PRESENTACIÓN

Las prácticas pre profesionales realizada en GIULIANO DIAZ EIRL Claro Negocios
Tarapoto, me ha permitido aplicar los conocimientos teóricos obtenidos durante mi
formación profesional en la carrera de administración con eficiencia y eficacia he realizado
las funciones encomendadas durante el desarrollo de prácticas.

El presente informe es dirigido a la facultad de ciencias empresariales escuela profesional

de administración, de la universidad Cesar Vallejo, siendo un requisito para la aprobación
de la asignatura denominada Prácticas Pre-profesionales II, durante el periodo de abril a julio
del 2019 en el área de ventas en el cargo de post venta. Como alumna de la carrera
profesional de administración del X ciclo, puedo expresar mi profundo agradecimiento a la
comunidad universitaria, docentes, personal administrativo y de servicio y compañeros que
de alguna forma han formado parte de nuestra formación durante el período de estudios.

Asimismo, expreso mi agradecimiento al gerente y colaboradores de la organización de

Giuliano Díaz E.I.R.L., por la confianza que hizo posible la realización de las prácticas y por
facilitarme la información de manera oportuna y veraz.

ii
 INDICE

PRESENTACIÓN ................................................................................................................. ii
INDICE .................................................................................................................................. 3
RESUMEN ............................................................................................................................ 4
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................. 5
CAPITULO I: GENERALIDADES ...................................................................................... 6
1. Descripción del sector ................................................................................................ 6
2. Descripción general de la empresa ........................................................................... 10
2.1. Breve descripción de la general de la empresa ................................................. 10
2.2. Organización de la empresa .............................................................................. 14
2.3. Descripción del área donde se realiza sus prácticas .......................................... 15
3. Funciones del área .................................................................................................... 15
3.1. Funciones del departamento donde desarrolla la practica ................................. 15
3.2. Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo .................................. 16
CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADEMICA ................................................... 17
1. Título ........................................................................................................................ 17
2. Realidad problemática .............................................................................................. 17
3. Definición del problema ........................................................................................... 18
4. Antecedentes............................................................................................................. 18
5. Marco teórico ............................................................................................................ 22
6. Objetivos................................................................................................................... 27
6.1. General. ............................................................................................................. 28
6.2. Específicos. ....................................................................................................... 28
7. Plan de mejora .......................................................................................................... 29
8. Analisis de resultados ............................................................................................... 34
9. Conclusiones............................................................................................................. 34
10. Sugerencias ............................................................................................................... 35
Referencias bibliográficas ................................................................................................... 35
Anexos ................................................................................................................................. 37
 RESUMEN

El presente informe de Practicas Pre Profesionales se denomina: “Imagen de la Marca de

Giuliano Díaz E.I.R.L. Claro Negocios, Tarapoto 2018”.

Las practicas pre profesionales se ha desempeñado en el área de ventas que es el servicio

que proporciona la empresa para relacionarse con sus clientes, es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin que el cliente obtenga el producto
en el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, se trata de una herramienta de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización.

La empresa se hace más competitiva para sobrevivir en el mercado frente a los vaivenes de
la economía globalizada. Frente a ella, una herramienta que les permite a los empresarios a
desarrollar ventajas para lograr el éxito, es la calidad, La búsqueda de la calidad es un motivo
más que suficiente para el incremento de la competitividad empresarial porque exige una
actitud mental positiva, un ambiente cultural adecuado y una organización verdaderamente
solida convencida de la mejora continua.

.
 INTRODUCCIÓN

El informe detalla todo referente al tema de prácticas pre profesionales a la empresa Giuliano
Díaz E.I.R.L. La realización del proyecto, nace con iniciativa propia, debido a las
operaciones y los datos tomados dentro de la empresa, se requiere desarrollar muchas
mejoras para optimizar el servicio. El presente informe consta de temas relacionados
netamente a la empresa.

En el primer capítulo se describe los aspectos generales de la empresa en el segundo capítulo

trata de los aspectos conceptuales de las practica pre profesionales. finalmente, se arriba con
las conclusiones y sugerencias.

Los productos y servicios llegan en forma adecuada a los consumidores y, una de las áreas
más importantes cubierta por la administración es el área de ventas, que permite el
intercambio de estos bienes y servicios, así como la formación entre las organizaciones y los
consumidores.

Ha existido siempre como un proceso social del servicio o producto en el mercado se dan
para satisfacer las necesidades del cliente.
CAPITULO I: GENERALIDADES

1. Descripción del sector

Debido a la importancia y popularidad del ranking “Best Global Brands” de Interbrand

a la hora de valorar marcas, las cuatro marcas escogidas para el estudio aparecen en el
top 100 de mejores marcas de 2014. Estas marcas son Apple, Samsung, Huawei y Nokia.
Su posición en el ranking está reflejada en la Tabla 1.

Tabla 1

Ranking 2014 “Best Global Brands” de Interband.

Fuente: Resultados obtenidos de “ Best Global Brands” de Interband

La industria móvil en cifras

Group Speciale Mobile Association (GSMA), la asociación que representa los intereses
de los operadores móviles en todo el mundo, publica anualmente un informe sobre la
economía de la industria móvil. En el informe del año 2014 (GSMA Intelligence, 2015),
muestra cómo el ecosistema móvil ha tenido un profundo impacto en las economías
nacionales de todo el mundo, particularmente en las áreas de creación de empleo y
crecimiento económico. En cuanto a cifras relacionadas con el crecimiento económico,
el informe muestra que la industria móvil en 2014 generó el 3,8% del Producto Interior
Bruto mundial (PIB mundial), un total de 3 trillones de dólares en términos de valor
añadido 1 a la economía global. (Fuente: GSMA Intelligence, 2015)
La anterior cifra capta la totalidad de impactos directos, indirectos y los relacionados
con la productividad del ecosistema móvil. En el Gráfico 1, se observa detalladamente
la contribución directa al PIB de los diferentes grupos de industrias relacionadas con el
ecosistema móvil. Los operadores de red móvil son los que tienen mayor peso en la
contribución del PIB, aportando 776 billones de dólares en términos de valor añadido.
La contribución total por los operadores móviles y las demás industrias relacionadas fue
de 1,09 trillones de dólares. Este sector a la vez se relaciona con otros sectores e
industrias, originando indirectamente un valor añadido global de aproximadamente 220
billones de dólares en 2014.

Gráfico 1: Group Speciale Mobile Association (GSMA), 2015)

Fuente: GSMA Intelligence (2015).

Además, se ha estimado que el 2,2% del PIB global puede ser atribuido al incremento
de la productividad creado por el extendido uso de la tecnología móvil, ya que ha
permitido que tanto los trabajadores como las empresas ganen más eficiencia en
términos de comunicación y de acceso a la información, gráfico 2.

Gráfico 2: Contribución total (directa e indirecta) al PIB

Fuente: GSMA Intelligence (2015).
Respecto a cifras de inversión, en el último trimestre de 2014 el sector móvil y de las
telecomunicaciones tuvo un total de 12,5 mil millones de dólares de financiación,
recogiendo la mayor cantidad histórica de inversiones realizadas por agentes inversores
(incluyendo capital riesgo, capital privado, business angels y otros inversores). Además,
el conjunto del sector móvil, de telecomunicaciones e internet representaron el 36% de
la financiación de todos los sectores en 2014, por encima del 28% en 2013.

En cuanto a cifras de empleo global, el impacto de la industria móvil ha sido de 25

millones de puestos de trabajo. Esta ha empleado directamente a 12,8 millones de
personas en 2014. El mayor número de puestos de trabajo están relacionados con el
desarrollo de contenidos móviles y aplicaciones, con 4,6 millones de puestos de trabajo
aproximadamente. Cabe mencionar que la economía global relacionada con esta
actividad está creciendo rápidamente: en 2014 ha habido un incremento del 26%
respecto a 2013, alcanzando unos ingresos de 86,3 billones de dólares. Además, el
comercio digital, fuertemente ligado al desarrollo de estas innovaciones, se prevé que
siga creciendo, alcanzando una cifra del 21% del total del comercio en 2018, frente al
12% que representa actualmente en 2014. (Fuente: GSMA Intelligence, 2015).
Por otra parte, la cifra de números de puestos de trabajo indirectos es altamente
significativa, llegando a alcanzar los 11,8 millones, gráfico 3.

Gráfico 3: Impacto global del empleado por el ecosistema móvil.

Fuente: GSMA Intelligence (2015).

Las perspectivas futuras auguran que la tendencia en este sector continuará creciendo
de forma notable. Para 2020, se predice que la tecnología móvil generará un valor
económico total de casi 4 trillones de dólares, incrementando a casi un 4.2% la cifra del
PIB global. Además, crecerá significativamente el número total de puestos de empleo
tanto directos como indirectos generados, alcanzando 15 millones de puestos de trabajo
directos y 13 millones de puestos de trabajo indirectos (Fuente: GSMA Intelligence,
2015).

Este crecimiento será debido a que la tecnología móvil conectará a más población a
internet y al desarrollo más eficiente de los recursos. Nuevos servicios de valor serán
presentados en el mercado, así como el aumento de nuevos lanzamientos basados en la
interconexión digital de objetos cotidianos con internet (“Internet of Things”), como es
el caso de la “tecnología ponible” o wearables (gafas de realidad aumentada o relojes
inteligentes), casas inteligentes o el caso de coches con conexión a internet. Los
smartphones móviles continuarán desempeñando un papel crucial como una tecnología
activa, actuando como un agregado o como centro para conectar esta amplia gama de
dispositivos (Fuente: GSMA Intelligence, 2015).

Como resultado de la aparición de la tecnología digital y móvil, los consumidores y las

marcas tienen más capacidad que nunca para interactuar entre ambos. Las plataformas
digitales han permitido crear un vínculo más cercano y han beneficiado la comunicación
entre ambos. (Fuente: GSMA Intelligence, 2015).
A nivel nacional, osiptel informó en el año 2015, registro US$ 1,170 millones en
inversiones, principalmente en infraestructura (posición de antenas y estaciones base),
lo que representa un crecimiento de 4% en cuanto al desembolso en el año 2014.
(Fuente: GSMA Intelligence, 2015)

En tanto Claro y Entel aumentó en su inversión s/.761 y s/. 676 millones,

respectivamente, sin embargo, el presidente de Osiptel Gonzalo Ruiz indica la tendencia
en el país que la inversión se diversifican en la entrada de nuevos actores y por líneas
de negocio. (Fuente: GSMA Intelligence, 2015).
2. Descripción general de la empresa

2.1. Breve descripción de la general de la empresa

RUC : 20542211777
Razón social : Giuliano Díaz Empresa Individual de
Responsabilidad Limitada
Nombre comercial : Giuliano Díaz E.I.R.L
Tipo de empresa : Empresa Individual de Resp. Ltda.
Condición : Activo
Fecha inicio actividades : 22/Agosto/ 2012
Actividad comercial : Telecomunicaciones
Dirección legal : Jr. Ángel Delgado Morey N° 793 (a unos
pasos del Hospital Minsa Tarapoto)
Perfil de Giuliano Empresa
Individual de
Responsabilidad Limitada : Empadronada en el Registro Nacional de
Proveedores para hacer contrataciones con
el Estado Peruano.

RESEÑA HISTORICA

La empresa Giuliano Díaz E.I.R.L fue creada en el año 2012 ubicándose en el

Jr. Ángel Delgado Morey N° 793 - Tarapoto. Son socios comerciales de claro y
opera bajo la marca Claro negocios Tarapoto como distribuidores autorizados
para el segmento negocios. La empresa está dedicada a la comercialización
exclusiva de productos y/o servicios corporativos especialmente enfocados en
las PYMES, a quienes se asesora y ofrece las mejores herramientas tanto para su
desarrollo como crecimiento mediante el uso de las telecomunicaciones. Dentro
del equipo de trabajo se cuenta con cerca de 30 colaboradores, quienes trabajan
dentro de un ambiente en el que enfatiza la ética, el respeto y sobretodo la
responsabilidad. Por otra parte, pese a contar con solo una oficina principal, la
oferta se desarrolla en todo el territorio de la región San Martín e inclusive hacia
la provincia de Alto Amazonas.

MISIÓN
Provocar cambios positivos en nuestros colaboradores y clientes.

VISIÓN
Ser líder y referente de la actividad empresarial en la región San Martín mediante
la creación de valor a través de los servicios de telecomunicaciones para
contribuir en el desarrollo integral de nuestros colaboradores y clientes.

VALORES

 Honestidad
 Desarrollo humano
 Respeto
 Creatividad empresarial
 Productividad
 Optimismo y actitud positiva
 Legalidad
 Austeridad
 Responsabilidad social
2.2. Organización de la empresa

TITULAR GERENTE
GIULIANO DIAZ

ASESOR CONTABLE ASESOR LEGAL

GERENTE DE
GERENTE GENERAL
VENTAS
CELIA DIAZ
JHORKY CORDOVA

GERENTE DE MESA DE CONTROL SUPERVISOR DE

ADMINISTRACIÓN (ASISTENTE DE VENTAS
CAROLINA DIAZ VENTAS) JESICA
ALIAGA OLGA GARRIDO

ASESOR POST CONSULTOR DE

CONSERJE
VENTA TREICY VENTAS
CARLOS SABOYA RAMIREZ (CAPTACIÓN)

Fuente: Claro Negocios EIRL

 2.3. Descripción del área donde se realiza sus prácticas

El área de ventas es la encargada de recepcionar el requerimiento del cliente,

solicitar al organismo productivo, la factibilidad correspondiente, emitir la
cotización y remitirla al cliente, previa firma del cliente comercial, recepcionar
la autorización del cliente, para iniciar el proceso interno de ventas, generar el
pedido de venta correspondiente.

GERENTE DE
VENTAS

SUPERVISOR DE
VENTAS

ASISTENTE DE
VENTAS
TREICY RAMIREZ

Fuente: Claro Negocios EIRL

3. Funciones del área

3.1. Funciones del departamento donde desarrolla la practica

Las prácticas pre profesionales terminal II se vienen realizando en el área de

ventas y post venta:

 Desarrollar, ejecutar y controlar el plan de ventas de la empresa.

 Generar informes y reportes al gerente, de acuerdo al requerimiento de la
jefatura.
 Mantener actualizados periódicamente los indicadores de los planes post
pago, necesarios para una oportuna toma de decisiones.
 Mantener constante presencia con los clientes, con el propósito de adelantarse
a sus necesidades.

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  Supervisar la atención de quejas de los clientes relacionados con los equipos
vendidos o con los planes, facturación o cualquier otro inconveniente que
tenga el cliente después de ser atendido con nuestros servicios.
 Velar por la mantención y actualización de la base de datos comercial.
 Mantener un control permanente sobre las acciones correctivas y soluciones
que se brinden a los clientes por sus reclamos.

3.2. Perfil del profesional, descripción del puesto de trabajo

 Estudiante X ciclo de la carrera de administración, universidad

cesar vallejo.
 Experiencia mínimo 06 meses en cargos o puestos similares.
 Conocimientos en los programas de Ofimática.
CAPITULO II: PROYECTO O TAREA ACADEMICA

1. Título

“Plan de mejora para la Imagen de la Marca de la empresa Giuliano Díaz E.I.R.L. Claro
Negocios, Tarapoto 2018”

2. Realidad problemática

A nivel internacional, la industria móvil sigue con un imparable crecimiento, contando

ya a finales de 2014 con la mitad de la población mundial (3,6 mil millones de personas)
que dispone de una suscripción a algún operador móvil, siendo en el 2004 solamente de
una quinta parte de la población. Además, impulsado por una mayor asequibilidad de
precios de los dispositivos, la adopción de dispositivos smartphone ha alcanzado ya a la
mayoría de la población en los mercados desarrollados, que cuenta con un 60% de las
suscripciones a algún operador móvil, aunque la previsión tiende a que a finales de 2020
la conexión realizada mediante este tipo de dispositivos sea del 63% de la población a
nivel mundial. Esta adaptación se debe a la evolución por una parte de las
infraestructuras de las telecomunicaciones, que están mejorando la rapidez de banda
ancha para navegar, y de las innovaciones tecnológicas, que avanzan en la
implementación y vinculación de los dispositivos electrónicos entre sí. En la actual era
digital, el desarrollo de las áreas de contenidos digitales, redes sociales y comercio
online hacen que los smartphone sean el centro de este nuevo ecosistema.

A nivel nacional muchas empresas están extendiendo el uso de la tecnología móvil para
vincular el mundo digital y físico, creándose así una nueva gama de oportunidades de
negocio y de servicio en relación a contenidos móviles y desarrollo de aplicaciones e
incrementando la experiencia del consumidor. Es por ello que todos los actores de este
ecosistema digital, que alcanza desde operadores móviles hasta los nuevos participantes
y/o actores existentes en industrias adyacentes, han creado estrategias y centros de
colaboración para promover la innovación y el desarrollo tecnológico en estas áreas,
con el objetivo de aprovechar sus diferentes activos y mejorar los rendimientos
comerciales mediante el potencial que ofrecen los dispositivos mejorando y proyecto
una buena imagen de marca ante la sociedad, es así que dentro de las tantas empresas
de telefónica móvil en el Perú, se encuentra Claro que es una marca prestadora de un
 servicio de telefonía móvil que pertenece a la empresa Mexicana América Móvil, Claro
tiene presencia en la industria de la telefonía móvil en Argentina, la marca claro fue
creada en el 2003 en Brasil por la fusión de los operadores propiedad de América Móvil:
ATL (Río de Janeiro, Espírito Santo). (Fuente: Claro Perú, 2005)

3. Definición del problema

Relacionado con la imagen de marca, a nivel local, encontramos a Giuliano Díaz
E.I.R.L. Claro Negocios Tarapoto, como una empresa reconocida por todos los
pobladores de la ciudad por su gran gama de servicios referente a telefonía móvil se
refiere. Lo cual ha marcado una gran diferencia de la competencia que ofrece similar
servicio, lo cual tiene una ventaja competitiva por estar posicionada en la mente del
consumidor por ser uno de los primeros en ingresar al mercado Tarapotino, sin embargo,
su imagen de marca ha decaído debido al ingreso de nuevos competidores que han
aplicado nuevas estrategias de ventas, obligando a la empresa a duplicar esfuerzos para
liderar el mercado. Se sugiere que la empresa Giuliano Díaz E.I.R.L. Claro negocios,
aplique el plan de mejora propuesto por la practicante.

¿De qué manera un plan de mejora para la Imagen de la Marca de Giuliano Díaz E.I.R.L.
Claro Negocios Tarapoto 2018, podría incrementar su participación de mercado?

4. Antecedentes

Internacional

Herranz, M. (2017). En su investigación titulada: Modelos de gestión de marca y su

aplicación en el ámbito de las ciudades. (Tesis pregrado), Universidad Complutense de
Madrid, España. Concluyo que: En relación con la problemática ciudad-lugar, resulta
curioso observar como la evolución del estudio del objeto en sí mismo supone también
una evolución en los temáticos objetos de estudio. A finales de los 90’ y sobre todo los
primeros años del segundo milenio, este era un tema recurrente entre los diferentes
expertos en marca ciudad quedando hoy como temática residual entre el cómputo de las
investigaciones. Ahora bien, según se explica en la revisión de la literatura, no existe
aún consenso entre los autores acerca de si país, ciudad, municipio, nación, destino,
lugar, etc. son sinónimos cuando se trata de gestión de marcas en este ámbito, aunque
recientemente el término lugar es el más aceptado.

Díaz, M. (2014). En su investigación titulada: Actitudes y percepciones sobre las

fragancias de lujo en España: investigación en la comunidad de Madrid. (Tesis
pregrado). Universidad complutense de Madrid. España. Concluyo que: Básicamente,
el lujo procura placer personal –permite disfrutar a través de los sentidos- y
reconocimiento social –atendiendo a la necesidad de distinción y al deseo continuo de
diferenciación-. Con respecto a éste último, el consumo de lujo se refiere al consumo
simbólico que implica la posesión y uso de productos como signos de éxito, de estatus
social, de pertenencia a las élites sociales y de diferenciación. Gracias al consumo
simbólico los individuos pueden demostrar que pertenecen a un grupo social específico
y reafirmar, al mismo tiempo, su propia identidad.

Bernabel, A. (2016). En su investigación titulada: Deterioro de la Identidad de Marca:

Cambio de Imagen de Marca, Pasos a una Revolución Corporativa. CASO: Calzados
Deportivos Kelme. (Tesis posgrado). Universidad camilo José Cela, Madrid, España.
Concluyo que: Kelme una marca con presencia en el mercado actual, reconocida entre
la década de los ochenta y los noventa por patrocinios fuertes; como fue el caso del
equipo de ciclismo español; pero que, en la actualidad, no posee el mismo nivel de
representación, liderazgo, empatía y fuerza que impulsaba al mercado a consumirla. En
esta investigación se recabaron puntos importantes que demuestran el porqué de esta
situación, los mismos que se exponen en las siguientes conclusiones: Primero, en un
mercado competitivo como el deportivo, donde la superación y el ser ganadores es
fundamental en la comunicación con los grupos de interés, una marca como Kelme que
posee los atributos necesarios para reposicionarse, una empresa con una identidad
fuerte, un discurso activo e innovador en el pasado, pero que en las últimos dos decenios
perdió cuota del mercado porque esta identidad no se refleja en una imagen en la misma
condición. Pero, si se repuntará todas estas fortalezas, podría ser competitiva en este
aspecto; La investigación arrojo que dicha marca tiene parámetros fuertes para repuntar
e ir ganando paso a paso cuota en el mercado, no será un camino fácil ni rápido, pero si
se pudiese hacer sistemáticamente puede dar frutos a largo plazo.

Nacional
García, M. (2017). En su investigación titulada: Instituciones del estado y cambio de
imagen: el caso de indecopi. (Tesis pregrado). Universidad católica del Perú. Lima.
Concluyo que: Para asegurar su éxito, todo cambio estratégico requiere del apoyo
explícito y continuo de las más altas autoridades institucionales y de sus colaboradores,
para hacer frente a sus expectativas de empoderamiento institucional. En el caso de
Indecopi, la integración de sus directivos, funcionarios y público facilitó la posterior
puesta en marcha del proyecto. El cambio de estrategia de comunicaciones se da con
mayor facilidad en instituciones cuya imagen ante la población es positiva, pues este
público propenderá a ser partícipe del cambio. Indecopi era considerada por sus públicos
como una institución creíble, transparente, técnica, ética, y como un empleador
responsable.

Campos, J. (2017). En su investigación titulada: Análisis y propuesta de construcción

de marca en una empresa social de lima. Caso de estudio: hoseg. (Tesis pregrado).
Universidad católica del Perú, Lima. Concluyo que: Las empresas sociales están
generando impacto alrededor del mundo, con repercusión en el PBI y las tasas de empleo
tanto en Europa como en Estados Unidos. Los gobiernos, las autoridades y los
inversionistas están poniendo sus ojos en este tipo de empresas y brindando apoyo
financiero y legal para que puedan desarrollarse exitosamente. Resulta importante
considerar estas acciones en nuestro país y más investigaciones de este tipo para que se
creen más empresas sociales y generen valor para el país. De acuerdo a la investigación,
se identifica la importancia que tiene la aplicación del Modelo de Keller para el
planteamiento de la propuesta de valor y la definición del posicionamiento de marca.
En un inicio, Hoseg manejaba una propuesta de valor que incluía una serie de beneficios,
que, si bien eran valorados por sus potenciales consumidores, dejaban de lado algunos
otros que podrían potenciar la marca. Interviniendo en los seis bloques constructores 1)
Prominencia, 2) Desempeño, 3) Imaginería, 4) Opinión, 5) Sentimientos y 6)
Resonancia, se planteó una nueva propuesta de valor mejorada que considera variables
importantes para el nuevo segmento. Esta última tuvo una alta aceptación y se espera
que pueda incrementar la demanda.

Cumpa, K. (2016). En su investigación titulada: Gestión de marca y posicionamiento de

comercial “pintura y matizados mi karen” bagua grande-amazonas. (Tesis pregrado).
Universidad señor de sipan. Lima, Perú. Concluyo que: La evaluación del
Posicionamiento del comercial bajo estudio indicó que 81% de los clientes lo
consideraron Débil, y sólo para el 19% era Fuerte. El análisis por dimensiones o sub
variables reveló que en la dimensión Posicionamiento de Marca un 74% de los clientes
la consideraban como de un nivel Fuerte mientras que en el caso de Capital de Marca
para el 91% era de nivel Débil. Algo similar se halló para la dimensión Valor de Marca,
en la que el 90% de consultados la calificó como Débil; en la dimensión
Posicionamiento en función del Beneficio donde un 85% la calificó de igual forma, en
la dimensión Posicionamiento en Función de la Competencia donde para un 86% el
nivel fue Débil.

Local

Moncada, J. (2017). En su investigación titulada: Estrategias de promoción y su relación

con la fidelización de clientes de la farmacia San José, distrito de Tarapoto, año 2015.
(Tesis pregrado). Universidad nacional de San Martin. Tarapoto, Perú. Concluyo que:
La evaluación de las estrategias de promoción implementadas en la farmacia San José,
permite concluir que muestra mejore resultado el indicador que es llevado a cabo dentro
del establecimiento, como es Mercadotecnia directa, el mismo que está directamente
relacionado con el servicio de atención en el local de la Farmacia. El nivel de
fidelización de los clientes de la Farmacia San José está determinado principalmente por
los Indicadores de Satisfacción, Habitualidad y Personalización, logrados a través de la
atención al cliente en el establecimiento, ya que los resultados porcentuales de las
encuestas muestran variables altas para estos indicadores.

Saavedra, U. (2017). En su investigación titulada: Satisfacción del cliente y

Posicionamiento en la Cooperativa de Ahorro y Crédito del Oriente, distrito de
Tarapoto, 2017. (Tesis posgrado). Universidad cesar vallejo. Tarapoto, Perú. Concluyo
que: El nivel de satisfacción del cliente en la cooperativa de Ahorro y Crédito del
Oriente, en el 2017, en relación a las dimensiones Calidad funcional percibida, Calidad
técnica percibida, Valor percibido, Confianza y Expectativas es alto, determinado
mediante encuestas aplicadas a los socios, tabuladas y graficadas mediante SPSS,
determino que el 51% tienen un nivel de satisfacción alta, el 36% satisfacción media y
el 13% satisfacción baja. La Cooperativa de Ahorro y Crédito del Oriente, en el 2017 se
 encuentra en el 2° puesto a nivel de posicionamiento de manera global, los mismos que
con respecto al atributo Rapidez de Servicio y Confiabilidad se encuentra en Primer
puesto, con respecto al atributo Calidad de Servicio se encuentra en el Segundo puesto,
con respecto al atributo Accesibilidad y Facilidad se encuentra en el Tercer puesto y con
respecto al atributo Ubicación se encuentra en el Cuarto puesto.

Carrillo, F. (2018). En su investigación titulada: El marketing mix y su relacion con la

decisión de compra de los clientes de la empresa representaciones montero eirl -
Tarapoto, 2015. (Tesis pregrado). Universidad nacional de san Martin. Tarapoto, Perú.
Concluyo que: La empresa cuenta con una ventaja competitiva frente a sus
competidores, al contar con diferentes marcas, variedades y diseños exclusivos en sus
productos, además, cuenta con servicio de asesoría mediante el cual recomienda el
producto adecuado y resuelve cualquier inquietud del cliente, asimismo cuenta con un
servicio técnico de calidad, y garantía directa, lo cual permite a la empresa generar
confianza y satisfacción en sus clientes. De acuerdo al índice de correlación entre el
marketing mix y la decisión de compra de los clientes de la empresa Representaciones
Montero EIRL, y de acuerdo a la aplicación de la prueba de Rho de Spearman, se obtuvo
y probó la relación existente entre ambas variables ya que el valor “r” (Coeficiente
correlacional=0.408) demuestra que la relación identificada es directa y significativa,
por ende se acepta la Hi “El marketing mix tiene relación directa con la decisión de
compra de los clientes de la empresa Representaciones Montero EIRL, Tarapoto, año
2015”.

5. Marco teórico

Imagen de marca
Es el conjunto de conocimientos y experiencias acumuladas y sistematizadas por otros
investigadores científicos y especialistas y que se encuentran registrados en libros,
manuales, catálogos, informes de investigación científica, publicaciones científicas
autorizadas, referidas a teorías que apoyarán la solución del problema materia de la
investigación.

Según Lambin, Gallucci y Sicurello (2008) lo define, “como el conjunto de

representaciones mentales, tanto cognitivas como afectivas, que una persona o un grupo
de personas tiene frente a una marca o una empresa” (p. 346).

Para Imaz (2015), menciona que la imagen de marca es, “un contenido determinado,
creado a raíz del target al que se dirige, (...) en que se va a comercializar el producto, de
la realidad social” (p. 27).

Capriotti (2009), afirma que: la imagen representa un modelo que tiene que ver con
nuestras creencias y nuestro entendimiento de un fenómeno, basado en las propias
percepciones de realidad y a partir de ellas la gente actúa o decide no actuar” (p. 91).

Baños y Rodríguez (2012), define que: la imagen e identidad, no siempre coinciden,

pero son las estrategias de marketing y de comunicación son las que deben acercar
ambos contenidos. La imagen de marca es por tanto una realidad subjetiva que reside
en el contexto mental de los públicos (…) es el resultado de un proceso a partir de la
comunicación y de la experiencia de la marca. (p. 115)

Tipos de imagen de marca

De toro (2009), menciona: Que partiendo de una marca efectiva debería comunicar
autenticidad, la identidad de aquella debe ser fiel a la cultura que la sustenta. Y no hay
culturas de organizaciones que sean iguales, ni promesas de marcas que sean idénticas.
Ahora bien, coherencia no significa rigidez. Tanto la estrategia como la identidad son
procesos y como tales están en permanente actividad y monitoreo. (p. 92)

Existen cuatro clases de imagen de marca, las cuales se explicarán a continuación:

 Imagen única
 Identidad múltiple
 Identidad secundaria
 Comarcas

Importancia de la imagen de marca

Commerce (2016), menciona, “la imagen de marca es la primera impresión que los
consumidores tienen de una compañía y son las mismas que sacaran idea sobre la
misma” (p.78).
También Commerce (2016), da a conocer, la imagen de marca es la percepción de la
identidad de la marca en la mente de los consumidores y se puede definir como: “El
conjunto de representaciones mentales, tanto cognitivas como afectivas, que una
persona o un grupo de personas tiene frente a una marca o una empresa” (p.80).

Componentes de la imagen de marca

Commerce (2016), menciona que generar acciones de marketing, comunicación y
publicidad va enfocado en una serie de aspectos, entre los que destacamos:
 Claridad: Tendremos que prestar especial atención a la hora de seleccionar la
personalidad de la marca y conseguir claridad en la imagen que proyectamos de
cara al público. (p.45)
 La elección del nombre: Se trata de una de las primeras cosas que seleccionamos a
la hora de emprender, y, muchas veces nos dejamos llevar por arrebatos o
emociones. Tendremos que buscar un nombre atractivo, fácil de pronunciar,
recordar y escribir, además de tener en cuenta ciertos factores a nivel online que
nos podrán perjudicar. (p.50)
 El color corporativo: Los colores que se usarán tanto en el logotipo, como en otros
elementos visibles (material publicitario, producto, packaging, páginas web, redes
sociales). (p.52)
 Consistencia: Presentar una clara consistencia a la hora de mantener una
personalidad corporativa muy marcada, en todas y cada una de las plataformas en
las que tenga presencia la marca. (p.57)
 Coherencia con la marca: Otro de los aspectos clave de la imagen de marca es que
presenta coherencia con lo que realmente vendemos al consumidor.
 Diferenciación: Otro de los factores que nos ayudarán con nuestra imagen
corporativa es el hecho de diferenciarnos de la competencia. (p.59)
 Elige bien los canales: No podemos lanzarnos a lo loco a la hora de difundir un
mensaje; se tiene que pensar que no todos los canales nos ayudarán a que la imagen
de la marca se refleje de manera positiva. (p.60)
 Cuida todos los aspectos: Los contenidos que compartes en blog, redes sociales, los
flyers que creas, la decoración, la decoración de las oficinas o tiendas. Todo cuenta
cuando se habla de imagen de marca. (p.61)
 Contenidos audiovisuales: Quiere decir todas las imágenes, videos, fotografías que
 compartamos en las distintas plataformas de difusión de la marca deben tener un
mínimo de calidad, y cubrir una serie de patrones. (p.61)
 Analiza y mide resultados: Se obtendrá con cada una de las acciones y que
influencia tienen con la imagen de marca. (p.63)

Dimensiones de la imagen de marca

Los autores Lambin, Gallucci y Sicurello (2008) analizan la imagen de marca desde tres
puntos de vista diferentes y son los siguientes:
 Imagen percibida: percepción eterna de la marca por parte de los clientes, es decir
cómo ven a la marca desde afuera, medida mediante entrevistas de campo (p.211).
 Entrevista de campo: Es un hecho que consiste en un dialogo entablando entre dos
o as personas.
 Imagen real: Basada en el análisis interno y se basa en las fortalezas y debilidades
de las marcas identificadas desarrollado en la empresa mediante una auditoria
interna. (p.211).
 Fortalezas y debilidades de las marcas: Tener información acerca de lo que el
mercado muestra de las empresas, esto se hace más conocida como una herramienta
estratégica de análisis de la situación de la empresa.
 Imagen deseada: Es la percepción del cliente o segmento de mercado específico de
la empresa hacia la marca y así mismo es el resultado de una decisión de
posicionamiento o identidad de la marca, medida atreves de la Percepción del
segmento del mercado específico (p.211).
 Percepción del segmento del mercado específico: Proceso que consiste en la
búsqueda y definición de los grupos de demandantes con diferentes necesidades y
diversos comportamientos de compra que forman los distintos segmentos del
mercado.

Evaluación de la Imagen Corporativa

Cuadrado (2010), menciona que la imagen corporativa es el primer paso que se debe
seguir para el posicionamiento futuro de una empresa en el mercado donde se
desarrolla, por ello es necesario analizar los diferentes atributos propios de una
empresa los cuales son valorados por los consumidores como imagen corporativa y
ayudan a diferenciar a la organización de sus competidores, es así que la imagen
corporativa ayuda a buscar un posicionamiento basado en la percepción de los usuarios
y a crear una imagen de marca. (p.55)

Por ende, la imagen corporativa es la representación mental del aspecto físico,

servicios ofrecidos, accesibilidad del servicio y comunicación con el personal de
contacto, los cuales serán estudiados a continuación:

Imagen del entorno

Hace referencia a la imagen que muestra el edificio o establecimiento donde se

desarrolla la empresa, es decir el entorno físico engloba todos los elementos que rodean
a la empresa, los cuales deben contar o estar en buena apariencia, ya que estos son
observados por los consumidores y público en general, lo cual puede generar una
agradable o desagradable imagen de la empresa. (Cuadrado, 2010) (p.55)

 Diseño exterior del edificio Se refiere al aspecto exterior del establecimiento de

la empresa, el cual puede estar asociado con la tradición, la modernidad o el
prestigio de la empresa. (p.55)

 Diseño interior del edificio Hace referencia al ambiente interno de la empresa,

la cual se encuentra diferenciada por los diferentes equipos, materiales,
decoración, y demás elementos que se encuentren dentro del establecimiento y
que ayuden al desarrollo de las diferentes actividades. (p.55)

 Ubicación Se refiere al lugar de ubicación en donde se encuentre el

establecimiento, el cual debe estar en un lugar adecuado y de fácil acceso para
los consumidores. (p.55)

Imagen de los servicios ofrecidos

Hace referencia a los diferentes estándares encontrados en los servicios o productos

que la empresa ofrece, los cuales son identificados por los consumidores. (Cuadrado,
2010) (p.57)
  Calidad de los servicios Se refiere a la calidad de los servicios que ofrece la
empresa, teniendo en cuenta que los servicios tengan distintas formas de llegar
a los clientes. (p.58)

 Variedad de los servicios Se refiere a la variedad de servicios que ofrece la

empresa, es necesario que las empresas cambien e implementen nuevas maneras
de llegar a los clientes y ofrecer servicios novedosos. (p.58)

 Atractivo de los servicios Se refiere a la forma, imagen, tamaño y presencia en

general del servicio o producto que ofrece la empresa, cuidando en todo
momento que sea llamativo. (p.58)

Imagen de la accesibilidad al servicio

Cuadrado (2010), hace referencia a la accesibilidad que tienen las personas hacia los
diferentes servicios que brinda la empresa, esta accesibilidad debe ser adecuada con el
fin de que los consumidores puedan consumir o adquirir el producto o servicio. (p.59)

 Horario El horario de atención es un elemento importante, es necesario que la

empresa cuenta con distintos horarios de atención y que sean en horas oportunas.
(p.59)

 Precio El precio del servicio es otro indicador importante de la imagen de la

empresa ya que el precio debe de ir de acorde con el servicio brindado, con el
fin de que el cliente pague de manera satisfecha por el servicio brindado. (p.59)

 Sistema de compra Hace referencia al sistema de compra que implemente la

empresa, ya sea compra presencial, compra vía online, compra virtual, etc. o las
distintas formas de pago que pueden ir desde pago en efectivo, pago mediante
tarjeta, etc. (p.59)

6. Objetivos
 6.1. General.
 Implementar un plan de mejora para la imagen de la marca de Giuliano
Díaz E.I.R.L. Claro Negocios, Tarapoto 2018.

6.2. Específicos.
 Proponer actividades de mejora de la imagen de marca de la empresa
Giuliano Díaz E.I.R.L. Claro Negocios Tarapoto 2018.
 Poner en prácticas las actividades propuestas la empresa Giuliano Díaz
E.I.R.L. Claro Negocios Tarapoto 2018.

7. Plan de mejora
29
8. Análisis de resultados

ACTIVIDAD 01: ELABORACION DEL CATALOGO VIRTUAL.

Fecha: 16 de abril 2019

Hora: 8:00 am

Finalidad: Lograr que el cliente pueda visualizar las características de todos los
productos que ofrece la empresa, así como las promociones.

Resultado: Lograr una presentación bonita, dinámica y atractiva de los productos de

la empresa, que genere una buena imagen de Claro Negocios.

30
ACTIVIDAD 02: VISITAR A LOS CLIENTES EN LAS ZONAS COMERCIALES

(BARRIDO)

Fecha: 12 de junio 2019

Hora: 8:00 am

Finalidad: Para incrementar la participación de mercado de la empresa y ofrecer

beneficios (descuentos y promociones).

Resultado: Incremento de las ventas de los productos de la empresa, incremento de

cambios de operador telefónico, incremento de la venta de paquetes.

ACTIVIDAD 03: CAPACITACION ATENCION AL CLIENTE

Fecha: 21 de junio 2019

Hora: 9:00 am

Finalidad: Para crear una atención diferenciada, que permita la identificación y

posicionamiento del distribuidor.

Resultado: El personal aclaro todas sus dudas sobre los diversos servicios que ofrece
la empresa y desarrollar estrategias para cerrar ventas personales y corporativas.

ACTIVIDAD 04: AUSPICIOS - CAPACITACIONES

 Fecha: 21 de junio 2019

Hora: 9:00 am

Finalidad: Para incrementar las carteras corporativas de la empresa.

Resultado: Los clientes ya pueden diferenciar a la empresa por los polos con los que
salen a hacer las promociones de campo en la calle, visitas comerciales, volanteo,
visitas corporativas, venta de chips, entre otros.

9. Conclusión

 Con la habilitación de la página web y las redes sociales se mejoró la accesibilidad

del producto ante el cliente, en tanto al horario de atención, precio y el sistema de
compra, por lo que se observó mayor acogida y aceptación de los nuevos productos
 ofrecidos, aquello bajo los resultados del plan de mejora.
 Las actividades del plan de mejora permitieron que la empresa incremente sus
relaciones cercanas con el cliente y gane muchas ventas, sobre todo corporativas,
ya que los administradores de las empresas quedaron encantados con las
capacitaciones gratis otorgadas por el gerente de Claro Negocios.
 Finalmente, al integrar las actividades planteadas en la propuesta, se logró
evidenciar un cambio en la comunicación entre los trabajadores y jefes, logrando
una fortaleza del trabajo en equipo y con los clientes se logró mayor integración,
esto genero beneficios para ambas partes.

10. Sugerencias

 Se recomienda identificar un responsable para no dejar de alimentar la página web,

ni las redes sociales ya que son un gran medio de comunicación con los clientes.
 Se sugiere incrementar las fechas de salida de campo a visitar comerciales, a que
permite la venta diaria de todos los productos que ofrece la empresa.
  Se recomienda mantener las actividades en la calle ya que generan mucha atención
en las personas, así también realizar eventos de capacitación para empresas que son
clientes ya que eso genera fidelización y mayor posicionamiento.

Referencias Bibliográficas

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lima. caso de estudio: hoseg. (Tesis pregrado). Universidad católica del Perú, Lima.
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mi karen” Bagua grande-amazonas. (Tesis pregrado). Universidad señor de sipan.
Lima, Perú.

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Herranz, M. (2017). Modelos de gestión de marca y su aplicación en el ámbito de las

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Saavedra, U. (2017). Satisfacción del cliente y Posicionamiento en la Cooperativa de Ahorro

y Crédito del Oriente, distrito de Tarapoto, 2017. (Tesis posgrado). Universidad
cesar vallejo. Tarapoto, Perú.
ANEXOS
 Carta de presentación

a. Carta de aceptación
b. Constancia de plan de mejora

c. Certificado de prácticas