de estos últimos 10 años, en nuestro país, de
acuerdo a las estadísticas el 22% de la población total a nivel nacional
está conformada por niños menores de 10 años y que el 48% de ésta
población son niños menores de 4 años, es decir aproximadamente
unos 2 millones de niños. (3)

Una de las instituciones reconocidas internacionalmente como la

organización mundial de la salud define el crecimiento y desarrollo
como un proceso natural, especial, humano y único para el cambio de
la persona en sus distintas etapas de vida, donde a la vez permitirá la
construcción y la base de un capital social y disminuir el ciclo de la
pobreza en distintos países del mundo, reduciendo la inequidad social
en los distintos géneros. Este proceso natural y humano de crecimiento
se expresa mayormente en el aumento del peso, y la talla; mientras
que el desarrollo único se conceptualiza como una serie de cambios
bilógicos y funcionales en las estructuras física, neurológicas,
cognitivas además del comportamiento, que se estructuran de manera
ordenada y son relativamente duraderas. (2)

Por otra parte, una las instituciones a nivel nacional como el Ministerio
de salud conceptualiza o define al crecimiento como una serie de
actividades paulatinas, cronologías, constantes y periódicas del infante
de 0 a 10 años, la cual tiene como objetivo detectar adecuadamente de
manera oportuno y correcta cambios y/o riesgos que puedan limitar o
favorecer el estado de salud a través de un monitoreo paulatino
respectivo o seguimiento adecuado en la evolución. Por otra parte
también se le considera como la promoción de la salud física, mental,
emocional y social, basado en sus 4 áreas a fortalecer, el cual es
realizado por el personal de salud capacitado, siendo la enfermera,
manteniendo una personalidad sensible, con actitudes y
comportamientos apropiados para la atención del niño. (3)

Para que le personal de salud como la enfermera brinde una correcta y

completa atención en el sistema de salud del ministerio, esta se basa

12
en una serie de lineamientos en la que se considera, distintas
estrategias las cuales son priorizar y consolidar las distintas acciones
de atención integral y multidimensional al paciente infante y familiar. A
la vez se tiene que estar basado mediante dos aspectos muy
importantes, siendo la promoción y prevención de la salud, con el
objetivo de reducir o disminuir los riesgos y/o daños de las personas,
en especial al infante, donde posiblemente puedan presentar durante
su proceso de crecimiento y desarrollo. Por ello mismo el Modelo de
Atención Integral de Salud tiene a estar realizado bajo una serie de
actividades que permitan ofrecer un servicio básico al infante,
priorizando y enfocado en todas sus dimensiones (físico, mental, social
y cognitiva). (3)

El Sistema de Gestión de la Calidad otra de las instituciones más

importantes del Ministerio de salud identifica, defino y conceptualiza a
la calidad de la atención como aquel principio fundamental de la
atención humana, es por ello que se establece que la calidad está
conformada por un conjunto de características y virtudes basados en
sus tres principios, siendo ellas el aspecto técnico científicas, humanas
y materiales, las cuales deben estar interrelacionadas bajo una
comunicación e interacción humana para brindar una atención de salud
que permita brindar a los usuarios, como el niño y los padres de familia,
donde a la vez ayude a reforzar sus expectativas en torno a ella. (3)

Ahora en la actualidad la satisfacción de los usuarios es considerada

como indicador fundamental y clave de la calidad y como un resultado
primordial para medir el cuidado, donde el objetivo es brindar una serie
de servicios óptimos y seguros, que le favorezcan las expectativas y
dudas de los usuarios. (4)

Si se habla de la Política Nacional de calidad en Salud en el Perú; se

tiene que saber que una baja calidad de la atención, puede repercutir y
contribuye al avance de una de las mayores limitaciones a enfrentar
con éxitos los distintos problemas sanitarios que se vienen

13
evidenciando en la problemática sanitaria tales, como la mortalidad
materna, la mortalidad neonatal y la desnutrición infantil, donde
haciendo una comparación a diferencia de otros problemas de salud,
se requiere de una adecuada capacidad resolutiva y fundamentalmente
con una serie de intervenciones de calidad. (5)

Es así que las enfermeras de nuestros país, ante una sociedad que
contiene una mejor información actualizada y que actualmente es más
exigente con los servicios sanitarios, ya sea por el campo comunitario u
hospitalario, se le proporciona los adecuados cuidados tradicionales y
culturales que respondan a las necesidades de nuestros pacientes, con
el fin de que pueda delegar su propia salud, mediante auto cuidados y
funciones de nuestra competencia. (5)

El profesional de Enfermería tiene y presenta un rol fundamental en el

servicio de crecimiento y desarrollo, el cual está orientado
primordialmente a que promuevan la salud de la población ya sea en
ámbito hospitalario y comunitario, enfocado en sus distintas
dimensiones del niño, ya sea física, social y mental, con el objetivo de
prevenir enfermedades o identificar posibles factores internos o
externos que alteren o limiten el proceso de crecimiento y desarrollo del
niño, es por eso que se está poniendo en práctica en todos los
establecimientos de salud a nivel nacional, bajo una serie de distintas
actividades de carácter preventivo promocional; es así que uno de las
acciones más importantes de la enfermera es captar y sensibilizar a
todo niño que acuda al establecimiento de salud ya sea paciente o
como recurrente del servicio, donde permita promover a que el niño
regrese al establecimiento de salud a realizar sus próximos controles
para un seguimiento y monitoreo respectivo. Por ello es importante,
fomentar una buena relación interpersonal optima con los padres y/o
acompañantes del niño mediante una correcta comunicación, que
permitan brindar mensajes claros, donde a la, vez se respetara las
costumbre y culturas del familiar y a la vez brindar un trato amable,

14
cordial y cálido aplicando todos los conocimientos necesarios para una
atención integral y de calidad. (3)

Actualmente se ha realizado la recientes investigaciones donde nos

demuestran que la atención integral al infante tiende a ser limitado por
distintos factores tanto internos como externos del personal de salud y
también de la madre, por lo que se genera un déficit o limitación
durante el desarrollo en la primera etapa de la infancia la cual va de
manera inversa y opuesta a la formación del desarrollo, afectando la
capacidad cognitiva, así mismo la personalidad y el comportamiento
social. En otras palabras se llega a que si los niños de edad temprana
no reciben durante sus primeros años de formación la atención
adecuada y el cuidado respectivo que necesitan para su formación, las
consecuencias tienden a acumularse y se prolongan donde a futuro
originan complicaciones que realmente puedan limitar a tener un
adecuado crecimiento y desarrollo en el infante. Es por ello que se
debe brindar al niño oportunidades, ya que es una de las prioridades
del personal de salud, así mismo los gobiernos y organizaciones. (3)

El consultorio de crecimiento y desarrollo, una de los ambientes

adecuados para brindar una atención correcta, se evidencia que al
interactuar con las madres sobre la calidad de atención que brinda la
enfermera, las madres me refieren que: “la enfermera atiende muy
rápido”, “no revisa adecuadamente a mi niño”, “no explican todo
cuando se les pregunta”, “a veces no me preguntan nada” “salen a
cada rato y nos dejan esperando” “no atienden como deberían
atender”.

En conclusión se puede deducir que existe una gran cantidad de

demandas insatisfechas por parte de las madres que acuden al control
de CRED con sus hijos al servicio, las cuales deben ser identificadas
plenamente y así plantear estrategias de mejora del personal de salud
y a la vez minimizar los factores que podrían dificultar una mayor
cobertura de salud y una mejor calidad de atención de enfermería hacia
la atención del infante.

15
 1.1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Cuál es el nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad

de atención que brinda la enfermera en el servicio de
Crecimiento y Desarrollo en un Centro de Salud público -
2019?

1.2. Formulación de objetivos.

1.2.1. Objetivo general.

- Determinar el nivel de satisfacción de las madres sobre la

calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio
de CRED de un Centro de Salud de Lima.

1.2.2. Objetivos específicos.

- Identificar el nivel de satisfacción de la madre sobre la

calidad de atención brindada por el profesional de
enfermería en la dimensión interpersonal en el servicio de
CRED.

- Identificar el nivel de satisfacción de la madre sobre la

calidad de atención brindada por el profesional de
enfermería en la dimensión entorno (Confort) en el
servicio de CRED.

1.3. Justificación de la investigación.

En estos últimos años el sistema en general encargado en lo

que es calidad de atención enfocado en los diferentes
servicios de salud a nivel nacional , se condiciona a que sigue
siendo un problema en la gestión, es decir problemática que no

16
se logra resolver hasta la actualidad, siendo más frecuente en
los servicios del personal de salud, todo esta problemática se
basa objetivamente fundamentado en las acciones, ya que este
tipo de problemas identificados ha generado una serie de
controversias las cuales los han generalizados, en especial,
porque en el entorno de todos los procesos de servicio que se
encargan de prestar cuidados se encuentra la vida de las
personas de por medio, preferentemente en la etapa infantil,
así mismo se pueden evidenciar específicamente mediante las
manifestaciones, referencias, comentarios y la insatisfacción de
las madres frente al bajo aporte por parte del personal de
salud, bajo mediante las distintas acciones brindadas por el
profesional al momento de evaluar de manera subjetiva y
objetiva al niño y la orientación a la madre o tutor responsable,
respecto los resultados de su crecimiento y desarrollo, la cual
genera las más bajas coberturas y el poco interés a los puestos
y centros de salud.

Al hablar de la calidad de atención en sí, tiene como objetivo

principal planteado en el servicio de crecimiento y desarrollo, el
de brindar y fomentar una atención integral al niño basado en
todas sus dimensiones y áreas a fortalecer durante su
evolución, donde así mismo se espera consolidar grandes
intereses y controlar sus dudas en la madre respecto a la
atención brindada y así poder realizar un seguimiento y
monitoreo en las próximas intervenciones, es entonces
primordial el labor que desempeña el profesional de salud
como acción fundamental, dentro del componente de
crecimiento y desarrollo, por la capacidad de promover,
fortalecer y fomentar la salud física, mental y emocional del
niño, así mismo prevenir o identificar enfermedades
prevalentes de la infancia y brindar una atención con calidad y
calidez.

17
Los datos tanto estadísticos como narrativos que se puede
evidenciar en esta investigación ayudara a ofrecer y brindar
datos correctos y validos sobre el trabajo del enfermero
respecto a la acciones del mismo, con la meta y el fin de que
se elabore nuevas propuestas de capacitación direccionada a
reforzar la actividad del profesional en el consultorio así mismo
al desarrollo de nuevas propuestas de intervención hacia la
madre y de esta manera deleitar sus demandas.

18
CAPITULO II: BASES TEORICAS Y METODOLOGICAS

2.1. MARCO TEÓRICO.

2.1.1. Antecedentes del estudio.

 Antecedentes Internacionales.

Caiza Lumas Lemos y Gladys Marisol Musso Narci, realizaron una

investigación el año 2014, en Colombia, titulado; “Nivel de
Satisfacción del Usuario y su Relación con las Acciones del
Personal de Enfermería para el Cuidado del Niño del Área de
Pediatría del Hospital Provincial Docente Ambato, donde
concluyeron. (18)

“Sus resultados de esta investigación profunda

fueron: Que el 60% del total de los cuidadores de
los pacientes pediátricos, se encontraban muy
satisfecho con la atención que recibían por el
personal de enfermería, mientras el 40% presenta
insatisfacción por el servicio recibido por los
mencionados”

Gómez Junin y Carla Quispe Ortiz, en el año 2012 realizaron una

investigación titulada “Satisfacción laboral y calidad de atención de
enfermería en una unidad médica de alta especialidad” México,
concluyen:

“de un total de 46 personas el 50% de los usuarios

encuestado consideraban insuficiente la calidad de
atención recibida por parte de la enfermera. La
satisfacción laboral tiene relación con aspectos de
desarrollo, capacitación y actualización para el

19
 desempeño. Luego de revisar los resultados se concluye
que a mayor satisfacción laboral existe mayor calidad de
atención por parte del personal de enfermería y por lo
tanto satisfacción del paciente”.

I.Calegioneri Corrales Juan Alan y. Diaz Sosa Carlos Andre en el

año 2011 en Venezuela realizaron una investigación titulado:
“Satisfacción del usuario del área de hospitalización de un Hospital
de tercer nivel Merdia Venezuela”, donde llegaron a las siguientes
conclusiones: (17)

“la mayoría de las personas encuestados (83%)

consideraban que la atención recibida es buena y
que la misma ha cubierto sus expectativas”

 Antecedentes nacionales

Carlos Mendizábal Quispe, en el año 2014; desarrolló una investigación

titulada “Satisfacción de la madre del niño menor de 1 año sobre la
calidad de la atención que brinda la enfermera en el servicio de control
de crecimiento y desarrollo del niño. Llegando a las siguientes
conclusiones:

“Del total de madres encuestadas, el 75% se

encuentran medianamente satisfechas, 14%
insatisfechas y 11% satisfechas sobre la atención
que rinda la enfermera en CRED. Se concluye
que la mayoría de las madres manifiestan tener
una satisfacción medianamente bajo”

Daniel López Arismendi, (2014); realizo un estudio titulado “Nivel de

satisfacción de las madres de niños/as menores de 2 años sobre la
calidad de atención del profesional de enfermería en el programa de

20
crecimiento y desarrollo del Hospital Santa Rosa”. Donde Obtuvo como
conclusión:

“Del total de las personas encuestada el 61% de las

madres manifiestan estar medianamente satisfechas, 22%
insatisfecha y 17% satisfecha. Al finalizar el estudio se
pudo concluir en que la mayoría de las madres
encuestadas, manifiestan su satisfacción entre medio a
baja”

Vílchez Reyes, María hortensia lopez y Gorritti Siappo Mittma,

Carmen, en el año 2011 realizaron un estudio titulado “Relación entre
el nivel de calidad del cuidado de enfermería percibido por el cuidador
familiar y el nivel de crecimiento y desarrollo del niño menor de cinco
años en el consultorio de CRED del P.S. Santa Ana” Chimbote,
llegando a las siguientes conclusiones: (20)

“El mayor porcentaje de los niños menores de 5 años

tuvo un crecimiento y desarrollo alterado. Así mismo,
la mayoría de las cuidadoras familiares percibió que el
nivel de calidad del cuidado de las enfermeras era
regular. En relación a las variables de estudio se
demostró que existe relación entre ellas”.

Chambilla Quispe González – Lourdes Gonzales Nappi, en el año 2013

realizó un estudio titulado “Percepción de las madres sobre la calidad
de atención de enfermería en el Control de Crecimiento y Desarrollo en
niños menores de un año del Centro de Salud San Agustin”, llegando a
las siguientes conclusiones: (15)

“El nivel de percepción de las personas encuestados

sobre la calidad de atención brindada por la enfermera
en el componente CRED del C.S. San Agustín, un
21
 porcentaje significativo (58%) expresa que es
medianamente favorable”.

Reyes Paredes, Sandra Lizeth, en el año 2010 realizó un estudio

titulado “Factores asociados a la asistencia al Control de Crecimiento y
Desarrollo de los lactantes que acuden al C.M.I. “San Fernando”,
obteniendo las siguientes conclusiones:

“Aquellas madres que perciben que la atención

brindada en el Consultorio no es oportuna, los
pacientes pediátricos presentarán un riesgo 6,9 mayor
a tener asistencia discontinua, y en el segundo caso,
tienden a tener una percepción de insatisfacción con
respecto a la atención brindada al niño presenta 24,2
veces más probabilidad de que tenga asistencia
irregular”.

22
2.1.2. BASE TEÓRICA.

ASPECTOS TEÓRICO – CONCEPTUALES SOBRE CALIDAD DE

ATENCIÓN

CALIDAD

La calidad como tal tiene que cumplir una gran cantidad de

requerimiento que permitan cumplir las metas y objetivos establecidos
por el sistema sanitario a nivel nacional. Es por ello que debe seguir un
conjunto de pasos con un grupo de requerimientos paulatinos que
permitan satisfacer las expectativas de los pacientes y resolver sus
dudas. (6)

La Organización Mundial de la Salud, como ente internacional

conceptualiza a la calidad como: “una serie de servicios que ayudaran
a diagnosticar y brindar un conjuntos de acciones terapéuticos
cronológicos y óptimos que permitan conseguir una adecuada atención
sanitaria, para ello debe tener en cuenta todo tipo de factores ya sean
internos o externos y sumarle a ello conocimientos que el paciente me
pueda referir y los conocimientos del servicio médico bajo un esquema
cognoscitivo planteado, con objetivo de lograr, un resultado con un
límite mínimo de riesgo, y la máxima satisfacción del paciente”. (6)

El Premio Nacional a la Calidad conceptualiza o define a la calidad

como: “Una filosofía gerencial bajo una serie de procesos, en la cual
toda acción de lo que se planifica o se plantea y se realiza está
orientado a deleitar las necesidades y expectativas del paciente y su
familiar desde la primera vez que ingrese al servicio y a futuro”. (7)

La calidad como definición debe cumplir una serie de actividades

paulatinas y cronológicas direccionadas a responder y saciar las

23
expectativas del paciente, es por ello que debe ser correcta y
condicionada, es tener capacidad y competencia, fomentar mediante el
respeto y tener paciencia tanto al paciente y su familia; en otras puntos
incluye practicar la puntualidad, la limpieza o aseo del personal y del
servicio, donde permita mejorarse siempre, fomentar la innovación o el
mejoramiento de la atención, comunicación eficaz mediante un
adecuado vocabulario, ya que así los pacientes tendrán la confianza
necesaria en el servicio que se les atenderá. (6)

Otros doctores y personales de salud reconocidos definen y

conceptualizan a la calidad como “un grupo de beneficios, que permiten
detectar riesgos tempranos y disminuir los costos, es por ello que se
trata de ofrecer más beneficios y disminuir los riesgos para un posible
costo razonable”. (7)

CALIDAD DE ATENCIÓN EN SALUD

Si se hablamos de calidad, se tiene como pionero de ello a Avedis

Donabedian un gran representante de este ámbito, personaje más
reconocido, el cual conceptualiza a la calidad “como aquella que
fomente bienestar general del paciente después de mantener el
equilibrio entre el balance de las ganancias y las pérdidas de las
mismas, así mismo donde ambos interconectan en el proceso de
atención del paciente”. También afirma que “una calidad óptima y
adecuada se resume como un tratamiento que tratara de lograr el
mejor equilibrio entre los beneficios de salud y los riesgos”. (7)

Una de las instituciones más conocidas internacionalmente es la OMS,

el cual define a la calidad “como un excelencia profesional, y como este
hace uso correcto de sus recursos materiales, y disminuir al mínimo los
peligro y brindar un alto nivel de aceptación del paciente”. (2)

24
Existen varios lineamientos de política de salud en el país, y dentro de
ellos definen que la calidad de la atención es todo derecho del
ciudadano que tiene como objetivo desarrollar una serie de actividades
prioritaria, siendo estas el buen trato y consolidarlo con la población en
general, donde mediante el uso racional del conocimiento y los
recursos al servicio con el objetivo de una satisfacción optima del
usuario, donde a la vez mejorará la normatividad, capacidades del
personal de salud para el trato cordial y evitar la diferencia cultural
propia de nuestro país. Para ello se espera desarrollar un tratamiento
óptimo que incluya tanto, el trabajo, las vivencias y la subjetividad del
cliente, donde garantice su autonomía y se evidencie el ejercicio de sus
derechos y su dignidad. Una de las características de la calidad de los
servicios de salud es la integralidad de la atención. Las distintas
acciones tanto de promoción, prevención y atención están guiadas a la
persona, familia y comunidad y a su interrelación con el medio. (7)

Luty y Lan una pareja de científicos definen la calidad “ como el grado

óptimo de que se puede generar al usuario, gracias a una serie de
actividades correctas que permitirán resolver sus necesidades y sus
dudas del mismo y por donde los procesos de la atención
incrementaran más la probabilidad de obtener mejores resultados
deseados y reducir resultados indeseados, gracias a los conocimientos
y el interés de mejorar por parte del personal de salud”. (8)

Otros personajes importantes en el desarrollo de la calidad, la define en

el ámbito de la salud “se encuentra determinada por distintos factores
primordiales y así mismo complementarios entre sí: en otras palabras
la calidad de las decisiones que definen y guían a nuevas acciones
para llevarlo a cabo y la responsabilidad con la cual las acciones son
ejecutadas”. (8)

Existen múltiples definiciones referentes a la calidad por lo que se

evidencia que es difícil tratar de priorizar priorizar alguno de ellos ya
que cada uno tiene un valor implícito en distintos aspectos. Es por ello
que llegar a este contexto de salud se considera que el concepto

25
adecuado de atención sanitaria es multidimensional y donde explica la
existencia de múltiples definiciones y formas para evaluarla. (10)

COMPONENTES DE LA CALIDAD DE ATENCION

Se tiene en cuenta que brindar una mejor atención en todos los

servicios del ámbito clínico se debe tener en cuenta la continuidad, el
monitoreo paulatino a los pacientes, debido a que es fundamental el
proceso de auditoría, en el ámbito, de la gestión. Avedis Donabedian
respecto a la satisfacción de los servicios sanitarios nos menciona dos
componentes importantes. (8)

COMPONENTE INTERPERSONAL: este componente es fundamental

para brindar una atención de calidad en el ámbito sanitario ya que se
refiere a las relaciones evidentes entre el profesional de salud y el
paciente, es por ello que se trata circular la información en el carácter
logístico y sanitario. Se refiere, al alto de grado de interacción y
comunicación ya sea verbal o no verbal que se da entre el paciente y el
personal de salud, tratando de involucrar una adecuada relación
interpersonal donde exista la confianza y respeto entre ambos, así
mismo la empatía por parte del personal, claridad en el lenguaje al
interactuar respetando las culturas del paciente y veracidad clara en la
información que brinde influyendo de terminantemente en la
satisfacción del paciente. (8)

Las relaciones interpersonales como componente básico y fundamental

se establecen de múltiples tipos, ya sea por el nivel de interacción y
vinculación con la persona, usuario o paciente al que prestas servicio,
en distintos aspectos, tanto en el campo laboral o familiar. Así mismo
puede encontrarse en un nivel básico con las personas con quienes
compartimos múltiples actividades ya sea con los hijos, la pareja, los
familiares, los amigos íntimos, entre otros. En un nivel intermedio se

26
encontrarían las relaciones con colegas, los profesores de nuestros
hijos, con el director de un colegio, entre otros”. (9)

En los distintos estudios de los tipos de relaciones que puedan existir

hasta la actualidad, mayormente tienden a destacar, la conexión e
interacción constante de personas con muchas características
comunes, es decir, de la misma especie, ya sea en el ámbito laboral,
social, cultural, entre otros, donde este tipo de interacción se vincula de
persona a persona, sin diferenciar, ni importar que tipo de relación sea,
tener en cuenta que la presencia del ser humano es una pieza
fundamental para que las relaciones se generen, para ello se requiere
una serie de herramientas que permitan manejar y facilitar su uso,
estas herramientas son la comunicación, la confianza, la pertenencia,
rendimiento, colaboración, entre otros, va depender de que estos
factores fortalezcan las relaciones interpersonales y todos los tipos de
relaciones existentes den como resultado ambiente confortable para los
distintos tipos de organizaciones. (9)

La relación interpersonal en el campo laboral no escapa del manejo de

estas relaciones y las más empleadas o utilizadas son las humanas y
laborales, facilitando las funciones de los trabajadores que se
desenvuelven dentro de este campo sanitario. (8)

Las relaciones interpersonales es la herramienta que actualmente las

distintas organizaciones utilizan con el objetivo de que la comunidad
circundante, ya sea docentes, personal administrativo, de ambiente,
estudiantes, padres, representantes entre otros interactúen de la mejor
forma. Las distintas relaciones interpersonales que en las instituciones
emplean van dirigidas directamente con la comunicación sea verbal o
no verbal, ya que es elemento primordial que permite el intercambio de
información, donde prevalece más este tipo de herramienta, las
relaciones son considerado como un medio comunicativo de
intercambio de ideas para llegar a la unificación de criterios para luego
concretar en la toma de decisiones. (9)

27
Se debe saber que, la comunicación como herramienta fundamental en
la interacción se puede generar de manera formal, ya que esto fluye a
través de los canales organizacionales, llevando un contenido
determinado y ordenado por la organización, ya sea formal o informal
siendo aquella que surge de los grupos informales de la organización y
no sigue los canales formales, este tipo de comunicación es de gran
importancia, ya que por su característica puede tener más influencia
que la comunicación formal (chismes, comentarios, opiniones, entre
otros). (8)

La enfermera como enfoque humanista, es decir abarcando múltiples

dimensiones tanta física y emocional, en el ejercicio de enfermería
tiene como objetivo reconocer todo tipo de información por parte del
paciente: ya sean pensamiento, sentimientos, valores, experiencias,
gustos, deseos, conducta y cuerpo. Este tipo de clasificación se
caracteriza por presentar la comprensión y la acción. La comprensión
como capacidad de escuchar al otro y de percibir los sentimientos más
evidentes y no evidentes del paciente. La acción requiere la capacidad
de responder a otro con sinceridad y cariño para promover un bienestar
óptimo. (9)

La comprensión del paciente es considerado otra herramienta

fundamental para una buena comunicación con la misma y a la vez
permitirá brindar una atención óptima. Es por ello mismo que se tiene
que conocer mucho más al paciente, ya que esto implica considerarlo
como ser indivisible, único e individual, un miembro de familia y como
parte de una sociedad a la cual se desarrolla, donde no debe aislarse,
por ello debe implicar saber cómo humanitario que es el personal tiene
necesidades comunes como toda persona. Se tiene que saber que
todo principio fundamental del personal de enfermería es: “respetar
siempre la individualidad del paciente, teniéndole paciencia y buena
comunicación de acuerdo a la capacidad de comprensión del paciente.
(9)

28
Basándose en algunos aspectos del Ministerio de Salud, refiere que la
dimensión humana se encuentra enfocada tanto en el aspecto
interpersonal durante la atención al usuario, y que para darse es
necesario múltiples características, las cuales son: mantener siempre
el respeto a los derechos humanos sin evitar evadirlos, respetar la
cultura y las características individuales de la persona, mantener una
Información completa, veras, legible y entendida por el usuario o
paciente, fomentar el Interés que será manifestado por la persona
basado en sus necesidades y demandas, tratar con mucha amabilidad,
con trato cordial y empático durante la atención y ética, todo ello
basado de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los
principios éticos-deontológicos orientados a la conducta y los deberes
de los profesionales y trabajadores de la salud.

Durante todo plan cronometrado de atención, la comunicación como

herramienta importante para la dimensión humana, porque se
encuentra la colaboración que puede brindar el paciente. La confianza
muchos la definen como un proceso secuencial que se da durante un
largo periodo de tiempo, basados en múltiples actitudes pero limitadas
de experiencia por lo que se necesita la colaboración del mismo
paciente para mantener este clima. Es por ello que, la colaboración es
definida como es una forma de trabajo de grupo, que permita la
cooperación, donde así permitirá que se generarse la comunicación, la
confianza y la colaboración entre el grupo respectivo generando así, un
clima organizacional ideal, que es el que toda organización desea tener
para que los trabajadores siempre se sientan motivados a desarrollar
sus funciones laborales competentemente (9)

COMPONENTE DEL ENTORNO: Forma parte de la calidad

instrumento fundamental de ella, en la cual el personal de salud
prestara distintos servicios al infante durante la atención respectiva
siguiendo un control paulatino y programado, seguidamente por un
monitoreo rigurosos, por lo que la dimensión esta dado por distintas
factores externos siendo la principal la de comodidad y la decoración

29
del servicio en la que puede ofrecer un centro de salud, es decir, es el
conjunto de recursos materiales y circunstancias que puedan mejorar la
atención con paciente y familiares con el objetivo de que se pueda
sentir a gusto en el servicio, estas características pueden ser variables.
(10)

Se conoce que la pionera Florence Nightingale es la matriarca y

pionera de la enfermería moderna, donde desarrollando su teoría que
se centrada en el entorno. Siendo esta teoría fundamental para la
dimensión del entorno, ya que desde esa época influyeron distintos
factores externos, donde en dicho trabajo concentro una estrecha
integración de valores individuales, sociales y profesionales. (10)

Muchos teoristas definen a la dimensión entorno como el conjunto de

muchas condiciones que logran influenciar durante la vida y así mismo
al desarrollo de un organismo, las cuales son capaces de evitar o
suprimir a las enfermedades” y; Nightingal definió y describió en detalle
respecto al entorno, todos ellos como un grupo de componente. Por
otro lado definió a menudo con claridad los conceptos de factores
externos que permitían el desarrollo de la persona. (9)

Nightingale se enfocó mucho más en el campo del entorno por lo que

solía preservar un buen estado de higiene en los lugares que atendía a
los enfermos y este concepto se extendía a las instalaciones de los
hospitales de Crimea y Gran Bretaña y también a los hogares de los
pacientes. Nightingale creía que para mantener una atención sanitaria
adecuada era necesario disponer de un entorno saludable. (10)

Si se habla constantemente sobre la atención al usuario debemos

referirnos constantemente a que la persona usuaria a la que brindamos
la atención en un determinado lugar o espacio tiene la obligación de
contar con los recursos para tomar decisiones que permitan deleitar las
inquietudes del paciente con un cierto grado de comodidad. (9)

La comodidad como palabra, es el implemento de un servicio bajo una

serie de características paulatinas de un respectivo lugar o espacio en

30
la que presta servicios a los usuarios y que realizan la atención
respectiva a la salud del paciente de una manera adecuada y cómoda.
(10)

Según el Ministerio de Salud, la dimensión del entorno el cual forma

parte de la calidad se encuentra refiriendo muchas facilidades que la
institución disponen con el objetivo para una mejor prestación de los
servicios para el usuario de acuerdo a la economía. Por ello mismo
debe contener, un nivel básico de comodidad y ambientación que
brinde la confianza en el usuario por el servicio. (4)

En el ámbito de la calidad, para satisfacer las necesidades se deben

primeramente fomentar un entorno adecuado que permita
desenvolverse el paciente y el personal de salud, donde el mismo debe
ser percibido. Para ello debe fomentar la cortesía en el momento que lo
necesiten. Dentro de los aspectos de la calidad, los más importantes
tienden a centrarse en la eficacia, accesibilidad, continuidad,
oportunidad ya sea del servicio y la manera óptima de atención, en
conjunto con las relaciones interpersonales y la comodidad que pueda
brindarse. (4)

Dentro del campo de la calidad se tiene a la eficiencia, la cual nos

define como la capacidad de suministrar el mayor beneficio utilizando
los recursos para permitan satisfacer las necesidades del usuario. Por
otro lado la accesibilidad, es definida como el grado de facilidad para
establecer una relación con los usuarios que requiere ser atendido. Así
mismo otro aspecto de calidad se tiene a la continuidad,
conceptualizado como el grado en el cual los clientes reciben los
servicios que necesitan para resolver sus limitaciones. Es por ello que
es necesario hablar de las relaciones interpersonales, donde podemos
definirlo como aquel grado de interacción y comunicación optima que
se evidencia entre el personal de salud y los pacientes. La comodidad
por otra parte se encuentra relacionada con el confort que ofrece la
estructura física al establecimiento de salud. (10)

31
Dentro de los servicios de salud una atención de calidad es todo
aquello que sigue una serie de características que permitan favorecer a
responder las dudas del paciente, pero se requiere de un entorno
adecuado y optimo que permita desenvolverse bien, es así que esto se
desarrolla cuando se brinda a tiempo adecuado, evitando la pérdida de
tiempo tratando de obtener como respuesta la participación de los
usuarios en decisiones relacionadas al proceso de prestación de
cuidados. Basados en actividades de prevención, detección y
tratamiento oportuno, bajo principios científicos y en el uso de
tecnología adecuada, con recursos profesionales y un proceso de
comunicación adecuada. (10)

Según distintas autoras “la dimensión interpersonal se caracteriza por

la forma en la cual el equipo de salud el cual se encargara de prestar
servicios, sobre todo el personal de enfermería es fundamental, por la
interacción directa que tendrá con los usuarios el cual se le es
considerando como un individuo que merece ser tratado con respeto
amabilidad y cortesía”, “la comprensión del paciente es la clave para
una buena atención y para comprender es necesario conocer”. (9)

Uno de los más grandes teóricos del crecimiento Maslow, menciona

que la relación en el componente de entorno “el hombre necesita un
ambiente estable en el cual permita desarrollarse, a la vez sentirse
protegido contra las amenazas externas y de peligro, así como las
privaciones. (9)

De acuerdo a lo planificado el objetivo esta investigación respecto a lo

acordado trata de consolidar la teoría de los factores planteadas,
enfocados en dos elementos fortaleciendo más en el entorno y la
dimensión humana, como fundamento teórico, el cual ayudara a
evaluar la calidad de atención de acuerdo a sus componentes mediante
la satisfacción de sus necesidades. (10)

32
CALIDAD DE ATENCION EN ENFERMERIA EN CRED

Actualmente el trabajo del personal de salud tiende a ser un problema,

por ello es de suma importancia para mejorar los procesos de la
calidad, más aun en los servicio de crecimiento y desarrollo, debido a
que no se evidencia todo el compromiso profesional del personal de
salud debido a múltiples factores, tanto internos como externos, donde
se puede observar más un trabajo de rutina que estandarizado y no
tener la capacidad de poder brindar lo requerido para satisfacer sus
necesidades del paciente. Durante el trabajo en los distintos servicios,
el panorama mostrado tiende a ser por dos formas. Uno de un lado
están las enfermeras enfocadas en su profesión y compromiso,
tratando de dar lo mejor para su servicio, con una atención integral y
multidimensional hacia los niños y por el otro parte se tiene enfermeras
incompetentes, no responsables en su trabajo y servicio, mayormente
evidenciándose el conformismo de lo observado, sin evaluar se manera
integral al paciente, basado en lo rutinario. (11)

La presencia del personal de enfermería es fundamental ya que tiene el

objetivo de lograr mejorar en los servicio de crecimiento y desarrollo la
atención basado a sus metas y efectuar con todos los objetivos que
se encuentre planificados y así puedan brindar una atención de servicio
optima y adecuada, brindando mayor beneficio al usuario, todo ello
depende del buen interés y desenvolvimiento, generando un respaldo y
apoyo por parte de las madres que acudan al servicio. (11)

Se sabe de acuerdo a todo lo mencionado anteriormente existen

múltiples concepto sobre la calidad ya sea desde el ámbito
organizacional y el servicio donde es origen, pero ello solo lo define el
personal capaz de satisfacer muchas necesidades que puede
brindarme el usuario y así poder satisfacerlos. Es por ello que el
concepto correcto sobre la calidad de atención en el servicio de
crecimiento y desarrollo es de acuerdo a como la madre lo pueda
observar y decidir si fue o no correcta la atención, para esto el personal

33
debe resolver la mayor cantidad de necesidades que pueda presentar
el paciente o las inquietudes de la madres y no conformarse con
problemas evidentes e inmediatos. La calidad tiene a ser amplia por lo
que solo el personal de salud pueda brindar cumpliendo sus
expectativas durante el proceso”. (12)

Para brindar una serie de servicio de calidad paulatinos y

cronometrados, primeramente se debe cumplir en forma sistemática y
organizada los requerimientos que solicitan el usuario durante la
evaluación y desarrollo del mismo, todo ello mediante una evaluación
integrar y un cuidado de calidad permitiendo a la vez resolver las dudas
de la madre para seguir una atención optima en el hogar, para ello
debe aplicar todos los conocimiento técnicos científicos que presenta y
las habilidades para desenvolverse adecuadamente, de tal manera que
se entreguen salidas satisfactorias por parte de los usuarios. (11)

ROL DE ENFERMERIA EN CRED

El personal de enfermera tiene el objetico primordial de promover la

salud física, emocional y social del niño durante el proceso de atención
en el servicio de crecimiento y desarrollo, a la vez prevenir
enfermedades que limiten o retrasen su crecimiento y desarrollo, para
ello debe presentar una base en la atención integral clasificando al niño
como un ser biopsicosocial todo esto evidente en el paquete de
servicios básicos de atención integral del niño. (12)

El personal de enfermería de acuerdo a la capacidad en sus

conocimiento y su habilidad o destreza en todos los procedimientos
propios del consultorio de crecimiento y desarrollo con el fin de brindar
una adecuada atención en el niño sano o enfermo basado en los
aspectos de examen físico, valoración del crecimiento y desarrollo
psicomotor, y todo ello orientarlo a la madre, donde permitirán resolver

34
cualquier duda. Toda atención tiene una duración de 30 a 45 minutos,
por lo que no debe sobre pasarse al tiempo establecido y el tiempo de
duración de la consulta sea aproximadamente de 15 a 30 minutos; a la
vez tener en cuenta que puede ser variable, y dependerá de la
demanda y la necesidad del niño, para ello necesitamos de múltiples
test que permitirán evaluar su desarrollo, así como la pauta breve es
mucho más rápido, a diferencia de otros test para menores de 2 años
y test en niños de 2 a 5 años. (11)

La enfermera como profesión del campo de la salud cuenta con varios

tipos de conocimientos y bases teóricas que permitan fundamentar su
trabajo y las prioridades que tenga que realizar, por ello se debe
respetar los valores y las creencias de las familias como fundamental,
ya que ello permitirá fomentar un clima adecuado y optimo en la
relación personal – paciente y ayudara durante la intervención y
educación a los mismos. (12)

GENERALIDADES SOBRE LA SATISFACCION

Si se habla de deleitar en los servicios de crecimiento y desarrollo,

primeramente se tiene que tener en cuenta a la población, ya sea de
múltiples etapas de vida y con todos los servicios de salud que pueda
recibir la cual es muy importante, debido al objetivo como importante
del sistema de salud y brindar conocimiento sobre el desenvolvimiento
del personal en el servicio, tanto si alcanza o no las expectativas del
paciente. Se sabe que es de suma importancia ofrecer al paciente
pediátrico una atención completa que sea adecuada, óptima y evitar
preocuparse solo por sus problemas de salud, sino de la alteración de
sus demás dimensiones. (13)

Todo proceso examinativo del profesional de salud debe ser de manera

continua, paulatina, consecuente y cambiante, basado y enfocado

35
principalmente en fomentar una atención integral - multidimensional y
un cuidado humanizado en sus distintas etapas de vida del paciente, la
cual le permitirá recibir una aceptación favorable por parte del usuario;
ya que este es el indicador fundamental de la calidad. (14)

La satisfacción visto desde muchos ámbitos y aspectos, varios teóricos

la definen de acuerdo a su criterio pero en general la conceptualizan
como medida en que la atención como aquel que se encarga de
cumplir los múltiples metas que permitan brindar una atención
adecuada en el usuario, con el objetivo de deleitar las necesidades del
paciente y obtener la respuesta deseada por parte de ellos. Todo
profesional de salud tiene la capacidad de poder actuar ante cualquier
situación, debido a los conocimientos y la experiencia que lo abala, es
por ello que primero se debe dar calidad de cuidado cuando se
encuentra recibiendo y satisfaciendo las necesidades del paciente, con
el fin de obtener el mayor objetivo posible siendo el cuidado lo
primordial, mediante un proceso de comunicación e interacción entre el
paciente y el personal, dirigido a cuidar, apoyar y acompañar al
paciente, fomento y proceso de recuperación de la salud, mediante la
deleitación de sus necesidades humanas fundamentales. (14)

La calidad como indicador primordial y fundamental para el curso de

brindar servicio a los pacientes, se basa en una serie de acciones
paulatinas bajo un seguimiento organizacional, las cuales brinda el
personal hacia las personas, en el ámbito sanitario, que al no llevarse a
cabo de la manera correcta y optima, podría generar y ocasionar
negatividad, donde todo ello se puede observar con los problemas que
el paciente lo puede seleccionar y de eso ayudara a evaluar y examinar
los resultados en comparación a los otros, por parte del personal
sanitario, basado en las obligaciones del paciente que de acuerdo a
ello se prestara las respectivas acciones humanas. Es por ello que la
deleitación de los pacientes deben ser evaluadas junto con el cuidado
que ha sido prestado a la persona, debido a que forma parte de uno de
los indicadores más utilizados como herramienta gerencial para medir

36
la índole de las atenciones de salud, tanto para la persona atendida
como para el personal. (14)

La deleitación del usuario es la evidencia de una serie de actividades

realizados por el personal que presta atención de manera paulatina y
categorizada. Evidencia de cómo fue aceptado por el usuario, mediante
un conjunto de procesos y procedimientos, el contacto de la persona
bajo una comunicación adecuada que garantice la atención optima que
todo personal debe brindar y todo usuario quiere recibir, dando apoyo
al proceso de evaluación y seguimiento del servicio. (13)

Todo usuario que requiere el contacto de la institución prestadora de

servicios de salud (el hospital) y la comunicación asertiva con el
personal de enfermería, donde ambos conjuntamente generan un clima
adecuado para que se desenvuelvan ambos actores, requiere de suma
importancia para el enfermero. Es así, el usuario deber ser capaz de
reconocer e evidenciar todos los procesos que el personal de
enfermería le puede brindar para mejorar la calidad servicios y con esto
se pretende mejorar la satisfacción de la persona frente a la atención
de enfermería.

La satisfacción que recibe el usuario respecto a los cuidados por parte

del personal de enfermería, ambos se encuentran, relacionado,
directamente proporcionados con la calidad, debido a que se necesita
múltiples acciones realizados secuencialmente por criterio. En todo
ello, la evaluación de la calidad del cuidado de enfermería debe ser un
proceso continuo y flexible, basado en datos enfocados en el resultado
del cuidado y en la percepción de satisfacción del usuario. (13)

37
 2.1.3. Formulación de la hipótesis.

 Hipótesis de investigación

El nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de

atención que brinda la enfermera en el servicio de
crecimiento y desarrollo es desfavorable.

 Hipótesis nula

El nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de

atención que brinda la enfermera en el servicio de
crecimiento y desarrollo es favorable.

2.1.4. Definición operacional de términos.

- Nivel de satisfacción: Es la respuesta optimo o negativa que

refiere la madre del niño menor de 5 años que ha recibido
atención por el personal de salude respecto a la calidad de
atención que brinda la enfermera en el servicio de CRED.

- Calidad de atención: Es el desempeño de la enfermera

mediante la realización de un conjunto de acciones según la
dimensión interpersonal y entorno hacia la madre y el niño en
el servicio de CRED.

- Dimensión Interpersonal: Es aquel proceso de relación

directa que tiene la enfermera con la madre y el niño, donde
intercambian conocimientos y experiencias que sirvan de
información para evaluar el crecimiento y desarrollo del niño.

38
 - Dimensión Entorno: Es aquel espacio que brinde un
ambiente acogedor y de comodidad perfecto para evaluar al
niño durante su etapa de crecimiento y desarrollo durante sus
primeros años de vida.

- Servicio de Crecimiento y Desarrollo: Es el trabajo que

realiza la enfermera durante su turno en un espacio
determinado con interacción entre el niño acompañado de la
madre.

- Madres de familia: Persona que tiene un niño(a) menor de

cinco años y que acude al Centro de Salud público para la
atención respectiva de su niño.

39
2.2. Diseño Metodológico.

2.2.1. Tipo de investigación.

Este estudio es de tipo cuantitativo la cual nos permitió medir
y analizar bajo datos estadísticos la variable a cual se decidió
estudiar, el método es de carácter descriptivo ya que narra la
situación de manera ocasional sin alterar ningún proceso, ed
de nivel aplicativo porque genera beneficios al personal de
enfermería y distintas instituciones, por ultimo es de corte
transversal, porque se realiza en un tiempo y espacio
determinado sin necesidad de realizar en varios lugares.

2.2.2. Descripción de área de estudio

El estudio fue ejecutado en el Centro de Salud SAN LUIS, cuya

dirección legal es Raúl Villarán Pasquel 351, en el Cercado de
Lima 15021, Es un centro perteneciente al Ministerio de Salud,
dirección de redes de salud - Ciudad con categoría I que presta
atención a todo usuario en general en las diferentes etapas de
vida. Actualmente se encuentra con distintos servicios de
distintas especialidades, para cualquier etapa de vida, de
acuerdo a la dignación de cada personal capacitado y
especializado.

El programa de crecimiento y desarrollo, cuenta con el apoyo

de licenciadas especialistas en el ámbito de CRED, tanto en el
ámbito hospitalario y comunitario, debido a que también se
cuenta con materiales que permitieron realizar una adecuada
evaluación al niño. El programa de crecimiento y desarrollo del
centro de salud SAN LUIS cuenta actualmente con 3
enfermeras, cuyos turnos son rotativos, 2 enfermera nombrada
y 1 enfermera CAS.

40
 2.2.3. Población.

La población estuvo conformada por todas aquellas madres

de 20 años a mas que acudieron con sus hijos menores de 5
años al Centro de salud SAN LUIS en el Consultorio de
Crecimiento y desarrollo para su control periódico de acuerdo
a la etapa de vida que cursa - COMAS.

2.2.4. Muestra y muestreo

La muestra del estudio procesado mediante una fórmula de
muestreo matemáticamente constituido por 45 madres que
asistieron al consultorio de crecimiento y desarrollo con sus hijos
menores de 5 años (Anexo E)

2.2.5. Criterios de inclusión

 Madres de familia que afirmen y decidan participar en el

estudio.
 Madres de familia que hablen español o castellano y se
encuentren orientadas en tiempo, espacio y persona.
 Madres de niños menores de 5 años que hayan atendido a
sus hijos por lo menos 2 veces en el Consultorio de CRED del
mismo centro de salud SAN LUIS.

2.2.6. Criterios de exclusión

 Madres de familia quechua hablantes u otra lengua que

limite la comunicación durante la atención y entrevista.
 Familiares externos del niño menor de 5 años que acuden al
control de Crecimiento y desarrollo por ausencia de la
madre.

41
 Padres de familia del niño que acompañan al control de
CRED.
 Madres de niños derivados de otro Centro de Salud más
lejano o recientemente.

2.2.7. Técnica e instrumentos de recolección de

datos.

La técnica efectiva para el estudio fue la entrevista y el

instrumento designado y elaborado fue el cuestionario tipo
Likert modificado, basado con una estructura organizada,
que inicia desde la introducción, donde especifica los
objetivos, su gran importancia y parte del apoyo en su
participación en la investigación y el agradecimiento
respectivo al centro de salud y las madres que participaron,
datos generales y datos específicos. (Anexo C)

2.2.8. Valides y confiabilidad

La validación del instrumento aplicado para las madres de

familia se dio a ser evaluado por 8 jueces expertos de
enfermería u otras carrera en el ámbito de la pediatría,
relacionado al tema de investigación, seguidamente de ser
evaluado paso a ser corregido y criticado, así mismo se pasó a
brindar las aclaraciones necesarias con el objetivo de obtener la
validez respectiva del instrumento a aplicar en el grupo de
estudio. (Anexo I)

Para la confiabilidad estadística se aplicó la prueba de α de

Crombach. (Anexo J)

42
2.2.9. Proceso de recolección y análisis estadístico
de los datos.

En el estudio respectivo se realizaron los trámites respectivos

y correspondientes, por lo tanto se coordinó de forma
personal con el jefe de la Red de Salud “San Luis”- Comas,
donde se le hicieron entrega en jefatura de la Carta de
Presentación las autoridades de Enfermería de la misma
universidad, con el fin de esperar su aprobación y autorización
respectivamente. Seguidamente se ejecutaron las
coordinaciones adecuadas con el personal de enfermería que
labora en el consultorio de Crecimiento y desarrollo, enfocado
hacia la enfermera jefa del consultorio con el objetivo de
poder así mismo aplicar el instrumento, por lo que se contó
con el apoyo y la aprobación grupal de todas las enfermeras
del servicio de CRED y de los demás servicios; y por último se
pasó a la entrega del cronograma respectivo a ejecutar las
actividades para la investigación.
Una vez haber concluido con la recolección de datos
respectivamente, fueron procesados en forma manual
mediante la elaboración de una tabla de códigos por categoría
(Anexo F), así como también se realizó la tabla matriz
(Anexo G) para que luego sean presentados en gráficos y/o
en tablas para un próximo análisis e interpretación
directamente consensuado en el marco teórico.
Para la medir de la variable se utilizó la escala de stanones
valorando la variable en satisfacción alta, satisfacción media y
satisfacción baja. (Anexo K).

43
 2.2.10. Consideraciones éticas.

El cuestionario se aplicara inicialmente si se brinda la

información y acepta el consentimiento de la madre. Tener él
cuenta que los usuario cuentan con la “Ley General de Salud”
donde menciona en el capítulo I, articulo 4 indicando que
ninguna persona deber ser sometida a tratamiento médico o
quirúrgico de manera forzosa, sin su consentimiento o el de la
persona llamada legalmente a darlo, con lo que si se contaría
como aceptado”. Contará con el consentimiento informado el
cual contara (Anexo D) por escrito el sujeto de investigación,
el cual deberá recibir explicación clara, precisa y completa con
el fin de proteger la responsabilidad institucional. Así mismo
se pasó a gestionar las autorizaciones respectivas del
departamento de Enfermería y de las otras áreas
administrativas correspondientes del centro de salud.

Basado a las consideraciones éticas, se decidió tomar en

cuenta la autorización del jefe de la Red de Salud “San Luis”
como ente máximo de la institución a fin de llevar a cabo el
estudio. De acuerdo a los principios bioéticos, se tiene en
cuenta los siguientes:

 Autonomía: para ello se contó con el consentimiento

informado, donde antes se pasó a una información verbal al
paciente sobre la investigación brindada a la madre que asiste
al consultorio de CRED.
 Beneficencia: es aquel principio que no se generará ningún
tipo de daño ya por sus distintos aspectos ya sea físico,
psicológico a las madres que participen en el presente trabajo
de investigación, garantizándoles que dicha información no
sería utilizada en contra ellas.

44
 CAPITULO III: RESULTADOS Y DISCUSIÓN

3.1. Resultados.

3.1.1. Datos generales

En cuanto a los datos generales se obtuvo que del 100% (45),

38% (16) tienen entre 19-24 años, 37% (15) entre 25-30 años,
19% (9) entre 31-36 años y 6% (5) tienen entre 37-42 años; 57%
(24) son de Lima y 43 % (21) son de provincia; 6% (5) tienen
estudios primarios, 53% (24) estudios secundarios, 41% (16)
estudios superior.
Por lo datos evidenciados podemos deducir que la edad de la
mayoría de las madres que asisten al programa de crecimiento y
desarrollo es de 20 a 30 años, con estudios secundarios a
superior y son de la ciudad de Lima

3.1.2. Datos específicos

45
 GRAFICO

Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención

que brinda la enfermera en el servicio de CRED
de un Centro de Salud público de
LIMA – PERU
2019

51 %

36

35

22 % LEYENDA
34
ALTO
33
27 %
MEDIO
32

31 BAJO

30

29

28
ALTO MEDIO BAJO Nivel de satisfacción de las madres

En el grafico acerca del nivel de satisfacción que tienen las madres

sobre calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de
crecimiento y desarrollo, se observa que del total de madres
encuestadas 45 (100%), 51% (23) presentan un nivel de satisfacción
medio.

46
 GRAFICO

Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención

que brinda la enfermera en el servicio de CRED
según la dimensión interpersonal de
un Centro de Salud público de
LIMA – PERU
2019

36 %

36

35
33 %
34

33 ALTO
31 % MEDIO
32
BAJO
31

30

29

28
ALTO MEDIO BAJO Dimensión Interpersonal

En el gráfico, referente al nivel de satisfacción de las madres sobre la

calidad que atención que brinda la enfermera según la dimensión
interpersonal, se observa que de un 100% (45) de madres
encuestadas, 36% (16) de las madres presenta un nivel de
satisfacción medio, también para un 33% (15) presentan un nivel de
satisfacción baja.

47
 GRAFICO

Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención

que brinda la enfermera en el servicio de CRED
según la dimensión entorno de
un Centro de Salud público
de LIMA – PERU
2019

76 %

35

30

25
ALTO
20
MEDIO
BAJO
15

11 % 13 %
10

0
ALTO MEDIO BAJO Dimensión Entorno

En el gráfico, referente al nivel de satisfacción de las madres sobre la

calidad que atención que brinda la enfermera según la dimensión
entorno, del 100% de madres encuestadas, 76% (34) de las madres
tienen un nivel de satisfacción media

48
 3.2. DISCUSIÓN.

La calidad como clase y definición conceptual es aquel grado de

deleitación que puede fomentar al usuario atendido, para ello debe
cumplir sistemática y organizadamente con los requerimientos para
brindarlo. Es el valor más óptimo para los usuarios.

La organización mundial de la salud define a la calidad como todo

aquel conjunto de acciones paulatinos que brinda servicios que
permitan diagnosticar oportunamente y brindar un tratamiento
terapéuticos adecuado con el objetivo de conseguir una atención
sanitaria óptima, donde se tiene que tener en cuenta todos los
factores tanto internos como externos y que permitan brindar
conocimientos del paciente, logrando, un resultado a futuro con un
riesgo limitado de efectos, y brindar la máxima deleitación del
paciente. (6)

Si se tiene el claro que dentro de las características que presentan los

servicios de salud tienden a favorecer un trato más personal, realizado
de una comunicación veraz y asertiva, las cuales son las que producen
más satisfacción y se consideran las más valoradas por los pacientes.

La calidad como indicador fundamental, evidenciado en los servicios de

enfermería se obtiene mediante una atención oportuna y más
humanística, basado en todas sus dimensiones del usuario, así mismo
debe ser continua y eficiente, todo ello dado por el el personal de salud,
basado en sus competencias y habilidades bien definidos para una
práctica profesional competente y responsable.

Donabedian como pionero en este campo de la calidad tiene definido a

la calidad de atención como aquellas acciones y actividades, de
carácter profesional por parte del personal donde se espera que a
futuro mejore el bienestar del paciente multidimensional después de
realizar una cuenta en la que exista un equilibrio entre lo favorable y

49
desfavorable que se da durante una atención de calidad, donde llegan
a una óptima garantía por parte del que presta servicios”

Es así que llegar a un alto grado de satisfacción, implica una

experiencia racional o cognoscitiva por parte del personal de salud que
presta servicios, donde se tiene que tener conceptualizada en términos
óptimos percibida entre aspiraciones y logros donde la primera tiene
que ser mucho más evidenciado. Para ello se tiene que tener mucho en
cuenta las experiencias previas, las habilidades por parte del personal
de salud, así mismo tener bien definido las expectativas e información
recibida de múltiples usuarios y también de la misma organización de
salud. Es por ello que se trata de realizar una satisfacción sea diferente
para distintas personas y a la vez que sea diferente en circunstancias
iguales.

La satisfacción del usuario es primordial como elemento por su

implicancia para la medida de calidad de la atención, ya que
proporciona información del proveedor en obtener los valores y buenas
recomendaciones del mismo más aun en pacientes infantes en etapa
de crecimiento, debido a que este como parte importante en el proceso
vital del ser humano, y debe realizar un adecuado control de calidad
por parte del personal de salud.

El cuidado de enfermería es el objetivo primordial del profesional, ya

que se reconoce su labor con el paciente desde el nacimiento hasta la
muerte y mucho más, incluyendo los períodos de enfermedad y salud,
enfocado en un compromiso moral entre el que cuida y el quien es
cuidado.

Respondiendo a los datos que se obtuvieron en la presente

investigación donde trata de responder al objetivo general, se observan
que la mayoría de la población encuestada, siendo las madre de familia
que asistieron con sus hijos menores de 5 años a su control de

50
crecimiento y desarrollo respectivamente, presenta un nivel de
satisfacción medio

Estos resultados se asemejan con la de Chambilla, quien concluye que

un porcentaje de 58% (42) madres expresan tener una satisfacción
medianamente favorable…”

Así mismo con la de Mado Quispe y Carmen Damaris, quienes

concluyen que la mayoría de las madres tiene un nivel de satisfacción
medio a baja.

De acuerdo a los resultados deducimos que una gran cantidad de

madres presentan una satisfacción media sobre la atención que brinda
la enfermera, debido a que al ingresar al consultorio la enfermera la
saluda, el consultorio presenta la comodidad para la atención de su
niño; el cual genera un mayor captación de oportunidades para la
mejorar en beneficio de la población infantil, ya que el principio básico
en salud es lograr el punto máximo de satisfacción del usuario en este
caso de las madres.

Es importante que el personal de enfermería tenga el conocimiento de

fomentar y a la vez tratar de fortalecer su perfil vocacional en su
disciplina, debido a que influye en el ámbito de la calidad al tiempo de
que preste servicios óptimos, en el cual está incluida un cuidado calido,
en cualquiera de los tres niveles de atención, su rol protagonizador y
educacional, es de suma importancia y se ve reflejada en todas las
áreas porque es la principal promotora de campañas a beneficio de la
población.

Con respecto a los resultados sobre la dimensión interpersonal en

su gran mayoría, las madres encuestadas presentan un nivel de
satisfacción medio.

51
Este resultado se asemeja con la de Mado y Carmen (2013) quien
concluye que un gran porcentaje de madres tienen un nivel de
satisfacción medio a bajo

Así mismo también con la investigación de Castillejo Nieves Ana Edith,

(2010) quien concluye que: “en cuanto a la dimensión humana, la
satisfacción de las madres es media.

Estos resultados que se evidencia en la investigación se puede llegar a

concluir que en la dimensión interpersonal una gran parte de madres
de familia que acuden al servicio de CRED con sus hijos menores de 5
años, donde expresan tener una satisfacción media, referido a que la
enfermera permanece callada, respuestas de descortés a sus
preguntas, es distante y descortés cuando revisa al niño, muestra total
desinterés en escuchar sus dudas y preocupaciones y una satisfacción
debido a: que durante la atención la enfermera le explica cada
procedimiento que realiza, al ingresar al servicio le saluda, atiende con
paciencia y amabilidad, responde a sus preguntas con un lenguaje
asertivo, lo cual le puede llevar al abandono de las madres para acudir
a los controles y seguimiento de sus hijos y repercutir negativamente la
calidad de atención que brinda el profesional de enfermería al niño.

Con respecto a los resultados sobre la dimensión entorno una gran

parte de madres encuestadas presentan un nivel de satisfacción medio

Este resultado se asemeja a la de Marcial Vivas, Denisse Esther;

(2010), quien concluye que en un mayor porcentaje el nivel de
satisfacción en la dimensión entorno, tenemos que predomina el nivel
medio, con 33 (50,8%) madres.

Asimismo, Farfán Ramos, Sonia; (2014) concluye que el nivel de

satisfacción en la dimensión entorno es del 68% (45) de madres”.

52
Del mismo modo Valle Jesús, Inés Maritza, (2012) concluye que el
nivel de satisfacción de los padres de familia sobre la calidad de
atención de enfermería en la dimensión entorno, la mayoría es de
medio a bajo.

En los datos obtenidos en el estudio, en la dimensión entorno podemos

concluir que luna gran parte de las madres encuestadas presentan una
satisfacción media, referido a: que el servicio se encuentra
desordenado, las madres esperan mucho tiempo para ser atendidas,
deja descubierto a su niño por mucho tiempo y un porcentaje mínimo
se encuentra satisfecha debido a que: el programa de crecimiento y
desarrollo se encuentra limpio y con buena iluminación, lo que puede
dificultar en la comodidad para la evaluación integral del niño menor de
un año.

El personal sanitario está encargado de fomentar y brindar una

atención humanizada y realizar un monitoreo en el proceso de
evolución del niño durante su desarrollo y crecimiento que le ayuden a
fortalecer las distintas dimensiones.

Así mismo el personal de enfermería necesita capacitarse con el fin de

brindar una mayor formación adecuada que le permita responder ante
distintas situaciones que se le presenten, siendo esta la que le
permitirá y ayude actuar ante una situación de riesgo, especialmente
en la etapa infante.

53
 CAPITULO IV: CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

4.1. Conclusiones

 El nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de

atención que brinda la enfermera en el servicio de crecimiento y
desarrollo es medio

 El nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de

atención que brinda la enfermera en el servicio de crecimiento y
desarrollo en la dimensión interpersonal es medio y está
relacionado debido que la enfermera utiliza un lenguaje
complejo, habla pocas veces, resolución inconclusa de las dudas
de la madre, no explica los procedimientos que realizara al niño
e informa de manera incompleta los cuidados que requiere el
niño.

 El nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de

atención que brinda la enfermera en el servicio de crecimiento y
desarrollo, en la dimensión entorno es medio, está relacionado
debido a que el consultorio presenta iluminación limitada,
inadecuada privacidad, evidencia de corriente de aire y
materiales incompletos para la evaluación.

54
4.2. Recomendaciones

 Que las autoridades del Departamento de Enfermería, diseñen

programas de educación permanente dirigido al profesional de
Enfermería con estrategias a fortalecer las competencias sobre
el cuidado humanizado al paciente y, de esta forma contribuir a
mejorar la calidad de atención y satisfacción de las madres que
llevan a sus niños(as) al programa de CRED.

 Que se elaboren programas de orientación y consejería para el

hogar, especialmente orientada a la madre, a la vez que
pregunte y exprese lo que piensa con el fin de resolver sus
dudas, dialogar con la madre sobre el tiempo de espera y
duración de la consulta, formular estrategias para reducir el
tiempo de espera para la atención, y de esta manera satisfacer
sus demandas.

 Promover en el personal de Enfermería que trabajen a largo

plazo en el servicio de crecimiento y desarrollo la formulación de
estrategias orientadas a mejorar las relaciones interpersonales y
una comunicación asertiva entre los usuarios y el personal del
equipo multidisciplinario de salud.

 Que la universidad realice estudios de investigación similares,

utilizando enfoques cualitativos que permitan profundizar más en
el tema.

55
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

- (1) Gutiérrez Fernández, Rodrigo. La Satisfacción del Paciente

como medida de la Evaluación de la Calidad Percibida. Toledo,
2003.

- (2) Revista de Salud; Calidad de Atención de Enfermería.

España,
1992.www.ne.udea.edu.co/revista/sep92/calidad.html_36k.
Calidad de la Atención de la Enfermera.

- (3) MINSA. Normas Técnica de Salud para el Control de

Crecimiento y Desarrollo de la niña y el niño menor de cinco
años. Lima – Perú. 2010

- (4) Ponce, Judith; Reyes, Hortensia y Ponce, Gandhy;

Satisfacción laboral y Calidad de Atención de Enfermería en una
unidad Médica de Alta Especialidad. Argentina, 2008.

- (5) Castro, Caballero Cipriano. La niñez, la familia y la

comunidad. AIEPI. OPS. 2004.

- (6) Documento Técnico Política Nacional de Calidad en Salud

Resolución Ministerial N°727-2009/MINSA [Internet]. Perú; 2009
[consulta el 20 de noviembre de 2015]. Disponible en:
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/archivo/politica_nacional_calidad.
pdf

- (7) Documento técnico sistema de Gestión de la Calidad en

Salud. [Internet]. Perú: DIRESA 2006 [consulta el 20 de
noviembre de 2018]. Disponible en:
http://www.minsa.gob.pe/dgsp/observatorio/documentos/sistema
/RM-519-2006%20SGC.pdf

56
- (8) DONABEDIAN Avedis. Evaluando la Calidad de la Atención
Medica. México. Edit. Prensa mexicana. 2000.

- (9) Dueñas O. Dimensiones de la Calidad en los Servicios de

Salud. (En línea) Ob. Cit. p.3 y 4.

- (10) Dueñas O. Dimensiones de la Calidad en los Servicios de

Salud. Ob. Cit. p.5-7-8

- (11) Mellado HC. Satisfacción de la madre de la atención

brindada por la enfermera en el componente de CRED del CMI-
Daniel Alcides Carrión. [Tesis]. Lima Perú. Universidad Nacional
Mayor de San Marcos;2012

- (12) Revista de Salud. Calidad de Atención de Enfermería.

España, 2010.
www.ne.udea.edu.co/revista/sep92/calidad.html_36k.

- (13) Huamán AM. Satisfacción del usuario de los servicios de

salud [monografía en Internet]. [consulta el 20 de noviembre de
2015]. Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos101/satisfaccion-del-
usuario-servicios-salud/satisfaccion-del-usuario-servicios-
salud2.shtml#ixzz3tCltxrll.

- (14) Ministerio de Salud. Encuesta de Satisfacción de Usuarios

Externos de Servicios de Salud. Dirección General de las
Personas. Dirección Ejecutiva de Servicios de Salud. Lima.
2002. p.3.

- (15) Percepción de las madres sobre la calidad de atención de

enfermería con el Control de Crecimiento y Desarrollo, en niños

57
 menores de un año, del Centro de Salud La Molina Cieneguilla
[Tesis]. Lima: 2010

- (16) Lic. Farfán Ramos Sonia del Pilar. “Nivel de Satisfacción de

los familiares acompañantes del paciente pediátrico respecto a
la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de
Pediatría del Hospital Nacional “2 de Mayo” 2011”. UNMSM

- (17) CALIGIORE CORRALES I., Díaz Sosa J. A., ‘Satisfacción

del usuario del área de hospitalización de un Hospital de tercer
nivel Mérida Venezuela 1999’.En Tesis realizado por Profesores
de Escuela de Enfermería de la Universidad de los Andes.
Venezuela, 1999.

- (18) Caizabanda LG. Nivel de Satisfacción del Usuario y su

Relación con las Acciones del Personal de Enfermería para el
Cuidado del Niño del Área de Pediatría [Tesis]. Hospital
Provincial Docente Ambato-Ecuador; 2014 Repositorio [Internet].
[consulta el 10 de noviembre de 2015]; Disponible en:
http://repositorio.uta.edu.ec/bitstream/123456789/9471/1/Caizab
anda%20L ema, %20Gladys%20Marisol.pdf

- (19) Mellado. Satisfacción de la madre de la atención brindada

por la enfermera en el componente de CRED del CMI-Daniel
Alcides Carrión. [Tesis]. Lima Perú. Universidad Nacional Mayor
de San Marcos;2013

- (20) Vilchez RM y Gorritti SC. Calidad del cuidado de enfermería

percibido por el cuidador familiar y crecimiento y desarrollo del
niño menor de cinco años. In Crescendo. [online]. ene.-jun.
2011, vol.2, no.1 [citado 08 Noviembre 2015], p.69-77.
Disponible en la World Wide Web:
<http://revistas.concytec.gob.pe/scielo.php?script=sci_arttext&pi

58
d=S2222-30612011000100007&lng=es&nrm=iso>. ISSN 2222-
3061.

59
ANEXOS

60
 INDICE DE ANEXOS

 ANEXO “A”: MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE LA

VARIABLE

 ANEXO “B”: MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL

INSTRUMENTO

 ANEXO “C”: INSTRUMENTO

 ANEXO “D”: CONSENTIMIENTO INFORMADO

 ANEXO “E”: MUESTRA

 ANEXO “F”: LIBRO DE CODIGO

 ANEXO “G”: MATRIZ DE DATOS

 ANEXO “I”: VALIDACION DE JUECES EXPERTOS

 ANEXO “J”: CONFIABILIDAD

 ANEXO “K”: CATEGORIZACION DE LA VARIABLE

 ANEXO “L”: CATEGORIZACION DE LA VARIABLE SEGÚN

DIMENSIONES (INTERPESONAL)

 ANEXO “M”: CATEGORIZACION DE LA VARIABLE

SEGUN DIMENSIONES (ENTORNO)

 ANEXO “N”: TABLA 1

 ANEXO “O”: TABLA 2

 ANEXO “P”: TABLE 3

 ANEXO “Q”: TABLA DE PERFIL ITEMS POR ITEMS

61
 ANEXO “A”: MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE LA VARIABLE

VARIABLE DEFINICION DIMENCION INDICADOR VALOR FINAL DE LA DEFINICION

CONCEPTUAL VARIABLE OPERACINAL DE LA
VARIABLE
Nivel de La calidad de - Componente - Dialogo - Es la
satisfacción de atención es el interpersonal - Comunicación - Alto información que
las madres equilibrio entre - Cooperación refiere la madre
sobre la los beneficios de - Compromiso - Medio sobre la calidad
calidad de salud y los - Empatía de atención que
atención que riesgos con un - Reconocimiento - Bajo brinda la
brinda la uso eficiente de - Conexión enfermera en el
enfermera en los recursos y - interacción servicio de
el servicio de alto nivel de - Confianza CRED y que
CRED. satisfacción del - Colaboración será medida
cliente - Escucha activa mediante una
En el servicio de - Cordiabilidad escala tipo liker
CRED es un - Amabilidad modificada y
proceso continuo - Respeto medida en alto,
y flexible que - Brindar información medio y bajo.
tiene como - Información
objetivo la
evaluación
integral del niño
durante su - Componente de - Comodidad
proceso de entorno - Seguridad
crecimiento, - Ambientación
basado en los - Equipamiento
componentes de - Iluminación

62
interpersonal, - Limpieza
entorno e - Orden
infraestructura, - Privacidad
que permitirá la
satisfacción de
las madres.

63
 ANEXO “C”: INSTRUMENTO

CUESTIONARIO

Presentación:

Buenos días, mi nombre es Emerson Ayquipa Gonzales, soy estudiante de enfermería de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos. En esta oportunidad me encuentro desarrollando un trabajo de investigación titulado: ““nivel de satisfacción de la
madre sobre la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de Crecimiento y Desarrollo”, el cual tiene
como el fin de identificar la información que tiene usted sobre la atención que recibe su niño(a) en este centro. Por consiguiente
es necesario y muy importante que responda con sinceridad a todas las preguntas. La información que usted proporcione es de
carácter anónimo.

Gracias por su colaboración.

Instrucciones:

A continuación se presentará una serie de enunciados a los que deberá usted leer cuidadosamente y responder eligiendo una sola
alternativa como respuesta.

64
A. Datos generales:

Totalmente de Acuerdo (TA) Acuerdo (A) Desacuerdo (D) Totalmente en Desacuerdo (TD)

Edad de la madre: ___________ Edad del niño: ___________

(años)

Lugar de procedencia de la madre: ______

Fecha de nacimiento del niño: ________

Grado de instrucción: _______________

B. Datos específicos:

65
 RESPUESTAS
ENUNCIADOS
TA A D TD

1. La enfermera llama a la madre y al niño cuando se le va a atender en el consultorio de CRED.

2. La enfermera saluda a la madre y al niño cuando ingresan al consultorio de CRED.

3. La enfermera se deja entender durante la atención al niño en el consultorio de CRED.

4. La enfermera permanece callada cuando atiende al niño en el consultorio de CRED.

5. La enfermera utiliza un tono de voz adecuado cuando atiende al niño en el consultorio de CRED.

5.5. La Enfermera respeta las creencias y costumbres de la madre.

6. La enfermera resuelve las dudas de la madre sobre el niño que evalúa en el consultorio.

7. La enfermera demuestra seguridad durante la atención que le brinda al niño en el consultorio.

7.7. La enfermera brinda seguridad al niño durante la atención en el consultorio de CRED.

8. La enfermera brinda seguridad durante la atención al niño.

66
9. La enfermera brinda poca explicación a la madre sobre los procedimientos que realiza al niño(a) en el consultorio

10. La enfermera informa a la madre sobre los cuidados que requiere el niño para su normal crecimiento y desarrollo

11. La información que brinda la enfermera solo se refiere a la parte física como: baño, alimentación y vacuna.

12. La enfermera muestra poco interés, si la madre lleva a sus controles del niño en CRED.

13. La enfermera demuestra paciencia y tranquilidad durante la atención al niño en el consultorio.

14. La enfermera inspira confianza a la madre que acude al control de niño en el consultorio.

15. La enfermera mantiene la privacidad del niño del niño durante la atención.

16. El consultorio de crecimiento y desarrollo tiene una adecuada decoración para los niños.

17. El servicio de crecimiento y desarrollo cuenta con los materiales necesarios para una adecuada atención a su niño.

18. En el consultorio de CRED los materiales están al alcance de la enfermera cuando evalúa el niño.

19. El alumbrado en el consultorio de CRED es adecuado para la evaluación del niño.

20. Existe poca iluminación para la evaluación del niño en el consultorio de CRED.

20. Las condiciones y ambiente del consultorio de crecimiento y desarrollo son agradables

67
21. El consultorio de crecimiento y desarrollo está limpio y ordenado.

22. Los materiales de uso para la evaluación al niño se encuentran limpios.

23. Los materiales para evaluación (camillas, juguetes, etc.) del niño son seguros.

24. El consultorio de crecimiento y desarrollo es seguro ante una situación de sismo.

68
 ANEXO “D”: CONSENTIMIENTO INFORMADO

CONSENTIMIENTO INFORMADO

YO de..……….. Años de edad, de nombre

……………………..…..….. con DNI………………………… acepto las
condiciones y doy mi consentimiento para ser parte de la
investigación en cual titula “Nivel de satisfacción de la
madre sobre la calidad de atención que brinda la Enfermera
en servicio de crecimiento y desarrollo del centro de salud
SAN LUIS”, donde seguidamente haberme explicado los
objetivos y propósito de la investigación y del carácter
confidencial del mismo.

………..………………………………
FIRMA DE LA MADRE

69
 ANEXO “B”: MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL INSTRUMENTO
Variable: Nivel de Satisfacción de la madre sobre la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de CRED.
DIMENSIONES INDICADORES ENUNCIADOS POSITIVOS
La enfermera se deja entender
durante la atención al niño
La enfermera habla con la madre
Comunicación durante la atención del niño en el
consultorio.
La enfermera resuelve las dudas
de la madre sobre el niño que
evalúa en el consultorio.
La enfermera demuestra
DIMENSION INTERPERSONAL seguridad durante la atención que
le brinda al niño.
Seguridad
La enfermera brinda seguridad
durante la atención al niño.
La enfermera saluda a la madre y
al niño cuando ingresan al
70
ENUNCIADOS NEGATIVOS
La enfermera no se deja entender
durante la atención al niño
La enfermera se muestra callada
con la madre durante la atención
del niño en el consultorio. (4)
Algunas dudas de la madre no
son resueltas por la enfermera en
la atención al niño.
La enfermera demuestra
inseguridad durante la atención
que le brinda al niño.
La enfermera brinda insegura
durante la atención al niño.
La enfermera no saluda a la
madre, ni al niño cuando ingresan
al consultorio.
 consultorio.
Respeto
La enfermera utiliza el tono de voz
adecuado cuando atiende al niño.
La Enfermera respeta las
creencias y costumbres de la
madre.
La enfermera le brinda explicación
sencilla a la madre sobre los
procedimientos que realiza al
niño(a) en el consultorio.
Información La enfermera informa a la madre
DIMENSION INTERPERSONAL sobre los cuidados que requiere el
niño para su normal crecimiento y
desarrollo
La enfermera se preocupa por
saber si la madre lleva todos los
controles del niño.
Durante el examen la Enfermera
Empatía no deja expuesto a su niño por
mucho tiempo.
La enfermera demuestra
paciencia y tranquilidad durante la
atención que le brinda al niño.
71
La enfermera utiliza a veces el
tono de voz adecuado cuando
atiende
La enfermera no respeta las
creencias y costumbre de la
madre.
La enfermera le brinda una poca
explicación a la madre sobre los
procedimientos que realiza al
niño(a) en el consultorio
La enfermera informa de manera
inadecuada a la madre durante la
atención a su niño sobre las
posibles necesidades que
requiere.
La enfermera muestra poco
interés por saber si la madre lleva
a todos los controles del niño..
. Durante el examen la enfermera
deja expuesto al niño por mucho
tiempo.
La enfermera demuestra poca
paciencia y tranquilidad durante la
atención que le brinda al niño.
 La enfermera inspira confianza a
Confianza la madre durante la atención al
niño.
El consultorio de crecimiento y
desarrollo es seguro ante una
situación de un sismo.
La enfermera mantiene la
privacidad del niño y la madre
DIMENSION ENTORNO
durante la atención
Seguridad Los materiales para evaluación
(camillas, juguetes, etc.) del niño
son seguros.
El servicio de crecimiento y
desarrollo cuenta con los
materiales necesarios para una
adecuada atención a su niño.
En el consultorio de CRED los
Equipamiento materiales están al alcance de la
DIMENSION ENTORNO
enfermera cuando evalúa al niño.
El consultorio de crecimiento y
desarrollo tiene una adecuada
decoración para niños.
72
La enfermera inspira poca
confianza a la madre durante la
atención al niño.
El consultorio de crecimiento y
desarrollo es inseguro ante una
situación de sismo.
La enfermera no mantiene la
privacidad del niño durante la
atención.
Los materiales para la evaluación
(camillas, juguetes, etc.) son
inseguros.
El servicio de crecimiento y
desarrollo no cuenta con los
materiales necesarios para una
adecuada atención del niño.
En el consultorio de CRED los
materiales no están al alcance de
la enfermera cuando evalúa al
niño.
El consultorio de crecimiento y
desarrollo cuenta con una poca
decoración para niños.
 El alumbrado en el consultorio de
Iluminación CRED es adecuado para la
evaluación del niño.
La presencia de luz ayuda a la
enfermera a realizar mejor la
evaluación al niño.
Iluminación
Existe poca iluminación para la
evaluación del niño en el
consultorio de CRED.
El consultorio de crecimiento y
desarrollo está limpio y ordenado.
Limpieza
Las condiciones y ambiente del
consultorio de crecimiento y
desarrollo son agradables
Los materiales de uso para la
evaluación al niño se
encuentran limpios.
73
El alumbrado en el consultorio de
CRED no es adecuada para la
evaluación del niño.
Sin la presencia de luz no ayuda a
la enfermera a realizar una
adecuada evaluación al niño.
No existe iluminación para la
evaluación del niño en el
consultorio de CRED.
El consultorio de crecimiento y
desarrollo se encuentra poco
limpio y ordenado.
Las condiciones y ambiente del
consultorio de crecimiento y
desarrollo son desagradables
Los materiales de uso para la
evaluación de niño no se
encuentran limpios.
 ANEXO “F”: LIBRO DE CODIGOS

DATOS ESPECIFICOS

VARIABLE ITEMS CATEGORIZACION CODIGOS COLUMNA

Nivel de La enfermera utiliza lenguaje TA 4 1
claro cuando evalúa a mi A 3
satisfacción de niño en el consultorio D 2
las madres TD 1
sobre la La enfermera me habla TD 4 2
calidad de pocas veces durante la D 3
atención de mi niño en el A 2
atención que consultorio TA 1
brinda la La enfermera resuelve mis TA 4 3
enfermera en dudas de mi niño en el A 3
el servicio de consultorio D 2
TD 1
CRED. La enfermera demuestra TA 4 4
seguridad durante la A 3
atención que le brinda a mi D 2
niño TD 1
La enfermera me saluda TA 4 5
cuando ingreso con mi niño A 3
al consultorio D 2
TD 1
La enfermera utiliza un tono TA 4 6
de voz muy alto cuando A 3
atiende a mi niño D 2
TD 1
La enfermera respeta mis TA 4 7
creencias y costumbres A 3
D 2
TD 1
La enfermera me brinda TA 4 8
explicación sobre los A 3
procedimiento que realiza a D 2
mi niño en el consultorio TD 1
La enfermera llama a mi niño TA 4 9
por su nombre durante la A 3
atención en el consultorio D 2
TD 1
La enfermera explica sobre TA 4 10
la importancia de la A 3
alimentación y las vacunas D 2
que requiere mi niño TD 1
La enfermera me informa TA 4 11
sobre los cuidados que A 3

74
requiere mi niño para su D 2
normal crecimiento y TD 1
desarrollo
La enfermera me informa TA 4 12
sobre las necesidades afecto A 3
que requiere mi niño D 2
TD 1
La enfermera se muestra TA 4 13
sonriente durante durante la A 3
atención que le brinda a mi D 2
niño TD 1
La enfermera se preocupa TA 4 14
por saber si llevo a todos los A 3
controles a mi niño D 2
TD 1
La enfermera se preocupa TA 4 15
por saber si llevo a todos los A 3
controles a mi niño D 2
TD 1
El consultorio de TA 4 16
crecimiento y desarrollo es A 3
agradable D 2
TD 1
En el consultorio de TA 4 17
crecimiento y desarrollo no A 3
hay corriente de aire D 2
TD 1
El consultorio para la TA 4 18
evaluación de mi niño es A 3
privado D 2
TD 1
La enfermera mantiene la TA 4 19
privacidad del niño durante A 3
la evaluación que se le D 2
realiza TD 1
La enfermera se lava la mano TA 4 20
antes de atender a mi niño A 3
D 2
TD 1
Existe poca iluminación para TD 4 21
la evaluación del niño en el D 3
consultorio de crecimiento y A 2
desarrollo TA 1
Los materiales para la TA 4 22
evaluación de mi niño son A 3
seguros (camillas y juguetes) D 2
TD 1
Los cubiertos de la cama TA 4 23
están limpias para la A 3
evaluación de mi niño D 2
TD 1

75
El servicio de crecimiento y TA 4 24
desarrollo cuenta con los A 3
materiales necesarios para la D 2
atención de mi niño TD 1
El consultorio de crecimiento TA 4 25
y desarrollo tiene decoración A 3
para niños D 2
TD 1

76
 ANEXO “G”: MATRIZ DE DATOS

DATOS ESPECIFICOS

SUJETOS DIMENSION INTERPERSONAL DIMENSION ENTORNO TOTA

L
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 67

2 2 4 3 2 4 4 3 2 2 2 2 4 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 77

3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

4 1 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66

5 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 77

6 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 2 84

7 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 71

8 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 2 72

9 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 85

10 3 3 3 3 2 3 2 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 80

11 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 67

77
12 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68

13 1 2 3 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 64

14 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71

15 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 92

16 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 92

17 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 4 4 4 2 68

18 2 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 1 72

19 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 82

20 2 2 2 3 3 2 2 2 3 1 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 71

21 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 1 86

22 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 1 82

23 2 2 2 3 2 2 3 3 4 4 3 3 3 4 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 70

24 1 1 2 2 3 2 2 2 3 3 3 4 3 2 2 1 3 4 2 3 3 3 3 3 2 57

25 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 82

26 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 83

78
27 2 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 4 3 3 3 3 3 2 76

28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 2 79

29 1 2 1 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 63

30 2 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 64

31 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 80

32 2 2 2 3 2 3 3 2 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 1 70

33 2 3 3 3 2 3 2 2 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 76

34 2 2 3 3 2 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 69

35 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 83

36 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 84

37 2 2 3 2 2 2 3 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 2 64

38 3 2 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 3 1 61

39 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 2 84

40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 83

41 3 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 86

79
42 1 1 2 2 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 3 4 3 3 4 3 2 64

43 2 3 3 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 71

44 3 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 81

45 3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 84

80
 ANEXO “O”: TABLA 1

Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención

que brinda la enfermera en el servicio de CRED
de un Centro de Salud público de
LIMA – PERU
2019

MADRES
Nivel de satisfacción
N
%

ALTO 12 27 %

MEDIO 23 51 %

BAJO 10 22 %

TOTAL 45 100 %

81
 ANEXO “O”: TABLA 2

Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención

que brinda la enfermera en el servicio de CRED
según la dimensión interpersonal de
un Centro de Salud publico de
LIMA – PERU
2019

MADRES
DIMENSION INTERPERSONAL
N %

ALTA 14 31

MEDIA 16 36

BAJA 15 33

TOTAL 45 100

82
 ANEXO” P”: TABLA 3

Nivel de satisfacción de las madres sobre la calidad de atención

que brinda la enfermera en el servicio de CRED
según la dimensión entorno de
un Centro de Salud público
de LIMA – PERU
2019

MADRES
DIMENSION ENTORNO
N %

ALTA 5 11

MEDIA 34 76

BAJA 6 13

TOTAL 45 100

83
 ANEXO “Q”: TABLA DE PERFIL ITEMS POR ITEMS

DIMENSION ALTA MEDIA BAJA TOTAL

Nº % Nº % Nº % N %
HUMANA
La enfermera utiliza lenguaje claro cuando evalúa a
mi niño en el consultorio 10 22 25 56 5 22 45 100
La enfermera me habla pocas veces durante la
atención de mi niño en el consultorio 8 29 22 49 10 22 45 100
La enfermera resuelve mis dudas de mi niño en el
consultorio
13 40 19 42 8 18 45 100
La enfermera demuestra seguridad durante la
atención que le brinda a mi niño 15 33 24 53 6 14 45 100
La enfermera me saluda cuando ingreso con mi
niño al consultorio 19 42 15 33 11 25 45 100
La enfermera utiliza un tono de voz muy alto cuando
atiende a mi niño 15 33 22 49 8 18 45 100
La enfermera respeta mis creencias y costumbres
16 36 22 49 7 15 45 100
La enfermera me brinda explicación sobre los
procedimiento que realiza a mi niño en el 10 22 29 64 6 14 45 100
consultorio
La enfermera llama a mi niño por su nombre
durante la atención en el consultorio 22 49 18 40 5 11 45 100

84
La enfermera explica sobre la importancia de la
alimentación y las vacunas que requiere mi niño 22 49 18 40 5 11 45 100
La enfermera me informa sobre los cuidados que
requiere mi niño para su normal crecimiento y 10 22 29 64 6 14 45 100
desarrollo
La enfermera me informa sobre las necesidades
afecto que requiere mi niño 17 38 26 58 2 4 45 100
La enfermera se muestra sonriente durante durante
la atención que le brinda a mi niño 29 64 10 22 6 14 45 100
La enfermera se preocupa por saber si llevo a todos
los controles a mi niño 15 33 25 56 5 14 45 100

ENTORNO Nº % Nº % Nº % Nº %
El consultorio de crecimiento y desarrollo es
15 33 21 47 9 20 45 100
agradable
En el consultorio de crecimiento y desarrollo no hay
24 53 15 33 6 14 45 100
corriente de aire
El consultorio para la evaluación de mi niño es
38 84 6 14 1 2 45 100
privado
La enfermera mantiene la privacidad del niño
28 62 14 31 3 7 45 100
durante la evaluación que se le realiza
La enfermera se lava la mano antes de atender a mi
25 56 18 40 2 4 45 100
niño
Existe poca iluminación para la evaluación del niño
12 27 32 71 1 2 45 100
en el consultorio de crecimiento y desarrollo
Los materiales para la evaluación de mi niño son
28 62 14 31 3 7 45 100
seguros (camillas y juguetes)

85
Los cubiertos de la cama están limpias para la
13 29 28 62 4 9 45 100
evaluación de mi niño
El servicio de crecimiento y desarrollo cuenta con
los materiales necesarios para la atención de mi 13 29 22 49 10 22 45 100
niño
El consultorio de crecimiento y desarrollo tiene
15 33 27 60 3 7 45 100
decoración para niños

86
 ANEXO “K”: CATEGORIZACIÓN DE LA VARIABLE

ESCALA DE ESTANONES

Para realizar la medición de la variable se procedió de la siguiente forma:

Promedio de X = = 75.3636

Desviación estandar: S = 9.0479109

Número de preguntas consideradas: 25

Número de madres encuestadas: 45

Para mostrar las categorías de la variable conocimiento es necesario usar la Escala

de Estanones, donde:

a = X – 0.75 (S)

75.3636 – 0.75 (9.0479109) = 68.577 ≈ 69

b = X + 0.75 (S)

75.3636 + 0.75 (9.0479109) = 82.149533175 ≈ 82

Satisfacción Alta : mayor a b mayor a 82

Satisfacción Media : entre a y b entre 69 y 82

Satisfacción Baja : menor a a menor a 69

87
 ANEXO “L”:CATEGORIZACIÓN DE LA VARIABLE SEGÚN
DIMENSIONES

DIMENSION INTERPERSONAL
Para realizar la medición de la variable según dimensiones se procedió de la siguiente
forma:

Promedio de X = = 44.1555

Desviación estándar: S = 6.4029664

Número de preguntas consideradas: 15

Número de madres encuestadas: 45

Para mostrar las categorías de la variable conocimiento es necesario usar la Escala

de Estanones, donde:

a = X – 0.75 (S)

44.1555 – 0.75 (6.4029664) = 39.3532752 ≈ 39

b = X + 0.75 (S)

44.1555 + 0.75 (6.4029664) = 48.9577248 ≈ 49

Satisfacción Alta : mayor a b mayor a 49

Satisfacción Media : entre a y b entre 39 a 49

Satisfacción Baja : menor a menor a 39

88
 ANEXO “M”: CATEGORIZACIÓN DE LA VARIABLE SEGÚN
DIMENSIONES

DIMENSION INTERPERSONAL
Para realizar la medición de la variable según dimensiones se procedió de la siguiente
forma:

Promedio de X = = 31.136363

Desviación estándar: S = 4.668503

Número de preguntas consideradas: 10

Número de madres encuestadas: 45

Para mostrar las categorías de la variable conocimiento es necesario usar la Escala

de Estanones, donde:

a = X – 0.75 (S)

31.136363 – 0.75 (4.668503) = 27.634 ≈ 28

b = X + 0.75 (S)

31.136363 + 0.75 (4.668503) = 34.637740 ≈ 35

Satisfacción Alta : mayor a b mayor a 35

Satisfacción Media : entre a y b entre 28 a 35

Satisfacción Baja : menor a menor a 39

89
 ANEXO “E”: MUESTRA

La muestra de estudio estuvo constituida por 45 madres de niños

menores de 5 años, que se atienden constantemente en el servicio de
crecimiento y desarrollo del centro de salud SAN LUIS. Los que fueron
determinados con la siguiente formula.

Formula: N= N/1 + (N x E)

Reemplazando: 250 / 1 + (250 x 0.05) = 41.32

N= Tamaño de población Total (250)

E= Error absoluto aceptado (0.05).

n= Tamaño de muestra preliminar.

90
 ANEXO “I”: VALIDACION JUECES EXPERTOS

jueces
Item 1 2 3 4 5 6 7 8

1 1 1 1 1 1 1 1 1 0.004
2 1 1 1 1 1 1 1 1 0.004

3 1 1 0 1 1 1 1 1 0.035
4 0 1 1 1 1 1 1 1 0.035
5 1 1 1 1 1 1 1 1 0.004
6 0 0 1 1 1 1 1 1 0.145
7 1 0 1 1 1 1 1 1 0.035

Se ha considerado:

0: Si la Respuesta es
Negativa.

1: Si la respuesta es
Positiva.

0.262
P= = 0.037
7

Si p < 0.05 el grado de concordancia es muy significativo: es por

ello que los resultados obtenidos anteriormente son favorables, sin
embargo el instrumento es válido según los jueces expertos: p =
0.037 la cual evidencia que si es válido para aplicarlo.

91
 ANEXO “J”: CONFIABILIDAD

Para determinar la confiabilidad del instrumento se procedió a aplicar el

instrumento a 68 madres, a los resultados se aplicó la fórmula de α
Crombach:

FORMULA

K = N.º ITEMS

∑ Vi = Total de varianza

Vx = Varianza

α = 24/23 X (1 – 9.59 / 72.82)

α =0.88688335861

Este valor nos indica que el instrumento tiene una confiabilidad afectos
de 0.88 y todo valor alfa superior a 0.5 es confiable, por lo tanto indica
que el instrumento utilizado es confiable.

92