Num.

2 Año 2 2019

MANUFACTURA ESBELTA Y CALIDAD (IIN)

SISTEMAS ELECTROMECÁNICOS (IEM)
GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA LA INNOVACIÓN (IA)
INNOVACIÓN ESTRATÉGICA DE LAS ORGANIZACIONES (IGE)
ESTRUCTURAS (IC)
APLICACIONES EN ENTORNOS WEB Y MÓVIL (ISC)
TECNOLOGÍAS PARA GRANDES BASES DE DATOS (ISC)
MATERIALES POLIMÉRICOS (IQ)
BIOPROCESOS (IBQ)
CIENCIA Y TECNOLOGÍA DE ALIMENTOS (IBQ)
TECNOLOGÍA AMBIENTAL (IQ)
INVESTIGACIÓN DOCENTE (CB)
Congreso Internacional en Tecnología, Innovación y Docencia (CITID), Año 2,
Número 2, mayo 2019 - mayo 2021, es una revista bianual, publicada y editada por
el Tecnológico Nacional de México dependiente de la Secretaría de
Educación Pública, a través del Tecnológico Nacional de México/Instituto
Tecnológico de Zacatepec a cargo de la publicación, Av. Universidad No. 1200,
Quinto Piso, Col. Xoco, Delegación Benito Juarez, C.P. 03330, Ciudad
de México, Tel. 5536011000 Ext. 65064, d_vinculacion05@tecnm.mx.

Reserva de derechos al uso exclusivo No. 04-2017-051912040100-203, ISSN No.

2594-0465, ambos son otorgados por el Instituto Nacional del Derecho de Autor.

Responsable de la última actualización de este número, Dra. Areli Marlen Salgado

Delgado, Jefa de la División de Estudios de Posgrado e Investigación, del Instituto
Tecnológico de Zacatepec, Calzada Tecnológico No. 27, Col. Centro, Zacatepec,
Morelos, C.P. 62780, Tel. (734) 343 13 94, fecha de última actualización 18 de
mayo de 2019.

Objetivo de la revista. Publicación académica arbitrada en formato electrónico para

la difusión y divulgación de proyectos presentados en el Congreso Internacional en
Tecnología, Innovación y Docencia (CITID).

Las publicaciones de los artículos son sometidas a revisión por un Comité de

Arbitraje y el contenido es responsabilidad de los autores y no necesariamente
reflejan la postura del editor de la publicación.

Queda prohibida la reproducción parcial o total de los contenidos e imágenes de la

publicación sin previa autorización por escrito que emita el Instituto Tecnológico de
Zacatepec.

ii
 ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS DE APOYO, PARA LA MEJORA CONTINUA EN 709
LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA ISO 9001:2015 EN EL INSTITUTO
TECNOLÓGICO DE CUAUTLA
IGE-10
M. R. Hernández-Andrade, Y. Hernández-Tamayo, D. P. Granados-Miranda y M. L .
Acosta-Miranda

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ANÁLISIS DE LOS SERVICIOS DE APOYO, PARA LA MEJORA

CONTINUA EN LA IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA
ISO 9001:2015 EN EL INSTITUTO TECNOLÓGICO DE CUAUTLA
1
M. R. Hernández-Andrade, 2Y. Hernández-Tamayo, 3D. P. Granados-Miranda y 4M. L .Acosta-
Miranda

1
Coordinación del Sistema de Gestión del Instituto Tecnológico de Cuautla-
calidad@itcuautla.edu.mx 2Subdirección de Planeación y Vinculación del Instituto Tecnológico de
Cuautla- sub.planeación@itcuautla.edu.mx 3Alumno Ing. Industrial- rebelionpanzer500@gmail.com
4
Coordinación de Posgrado del Instituto Tecnológico de Cuautla- posgrado@itcuautla.edu.mx,
Instituto Tecnológico de Cuautla, Libramiento Cuautla-Oaxaca S/N Col. Juan Morales, Cuautla
Morelos, México

Área de participación: Innovación Estratégica de las Organizaciones (IGE)

Resumen: Durante el periodo escolar Agosto-Diciembre 2018 la Coordinación del Sistema Integral
del Instituto Tecnológico de Cuautla realizó un estudio por medio de encuestas, a través de internet
dentro de las cuales se consultaron a 2700 estudiantes que forman parte de la población estudiantil,
con el fin de obtener información que permitiera analizar la percepción que se tiene sobre la atención
recibida en las diferentes ventanillas de atención de los departamentos del Instituto y de esta manera
detectar las posibles áreas de mejora. Participaron más del 50% de los estudiantes y los resultados
arrojaron índices de satisfacción de entre el 50 y el 75 % en las diversas ventanillas de atención de
la institución, al tiempo que arrojó datos importantes para la visualización de posibles mejoras.

Introducción
Desde el año 2017 el Instituto Tecnológico de Cuautla cuenta con un Sistema de
Gestión Integral con los propósitos de (I.T.C., 2017):
A. Contribuir el cumplimiento de los compromisos institucionales del TecNM
plasmados en el PIID institucional.
B. Garantizar la calidad del servicio educativo con estricto apego al
cumplimiento de los objetivos y metas plasmadas en el PIID 2013-2018 del
Plantel.
C. Crear una cultura de compromisos con la conservación del ambiente y la
sustentabilidad.
De esta manera su política del SGI menciona:
El personal del Instituto Tecnológico de Cuautla, perteneciente al Tecnológico
Nacional de México, se compromete a garantizar la satisfacción del estudiante
sustentado en la eficacia del servicio educativo; a orientar sus actividades hacia la
protección del medio ambiente, la prevención de la contaminación y el cumplimiento
de la legislación ambiental aplicable; y a mejorar continuamente los procesos
conforme a los requisitos de las normas ISO 9001:2015/NMX-CC-9001-IMNC-
2015/NMX-SAA-14001-IMNC-2015 (I.T.C., 2017).
Es por esto que, con apego a la norma ISO 9001:2015 y enfocada a la mejora
continua, se creó la encuesta de servicios; que proporcionó datos acerca del

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desempeño de los diversos departamentos según la percepción del estudiante

sobre la atención del personal hacia ellos.
Dentro de la encuesta se mide la satisfacción de los estudiantes en los procesos
de: Centro de Cómputo, Centro de Información, Tutorías, Asesorías, Servicios
Escolares, Servicio Médico, Becas, Bolsa de Trabajo, Titulación, Servicio Social,
Formación Integral y Recursos Financieros con preguntas referentes al servicio que
se brinda en cada uno de ellos.
Correspondiente a Tutorías y Asesorías el estudio se vio estratificado por carreras,
en los demás procesos se analizó de manera general.
Objetivo general de la encuesta
Conocer el grado de satisfacción de los estudiantes con respecto a la atención que
se les brinda en las ventanillas de atención, para detectar mejoras en los procesos
de los diferentes departamentos de servicios de la Institución.
Fundamento Teórico
El presente artículo aborda los aspectos comprendidos en la norma ISO 9001:2015,
en la cual está enfocada el Sistema de Gestión Integral del Instituto Tecnológico de
Cuautla y del que se desprende el enfoque de mejora continua.
La Organización Internacional de Normalización (ISO) es una federación mundial
de organismos nacionales de normalización. Dicha organización esta subdividida
en comités técnicos, cada uno de ellos encargados de realizar, analizar y realizar
las mejoras pertinentes a la norma a tratar (ISO, 2015).
Acorde al Dr. Aguirre (2014) el concepto de mejora continua se refiere al hecho de
que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado de forma definitiva.
Dentro de la mejora continua nos encontramos con estrategias como el círculo de
Deming o ciclo Plan, Do, Check, Act, (PDCA, por sus siglas en inglés), el cual consta
de cuatro fases que a continuación se describen (Aguirre, 2014):
- Planear (Plan): Estructuración del método con el que debe desarrollarse la
actividad y sus responsabilidades; definir los indicadores y objetivos que permiten
la evaluación de la actividad.
- Hacer (Do): Desarrollar la actividad tal y como se ha planificado.
- Comprobar (Check): Evaluar cualitativa y cuantitativamente la eficacia y la
eficiencia de la actividad y relacionarlas con los objetivos a alcanzar.
- Actuar (Act): Identificar y priorizar las oportunidades de mejora existentes en la
actividad y definir las soluciones a las mismas.
Este ciclo se aplica a todos los procesos que integran al Sistema de Gestión Integral
del Instituto Tecnológico de Cuautla (Fig. 1).

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Fig. 1 Sistema de Gestión (I.T.C., 2017)

Como se puede apreciar en la fig. 1 el Sistema de Gestión Integral es una cadena
basada en el contexto de la organización, los requisitos del cliente (el estudiante) y
las necesidades de las Partes Interesadas (Personal del ITC, Dirección General del
TecNM, Sociedad Civil, Sector Empresarial, Padres de Familia, Egresados y
Proveedores)
A su vez el Sistema se integra de diversos procesos que permiten el desarrollo de
sus actividades, a continuación se presentan dichos procesos (Fig. 2).
Procesos de Planeación

Actualización del
Planeación PIA y
Compras Mantenimiento Acervo
POA
Bibliográfico

Procesos de Apoyo y Operación

Diseño de Formación
Tutorías Integral
Especialidades

Gestión del  Servicio  Residencia 

Inscripción Reinscripción Titulación
Curso Social Profesional

Horarios Visitas a
empresas

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Aspectos Respuestas a
Requisitos Legales Comunicación
Ambientales Emergencias

Reclutamiento y Capacitación Formación Docente Competencia y

Selección y Actualización Formación Ambiental
Directiva
Profesional

Procesos de Evaluación

Auditoría de Evaluación Seguimiento de Auditoría Revisión por

Servicio Docente Egresados Interna la Dirección

Fig. 2 Sistema de Gestión (I.T.C., 2017)

Como parte de los Procesos de Evaluación se encuentra la Auditoría de Servicio,
tema principal del presente artículo y que es parte fundamental para el análisis del
desarrollo de actividades de los principales departamentos de la Institución. A
sabiendas de estos resultados se puede tener más claro las áreas de oportunidad;
con lo que al aplicarse se logre la satisfacción del cliente.
Resultados y Discusión
La metodología utilizada para la realización del presente trabajo de investigación
atendió las recomendaciones de Hernández Sampieri (2006) y se fue transformando
conforme el desarrollo del trabajo.
Se realizó una consulta en la que se recibieron 1,421 respuestas de estudiantes de
todas las carreras, mismas que corresponden al 51.61% de la población estudiantil
en el periodo Agosto-Diciembre 2018.
De los encuestados;
334 encuestas que corresponden al 48% de la matrícula de Ing. Industrial.
292 que corresponde al 54.9% de la matrícula de Ing. Mecatrónica.
287 que corresponde al 54.1% de la matrícula de Ing. Gestión Empresarial
326 lo que representa el 53.5% de la matrícula de Ing. Sistemas Computacionales.
84 lo que corresponde al 43.7% de la matrícula de Contador Público
82 lo que corresponde al 44.5% de la matrícula de Ing. Electrónica
En lo que respecta a los diferentes procesos, la encuesta de servicios reveló lo
siguiente:
Centro de Cómputo
El 49.58 % de los estudiantes considera que este departamento cuenta con el
equipo y software apropiado, pero la encuesta también reveló una deficiencia en la
conectividad y velocidad del internet de las diferentes áreas de la institución.

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Centro de Información
El 84% de los estudiantes considera que el servicio de préstamo de material
bibliográfico, tanto interno como externo, es bueno, así como la constante
renovación de ejemplares.
Tutorías
Respecto a este programa, el 66 % de estudiantes de las diferentes carreras
considera que les ha resultado de gran apoyo, aún y cuando es necesario mejorar
en algunos aspectos. De la misma manera se encuentran de acuerdo con los
horarios de atención.
Asesorías
Más del 70% de estudiantes de las diferentes carreras califica el servicio de
Asesorías prestadas por los docentes como útiles para su desempeño escolar, así
como están de acuerdo con los horarios de atención.
Servicios Escolares
Más del 78% de los estudiantes califica como muy buena la atención que les brinda
este departamento.
Servicio Médico
El 83 % de los estudiantes de la institución ha hecho uso en alguna ocasión de este
servicio y el 78 % califica la atención brindada por este departamento como
adecuada.
Becas
El 59% de la matrícula estudiantil cuenta o ha contado con algún tipo de beca y el
63 % califica la atención que se le brinda al realizar algún trámite de beca como
buena.
Bolsa de Trabajo
De los 598 estudiantes que tienen conocimiento de que el plantel ofrece este tipo
de servicio más del 77% califica la atención brindada por el personal a cargo de
dicha actividad como muy buena.
Titulación
El 50% de los estudiantes considera que existe información suficiente y adecuada
sobre los trámites de titulación y la atención del personal de los departamentos
involucrados en este proceso es buena.
Servicio Social
El 67% de los estudiantes considera que el apoyo al realizar los trámites de servicio
social es el adecuado.

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Formación Integral
803 estudiantes (57.2 %) ha participado en algún tipo de actividades de formación
integral como conferencias y/o talleres y el 91 % considera que han sido de utilidad
para su formación.
Recursos Financieros
El 74% de los estudiantes califica la atención brindada al realizar algún tipo de
trámite en este departamento como buena.
Conclusiones
Se considera que dentro del Instituto Tecnológico de Cuautla, el servicio de apoyo
que se ofrece a los estudiantes es bueno, con ciertas oportunidades de mejora que
ayudarían a una adecuada implementación de la norma ISO 9001:2015 con
respecto a la prestación de los servicios educativos.
Dentro de las oportunidades de mejora propuestas podemos mencionar:
 En cuanto al Centro de Cómputo se recomienda mejorar la velocidad de
conectividad de internet.
 En general, ofrecer una mayor Difusión a los servicios que se ofrecen en
todas las áreas.
 Realizar un muestreo de los esquemas de los procesos para una mayor
identificación de los mismos, así como la aplicación de la Metodología Lean
como reforzamiento en todas las áreas.
 Elevar el nivel de prestación de los servicios de atención a Clientes,
realizando cursos y /o talleres con el personal que se encuentre en las
ventanillas de atención.
 Integrar a la encuesta de servicio la evaluación con respecto al departamento
de mantenimiento, con el fin de poder valorar la perspectiva que tienen
nuestros alumnos.
 Incrementar el uso de las tecnologías de información y comunicación en los
diferentes departamentos con la finalidad de agilizar los procesos.
Estas propuestas se someterán a la consideración de la dirección y subdirecciones
correspondientes.
Agradecimientos
Agradecemos al Instituto Tecnológico de Cuautla por brindarnos la oportunidad de
realizar la investigación dentro de sus instalaciones, así como a la Dra. Ana Alday
Chávez directora del I.T. Cuautla, por impulsarnos en este nuevo ámbito.
Referencias
1. Aguirre, R. (2014). Mejora Continua. Ciudad Victoria, Tamaulipas.
2. Hernández Sampieri, R. (2006). Metodología de la Investigación. México: McGraw
Hill.
3. I.T.C. (2017). Sistema de Gestión Integral del Instituto Tecnológico de Cuautla.
Cuautla, Morelos.

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4. ISO, S. C. (2015). ISO 9001. Ginebra, Suiza.

5. ITC. (2015). Programa Institrucional de Innovación y Desarrollo 2013 - 2018 del
Instituto Tecnológico de Cuautla. Cuautla, Morelos.

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