TALLER DE ELABORACIÓN DE MANUALES

INTROUCCIÓN

QUE ES UN MANUAL

CUAL ES LA IMPORTANCIA DE LOS MANUALES

TIPOS DE MANUALES

CUAL ES LA METODOLOGÍA PARA ELABORAR UN MANUAL

CUALES SON LOS OPORTUNIDADES MAS COMUNES CUANDO INICIAMOS ESTE PROCESO

COMO GARANTIZAR QUE SE UTILICEN LOS MANUALES EN LAS ORGANIZACIONES

Qué es un Manual:
La palabra, como tal, proviene del latín manuālis, que significa ‘que se puede
tomar con la mano’, o ‘que se lleva con la mano’

Los Manuales Administrativos tienen su origen durante la Segunda Guerra

Mundial, en donde por la escasez y urgencia de personal adiestrado, fue
necesario preparar a éste mediante manuales

Un manual es el texto que se emplea como guía en la que se detallan los

diferentes procesos o pasos a seguir para alcanzar una meta u objetivo

Un manual es un libro o folleto en el cual se recogen los aspectos básicos,

esenciales de una materia o proceso. Así, los manuales nos permiten
comprender mejor el funcionamiento de algo, o acceder, de manera ordenada y
concisa, al conocimiento algún tema o materia o proceso.

Los manuales son de enorme relevancia a la hora de transmitir información que

sirva a las personas a desenvolverse en una situación determinada

Existen, por ejemplo, manuales para el estudio de las matemáticas, la literatura, la

historia, o la geografía. Hay, asimismo, manuales técnicos, que permiten
comprender el funcionamiento de diferentes aparatos o dispositivos electrónicos.

Del mismo modo, hay manuales empleados para describir y explicar el

funcionamiento de una empresa u organización (manual de procedimientos, de
organización, de calidad, etc.), así como otro tipo de manuales, también
relacionados con el campo organizacional, como los manuales de identidad
corporativa, de convivencia o administrativos, entre otros.

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Cuál es la Importancia de los Manuales:

Establece de manera clara y precisa la visión, misión, objetivos normas, políticas y

procedimientos de las Empresas

Contiene información ordenada y sistémica

Permite optimizar los Recursos tantos humanos como financieros

Unifica el esfuerzo del equipo humano de la organización hacia la misma visión

Facilita el adiestramiento y capacitación al personal

Define responsables para todos los procesos

Facilita la toma de Decisiones Gerencial

Define la comunicación entre las áreas de la Organización

Define las actividades operativas y administrativas

Facilita las Auditorías

Qué Tipo de Manuales Hay:
Manual de organización
Es un documento normativo que contiene, de forma ordenada y sistemática,
información sobre:

Marco jurídico-administrativo,

Antecedentes históricos,

Misión, visión, objetivos de la organización.

Estructura de la Organización (Organigrama General)

Estructura de cada una de las áreas componentes de la organización en

general (Organigrama por área)

Normas y políticas generales

De este modo se constituye en un instrumento de apoyo para describir las

relaciones orgánicas que se presentan entre los diferentes unidades de la
estructura organizacional,

Este manual define concretamente las funciones encomendadas a cada una de

las unidades administrativas que integran la Organización, asimismo, explica de
forma integral y condensada, todos aquellos aspectos de observancia general en
la Organización, cuyo fin es lograr que todos sus integrantes logren conocer,
familiarizarse e identificarse con la misma

En el mismo se detalla la Estructura Organizativa que conforma la empresa y

define las funciones, responsabilidades, perfil, competencias y habilidades de
cada recurso que ahí se refleja.
Manual de puestos y funciones
Este Manual contiene las responsabilidades y obligaciones específicas de los
diferentes puestos que integran la estructura organizacional, a través de la
descripción de las funciones rutinarias de trabajo para cada uno de ellos.

Describe el nivel jerárquico de cada puesto dentro de la organización, así como su

relación de dependencia, lo cual quiere decir el lugar que ocupa el puesto dentro
de la estructura organizacional, a que posiciones está subordinado directa e
indirectamente y cuál es su relación con otros puestos de trabajo.

Al igual que el Manual de Normas y procedimientos también es aconsejable

elaborarlo para cada una de las áreas que integran la estructura organizacional de
la empresa, ya que elaborar uno solo en forma general representaría ser un
documento muy complejo, por pequeña que sea la organización.

Está integrado por la descripción de cada puesto de trabajo y los perfiles ideales
para la contratación de futuros ocupantes de los puestos; por lo tanto la
integración de varias de ellos representan al Manual de Puestos y Funciones.

La descripción de puestos de trabajo abarca la siguiente información:

Identificación del Puesto de Trabajo

Nombre

Área de desempeño

Codificación

Descripción Genérica (objetivo)

Listado de funciones y atribuciones inherentes al puesto

Diarias o frecuentes

Semanales

Quincenales

Mensuales

Trimestrales

Semestrales

Anuales

Ocasionales o eventuales
Requisitos del ocupante del puesto (perfil)

Nivel académico

Habilidades y destrezas

Conocimientos técnicos y/o específicos

Manual de Procedimientos
Este Manual describe las tareas rutinarias de trabajo, a través de la descripción de
los procedimientos que se utilizan dentro de la organización y la secuencia lógica
de cada una de sus actividades, para unificar y controlar de las rutinas de trabajo y
evitar su alteración arbitraria.

Ayudan a facilitar la supervisión del trabajo mediante la normalización de las

actividades, evitando la duplicidad de funciones y los pasos innecesarios dentro de
los procesos, facilitan la labor de la auditoría administrativa, la evaluación del
control interno y su vigilancia.

Contiene un texto que señala las normas que se deben cumplir para la ejecución
de las actividades que integran los procesos, se complementa con diagramas de
flujo, así como las formas y formularios que se emplean en cada uno de los
procedimientos que se describan y el archivo de cada documento que se Genera..

El Manual de Normas y procedimientos es aconsejable elaborarlo para cada una

de las áreas que integran la estructura organizacional de la empresa, y que se
realice revisando los Procesos completos a fin de identificar la relación entre los
departamentos.

Está integrado por la descripción de cada procedimiento de trabajo y las normas

que giran alrededor de él; por lo tanto la integración de varios de ellos representan
al Manual de Normas y Procedimientos.

La descripción de procedimientos abarca la siguiente información:

Identificación del procedimiento

Nombre

Área de desempeño

Codificación

Descripción Genérica (objetivo)

Normas generales

Responsable de cada una de las actividades que lo integran

Número de Paso o Sub-paso (secuencia de las actividades y medios que se

utilizan)

Descripción de cada una de las actividades que lo integran

:
Manual de usuario
Como manual de usuario se conoce el libro o folleto que contiene un conjunto de
informaciones, instrucciones y advertencias relacionado con el de uso de un
determinado producto o servicio.

Se vale de un lenguaje simple, y emplea textos, imágenes, diagramas y

esquemas. En ellos son detalladas y explicadas las funciones y las opciones
disponibles del aparato. Los manuales de usuario son comunes, sobre todo, en
electrodomésticos o dispositivos electrónicos, como teléfonos celulares, tablets,
microondas, televisores, etc.

Manual de Operaciones (Franquicia)

Los manuales de franquicia consisten básicamente en documentar todo el saber
hacer del franquiciador de cara a garantizar el cumplimiento, por parte de los
franquiciados, de los procesos y procedimientos operativos del negocio.

Los manuales de franquicia están constatados en el contrato de franquicia, de

manera que el franquiciado pueda seguir con rigurosidad las pautas marcadas por
el franquiciador, reproduciendo su éxito empresarial.

El franquiciador, por su parte, deberá actualizar su saber hacer a través de la

incorporación de nuevos servicios, nuevos productos, con lo que los manuales
deben evolucionar siempre en sus contenidos
Manual de calidad
El manual de calidad es un documento donde las empresas realizan una
exposición clara y precisa del conjunto de procedimientos a los cuales se ciñen
para alcanzar ciertos estándares de calidad mediante la adopción de los
lineamientos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

En él, son explicados los mecanismos de control y los objetivos de calidad que,
por norma, persigue la compañía. Los estándares de calidad, por su parte, deben
estar en consonancia con los procedimientos y requisitos exigidos por la norma
ISO 9001, elaborada por la Organización Internacional para la Estandarización,
que data de 2008, y que precisamente pretende regularizar este aspecto.
Metodología para la elaboración de manuales
Para la elaboración de los Manuales Administrativos no existen reglas universales,
ni metodologías pre-establecidas, solamente existen lineamientos lógicos para su
conformación, los cuales pueden integrarse de la siguiente forma:

 Recopilación de información
 Interpretación y diseño de la información (ANÁLISIS)
 Elaboración del manual
 Aprobación y actualización del manual

Recopilación de información

La recopilación de información dependerá de las condiciones específicas del

manual que se quiera elaborar, por lo que en esta etapa es necesario tener
presente el objetivo general y los objetivos específicos del Manual, definir a
quienes estará dirigido, los términos que serán utilizados dentro de él y todos
aquellos aspectos técnicos que se adecúen a las características particulares del
documento.

La información debe recopilarse con el apoyo del personal de toda la organización,

obviamente para la elaboración de Manuales de tipo general, la información debe
ser recopilada con ayuda de las altas autoridades, mientras que para la
elaboración de los Manuales específicos la información debe ser recopilada
directamente de los responsables de los procesos y las funciones objeto de
estudio.

Es importante recopilar todo lo que cada usuario utiliza formatos, sistemas,

reportes, validaciones o aprobaciones, entre otros identificar todos los detalles.

La información puede ser recopilada a través de entrevistas directas con el

personal, cuestionarios y por medio de la observación directa, es recomendable
utilizar las tres técnicas e interrelacionar la información resultante en cada una de
ellas.

Interpretación y diseño de la información (ANALISIS)

La etapa de interpretación y diseño de la información, no es más que darle forma a

la información recopilada bajo lineamientos técnicos y el criterio del personal
encargado de elaborarlos.

En esta fase tenemos una visión general de la situación de la Organización y

seguro podemos identificar las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas (FODA), por lo que podemos desarrollar un Informe que nos permita
revisar con el personal Gerencial cada uno de los aspectos que ahí se definan.
Interpretar la información significa analizar todos los datos recopilados, su
importancia y aporte al diseño del Manual, probablemente mucha de la
información no será necesario incluirla dentro del documento por considerar que
no agrega ningún valor para los usuarios directos, pero también se puede
determinar que aún hacen falta algunos otros datos y que es necesario realizar
una segunda etapa de recopilación de información.

Es en esta etapa en donde se confrontan los resultados de la información

recopilada verbalmente contra la información que proviene de las respuestas a los
cuestionarios y de lo observado durante la primera etapa.

La depuración y complemento de información es muy importante para no elaborar

documentos administrativos que se alejen de la realidad, por lo que toda la
información al momento de ser diseñada es importante que sea revisada por los
entrevistados y aprobada por los funcionarios superiores de cada uno de ellos.

El diseño del Manual es darle forma a la información para crear un borrador que
permita visualizar claramente el contenido del documento y realizar los ajustes
necesarios para su mejor comprensión.

Elaboración del manual

La elaboración del Manual es la etapa más sencilla pero laboriosa de la

metodología, su finalidad es la creación del documento final bajo lineamientos
claros y homogéneos, utilizando para ello un lenguaje sencillo que logre la
comprensión y la adecuada aplicación de los usuarios directos del documento y de
todos los niveles jerárquicos de la organización.

Debe evitarse el uso de tecnicismos exagerados a menos de que se trate de un

manual específico para una tarea de tipo técnico.

Es importante señalar las entradas, el proceso que se realiza con cada entrada y
cuál es la salida bien sea a otro procedimiento a otro departamento o el archivo
del mismo.

Los manuales deben ser claros y directos y desarrollados con un vocabulario

sencillo y fácil de comprender.

Se debe elaborar cada procedimiento con pasos sencillos y claros

Indicar de forma clara cuando y de qué manera interviene el apoyo de un

Software.
Aprobación y actualización del manual

La etapa de aprobación de los Manuales independientemente a su objetivo

particular es de suma importancia para la adecuada utilización de los mismos
dentro de la organización.

El órgano encargado de la aprobación de los Manuales puede ser el Gerente

General, el Jefe de la dependencia, un departamento y/o comité específico para el
efecto, etc. No importa quién o quienes lo aprueben lo importante es que se haga
por medio de un mecanismo formal, ya que solamente de esa forma los Manuales
serán consultados y respetados por todos los integrantes de la organización.

Si los manuales no son aprobados y puestos en vigencia formalmente, su

elaboración será un trabajo innecesario, que incluye costos y esfuerzos bastante
altos.

Una vez aprobados los manuales es necesario que se realice la Implantación de

los mismos de manera de evaluar si es necesario realizar algún ajuste o
modificación. El tiempo de implantación se recomienda sea de un mes a fin de
medir procedimientos diarios, semanales y/o mensuales que estén definidos.

Se sugiere que exista un departamento o un Responsable del mantenimiento de

los manuales a fin de centralizar y controlar cualquier modificación que deba
realizarse.

Toda modificación y/o ampliación al contenido del Manual debe realizarse por
medio de los encargados de la elaboración y diseño de los mismos, y a su vez ser
aprobados por el órgano competente para que tenga la validez y el respaldo
necesario. Cualquier modificación que se realice por separado y que no se
comunique formalmente puede considerarse inválida y los responsables de llevar
a cabo las actividades dentro de la organización podrán hacer caso omiso a las
mismas.
Cuáles son las Debilidades más comunes cuando
iniciamos este proceso
.
Situación
Resistencia del personal a suministrar
la información
Falta de credibilidad en el proceso por
parte de los Usuarios
Clima Organizacional sensible
Sugerencia
Involucrar al personal durante la entrevista
e indagar el motivo de la resistencia
No emitir juicio, solo escuchar la
información.
Identificar qué proceso similari se ha
realizado en la Organización y cuál fue el
resultado
Identificar las causas que generan ese
Clima Organizacional a fin de establecer
mecanismos que lo mejoren
Como garantizar que se utilicen los manuales en las
organizaciones

Utilizar los manuales y tenerlos disponibles para que sean de fácil acceso

Sugerir que se realice Control y Seguimiento con frecuencia

Involucrar al personal Supervisor a Realizar revisiones periódicas a su personal de

los procedimientos implantados

Realizar auditorías por lo menos una vez al año que permitan evaluar los
procedimientos implantados