Servicio Nacional de Aprendizaje

Fase de Ejecución Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 2: Infografía “Índices de gestión de servicio”

GESTION LOGISTICA

FICHA DE CARACTERIZACION 1667954

Presentado por :

Esteban Casado

Infografía “Índices de gestión de servicio”

Colombia

2019
 INTRODUCCIÓN

A partir de la última década del siglo XX, las empresas están experimentando
cambios importantes e impredecibles, pasando de una situación de protección
regulada a entornos abiertos altamente competitivos.
La naturaleza de la competencia empresarial propia de la era industrial, donde
la incorporación de la alta tecnología ha sido la más importante, se está
transformando rápidamente. En la actual era de la información, las empresas
ya no pueden obtener ventajas competitivas sostenibles empleando nuevas y
mas avanzada tecnología a los bienes físicos ó llevando a cabo una
excelente gestión de los activos y pasivos financieros.
Actualmente el logro de la Competitividad de las organizaciones se refiere
al plan que fija: Visión, Misión, Objetivos y Estrategias corporativas, basados
en el adecuado diagnóstico situacional; mientras que el control de este plan se
enmarca en una series de acciones orientadas a: Medir, Evaluar, Ajustar y
Regular las actividades planteadas en el.
En esta medición, los Indicadores de Gestión se convierte en
los Signos Vitales dentro de la Organización, y su continuo monitoreo permite
establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan
del desarrollo normal de las actividades. Dentro de las Organizaciones
empresariales, se debe contar con el mínimo número posible de indicadores
que nos garantice contar con información constante, real y precisa sobre
aspectos tales
como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, la ejecución
presupuestal, la incidencia de la gestión todos los cuales constituyan el
conjunto de signos vitales dentro de la organización. Los Objetivos y tareas
que se propone alcanzar una Organización debe expresarse en términos
medibles, que permitan evaluar el grado de cumplimiento o avance de los
mismos; es aquí que el uso de los indicadores tiene su mayor fortaleza. Los
indicadores pueden ser: medidas, números, hechos, opiniones ó percepciones
que señalen condiciones o situaciones específicas.
 PRESTADORA DE SERVICIOS: Claro es una subsidiaria de América Móvil, el proveedor líder de servicios de
telecomunicaciones en América Latina con operaciones en 18 países del Continente Americano y del Caribe.

Un excelente conocimiento de la región... Una sólida estructura de capital... Eficiencia que se sustenta en nuestra vasta
experiencia operacional... Esto nos ha permitido consolidar nuestra posición como la empresa líder en el sector de
telecomunicaciones móviles de América Latina y la cuarta más grande del mundo en términos de suscriptores
proporcionales.

EMPRESA PRODUCTORA: Nokia es un proveedor líder en infraestructura para aplicaciones fijas, móviles y convergentes en
el mundo, y apoya a un gran número de clientes en América Latina.
Es líder indiscutible en servicios, mundialmente reconocido por su oferta en la prestación de servicios en LTE y es número
uno en Latinoamérica en el mercado de Gestión de servicios administrados, MS -Managed Services-, por sus siglas en inglés.

EMPRESA DE TRANSPORTE :Somos un integrador de la cadena de abastecimiento orientado a desarrollar soluciones de

logística flexible, integral y a la medida, para agregar valor estratégico a nuestros clientes en los diferentes sectores de la
economía. Servientrega S.A. es una compañía orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logística en
recolección, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, y distribución de documentos y
mercancías. Contamos con un talento humano ético, comprometido e idóneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja
en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro País.

¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?

En la empresa Prestadora de servicio CLARO se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo
medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización,
Indicador de satisfacción del cliente: defectos

En la empresa NOKIA lo más importante es medir, la calidad del servicio, indicador de satisfacción, indicador de retención de
clientes , Indicador de entregas perfectas, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados;
Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de
satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de satisfacción del cliente: defectos

En la empresa SERVIENTREGA se enfoca en medir, la calidad del servicio, Indicador de satisfacción del cliente: tiempo medio de
espera; Indicador de satisfacción del cliente: reclamaciones, Indicador de satisfacción del cliente: grado de fidelización, Indicador de
satisfacción del cliente: defectos, indicador de retención de clientes , Indicador de entregas perfectas, Indicador de formación al
personal, indicador de plazo de entregas e Indicador de pedidos correctamente entregados

¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

Se desea controlar el grado de satisfacción de los clientes, lo cual lo mas importante es el bajo costo del servicio o producto , la calidad en el servicio,
la entrega oportuna de las cantidades exigidas del respectivo o producto, la buena calidad del servicio prestado, el tiempo oportuno en las entregas y
en buen estado.

¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar

para hacer la medición de un servicio?

¿Para qué sirven los indicadores de

servicio al cliente?

Quién trabaja para que se genere la información

¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado Quién recolecta la información
de los indicadores? Quién analiza la información
Quién reporta o presenta la información del indicador

¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de

gestión?
Lo que permite un indicador de gestión es determinar si un proyecto o una organización están siendo
exitosos o si están cumpliendo con los objetivos. El líder de la organización es quien suele establecer
los indicadores de gestión, que son utilizados de manera frecuente para evaluar desempeño y
resultados.