Armand Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum (1920-2014) fue un hombre de negocios estadounidense, empresario

y experto en los conceptos de control de calidad. Es reconocido por desarrollar e implementar
los conceptos de control total de la calidad. Para Feigenbaum, garantizar el control de calidad
era responsabilidad de toda la organización empresarial.

Aportaciones principales
1. Control total de calidad: Armand desarrolla esto concepto bajo un enfoque sistémico, en
el que todas las partes involucradas influyen en el resultado. Visto desde la perspectiva
industrial, Armand propone que el nivel de calidad final de un producto no es
responsabilidad exclusiva del departamento de producción que se encargó de su
creación, sino que se integran otros departamentos en el proceso.

2. Costes de calidad: Una vez expuesto su concepto de control total de calidad, Armand
desarrolló los costes de calidad, necesarios para garantizar un producto de calidad que
se pueda ofrecer al cliente. Estos se clasifican según su origen y son aquellos
relacionados con la prevención, la revaluación, y los fallos internos y externos.

3. Costes de prevención: Los costes de prevención son aquellos manejados para evitar
fallos en los procesos de producción, así como para evitar que un error pueda producir
mayores costes a la hora de solventarlo. Para medir estos costes de producción, se
realizan mediciones preventivas a través de revisiones de productos, reportes de calidad,
proyectos de mejoras, entre otras acciones.

4. Costes de revaluación: Se originan al llevar a cabo mediciones de los productos, así como
la inspección y medición de etapas que van desde las materias primas a utilizar, la
actualización de inventarios y la medición de pruebas para la producción.

5. Costes de fallos internos: Los costes de fallos internos son los que surgen durante la
fabricación, toda esa etapa media en la que se ve involucrada el producto antes de salir
al mercado. Estos incluyen los desperdicios y fallos de maquinarias o del mismo producto,
por ejemplo.

6. Costes de fallos externos: Se producen una vez que el producto ya ha llegado a manos
del consumidor final, y giran alrededor de las variaciones de precios, reclamos y
devoluciones que se puedan presentar.

Los pasos hacia la calidad de Feigenbaum

Armand ilustra su concepto de calidad a partir de otros principios, sometiéndolo a escenarios
que permitan realzar su efectividad. Para esto desarrolló ciertos pasos fundamentales para la
aplicación de su metodología, conocidos como “pasos hacia la calidad”.

a) Mandato hacia la calidad

El primero de estos pasos es el “mandato hacia la calidad” y se centra en el liderazgo. Un buen
nivel de calidad requiere una planificación minuciosa. Este paso busca superar los enfoques
tradicionales acerca de la calidad, los cuales realizaban sus mediciones con relación a las fallas
y el fracaso. Para Armand, se debe hacer un esfuerzo constante por mantener un nivel de calidad
adecuado.

b) Tácticas de calidad antigua

El segundo paso corresponde a las “tácticas de calidad antigua”, que implican la integración de
los diferentes departamentos participes de una organización.

c) Mando de la organización
El tercer paso es el “mando de la organización”; el mandato como pieza fundamental para
garantizar la calidad, manifestado a través de la disciplina permanente en todos los niveles de la
empresa.

1.2 Conceptos y Terminología según la ASQ

¿Qué es la ASQ?
Es una organización dedicada a brindar asistencia a todo aquel que esté interesado en temas de
calidad. Enseñando desde los temas más básicos hasta los más especializados, es una
organización que reúne a expertos de todo el mundo para compartir sus experiencias y
conocimientos para lograr una mejora constante en las personas. Es la comunidad de expertos
más grande del mundo, creada hace 72 años. Es la empresa líder en capacitación, certificación
individual y herramientas referentes a calidad.

Conceptos básicos y terminología

1. Auditoría de la calidad: Independiente examen sistemático y revisión para determinar si

las actividades de calidad y los resultados se ajustan a los planes y si estos planes se
aplican eficazmente y son adecuadas para alcanzar los objetivos.
2. Círculo de calidad: Una mejora de la calidad o de mejora del grupo de estudio propio
compuesto por un pequeño número de empleados (10 o menos) y su supervisor. Los
círculos de calidad se originaron en Japón, donde son llamados círculos de control de
calidad.
3. Costo de mala calidad (COPQ): Los costos asociados con el suministro de productos
de mala calidad o servicios. Hay cuatro categorías: costos de falla interna (los costos
asociados con defectos que se encuentran antes de que el cliente recibe el producto o
servicio), los costes externos fracaso (los costos asociados con defectos encontrados
después de que el cliente recibe el producto o servicio), los costes de evaluación (gastos
efectuados para determinar el grado de conformidad con los requisitos de calidad) y los
costos de prevención (costes para mantener los costos de fallas y la evaluación a un
mínimo).
4. Costes de la calidad (COQ): Otro término para COPQ. Es considerado por algunos
como sinónimo de COPQ pero es considerado por los demás a ser único. Aunque los dos
 conceptos destacan las mismas ideas, algunos no están de acuerdo en cuanto a qué
concepto fue primero y qué categorías se incluyen en cada uno.
5. Ingeniería de calidad: El análisis de un sistema de fabricación en todas las fases para
maximizar la calidad del propio proceso y los productos que produce.
6. Despliegue de la función de calidad (QFD): Un método estructurado en el que las
necesidades del cliente se traducen en normas técnicas adecuadas para cada etapa del
desarrollo de productos y producción. El proceso de QFD se refiere a menudo como
escuchar la voz del cliente.
7. Función de pérdida de calidad: Una aproximación parabólica de la pérdida de calidad
que se produce cuando una característica de calidad se desvía de su valor objetivo. La
función de la pérdida de calidad se expresa en unidades monetarias: el costo de la
desviación del objetivo aumenta cuadráticamente cuanto más se mueve la cualidad
característica de la meta. La fórmula utilizada para calcular la función de pérdida de la
calidad depende del tipo de característica de calidad que se utiliza. La función de la
pérdida de calidad se introdujo por primera vez en esta forma por Genichi Taguchi.
8. Gestión de calidad (QM): La aplicación de un sistema de gestión de la calidad en la
gestión de un proceso para lograr la máxima satisfacción del cliente al menor coste global
para la organización al mismo tiempo mejorar el proceso.
9. Sistema de gestión de Calidad (SGC): Un sistema formal que documenta la estructura,
responsabilidades y procedimientos necesarios para lograr una gestión eficaz de la
calidad.
10. Plan de calidad: Un documento o conjunto de documentos que describen las normas,
prácticas de calidad, recursos y procesos pertinentes a un producto concreto, servicio o
proyecto.
11. La política de calidad: general de una organización de instrucción de sus creencias
acerca de la calidad, cómo la calidad se producirá y su resultado esperado.
12. Herramienta de calidad: un instrumento o técnica para apoyar y mejorar las actividades
de gestión de la calidad y mejora de procesos.
13. Trilogía de la calidad: un enfoque de tres vertientes de la gestión de la calidad. Las tres
patas están planificación de la calidad (desarrollo de los productos y procesos necesarios
para satisfacer las necesidades del cliente), control de calidad (producto de reuniones y
metas del proceso) y la mejora de la calidad (alcanzando niveles sin precedentes de
rendimiento).
14. Tiempo de cola: El tiempo pasa un producto en una línea de espera del próximo diseño,
procesamiento de pedidos o el paso de la fabricación.
15. Cambio rápido: La capacidad de cambiar rápidamente las herramientas y accesorios
(por lo general en cuestión de minutos) para varios productos se pueden ejecutar en la
misma máquina.
Aplicaciones en Gestión Empresarial

DIRIGIDO A LOS CLIENTES

LEAN Dar a los clientes lo que desean mediante una actividad
MANUFACTURING constante de eliminación de desperdicio.

KAIZEN Mejora continua. Analiza en cada una de las áreas los

desperdicios o actividades que no agregan valor al trabajo y
usa herramientas para eliminar dichos desperdicios.

DIRIGIDA A LA MEJORA DE LOS TIEMPOS DE PROCESO

TAK TIME El tiempo en que debe producirse una unidad o componente para coincidir
con la velocidad de demanda del cliente.

KANBAN El producto se mueve a través del proceso al ritmo de la demanda del

cliente. La operación no empieza sin una “señal” de inicio del siguiente
proceso.

JIDOKA Si existe una anomalía durante el proceso, este se detendrá, impidiendo

que las piezas defectuosas avancen en el proceso.

SEIS Estrategia basada en la mejora continua de los procesos, en la reducción

SIGMA de la variación y en la eliminación de los defectos.

DIRIGIDOS A LA MAQUINARIA Y EQUIPOS

SMED Capacidad de cambiar rápidamente herramientas para varios productos
que se puedan ejecutar en la misma máquina.

TPM Mantenimiento Productivo Total. El equipo tiene que recibir

mantenimiento para evitar su deterioro.

POKA YOKE Evitar equivocaciones. Alcanzar “0” defectos al final del proceso.

JUST IN Aumenta productividad, reduce costos y produce lo necesario en las

TIME cantidades y momentos que se requieran.
 DIRIGIDA A LA COMPETENCIA
EMPOWERMENT Delegar a los subordinados. Transmitir que son dueños de su
propio trabajo.

CALIDAD TOTAL Orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos.

BENCHMARKING Aprender lo que está haciendo el otro y entonces adaptar sus

propias practicas según lo aprendido.