SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

APRENDIZ

VANESSA ALONZO PÉREZ

INSTRUCTOR

FERNANDO BLANCO RUBIO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

24 AGOSTO DE 2019
Son muchas las empresas que se han dado cuenta de la importancia que
tiene hacer buen uso de ese invento tan preciado que es el teléfono. Y no
me estoy refiriendo precisamente a tratar de controlar la factura que se
paga del mismo. Sino a cómo se habla y a cómo conseguir ventas por
teléfono.
“tenemos que saber lo que decimos, y lo que es más importante aún,
saber cómo decirlo”.

Vender y comunicar bien por teléfono es todo un arte y como tal, es

necesario practicar, practicar y practicar; Pero también es necesario
adoptar una mentalidad positiva.
En las empresas hay demasiado personal, desde Directivos y Ejecutivos
pasando por mandos intermedios y acabando en los operarios, que no
han entendido algo muy básico:
Por teléfono también se vende… ¿Cuántas operaciones y/o clientes se
habrán perdido por una gestión telefónica? En ocasiones este tipo de
hechos llega a ser desesperante.
El teléfono puede hacer que el contacto posterior sea más fácil y eficaz,
predisponiendo al cliente de forma favorable.

1. Para seguir la pista de una conversación

 Tener en cuenta tu propio punto de vista:
 ¿Por qué llamo?, ¿Qué le quiero vender?, ¿Objetivo final?
 Ten en cuenta el punto de vista del cliente:
 ¿Qué es lo que siente? ¿Qué quiere?, ¿Por qué habla conmigo?
 Punto de vista objetivo:
¿Cómo va la conversación?, ¿Estamos en sintonía?, ¿Cuál es la pregunta
más útil que le puedo hacer en estos momentos? El punto de vista objetivo
o imparcial resulta de mucha utilidad cuando uno se ve arrastrado hacia
una discusión o al intentar demostrar una afirmación.
 2. Estableciendo sintonía con el cliente.
Establecer sintonía con una persona es ganarse su confianza, establecer
una relación en la que cada uno se muestra abierto al otro. Esto significa
escuchar el punto de vista de la otra persona y tenerlo en cuenta.

Pero, ¿cómo lograr transmitir ese interés telefónicamente? ¿Cómo

demostrarle que la escuchamos?

Tenemos dos herramientas: lo que se dice y cómo se dice.

El cantante y la Canción. Hasta ahora, y de forma inconsciente, cuando
queríamos influir en una persona al hablar por teléfono, y deseábamos
establecer una relación positiva con ella, modificábamos de forma
automática las cualidades de nuestra voz.

3. La sintonía telefónica se consigue:

 Igualando o emparejando la voz con el interlocutor.
 Escuchar, sin interrumpir, lo que la otra persona tiene que decirnos.
 Responder utilizando alguna de sus frases o palabras claves.
 Igualar, al contestar, la velocidad al hablar, el volumen y el tono de
su voz.

4. Antes de llamar.
Antes de comenzar cualquier conversación o venta telefónica es
imprescindible dos cosas:
 Disponer del material necesario para la toma de datos y notas
(cuaderno, bolígrafo, etc.)
 Tener muy claro cuál es el objetivo de esa llamada o qué es lo
mínimo que deseas lograr con ella (vender, informar, indagar).
4. El contacto inicial
Al comenzar la conversación es necesario que compruebes que hablas
con la persona indicada o deseada. Cuántos malentendidos se han
cometido por no verificar este sencillo punto. Las primeras palabras son
esenciales.
Iguala con exactitud el saludo de tu interlocutor, si es él quien te llama. Si
dice “Buenos días”, responde lo mismo. Es la mejor forma para comenzar
igualándonos con él.

6. Durante la conversación
Ten en cuenta que la persona que pregunta es la que dirige y orienta la
conversación. De esto se deduce que es necesario reunir buena
información.
Mientras hablas, resume con regularidad, utilizando las mismas palabras
que el tipo de cliente y sus características en la medida de lo posible,
y espera su conformidad antes de proseguir.

5. Terminar la conversación

¿Cómo se termina una conversación o venta telefónica?

Con las palabras y el tono de voz. Al despedirnos, es necesario desigualar
la voz del cliente. Una forma de hacerlo que da buen resultado
es acelerando la velocidad de locución, de esta forma, tanto las palabras
como el tono de voz transmiten el mismo mensaje. Si en algunas ocasiones
te ha resultado difícil colgar el teléfono, ésta es una forma muy eficaz de
llevar la conversación a un final muy espontáneo.

¿Cuándo se termina una conversación o venta telefónica?

En el preciso momento en el que hayas alcanzado tú objetivo. Si no se
lograse en su totalidad, asegúrate de concertar el siguiente paso: una
visita, otra llamada o quedar en enviar algún material por correo.
Registro de llamadas.
Lleva un registro de cada llamada telefónica en el que figuren:
– Fecha de la llamada
– Lo que se acordó
– Los puntos principales que se tocaron
– La acción que debe emprenderse
– La acción que el cliente aceptó emprender
– La fecha concertada para el siguiente contacto (día y hora)