Integración de

Información en
iniciativas de
Centralización en el
Cliente
Metodología para realizar procesos de integración de sistemas de información con
sistemas CRM para complementar las iniciativas de Centralización en el Cliente.

Documento de Trabajo

Resumen

Actualmente, las empresas están viendo la necesidad de integrar los procesos de ventas y las
herramientas para la administración de relaciones con sus clientes con sus sistemas financieros y
contables. La tendencia más reciente que reúne esta necesidad en organizaciones centradas hacia el
cliente conlleva a la integración del back-office con el front-office. El objetivo de esta integración es
proporcionar una vista completa de todas las interacciones con el cliente con el propósito de hacer
más eficaz la toma de decisiones del negocio.
Este documento proporciona una lista de factores importantes para la administración ejecutiva,
gerentes de tecnología y profesionales de venta sobre cuando considerar planear un proyecto de
integración exitoso. Este documento también presenta los últimos desarrollos de tecnología de
software que pueden impactar su organización;; también presenta capacidades, beneficios y retornos
de inversión que una solución de integración de front y back office puede brindarle a su organización
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previa del autor con firma autenticada legalmente
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Tabla de Contenido

INTRODUCCIÓN 1

DEFINICIÓN DE INTEGRACIÓN PARA LA CENTRALIZACIÓN EN EL CLIENTE 1

LA SITUACIÓN ACTUAL 2

SILOS DE INFORMACIÓN 2
ECONOMÍAS Y EXPECTATIVAS 2

ORIENTACION ORGANIZACIONAL Y LOS JUGADORES 4

PERCEPCIONES DEPARTAMENTALES 4
FUNCIONES Y PROCESOS DEPARTAMENTALES 4
REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE DEPARTAMENTALES 6

PLANEACION Y ELEMENTOS DEL PROYECTO 7

DESARROLLE UN PLAN Y OBTENGA SU APROBACIÓN INTERNA 7

ELEMENTOS DEL PROYECTO Y LÍNEA DE TIEMPO 7

EVALUAR Y SELECCIONAR UN METODO DE IMPLEMENTACION 11

CÓMO EVALUAR LAS ALTERNATIVAS TÉCNICAS 11

OPCIONES DE ARQUITECTURA Y COMPARACIONES 11

BENEFICIOS DE INTEGRACION TANGIBLES 14

INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN ENTRE SISTEMAS 14

CONCLUSIONES 15

Integración de Información en Iniciativas de Centralización en el Cliente CRM – Documento de Trabajo – Kit CRM Práctico
INTRODUCCIÓN Definición de Integración para la Centralización en el Cliente
Con el fin de que el sistema CRM trabaje efectivamente, es necesario que los
diferentes departamentos dentro de la organización se comuniquen y tengan acceso
a información centralizada del cliente. Cada departamento que contribuya con la
experiencia del cliente, diariamente desarrolla diferentes actividades que pueden ser
categorizadas como una de las siguientes:

• Back-office

• Front-office

Cada departamento de la empresa recolecta información en las diferentes etapas de

interacción con el cliente. Generalmente, los departamentos que realizan actividades
de front-office usan diferentes herramientas para administrar la información de los
clientes que aquellos que realizan actividades de back-office. Por ejemplo, el
personal de ventas, mercadeo y soporte usan aplicaciones que soportan procesos
que van de cara al cliente tal como mercadeo a prospectos, seguimiento a
oportunidades de ventas, manejo de servicio al cliente y consultas de soporte
técnico. Por otro lado, el personal de back-office usa aplicaciones que soporta
procesos que no van de cara con el cliente tal como la administración del historial de
clientes y proveedores, procesamiento de ordenes, almacenamiento de registros
financieros y reportes de ventas.

Por lo tanto, el objetivo de integrar el front y el back office es proporcionar un

producto nativo, con mejor funcionalidad para cada departamento dentro de la
compañía, el cual les permite acceder a información crítica del cliente y del negocio a
través de toda la organización. Cuando se ejecuta adecuadamente, esta integración
da como resultados: un aumento en la productividad y eficiencia en todos los
departamentos, un aumento en la satisfacción del cliente y además, un incremento
en la rentabilidad.

En conclusión, como discutiremos en este documento, la integración se define

como la acción de compartir información del cliente entre las diferentes divisiones o
límites organizacionales con un enfoque principal basado en que los departamentos
de ventas y aquellos que están de cara al cliente, estén sincronizados con los
departamentos de contabilidad y de ejecución operativa.

Integración de Información en Iniciativas de CRM – Documento de Trabajo – Kit CRM Práctico 1

LA SITUACIÓN ACTUAL Silos de Información
En los segmentos de mercado de pequeñas y medianas empresas, a medida que un
negocio crece, su tecnología necesita un incremento en los niveles de sofisticación.
Cada departamento, de forma independiente, comienza a adquirir software de
soluciones de negocio para acomodarse a sus cambios y de esta manera administrar
su crecimiento. Cuando una pequeña o mediana empresa va a realizar una compra
de software tiene en cuenta una variedad de factores tal como sensibilidad en el
precio, fácil uso, flexibilidad y capacidad de personalización.

Debido a que estas soluciones departamentales son ubicadas en un lugar y personas

adicionales son contratadas, pequeñas y medianas empresas frecuentemente
experimentan cambios en las comunicaciones interdepartamentales. Como resultados
de una variedad de sistemas en los diferentes departamentos, se crean diferentes
silos de datos que hacen que las comunicaciones con los clientes frecuentemente se
vuelvan más difíciles.
Típicamente, en pequeñas empresas, un empleado se sienta muy cerca del otro y
como resultado de ello, las interacciones con los clientes que ocurren dentro del
mismo departamento son fáciles de compartir. Sin embargo, mantener ese nivel de
conocimiento del cliente a medida que una organización crece puede requerir acceder
a los datos en un sistema de software diferente o contactar una persona en cada
departamento de la empresa. La información que una vez fue libremente compartida
ahora se encuentra en múltiples sistemas de negocio que no se comunican entre si,
causando que la firma tenga que cultivar los datos en hojas de calculo y usando otras
herramientas de extracción de datos para construir una imagen completa del cliente.
Por lo tanto, cuando una pequeña empresa se expande, crece también la necesidad
de implementar sistemas y procesos que no solo se acomoden a su crecimiento sino
que también habiliten y ofrezcan el mismo nivel de intimidad, conocimiento y servicio al
cliente que ofrecían cuando eran una pequeña empresa.

Economías y Expectativas

Pequeñas y medianas empresas a veces cambian para hacer más con menos. Ellas
necesitan incrementar las inversiones en tecnología para mantener el rendimiento,
adicionalmente, necesitan medir el retorno de inversión de sus proyectos de CRM y
ERP. Y que pasa con los clientes? Así como la tecnología ha avanzado, también lo
ha hecho la manera en que las organizaciones manejan los negocios y así mismo, se
han elevado las expectativas de los clientes. Los clientes esperan que las
organizaciones ofrezcan, construyan, proporcionen y en particular, den el servicio y el
soporte de los productos que ellos venden o sino buscaran alternativas en otros
proveedores.
Para eliminar los silos de datos y mantener las expectativas de los clientes, los
negocios están integrando aplicaciones que contienen información vital del cliente para

Integración de Información en Iniciativas de CRM – Documento de Trabajo – Kit CRM Práctico 2

 crear una simple vista centralizada a través de toda la organización. Y en lugar de
comenzar con una nueva tecnología, están conservando los sistemas existentes y
adicionando nuevas soluciones de software que facilitan su crecimiento e integración.
Antes de considerar la integración, las organizaciones deben reunir su conjunto de
prioridades corporativas y tener muy claro lo que desean: Una vista sencilla,
centralizada y consistente de cada cliente. Es crítico que los ejecutivos compren la
visión de lo que debe alcanzarse antes de seguir con los siguientes pasos.

Integración de Información en Iniciativas de CRM – Documento de Trabajo – Kit CRM Práctico 3

ORIENTACION Percepciones Departamentales
ORGANIZACIONAL Y
Para alcanzar el objetivo final de tener una vista del cliente unificada se requiere un
LOS JUGADORES entendimiento de las dinámicas inter-organizacionales, incluyendo percepciones
departamentales, funciones y procesos departamentales y requerimientos de software
departamentales.
Una forma de considerar las actividades de los departamentos de front y back office de
una organización es usar un sistema de chequeo y balance. Los departamentos que
realizan actividades de front y back office tienen puntos de vista y necesidades
opuestas y las opiniones de cada departamento pueden variar. Este es un fenómeno
importante que las organizaciones deben reconocer cuando están considerando
integrar datos de estos departamentos. Considere los siguientes puntos de vista:
 Si usted es un miembro de un equipo de back-office o contabilidad puede
visualizar las ventas y los roles que van de cara al cliente como “Decir al
cliente lo que desea escuchar”, porque cuando no se sigue este
procedimiento a usted es a quien le toca limpiar el desorden. La perspectiva
que tiene el equipo de trabajo de back-office es frecuentemente habilitarle el
trabajo a los profesionales de venta de front-office.
 Si usted es un miembro de la organización de ventas o front-office, alguna vez
ha llamado al equipo de back-office “Prevención de ventas”? Los miembros
del departamento de ventas ven las ventas como el sustento de la compañía,
si no hay ventas no hay compañía. Los procesos implementados por otros
departamentos, de acuerdo a su percepción, solo sirven para darle al cliente
lo que ellos desean.

Le parece que estos puntos de vista son exagerados o usted ha escuchado algo
similar? El propósito de estos ejemplos es simplemente apuntar a que estos
departamentos piensan y trabajan en forma diferente y que la comunicación entre esos
equipos es muy pobre y no es frecuente y esto conlleva finalmente a afectar la
satisfacción del cliente.

Funciones y procesos departamentales

La satisfacción del cliente es el último objetivo de una solución de front y back-office
integrada. Para puntualizar, usted puede aplicar dos conceptos paralelos del sector
manufacturero. Estos procesos de manufactura reconocerían métodos de control de
calidad tal como el japonés “Kankan” (contenedor movible que almacena las partes
sobre una línea de ensamble) o “big C” (clientes externos) y “little c” (Clientes
internos).

En el mundo de automatización de software, los conceptos de integración son muy

similares a aquellos conceptos usados en procesos de manufactura. El concepto
principal de estos métodos de control de calidad es entender las entradas y salidas de
las funciones de cada departamento y de este modo apreciar como otros
departamentos (little c) necesitan la información o el producto que ellos generan. Por

Integración de Información en Iniciativas de CRM – Documento de Trabajo – Kit CRM Práctico 4

 lo tanto, la información esta disponible desde una fuente sencilla y es tomada o
reemplazada como sea necesario para completar el producto o, en el caso del cliente
es, adquirir, retener y hacer up-sell a los clientes.

La siguiente figura es una representación simplificada de los roles de una organización

funcional – un mapa de los departamentos que proporcionan la información, algunas
actividades que pueden ser ejecutadas, y los clientes internos desde sus trabajos o
salidas. Cabe aclarar que no todas las pequeñas y medianas empresas conforman
esta estructura departamental, sin embargo, la mayoría de estas funciones existen en
un negocio operacional.

La integración de los sistemas de front y back-office ayuda a agilizar el flujo de trabajo

y la comunicación. La información es ingresada una sola vez en el sistema evitando
doble trabajo de ingreso de datos e incremento en productividad, y sin distorsionar
chequeos y balances.

Que tan frecuente se le consulta al personal de ventas y soporte por el estado de la

información de envíos? O que pasa si ellos deben toman una orden solo para darse
cuenta si el cliente tiene retención del crédito y que la orden no puede ser
completada? A través de la integración, los empleados tiene la habilidad de visualizar
y analizar los datos completos del cliente, lo cual les permite responder rápidamente,
tener más documentadas las decisiones de negocio y proporcionar unos niveles más
altos de servicio al cliente.

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 Requerimientos de software departamentales
Las percepciones departamentales se vuelven claras cuando consideran que cada
departamento en su solución de software tiene un valor en la ejecución de sus tareas
diarias e interacciones con el cliente.
Front- Office (Ventas)
Solución de requerimientos
El vice-presidente comercial es
usualmente el patrocinador clave de una
iniciativa CRM de Front-Office. Los
dolores que conllevan a la decisión de
compra de un CRM son típicamente las
necesidades para el seguimiento de los
procesos de venta y el manejo del
pipeline.
Los requisitos de una aplicación
estandar incluyen un fácil uso,
capacidades de personalización e
involucramiento de procesos.
Adicionalmente, debe soportar que la
organización de ventas tenga disponible
la información necesaria cuando están
desconectados.
 Aplicación altamente
personalizable que incluya
reglas que puedan ser definidas
por la organización o equipos
individuales
 Solución fácil de usar con
herramientas personalizadas
para la aceptación y adopción
del usuario final aunque su uso
no es mandatario sino decisivo.
 Captura de pedidos para que el
personal de ventas pueda
ingresar órdenes sin necesidad
de manejar un sistema diferente
 Herramientas de pronósticos
para una mayor visibilidad de
los resultados de ventas e
impacto financiero
 Visibilidad de información del
cliente e información de
inventario a través del sistema
CRM
 Herramienta de productividad
con múltiples puntos de acceso
incluyendo soporte para
portátiles desconectados
Integración de Información en Iniciativas de CRM – Documento de Trabajo – Kit CRM Práctico
Back-Office (Operacional)
Solución de requerimientos
Los contadores y demás personal de
Back-Office están acostumbrados a
software que es diseñado para ser un
sistema de registro. Mientras él sea fácil
de usar, la consistencia en los registros
del negocio es el requisito principal.
Los contadores ven frecuentemente el
CRM como una manera de agilizar la
recolección de transacciones de venta y
son desconfiados para permitir algún
acceso a datos o a creación de datos que
puedan estropear la integridad del
sistema.
 Soluciones basado en reglas
 Los usuarios requieren el uso de
productos en los cuales la
interface de usuario pueda ser
personalizada para ellos
 Preocupaciones acerca del
acceso a las ventas o cambios
en datos del sistema contable,
incluyendo la adición de nuevos
clientes al sistema contable y
configurando o cambiando los
límites de crédito
 Preocupaciones acerca de cómo
los pedidos van a llegar al Back-
Office
 Preocupaciones acerca de cómo
ganar si el precio de un pedido
es colocado de forma incorrecta
por ventas
 Un sistema de registros para la
organización
6
PLANEACION Y Desarrolle un plan y obtenga su aprobación interna
ELEMENTOS DEL
PROYECTO Después de evaluar los departamentos y los procesos internos, el siguiente paso es
construir y ejecutar un plan de implementación. El plan deberá integrar los sistemas
actuales y que se piensan adquirir en la organización, el presupuesto del proyecto, y
los requerimientos de implementación para automatizar los procesos de los
departamentos.

El proyecto de integración en si mismo, no es tanto de tecnología como si lo es de

personas, estructura, y la información involucrada. Para alentar un cambio cultural en
la manera de pensar y conducir el negocio, factores claves como el cambio en la
administración, involucramiento del personal, y comunicaciones claras y frecuentes se
vuelven necesarias. Es importante detectar cualquier problema potencial acerca de
cómo el cambio afectará las tareas del día a día de los empleados. Si la visión es clara
y las personas están involucradas desde el comienzo, es muy probable que los
beneficios sean entendidos más temprano y el proyecto progrese de una manera más
rápida.

Durante el proceso de planeación, considere contratar una empresa que le ayude en el

proceso de integración de los sistemas, que entienda la operación de su negocio y de
sus sistemas, y que esté disponible para implementar y soportar su organización a lo
largo del proyecto. Trabajar con expertos en integración es un camino excelente para
ejecutar un proyecto de integración del Back Office y el Front Office de una manera de
una manera rápida y eficiente.

Adicionalmente, no olvide que una gran proporción del proyecto de integración,

involucra equipos interdepartamentales y sus influencias, por lo que debe existir un
único dueño del proyecto en la organización. Este líder del proyecto deberá obtener el
consenso a través de los diferentes elementos que lo componen. Después de
identificar a la persona, existen varios pasos técnicos y de procesos que debe
considerar. Tenga e cuenta que el proyecto de integración debe ser dinámico, porque
su negocio así lo es, por lo que debe adaptarse a los requerimientos y deseos
cambiantes de la organización

Elementos del proyecto y línea de tiempo

La siguiente figura provee una línea de tiempo para las actividades sugeridas en la
integración del front y el back office.
La siguiente parte de esta sección provee una descripción de cada etapa incluida en la
línea de tiempo.

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 1. Análisis de los datos

El primer paso en este proceso es identificar y consolidar las diferentes fuentes de

información que se tienen y se requieren en el proceso. Cuando considere integrar
los sistemas recuerde y tenga presente el valor de los datos frente al esfuerzo
requerido para limpiar, depurar y consolidar esta información en los sistemas nuevos
implementados. Evaluar la información a tiempo le proveerá decisiones más
acertadas y oportunas durante el proceso de importación de datos.

2. Dimensionamiento de los sistemas

Dimensionar el tamaño y los requerimientos de los servidores es difícil de calcular

debido a las diferentes posibilidades que se pueden presentar. Como regla general
se sugiere que el sistema de integración se instale en un servidor que cumpla con los
requerimientos recomendados y que esté separado de los servidores de bases de
datos del BackOffice y el FrontOffice.

3. Instalación y configuración del sistema

Esta es una de las tareas más sencillas del proceso y es instalar el software
contratado para el proceso de integración.

4. Planear importación de datos

Esta es una de las etapas más importantes, y su objetivo es realizar la preparación

necesaria para el proceso de importación. Se deben realizar los siguiente pasos:

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 Paso 1: Revise las decisiones tomadas en la etapa 1 relacionadas con el
valor de los datos y esfuerzo de migrarlos e integrarlos.

Paso 2: Logre el consenso acerca del valor y la calidad de los datos para
determinar la secuencia de importación. Usualmente la información del
Back Office es muy acertada ya que contiene información financiera de los
clientes. Por eso es usual iniciar con la migración de esta información.

Paso 3: Si lo requiere prepare importaciones adicionales de información.

Paso 4: Defina los dueños de la información y las configuraciones de

seguridad de quien debe o puede ver qué en el nuevo sistema

5. Configurar software de integración

Esta etapa hace referencia a realizar las diferentes conexiones entre los sistemas de
información a integrar. En la siguiente sección se revisan diferentes opciones
técnicas para realizar la integración.

Es buena práctica definir una convención de nombres para las configuraciones e

interfases. La definición debe incluir la entidad a sincronizar, el modo de integración
y su frecuencia.

6. Importación de datos

El proceso de importación se completa en dos pasos. El orden en que se ejecuten

dependerá de las definiciones hechas en la etapa de planeación de la importación.

Paso 1: Importe los datos detectados como más valiosos y precisos. Si la

información del back office es el primer grupo seleccionado, ejecute un
primer proceso de importación. Si otro grupo de datos es el identificado
como el más valioso y preciso, impórtelo de primero. Es recomendable
luego de importar realizar una validación técnica del cargue de datos.

Paso 2: Importe el segundo grupo de datos después de la validación técnica

del paso 1. Continúe migrando hasta haber cargado todos los grupos de
datos identificados

7. Data Cleansing

Después de que la información es consolidada, es bastante probable que el nuevo

sistema tenga información duplicada, incompleta o no estandarizada. El volumen de
datos duplicados dependerá mucho de la herramienta ultimada en la importación,
pero aunque se use la más sofisticada, este es un paso obligatorio y esencial para
tener datos de calidad en el nuevo sistema. Por esto asignar tiempo y recursos a
depurar, complementar y estandarizar la nueva información será más beneficioso en
el momento de entrada a producción del nuevo sistema

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 8. Sincronizar BO y FO

Hasta este punto la información se encuentra migrada, pero aun no está

sincronizada. Acá es importante definir para cada entidad de información cual es el
sistema que prima sobre el otro y que información actualizarán en cada uno. Con
que frecuencia se ejecutarán los procesos y que alertas o alarmas se tendrán en
caso de que se generen inconsistencias o errores en los procesos de sincronización.

9. Bases de datos móviles

Si la implementación del CRM involucra usuarios con bases de datos móviles, es

importante revisar la asignación de dueños de los registros y de para que los
usuarios y sus supervisores tengan acceso a los registros requeridos solamente.

Si durante el proceso de importación se asignaron los dueños de los registros no se

debe hacer nada adicional, en caso contrario, es necesario identificar que
herramienta se usará para diseñar los territorios y asignar sus dueños.

Por último genere las bases de datos remotas (portátiles y handhelds). Si se

siguieron los pasos de una manera adecuada esto reducirá los retrasos y tiempos de
sincronización.

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 EVALUAR Y Cómo Evaluar las Alternativas Técnicas
SELECCIONAR UN
En esta etapa, cuando la situación está definida, las necesidades identificadas, y el
METODO DE plan de trabajo en curso, las preguntas técnicas comienzan. Esta sección revisa los
IMPLEMENTACION requerimientos técnicos a considerar al implementar el proyecto de integración.

Existen múltiples alternativas técnicas disponibles para integrar sistemas de

información.

La que se seleccione dependerá de diversos factores. Algunos de los más comunes

se encuentran en la siguiente tabla:

Consideración Preguntas a realizar

Escalabilidad ¿Cuántos datos y procesos puede el proceso
soportar?
Genérico ¿El método de integración provee un marco de
procesamiento que aplique para otros productos o
soluciones?
Conocimiento de ¿Qué tanto conocimiento de desarrollo se requiere
desarrollo del personal para realizar las interfases?
¿Es su equipo responsable de crear componentes o
partes del proceso de integración?
Integridad transaccional ¿La integridad en las transacciones se mantiene?
De ser así ¿cómo lo hace?
Mantenimiento ¿Se requiere personal exclusivo para mantener
esto?
Soporte técnico ¿Qué debe conocer el personal de soporte a
aplicaciones acerca del producto?
Instalación y ¿Qué componentes son requeridos por los
Configuración productos de integración? ¿Cómo sabe si ya están
instalados?
Costos de licenciamiento ¿Cuáles son los requerimientos de licenciamiento?
¿Se requieren licencias para desarrolladores?
Flexibilidad ¿Qué tan flexible es el “mapeo” de los datos? ¿Se
pueden adicionar, remover, o cambiar los “mapeos”?
Integraciones ¿El tipo de arquitectura provee “mapas” o interfases
prediseñadas listas para implementar con pocos ajustes y
configuración?
Posibilidad de ¿El tipo de arquitectura soporta configuraciones de
configuraciones múltiples bases de datos y servidores?
avanzadas

Opciones de Arquitectura y Comparaciones

La siguiente figura ilustra tres opciones de arquitectura para realizar la integración:
Punto a Punto, Punto a Punto customizable y Multi puntos.

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 Las consideraciones acerca de cada opción se encuentran en la siguiente tabla:

Método Punto a Punto Punto a Punto Multi Punto

Customizable
Consideraciones Comentarios Comentarios Comentarios
Escalabilidad Bajo Moderado Extremadamente
Alto. Se limita por
las restricciones del
ERP y del CRM
Genérico Típicamente no Abierto. Mapas El componente
se diseña de esta customizables lo estructural lo hace
manera permiten extremadamente
genérico
Conocimiento de Se requiere un Se requiere Se requiere un
desarrollo dueño de conocimiento en dueño de proyecto
proyecto que las herramientas que conozca en
conozca en de exportación e detalle las
detalle las importación complejidades de
complejidades de los sistemas ERP y
los sistemas ERP CRM
y CRM
Integridad Sin el Excelente. Utiliza Integridad
transaccional conocimiento herramientas altamente
apropiado de los soportadas por los mantenida, porque
dos sistemas, se fabricantes del cada adaptador
puede violar software aplica las reglas de
fácilmente la negocio de cada
integridad de aplicativo
ambos sistemas
Mantenimiento Mínimo Mínimo Mínimo
Soporte técnico Requiere Requiere Simplifica la curva
conocimiento de conocimiento de de aprendizaje y el
ambas partes de ambas partes de número de nuevos

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 Método Punto a Punto Punto a Punto Multi Punto
Customizable
Consideraciones Comentarios Comentarios Comentarios
la integración y de la integración y de productos que se
los productos los productos deben aprender
involucrados involucrados
Instalación y Simple Requiere Avanzada
Configuración productos
adicionales para
configurar la
conectividad
Costos de Se pueden Requiere licenciar Requiere licencias
licenciamiento requerir licencias herramientas de para cada producto
adicionales para importación y de integración y
cada producto exportación adaptador
Flexibilidad Baja Buena Buena
Integraciones Si. Usualmente es Si Algunas veces
prediseñadas la manera en que
se implementa
Posibilidad de No. La Si. Múltiples Si. Avanzado en
configuraciones configuración es servidores y estas capacidades
avanzadas fija bases de datos
Usos / Situaciones Usado Implementado Usado cuando se
de implementación típicamente en para un gran requiere más
integraciones de rango de escalabilidad
productos que aplicaciones por
permiten hacer su flexibilidad
cambios
pequeños

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 BENEFICIOS DE Intercambio de Información entre Sistemas
INTEGRACION
La siguiente figura representa algunas de las entidades que existen en los sistemas
TANGIBLES back office y front office. La columna de dirección representa el flujo de información
entre las entidades. Las flechas en color diferencian los flujos bidireccionales
(ambos sistemas permiten actualizaciones) y los unidireccionales (un sistema es el
origen y el otro el receptor).
El cuadro es solo un ejemplo y este variará dependiendo de los requerimientos y de
las condiciones de cada sistema.

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 CONCLUSIONES Una integración de centralización en el cliente exitosa es alcanzable para todo los
tipos y tamaños de empresa. La clave para este logro está en mantener la
experiencia del cliente con su organización en primera línea durante la evaluación,
planeación e integración de los sistemas de información.

La integración centrada en el cliente representa beneficios únicos para toda la

organización, así como para sus clientes.

Ventas gana:

 Teniendo altos niveles de visibilidad de los procesos de pedidos y

facturación.

 Teniendo información actualizada de productos, precios, descuentos, y

disponibilidad de inventario al realizar cotizaciones, y capturando pedidos.

 Conociendo el estado de cuenta de los clientes, términos y condiciones

comerciales antes de colocar un pedido del cliente.

 Conociendo la facturación, los recaudos y la cartera para dar un mejor

servicio al cliente.

 Usando la información histórica de compras del cliente para planear mejor.

 Usando las herramientas para hacer seguimiento al cliente posterior a la

compra.

Producción, Logística, Finanzas y Contabilidad ganan:

 Manteniendo control sobre el proceso de ingreso de pedidos para que

ventas genere ordenes más precisas y completas.

 Controlando los precios y niveles de descuento.

 Reduciendo el tiempo invertido en dar respuestas a preguntas del personal

de ventas.

 Reduciendo la repetición de trabajos.

 Reduciendo las actividades de mantenimiento de clientes.

En resumen, todos ganan en la integración para centralización el cliente porque los

pedidos se generan más rápido y precisos, los clientes reciben sus productos antes,
la compañía recibe sus pagos antes, los vendedores reciben sus comisiones antes,
los empleados están más satisfechos con sus trabajos y los clientes reciben niveles
de servicio más altos.

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