INFORME FINAL PRÁCTICA I

CIFEL Centro de Rehabilitación Integral S.A.S

CLAUDIA LILIANA VALENCIA

Supervisora

JESSICA LILIANA GAMBOA

Código: 1094161751

PRÁCTICA PROFESIONAL I - (151022A_611)

RAFAEL LEONARDO CARVAJAL

Tutor

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Administración en Salud

Bogotá, Mayo de 2019

 INTRODUCCIÓN

En el siguiente informe final se desarrollara con base a la rotación práctica I, en el Centro

de Investigación en Fisiatría y Electro diagnóstico CIFEL S.A.S., durante este análisis se
tendrá en cuenta las expectativas que tenemos como aprendices y que se han ido
generando durante todo el proceso teórico, y se van a ir desarrollando en cada una de las
áreas asignadas para esta práctica, el cumplimiento de los objetivos y el grado de
satisfacción son las bases para hacer la evaluación del cumplimiento, avances alcanzados
y como estos contribuyeron al aprendizaje y al desarrollo como futuro profesionales de la
salud.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Se busca mediante la práctica adquirir los conocimientos requeridos en las

diferentes áreas propuestas por la institución, acondicionar el aprendizaje adquirido
en el entorno teórico a las diferentes situaciones que se van desarrollando en cada
área.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Reconocimiento de la institución y de las diferentes áreas de rotación.

 Conocer el proceso de admisión del paciente, manejo de la información y del
software utilizado para el registro, confirmación y asignación de citas; identificar de
esta área las falencias que se tienen y cómo afecta al paciente y a la correcta
prestación de los servicios de salud.
 En el proceso de contratación de servicios de salud, se busca conocer como son los
procesos de contratación, los requerimientos que se deben cumplir según
normatividad vigente y además como deben están conformados cada área en
cuanto a talento humano, infraestructura, insumos según resolución 2003
 Del proceso de facturación, se busca conocer cómo se desarrolla este proceso
dentro de las institución que requerimientos se debe cumplir para el pago de los
servicios de salud por parte de la EPS contratante, porque se genera una glosa y el
manejo de porcentaje de cuotas moderadoras según la categoría del afiliado.
DESCRIPCIÓN DEL SITIO DE PRÁCTICA I

CIFEL – Centro de Investigación en Fisiatría y Electro diagnóstico, nació como un grupo de

investigación en el año 2002, y fue creado por el Dr. Fernando Ortiz Corredor, profesor

titular del Departamento de Medicina Física y Rehabilitación de la Universidad Nacional de

Colombia. En el año 2007 se constituyó además como una institución prestadora de

servicios de salud, ATENDIENDO USUARIOS PARA CONSULTA DE FISIATRÍA Y

ELECTRODIAGNÓSTICO, contando también como socios fundadores con los doctores

Otto Delgado Cadena y Jorge Arturo Díaz Ruiz, profesor asociado del Departamento de

Medicina Física y Rehabilitación de la Universidad Nacional de Colombia.

En junio del año 2010 ampliamos nuestros servicios convirtiéndonos en un Centro de

Rehabilitación Integral para adultos y en enero del año 2013 nació CIFELITO, para atender

población infantil.

En la actualidad, CIFEL es un centro de rehabilitación integral, en fisiatría y electro

diagnóstico, que ofrece también servicios en neuropediatría y medicina laboral. Nos

enfocamos en prestar servicios de alta calidad científica, enmarcados en principios como la

ética, humanidad, responsabilidad e interdisciplinaridad.

VISIÓN

Ser reconocidos a nivel nacional como el mejor centro de investigación en fisiatría, electro

diagnóstico y servicios de rehabilitación que estarán comprometido con el mejoramiento de

la calidad de vida de nuestros pacientes.

MISIÓN

Somos un centro de investigación en fisiatría, electro diagnóstico y servicios de

rehabilitación cuyo propósito es trabajar permanentemente por mejorar la calidad física y

mental de nuestros pacientes.

OBJETIVOS

Mejorar la salud de los pacientes y trabajadores, mediante el diagnóstico y tratamiento de

enfermedades que afecten su diario desempeño en las actividades diarias particulares y

laborales con el fin de mejorar su calidad de vida.

POLÍTICA DE CALIDAD

En IPS CIFEL S.A.S. (Centro de Investigación en Fisiatría y Elctrodiagnóstico), estamos

comprometidos con el mejoramiento continuo de nuestros servicios en rehabilitación

integral y electro diagnóstico, a partir de la oportunidad, eficiencia y calidad de nuestros

procesos de atención, mejorando continuamente la prestación de servicios a nuestros

usuarios.
ORGANIGRAMA
Dirección
General

Asesor Contador
Legal

Auxiliar
Contable

Comité Departamento Coordinador

Médico Asistencial Administrativo

Fisioterapeutas
Médicos
Fisiatras

Fonoaudiólogos

Terapeutas
Ocupacionales

Psicólogos
 MAPA DE PROCESOS CIFEL
Centro de Rehabilitación Integral
Procesos Estratégicos

Planeación estratégica Gestión Gerencial Gestión de Calidad

Niños, niñas,
jóvenes,
adultos, Niños,
estudiantes, niñas,
trabajadores jóvenes,
Procesos Misionales
y cesantes adultos,
con Consulta estudiantes,
necesidad de Programa
Admisión externa de trabajadore
apoyo e integral de Egreso
fisiatría y otras sy
intervención rehabilitación
especialidades cesantes
especifica en rehabilitado
el área de Gestión Clínica s mejorando
fisiatría que su calidad
requieren de vida.
rehabilitación
integral Procesos de Apoyo
terapéutica.
Gestión Humana Gestión de sistemas Gestión Financiera Gestión Jurídica Auditoría
de información

Proceso de Evaluación y
control

Mejoramiento Continuo
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIAZADAS SEGÚN ÁREA DE ROTACIÓN

1. Admisión del paciente

La rotación por esta área tuvo una duración de 50 horas, en las cuales se desarrollaron
actividades como, el reconocimiento del área el cual está compuesta por la zona de
recepción y el call center, el conocimiento y manejo del programa Promedical, es el
software utilizado por CIFEL para todo el proceso administrativo, agendamiento y
facturación, también manejamos un programa llamado Backoffice, el cual se trabaja en
coordinación con la EPS Sanitas, en este programa se maneja todas las novedades que
se presenten al momento que el paciente se acerca para la prestación de los servicios de
salud, ordenes mal autorizadas, códigos CUPS que no coinciden con el procedimiento o
servicio a prestar, y la EPS se encarga de hacer los cambios y a vuelta de correo se
corrige el error para que se pueda pasar a facturar el servicio.
En la admisión del paciente, se hizo el ingreso del paciente al Promedical se verifico en el
validador si debe pagar cuota moderadora y el valor, ya demás se manejó el
agendamiento ya asignación de citas. También se brindó las indicaciones al paciente que
debe tener al momento de presentarse al examen y las órdenes que debe traer al
momento de la cita.
En el área de call center, se registró el ingreso de las llamadas para la asignación,
reprogramación y/o cancelación de citas, también se realizó la confirmación de la agenda
médica y la asistencia de pacientes a los servicios asignados.
Resultados
Esta área me brindo la confianza para el manejo del proceso administrativo que garantiza
la prestación de los servicios de salud, el trato con el paciente, conocer sus necesidades
y medir el grado de satisfacción con los servicios que se les prestan. Contribuyo al
conocimiento de los diferentes procesos que se deben llevar a cabo para que haya la
prestación del servicio de salud hasta la facturación del mismo.
Se identificó dentro del marco normativo que hay un cumplimento de los deberes y
derechos que tienen los usuarios y el compromiso que tiene la institución con los pacientes
para garantizar la calidad en cada uno de los servicios habilitados.
2. Contratación y Prestación de los servicios de salud
La rotación por esta área tuvo una duración de 26 horas las cuales se dividieron en
diferentes procesos dentro de la misma área; en contratación y prestación de los servicios
de salud se desarrollaron actividades como la actualización del manual tarifario por la
modificación de los códigos CUPS de los servicios contratados con la EPS, requisitos que
debe entregar la EPS al paciente para que CIFEL garantice la prestación de los servicios
de salud al usuario y consulta de la normatividad Resolución 2003 de 2014, manual de
habilitación el cual garantiza que CIFEL cuenta con los estándares de calidad para la
prestación de los servicios habilitados.
En cuanto a Talento humano se verifico que el personal asistencial tenga completo el
esquema de vacunación y se apoyó en la gestión para la realización de la jornada de
vacunación para el personal que tenía incompleto el esquema de Hepatitis B y Tétano.
También hubo manejo de formatos del personal como, contratación, ingreso a caja de
compensación, EPS y ARL, novedades de nómina, salida de vacaciones, verificación del
cumplimiento de la documentación, verificación de títulos, consulta del ReTHUS.
Resultados
En esta área me identifique con todo lo que es la administración en salud y las garantías
que se debe cumplir el prestador en cuanto a talento humano, infraestructura, dotación,
insumos, procesos y manejo de registro e historia clínica, que cumpla con el marco
normativo de habilitación. También se logró el contacto con el personal asistencial y los
diferentes procesos que deben cumplir durante la atención del paciente que garantizan la
calidad. Adquirí muchos conocimientos acerca de normatividad y manuales de
procedimientos generados por el Estado para que se garantice el cumplimiento de los
derechos de los pacientes y se garantice la calidad en la prestación de los servicios de
salud.
 3. Facturación de servicios de salud
La rotación por esta área tuvo una rotación 40 horas en las cuales desarrolle actividades
de facturación de servicios de salud las cuales me contribuyeron de manera muy
significativa a mi proceso de aprendizaje, esta área se inicia desde el momento que
recepción entrega el reporte diario de atención y prestación de servicio de salud a los
pacientes, este reporte consta de un paquete de documentos: la certificación de la
asistencia del paciente y la prestación de los servicios de salud por parte de CIFEl, pago
del bono, remisión por parte de la EPS, la impresión de los exámenes realizados; con esta
información se hace el ingreso de la documentación al Promedical, se verifica la
información, se imprime el reporte detallado de la fecha y del valor de la atención prestada
y después se procede a realizar la facturación de los servicios, de ahí se imprimen los
soportes, el auditor verifica que se cumpla con los requisitos necesarios para cobrar a la
EPS, se escanea y se radica la facturación en la EPS contratante.
También se realizó el manejo de glosas, las glosas son las facturas que rechaza la EPS
por novedades o por la falta de algún soporte, las glosas que se manejaron la mayoría fue
por la modificación de los códigos CUPS y que la EPS no los modifica, otras glosas se
generan por el cobro de las cuotas moderadoras que se les hace al paciente según la
categoría.
Resultados
En esta área adquirí muchos conocimientos significativos con todo lo relacionado a la
facturación de los servicios de salud, manual tarifario, identificación de los códigos CUPS
en la contratación y facturación de los servicios de salud con las EPS encargada del pago
y lo más importante, que la institución cuente con el software adecuado para la agilización
de los procesos.

DESCRIPCIÓN DE LOS AVANCES ALCANZADOS

El conocimiento del funcionamiento de una EPS desde el ámbito administrativo.

La identificación del manejo de los procesos

El manejo de software utilizado para los procesos de ingreso de pacientes, agendas médicas,
historias clínicas, reportes y facturación de los servicios de salud.

Manejo y trato con los usuarios, identificación de sus necesidades y grado de satisfacción.

Reconocimiento de la normatividad legal vigente como el motor principal que garantiza la calidad
en los prestadores de servicios de salud y mejora las condiciones a los pacientes.
Cumplimiento de las obligaciones laborales del personal asistencial el cual es el encargado de
brindar la atención y garantizar la prestación de los servicios de salud.

Conocer todo el proceso de facturación de servicios de salud y el manual tarifario.

DESCRIPCIÓN CRÍTICA DE LOS INCONVENIENTES ENCONTRADOS

Durante la rotación por las diferentes áreas de las cuales donde más se encontraron
inconvenientes fue la de admisión, recepción del paciente y call center.

Recepción y admisión del paciente

Los pacientes se quejan que han tenido inconvenientes al momento de la admisión ya que no les
informaron que para acceder al servicio deben traer la historia clínica, soportes o exámenes
requeridos por el médico para que puedan ser atendidos

Los pacientes se quejan y se alteran ya que al agendar su cita no les informa sobre el valor del
copago el cual deben pagar al momento de la admisión y en dos ocasiones los pacientes tuvieron
que ser reprogramados por no contar con el dinero suficiente para el copago.

Demoras durante el diligenciamiento de identificación y actualización de datos.

Desinformación sobre el pago de copagos y cuotas moderadoras.

Desinformación sobre los servicios que se prestan, agendamiento y cancelación de citas.

Call center

Inconformidades de los usuarios con respecto a la atención y comunicación por medio de las
líneas de atención dispuestas por CIFEL.

Los pacientes se quejan de que las líneas telefónicas son congestionadas, que pasan horas y
días llamando y no logran comunicarse por lo tanto se tienen que acercar a la institución a tramitar
agendamientos, cancelaciones y preguntar por el costo de algún servicio, tramites que ellos
saben que pueden gestionarse mediante la líneas de comunicación.

GRADO DE SATISFACCIÓN, MUY ALTO

CIFEL, fue mi primer sitio de práctica el cual cumplió con mis expectativas y en el cual pude
ejercer mi práctica sin limitantes, me permitió acceder a todas las áreas, procesos y sistemas que
contribuyeron de manera significativa con los objetivos planteados para el desarrollo y
continuidad del proceso educativo y futuro profesional.
DIAGNÓSTICO DEL ÁREA A INTERVENIR

A través del área de Servicio al Cliente que comprende dos dependencias específicas, Call Center
y Recepción las cuales trabajan de la mano ya que desde el Call center se inicia el proceso de
ingreso de llamada, agendamiento y confirmación de citas asignadas y en recepción la admisión
del paciente con la documentación pertinente, para ser debidamente remitida al área de
facturación.

Los asesores de Call Center deben reconocer la importancia de su Rol dentro de este proceso
ya que es uno de los más significativos y debe manejar los diferentes canales de ingreso de la
llamada, así mismo todo el trámite y recomendaciones que debe tener en cuenta el usuario para
acceder al servicio deseado; y el área de Recepción debe conocer ese proceso de agendamiento
para poder darle curso al trámite de cobro al paciente y la activación para que pueda acceder al
servicio, por este motivo estas dos áreas se complementan para entregar el paquete a facturar
de la manera correcta.

De antemano trabajando con la mejor disposición al cambio continúo con calidez y calidad.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

 Presentar el proceso realizado por el área de servicio al cliente y el manejo que se da al

paciente que accede al servicio de salud, donde se le facilite el acceso, la atención, el
apoyo y la finalización de todo su trámite dentro de la institución.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Reconocer los diferentes canales de atención al usuario.

 Describir el proceso de registro de agendamiento de citas y exámenes de electro
diagnóstico y manejo del dolor.
 Proponer un modelo de manual de proceso que permita conocer el trámite completo
realizado por el área de Call Center y admisiones.
MARCO LEGAL

El Articulo 11 del Decreto Nº. 4747 de 2007 establece:

“Artículo 11. Verificación de derechos de los usuarios. La verificación de derechos de los

usuarios es el procedimiento por medio del cual se identifica la entidad responsable del pago de
los servicios de salud que demanda el usuario y el derecho del mismo a ser cubierto por dicha
entidad”. (…)

“Artículo 19. Clasificación Única de Procedimientos en Salud - CUPS. Para la codificación de

procedimientos se utilizará la Clasificación Única de Procedimientos en Salud - CUPS, la cual
será de obligatoria aplicación en todo el territorio nacional en todos los procesos del sector que
impliquen identificación y denominación de los procedimientos en salud”. (…)

La Resolución 5171 de 2017 establece:

“La clasificación única de procedimientos de salud cups”(…)

El Acuerdo 260 de 2004 “Por el cual se define el régimen de pagos compartidos y cuotas
moderadoras dentro del Sistema General de Seguridad Social en Salud “en sus Artículo 8 y 9
señala:

“Artículo 8: MONTO DE CUOTAS MODERADORAS. Las cuotas moderadoras se aplicarán por

cada actividad contemplada en el artículo 6o del presente acuerdo, a los afiliados cotizantes y a
sus beneficiarios con base en el ingreso del afiliado cotizante, expresado en salarios mínimos,
así:

1. Para afiliados cuyo ingreso base de cotización sea menor a dos (2) salarios mínimos legales
mensuales vigentes, el 11.7% de un salario mínimo diario legal vigente.

2. Para afiliados cuyo ingreso base de cotización esté entre dos (2) y cinco (5) salarios mínimos,
el 46.1% de un salario mínimo diario legal vigente.

3. Para afiliados cuyo ingreso base de cotización sea mayor de cinco (5) salarios mínimos, el
121.5% de un (1) salario mínimo diario legal vigente”. (…)

“Artículo 9: MONTO DE COPAGOS POR AFILIADO BENEFICIARIO. El valor por año calendario
permitido por concepto de copagos se determinará para cada beneficiario con base en el ingreso
del afiliado cotizante expresado en salarios mínimos legales mensuales vigentes, de la siguiente
manera:
1. Para afiliados cuyo ingreso base de cotización sea menor a dos (2) salarios mínimos legales
mensuales vigentes el 11.5% de las tarifas pactadas por la EPS con las IPS, sin que el cobro por
un mismo evento exceda del 28.7% del salario mínimo legal mensual vigente.

2. Para afiliados cuyo ingreso base de cotización esté entre dos y cinco salarios mínimos legales
mensuales vigentes, el 17.3% de las tarifas pactadas por la EPS con las IPS, sin que exceda del
115% de un (1) salario mínimo legal mensual vigente, por un mismo evento”. (…)

DECRETO 1011 DE 2006. Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad
de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud. Es el conjunto de
instituciones, normas, requisitos, mecanismos y procesos deliberados y sistemáticos que
desarrolla el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud
en el país.

RESOLUCIÓN 4028 DE 1996. Por la cual se conforma el Grupo de Atención al Usuario y se

establece el Sistema de Quejas y Reclamos del Ministerio de Salud.

RESOLUCIÓN 1441 DE 2013. Por la cual se definen los procedimientos y condiciones que deben
cumplir los Prestadores de Servicios de Salud para habilitar los servicios y se dictan otras
disposiciones. Establece los procedimientos y condiciones de habilitación, así como adoptar el
Manual de Habilitación que deben cumplir las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud
para le prestación de los servicios.

RESOLUCIÓN 2003 DE 2014. Por la cual se definen los procedimientos y condiciones de

inscripción de los Prestadores de Servicios de Salud y de habilitación de servicios de salud
Establece los procedimientos y condiciones de inscripción que deben cumplir los prestadores de
servicios de salud en cuanto a talento humano, infraestructura, dotación, medicamentos,
dispositivos médicos e insumos, procesos prioritarios e historia clínica y registros.
DEFINICIONES

CALL CENTER: es el centro de llamadas donde un grupo de personas específicamente

entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

CUPS: corresponde a un ordenamiento lógico y detallado de los procedimientos e intervenciones

que se realizan en el país, identificados por un código y descritos por una nomenclatura validada
por los expertos del país, independientemente de la profesión o disciplina del sector salud que
los realice así como del ámbito de realización de los mismos” y presenta el manual para su
utilización el que incluye definiciones, términos y la lista tabular de procedimientos quirúrgicos y
no quirúrgicos organizada en secciones.

PROMEDICAL: es un software que permite realizar las actividades propias de la gestión médica,
apoyando procesos como la administración y gestión de agendas, recepción y atención de
pacientes, elaboración de historias clínicas, gestión de cuentas y generación de información de
presentación obligatoria como es el Registro Individual de Prestación de Servicios de Salud –
RIPS.

BACKOFFICE: es el formato que se diligencia cuando se presenta un error en la autorización de

los servicios por parte de la EPS remitente y donde se espera a vuelta de correo la corrección
solicitada por este medio.

NEUROCONDUCCIÓN: es la activación de los nervios eléctricamente con pequeños pulsos

seguros sobre varios puntos de la piel, generalmente en las extremidades y mide las respuestas
obtenidas. Generalmente, la respuesta o señal mide desde el propio nervio o un músculo que es
activado suministrado por un nervio. Esto proporciona información sobre el estado de salud del
nervio, músculo o unión neuromuscular (la parte responsable de la comunicación entre el nervio
y el músculo)

ELECTROMIOGRAFÍA: la medición de la actividad eléctrica de los músculos mediante un

electrodo de aguja. Es bastante similar a tener un micrófono eléctrico en la punta de la aguja. Los
músculos son órganos eléctricamente activos, y las señales y los patrones de señales pueden
presentar información adicional sobre el estado del músculo, así como el nervio que lo suministra.

FISITARÍA: es una especialidad médica que se ocupa de la evaluación y el tratamiento de los

pacientes con una enfermedad, un trastorno o una lesión que deterioran las funciones normales.

ONDAS DE CHOQUE: son ondas acústicas de alta energía que pueden generarse de distintas
formas tecnológicas diferenciadas por su generador focal o generador radial. Actualmente, son
ampliamente utilizadas en la medicina regeneradora, en la rehabilitación musculo-esquelética
para tratar la inflamación, la calcificación, los procesos condrales y para el alivio del dolor

POTENCIALES: es una prueba no invasiva que estudia la actividad eléctrica neuronal, para
comprobar que el sistema nervioso funciona correctamente ante estímulos visuales, táctiles o
auditivos.

SOMATOSENSORIAL: es la puerta de entrada de la información del entorno al sistema nervioso,

de la amplia gama de informaciones que conforma el mundo que nos rodea, es proporcionada
por los receptores sensoriales que detectan estímulos tales como tacto, sonido, luz, dolor, frío,
calor, etc.

SIAU: Sistema de Información y Atención al Usuario, es una iniciativa diseñada por el Ministerio
de Salud, para fortalecer la calidad de los servicios, la cual tiene como punto de partida la
información que proporcionan los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias)
que sobre la prestación de los servicios formulan a las I.P.S.

Fiabilidad: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.

Seguridad: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente cuando pone su

salud en manos del personal médico y paramédico

Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los pacientes o
acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos.

Empatía: Significa la disposición del personal para ofrecer a los pacientes y acudientes una
atención personalizada que requiere un fuerte compromiso, interesándose genuinamente por su
necesidad o requerimiento.

Petición: Solicitud respetuosa de información o de actuación relacionada con la prestación del

servicio

Queja/Reclamo: Expresión de inconformidad respecto de alguna situación que le generó

disgusto en la prestación de un servicio,

Sugerencia: Se refiere a la acción de presentar ideas relacionadas con el mejoramiento en la

prestación de los servicios y/o al desempeño de funciones.

Felicitación: Es la manifestación que expresa el agrado con respecto a la atención de un

funcionario y/o servicio de la IPS
Intermediación: Es la función que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a coordinar con el
servicio generador de la insatisfacción las acciones pertinentes para su resolución de forma
inmediata o mediata ante una reclamación.

CALL CENTER

Descripción del Servicio: Las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) ofrecen

una gran oportunidad para la facilidad en acceder a los servicios de la IPS CIFEL, continuo y
permanente.

ACCESO:

El acceso a este servicio es a través de una línea telefónica, Chat, correo electrónico, vía web y
directamente en la IPS; Allí son atendidos por personas capacitadas e idóneas en prestar este
servicio bajo normas que la rigen y sus alcances, siempre manteniendo y teniendo presente los
derechos y deberes de los usuarios. Las llamadas y los chats ingresan bajo un número específico
que se tiene para prestar este servicio.

Clientes (Pacientes): Son los usuarios de CIFEL, sus datos (Número de identificación, nombre
y apellidos), y numero de autorizaciones son suministrados por ellos para llenar un formato
prediseñado en la recepción de llamadas, de esta forma se abre su ingreso y un proceso
sistemático hasta terminar con el cierre de este requerimiento o del servicio prestado en la IPS.

Agentes (Recepción de Llamadas): Son los operadores del Call Center quienes toman todas
las llamadas entrantes al centro de comunicaciones. Son los que primero ingresan los datos de
los pacientes, responden sus consultas y toman notas de los requerimientos.

1. Manual de atención al usuario y agendamiento de citas

El paciente se comunica a la línea de atención al usuario por los siguientes canales:

Línea telefónica: 2608055-3907510

Celular o WhatsApp : 3175759331-3165803224

Página web, chat o correo electrónico: http://cifel.co/contacto/ - info@cifel.co /

callcenter@cifel.co
Procedimiento:

Se recibe llamada de paciente a quien se le solicita el Nombre, Cedula, Tipo de servicio, y entidad
que lo remite. Lo primero que se debe hacer es tener claro la entidad que lo remite porque es la
que nos da la pauta para poder hacer el proceso de agendamiento de citas.

Si el paciente es de Sanitas, debemos validar en MEDISANITAS que este la autorización

generada y correcta.
Paso 1: Ingresar al validador de datos con el Numero Identificación y le damos la opción de
buscar

Paso 2: Nos registrará el tipo de contrato al cual debemos ingresar y después le damos continuar.
Paso 3: Después nos registrará los datos del paciente

Paso 4: Una vez confirmados los datos con el paciente y que corresponda, nos dirigimos al Ítem
que dice “Servicios con Autorización”, y le damos continuar:

En caso tal de que haya un error en la autorización, se debe realizar un escalamiento por Back
Oficce, donde se ingresara los datos del paciente e indicar el error y la indicación correcta.
Paso 5: En esta opción se evidencia el número de autorización, el tipo de servicio y la cantidad

Después de verificar que la información esta correcta nos remitimos a PROMEDICAL,

Ingresamos por agenda.

Paso 1: Ingresar con el apellido del médico dar opción buscar y allí se desplegará la agenda
habilitada para este médico.

Paso 2: Revisar la agenda medica habilitada para el tipo de servicio tener presente que en la
parte donde esta los calendarios cuando está en rojo es porque la agenda de ese día está
ocupada y cuando aparece en verde es porque está disponible
Una vez validada la disponibilidad, se le debe indicar al paciente que opciones de consulta y los
horarios disponibles, posterior se procede a agendar cita:

Paso 3: Damos doble Click a la hora indicada y nos aparecerá un cuadro donde nos solicita una
serie de datos (recordar que si es un paciente nuevo se debe registrar los datos como Número
de Identificación, Nombre, Teléfono, Email), posterior a esto escoger la aseguradora, el servicio,
la cantidad en caso de examen y de acuerdo a lo autorizado y Numero de autorización en lo
posible buscarlo con el código cups. Por último, damos click en Incluir Item y finalmente guardar
cita.

Códigos CUPS contratados y habilitados por CIFEL:

Cups Servicio
891500 Neuroconducción de una o más extremidades
930560 Electromiografía de una o más extremidades
890202 Medicina especializada fisiatría
931002 Terapias con ondas de choque
954621 potenciales auditivos
952301 Potenciales visuales
891530 Potenciales Somatosensoriales
937000 Terapia fonoaudiologia
Al darle guardar cita estamos garantizando el agendamiento.

Paso 4: Confirmamos al paciente fecha y hora de cita de acuerdo al tipo de servicio y le brindamos
la recomendación según corresponda.

Como evidenciar que la cita quedo agendada.

Paso 1: Ingresamos con el número de cédula del paciente se da la opción de buscar.

Paso 2: Se busca la fecha para la cual fue asignada la cita y podemos evidenciar que está lista
para atender.
 PLAN DE ACCIÓN ÁREA A INTERVENIR CALL CENTER E IMPLEMENTACIÓN DEL
SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO - SIAU

INTERVENCIÓN

PROBLÉMATICA IDENTIFICADA INTERVENCIÓN A CORTO INTERVENCIÓN A MEDIANO Y LARGO

PLAZO PLAZO
Los pacientes se quejan de que las líneas Evaluar el funcionamiento Considerar la posibilidad de contar con otra
telefónicas son congestionadas, que de las líneas de persona que apoye este proceso para
pasan horas y días llamando y no logran comunicación. evitar la congestión en las líneas de
comunicarse por lo tanto se tienen que comunicación.
acercar a la institución a tramitar Mejorar la accesibilidad a
agendamientos, cancelaciones y este servicio ya que la
preguntar por el costo de algún servicio, mayoría de los pacientes se
tramites que ellos saben que pueden encuentran en condiciones
gestionarse mediante la líneas de de discapacidad o con
comunicación. movilidad reducida

Los pacientes se quejan ya que han Retroalimentar al personal Realizar capacitaciones al personal de esta
tenido inconvenientes al momento de la encargado acerca de la área para que tengan la información
admisión ya que no les informaron que documentación que debe necesaria sobre los requerimientos
para acceder al servicio deben traer la traer el paciente para su solicitados para cada servicio y así poderla
historia clínica, soportes o exámenes atención. brindar a los pacientes.
requeridos por el médico para que
puedan ser atendidos
Los pacientes se quejan y se alteran ya Retroalimentación del Se debe mantener actualizado al personal
que al agendar su cita no les informa personal sobre el uso del cuando haya aumento en los cobros de los
sobre el valor del copago el cual deben validador el cual arroja la servicios prestados por CIFEL, en los
pagar al momento de la admisión y en dos categoría y el porcentaje porcentajes y el copago que debe pagar los
ocasiones los pacientes tuvieron que ser que debe pagar por la usuarios, además se debe evaluar que el
reprogramados por no contar con el prestación del servicio. personal de esta área este cumpliendo con
dinero suficiente para el copago. sus funciones e informe al usuario que por
la categoría a la cual está afiliada debe
pagar un copago y el valor del mismo.

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU-

 PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA INTERVENCIÓN A CORTO INTERVENCIÓN A MEDIANO Y LARGO
PLAZO PLAZO
Inconformidades de los usuarios con
respecto a la atención y comunicación por Capacitación del personal La implementación de un manual de
medio de las líneas de atención acerca del conducto a seguir procedimientos e implementación del
dispuestas por CIFEL. cuando se presente alguna Sistema de Información y Atención al
Demoras durante el diligenciamiento de PQRS por parte de los Usuario, disposición del área u oficina
identificación y actualización de datos. usuarios y se brinde una identifica como SIAU con personal idóneo
Desinformación sobre el pago de solución oportuna que con capacidades comunicativas que
copagos y cuotas moderadoras. garantice la calidad en la oriente e informe a los usuarios de manera
Desinformación sobre los servicios que prestación de los servicios eficiente frente a los requerimientos que se
se prestan, agendamiento y cancelación de salud. presenten.
de citas.

IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU

MARCO LEGAL

Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de participación
social de la prestación de los servicios de salud se crea la oficina de Atención al Cliente “que
debe contar con una línea telefónica abierta permanentemente 24 horas y garantizar el recurso
humano necesario para atender, sistematizar y canalizar los requerimientos e implementará el
sistema de información y control de calidad del servicio basado en la atención al usuario.”

Así mismo dando cumplimiento al Artículo 95.7 de la Constitución Política de Colombia, en

armonía con el artículo 35.7 de la ley 734 del 2002 y el Artículo 7 del Código Contencioso
Administrativo y la Circular 009 de 1996 de la Superintendencia nacional de Salud, en la
respuesta oportuna y coherente tanto al usuario como a su familia.

Decreto 1011 de 2006. Por la cual se conforma el Grupo de Atención al Usuario y se establece
el Sistema de Quejas y Reclamos del Ministerio de Salud.

Conformación del sistema con el fin de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los
usuarios formulen.

Funciones, presentación, trámite, radiación traslado al servicio o funcionario competente termino

de respuesta 15 días hábiles.
Para dar respuesta a un Agradecimiento, Sugerencias y/o Queja, es importante diligenciar
completamente los datos relacionados en el formato para tal fin (Art.55 Ley 190 de 1995).

OBJETIVO GENERAL

 Verificar y promover el cumplimiento de los derechos y deberes del paciente/familiar para

lograr una prestación del servicio en total armonía.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Proporcionar al usuario el SIAU, como mecanismo de atención u orientación en caso de

ser requerido y dar respuesta al servicio según lo solicitado, para lo cual se hace uso de
la información, normatividad vigente, herramientas, mecanismos y recursos disponibles.
 Educar al usuario sobre sus deberes y derechos, conductos regulares, mecanismos y
formas de acceder al Sistema de Salud actual.
 Conocer las causas y resolver los problemas que han generado insatisfacción.
 Identificar las necesidades, expectativas de los usuarios en relación con los servicios
ofrecidos por la institución e identificar sus prioridades.

IDENTIFICACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA

El servicio de atención al usuario se ha constituido en una prioridad para Centro CIFEL IPS, ya
que por medio de él se pueden gestionar de manera integral las inconformidades de los usuarios,
realizar valoraciones periódicas frente a la atención brindada implementar acciones de
mejoramiento.

Durante la rotación por el área de recepción y admisiones se encontraron inconformidades de los

usuarios con respecto a la atención y comunicación por medio de las líneas de atención
dispuestas por CIFEL, demoras durante el diligenciamiento de identificación y actualización de
datos, desinformación sobre el pago de copagos y cuotas moderadoras, desinformación sobre
los servicios que se prestan, agendamiento y cancelación de citas.

Con lo anterior es evidente que con la implementación del SIAU, se mejorarían aspectos como la
oportunidad en la atención, los canales de información y comunicación con el usuario, la calidad
de la atención y la evaluación de la satisfacción del usuario, siendo este uno de los factores que
contribuyen a tomar decisiones de acuerdo a los hallazgos encontrados.
IMPLEMENTACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU-
EN CIFEL S.A.S.

En el cumplimiento de su misión y de acuerdo con las diferentes normas, que van desde la misma
Constitución Política Nacional, otras como la Ley 100 de 1993, Decreto 1757 de 1994, Decreto
1011 de 2006 y muy específicamente a la Ley 1474 de 2011 que se refiere al Estatuto
Anticorrupción, la Oficina de Atención al Usuario tiene desde su hacer, un enfoque de atención
centrado en el usuario, buscando responder a las necesidades y problemas que obstaculizan su
acceso a la salud, facilitando mediante la orientación y aplicación del conocimiento de la
normatividad Institucional y de la legislación vigente, el ejercicio de los derechos y los deberes de
los usuarios para articular los recursos propios, los existentes en el sistema y activar las redes de
apoyo institucionales.

Es así como en CIFEL S.A.S debe implementar una herramienta de apoyo para mejorar la
prestación de servicios, la cual toma como fuente la información obtenida de las manifestaciones
exteriorizadas por los usuarios, siendo estas presentadas como Peticiones, Reclamos,
Sugerencias, Agradecimientos o Felicitaciones. Esta herramienta es el Sistema de Información y
Atención al Usuario – SIAU.

El SIAU se materializara en la Oficina de Atención al Usuario y debe tener como actividades

específicas la Atención y Orientación al Usuario, la Gestión de Reclamos, Sugerencias,
Agradecimientos y Felicitaciones, y el Monitoreo a la Satisfacción del Usuario.

Para ejecutar estas actividades, se debe disponer de un funcionario y varios mecanismos de

recepción que faciliten a los usuarios el acceso a la herramienta. Actualmente CIFEL S.A.S
cuenta con los siguientes canales de atención:

Buzones: 2 buzones los cuales están ubicados en el primer piso y tercer piso el cual se revisan
dos veces por semana.

Físico: Mediante formato de PQRS

Presencial: Directamente en la recepción

Telefónico: Se tienen las líneas 2608053

Virtual: al correo electrónico centrocifel@gmail.com

ACCIONES A DESARROLLAR

1. Información
Orientar aspectos relacionados con los servicios que la institución presta, sus horarios y
requisitos.
¿Qué información se suministra a los usuarios?
 Atención reglamentada en los planes de beneficios del POS-S
 Servicios, horarios, trámites
 Condiciones y/o requisitos exigidos para acceder al servicio
 Promulgación de los derechos y deberes de los usuarios en relación a los servicios
prestados, ya que se atienden pacientes en condición de discapacidad o con
movilidad reducida, por cuanto se solicita dar una mejor orientación e información
de los pasos a seguir para tal fin.

Quejas por el acto médico o del personal de salud

 Las quejas médicas son un indicador negativo de la calidad de atención, son
efectuadas por pacientes que han tenido inconformidades por el incumplimiento
de la hora de la atención, por la mala atención, mal procedimiento o malas
prácticas.

2. Procedimiento recepción, trámite de las quejas y reclamaciones

Paso 1. RECEPCIÓN:
Diligencia en el sistema el formato para quejas, reclamos y sugerencias.
Se implementa el procedimiento estandarizado para quejas y reclamaciones
Se Transcribe en Dinámica en el aplicativo de quejas y reclamos, previo análisis de la
profesional responsable del SIAU.

Paso 2. CLASIFICACIÓN DE LA QUEJA

Las quejas se clasifican de acuerdo a los siguientes criterios:
Por la causa generadora:
 Administrativas: quejas relacionadas con trámites internos, por falta de insumos
o caída del sistema en Cajas, horarios o políticas restrictivas del servicio
implementado por personal no autorizado por la gerencia.
  Prestación de servicios: quejas relacionadas con la prestación de los servicios
de atención clínica, administrativa y social en salud, generadas por:
 Recurso humano: ética, competencia, idoneidad profesional, suficiencia del
recurso.
 Procesos y procedimientos: Información insuficiente o equivocada, no
disponibilidad del servicio, barreras de acceso, interrupción de la continuidad en la
atención, falta de integralidad para la valoración de pacientes.
 Infraestructura física: Locación, servicios, ambiente, comodidad, presentación,
aseo.

Paso 3. RESPUESTA DE LA QUEJA, CON ACCIÓN CORRECTIVA O

TRASLADO POR COMPETENCIA.
Responde por escrito al usuario tan pronto tenga el SIAU, el resultado de la investigación
a la situación planteada y dando una respuesta pertinente a la misma.
El tiempo máximo de respuesta será de 15 días hábiles contando desde la fecha en que
se radica la queja por parte del paciente o acudiente.

Paso 4. CONTROL DE LA QUEJA.

Loa profesionales responsables de los SIAU monitorean las respuestas a las quejas
trasladas y elaboran un informe consolidado al final del mes de las quejas sin gestión o
sin respuesta al requerimiento del usuario y lo envían a gerencia con copia a la oficina de
calidad, con las acciones de monitorización realizadas, los limitantes encontrados.

Paso 5. ARCHIVO CRONOLÓGICO DE DOCUMENTACIÓN

 Formato para quejas y reclamos.
 Copia de informe a gerencia y Calidad.
 Carta de respuesta al usuario
 Demás soportes generados en el trámite
 Acciones de mejoramiento implementadas.
CONCLUSIÓN

 Centro CIFEL S.A.S. es una institución con procesos eficientes, preocupada por el
constante mejoramiento en la calidad del servicio y la atención de los usuarios, por ese
motivo se resalta la importancia de implementar el sistema de información y atención al
usuario SIAU, ya que este permite que se mejore la comunicación e información de los
usuarios, se mida el grado de satisfacción de los usuarios con el fin de to-mar decisiones
de acuerdo a los hallazgos arrojados y se implementen planes de mejoramiento que
aseguren la continuidad en la calidad de los servicios.
CIFEL S.A.S. nos brindó los espacios necesarios para nuestro conocimiento sin limitantes
y con personal que en cada una de sus áreas nos orientaron y enseñaron cada uno de
los procesos necesarios para enriquecer nuestro proceso de aprendizaje.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Departamento Administrativo de la Función Pública. (2015) Guía para la construcción y

análisis de Indicadores de Gestión. Versión 3. Recuperado de
https://www.funcionpublica.gov.co/documents/418537/506911/GuiaConstruccionyAnalisi
sIndicadoresGestionV3_Noviembre2015/dd2a4557-5ca1-48e3-aa49-3e688aeabfb2
 Ministerio de Salud y Protección Social. (5 de febrero de 2016). Resolución 256 de 2016.
Por la cual se dictan disposiciones en relación con el Sistema de Información para la
Calidad y se establecen los indicadores para el monitoreo de la calidad en salud.
Colombia. Recuperado de
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/Resoluci%C3%B3n%200256%20de%
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 Ministerio de Salud y Protección Social. (2013). Guía Metodológica Sistema Estándar de
Indicadores Básicos de Salud en Colombia. Colombia. Recuperado de
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PDF
 Instituto Nacional de Salud. (diciembre 2012). Lineamientos para la vigilancia y control en
salud pública. Colombia. Recuperado de
https://www.minsalud.gov.co/salud/Paginas/SIVIGILA
 Ministerio de la Protección Social. (2007). Pautas de Auditoría para el mejoramiento de la
Calidad de la Atención en Salud. Recuperado de:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/pautas-
auditoria-mejoramiento-calidad-atencion-en-salud.pdf
 Carvajal, R. (2018). Contratación, Admisión, Atención al usuario y Facturación de servicios
de salud. [Objeto Virtual de Información]. Escuela de Ciencias de la Salud. UNAD.
Recuperado de http://hdl.handle.net/10596/22777