MindCX - Customer Experience

Criando experiências únicas

Pesquisa de Satisfação
16 dicas para aumentar a
sua taxa de retorno

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Criando experiências únicas

Sumário

Pesquisa de Satisfação............................................................................................................................... 1
16 dicas para aumentar a sua taxa de retorno .................................................................................. 1
Introdução .................................................................................................................................................. 3
1 - Faça seu convite de pesquisa bem convidativo ..................................................................... 3
2 - Faça o seu convite de pesquisa de satisfação refletir sua marca ..................................... 4
3 - Seja transparente quanto ao que você está pedindo das pessoas .................................. 5
4 Use o tipo certo de convite de pesquisa para o contexto certo ........................................... 5
5 Atualize regularmente o convite de pesquisa ............................................................................. 7
5.1 - Gerenciar o número de interações da tela ............................................................................ 7
5 - Aproveite um recurso de avanço automático ......................................................................... 8
6 - Considere os tipos de pergunta que você está usando ........................................................ 9
7 - Não faça perguntas que você já conhece a resposta ........................................................ 10
8 - Inclua uma barra de progresso ................................................................................................... 10
9 - Use a lógica de saltos..................................................................................................................... 11
10 - Realize várias pesquisas direcionadas ................................................................................... 12
11 - Revise regularmente sua pesquisa ........................................................................................... 13
11.1 - Faça sua pesquisa parecer fácil aos olhos ........................................................................ 14
12 - Considere as diferenças nas experiências de pesquisas em computadores e
dispositivos móveis ................................................................................................................................ 15
13 - Gerencie a quantidade de texto em suas perguntas e respostas ............................. 15
14 - Mostre apenas uma pergunta de cada vez .......................................................................... 16
15 - Seja franco sobre como o feedback do cliente é tratado ............................................... 16
16 - Aproveite uma interface de coleta de pesquisa acessível à acessibilidade ............. 17
Conclusão ................................................................................................................................................ 17

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Introdução

Pedir a seus clientes para concluir uma pesquisa de satisfação é como começar uma
conversa com eles; e você deve fazer tudo o que puder para elaborar o design da
pesquisa de satisfação como tal.

Quando seus clientes aceitam um convite para participar de sua pesquisa, eles
concordam em oferecer seu tempo para conversar com você sobre suas necessidades
e expectativas, além de compartilhar o que eles acharam de sua experiência com sua
marca.

Mas, assim como em qualquer conversa, é difícil para os participantes da pesquisa

permanecerem engajados se sentirem que a discussão está se arrastando ou se algo
cheira mal.

Sem mencionar que, ao longo de uma longa pesquisa, o cansaço da pesquisa de

satisfação pode começar a acontecer, fazendo com que os entrevistados saiam
prematuramente da mesma se não sentirem mais valor ao fornecer seu feedback.

Então, como você pode manter os participantes engajados e aumentar as taxas de

resposta, garantindo que você ainda coleta os comentários dos clientes relevantes
para seus objetivos de negócios atuais?

Neste post, apresentamos 16 dicas úteis que você deve considerar para oferecer uma
experiência de pesquisa positiva e aumentar as taxas de resposta.

Faça seu convite de pesquisa bem convidativo

Naturalmente, o convite para sua pesquisa é o estágio da experiência da pesquisa de
satisfação na qual você verá a queda mais significativa na taxa de resposta.

Isso se deve principalmente ao fato de as pessoas não estarem interessadas em

participar de sua pesquisa e, por isso, clicam em "Não" no convite ou ignoram o
convite por completo.

No entanto, outro fator que pode influenciar se as pessoas aceitam seu convite para
pesquisa é a incerteza ou o desconforto com relação ao que lhes é pedido e por quem.

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1 - Faça o seu convite de pesquisa de satisfação refletir sua

marca
Seu convite para pesquisa de satisfação deve parecer uma extensão de sua marca. Ele
deve refletir a marca do seu website, aplicativo para dispositivos móveis ou qualquer
outro canal pelo qual você esteja enviando o convite.

Sem mencionar que, com o aumento das preocupações sobre a segurança da

informação, as marcas devem suprimir quaisquer preocupações que seus clientes
possam ter e criar uma experiência convidativa e positiva para o convite de pesquisa.

Assim, você deve evitar criar convites de pesquisa genéricos e sem marca. Em vez
disso, você deve personalizar seu convite de pesquisa para tudo, desde seu logotipo,
seu tipo de fonte e até mesmo o palavreado de sua marca.

O uso de um convite de pesquisa que reflita sua identidade pessoal pode ajudar a
garantir aos possíveis entrevistados que você é quem realmente conduz a pesquisa e,
por sua vez, incentiva-os a compartilhar seus pensamentos sobre sua experiência com
sua marca.

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2 - Seja transparente quanto ao que você está pedindo das

pessoas
Como a maioria das coisas, as pessoas querem saber para o que estão se inscrevendo.
Como alguém que completa muitas pesquisas, quero saber por que estou sendo
convidada a oferecer meu tempo e quanto tempo devo esperar.

Talvez o mais importante, quero saber para que serve meu feedback e quem o verá.
Esta é uma informação importante, especialmente na era do GDPR (Regulamento
Geral de Proteção de Dados), com pessoas tomando medidas extras para gerenciar
as informações que compartilham online.

O texto que você incluir no convite para pesquisa de satisfação deve responder a
essas perguntas de maneira clara e concisa. Evite textos genéricos como:

• Deixe-nos saber o que você pensa;

• Faça o nosso levantamento.

Em vez disso, esclareça por que você deseja que eles respondam à sua pesquisa e
quanto tempo sua pesquisa levará:

• Você nos ajudaria a criar uma experiência melhor para você respondendo a essa pesquisa
de dois minutos?
• Ajude-nos a melhorar o nosso site, completando o nosso breve questionário.
• Precisamos da sua ajuda para melhorar nosso recurso de carrinho de compras. Você tem 2
minutos para responder a uma pesquisa rápida?

3 - Use o tipo certo de convite de pesquisa para o contexto

certo
Nem todos os tipos e convites de pesquisa são criados iguais. O que pode ser uma
boa abordagem para um determinado tipo de pesquisa pode não ser apropriado para
outro. Por exemplo, se você estiver conduzindo uma pesquisa de satisfação de site
mais geral, o uso de um convite em camadas (como o abaixo) para envolver os
clientes no retorno de sua visita é apropriado.

No entanto, usar este convite enquanto um cliente está no meio do processo de

checkout, não muito.

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Hoje, há uma infinidade de maneiras de envolver seus visitantes em busca de

feedback, todos com seus próprios conjuntos de vantagens e graus de intrusividade
que são apropriados para contextos específicos.

Alguns contextos exigem métodos de convite mais visíveis, enquanto outros exigem
abordagens mais discretas e passivas, como um cartão de comentários (ativado ao
clicar no botão "Feedback") ou um "Slider Survey", como no exemplo abaixo.

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Escolher a abordagem correta com base em seus objetivos de negócios e pesquisa

pode ajudar a garantir que você envolva seus clientes para o feedback deles da
maneira certa e ajude a aumentar sua probabilidade de coletar o tipo de feedback de
que você precisa.

4 - Atualize regularmente o convite de pesquisa

Tal como o seu Website ou a sua aplicação para dispositivos móveis, é sempre uma
boa ideia dar ao seu convite de pesquisa um pouco de ar fresco de vez em quando.

Isso é especialmente verdadeiro para pesquisas longitudinais que você está

executando há meses e que os visitantes podem ver em mais de uma ocasião ao longo
do tempo.

Se um entrevistado da pesquisa vir o mesmo convite novamente no futuro, ele poderá

simplesmente desconsidera-lo.

No entanto, o feedback que um cliente lhe dá hoje é tão valioso quanto o feedback
que ele pode fornecer a você no futuro.

Atualizar o convite de pesquisa pode ser útil para atrair a atenção de quem já viu o
convite no passado. Ele também oferece a oportunidade de atualizar o texto do
convite para acompanhar as alterações nos objetivos da pesquisa ou até mesmo tentar
algo novo.

5.1 - Gerenciar o número de interações da tela

O número de perguntas que você faz desempenha um papel na taxa de desistência dos
participantes da pesquisa.

No entanto, algo que é tão importante é o número de interações na tela que o

respondente é solicitado a realizar para concluir a pesquisa.

Uma interação de tela é qualquer clique do mouse ou rolagem exigida pelo

entrevistado para responder a uma pergunta. Uma pesquisa que requer 20 interações
na tela precisa de menos esforço para preencher do que uma que requeira 40.

Veja quatro maneiras de aumentar as taxas de resposta da pesquisa gerenciando o

número de interações necessárias na tela da sua pesquisa:
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5 - Aproveite um recurso de avanço automático

Se você souber antecipadamente quantas interações de tela são esperadas do
respondente para responder a uma pergunta, certifique-se de que a solução de
feedback do cliente permita que os questionados avancem para a próxima pergunta
sempre que tiverem atingido esse limite.

Ao longo de uma pesquisa mais longa, essas interações salvas na tela podem
aumentar e ajudar a reduzir a fadiga da pesquisa.

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6 - Considere os tipos de pergunta que você está usando

Uma pergunta de seleção única requer apenas um clique para passar para a próxima
pergunta e é ideal para fins de qualificação e demográficos.

Por outro lado, uma pergunta aberta exige que o respondente digite sua resposta, o
que pode exigir uma quantidade relativamente grande de esforço por parte do
respondente.

O feedback qualitativo é muitas vezes uma fonte muito potente de insights e ajuda a
identificar novas tendências que, de outra forma, você teria sido incapaz de
identificar apenas com dados próximos.

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Uma variedade de tipos de perguntas pode ajudar a manter as coisas interessantes

para seus respondentes. No entanto, você quer ter certeza de gerenciar o número de
perguntas de "alta interação" sempre que possível.

Por exemplo, se você sempre vê os mesmos temas mencionados para uma de suas
perguntas abertas, considere a possibilidade de convertê-los em uma pergunta
fechada e programar esses temas como opções de resposta, com uma opção de
resposta.

7 - Não faça perguntas que você já conhece a resposta

Os profissionais de marketing já podem detectar automaticamente determinadas
informações sobre os visitantes de seus sites ou usuários de aplicativos para
dispositivos móveis. Independentemente de serem informações do navegador ou de
algum tipo de ação durante a sessão, há alguns dados de segmentação úteis que os
profissionais de marketing já sabem sobre os visitantes que não precisam fazer em
sua pesquisa de satisfação.

Uma solução robusta de feedback do cliente deve fornecer a capacidade de programar

perguntas ocultas ("preenchimento automático") que obtenham automaticamente
essas informações sobre os entrevistados da pesquisa.

Além disso, você também pode integrar o feedback de seus clientes com seu
provedor de soluções de análise da Web ou de repetição de sessão, para que você
possa obter um contexto adicional sobre como seus visitantes interagiram com seu
website ou aplicativo móvel durante a sessão. Essas opções podem evitar que você
peça aos participantes da pesquisa que confirmem determinados tipos de informações
sobre a sessão e economizem no número de interações necessárias para concluir sua
pesquisa.

8 - Inclua uma barra de progresso

A psicologia por trás das barras de progresso normalmente gira em torno de dar às
pessoas um senso do impacto de seus esforços para aproximá-las do objetivo.

No contexto das pesquisas, mostrar uma barra dinâmica de progresso dá aos

entrevistados a sensação de que estão avançando na pesquisa, o que pode ser
especialmente útil para pesquisas mais longas.

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Alguns entrevistados podem se sentir mais motivados e engajados para concluir uma
pesquisa mais longa, caso consigam ver a linha de chegada.

Mantenha sua pesquisa relevante e no ponto

Outra forma eficaz de manter os participantes da pesquisa engajados e aumentar as

taxas de resposta é fazendo apenas perguntas que sejam relevantes e que reflitam o
comportamento ou as respostas já confirmadas.

9 - Use a lógica de saltos

Por padrão, os entrevistados da sua pesquisa verão todas as perguntas que você
programou. No entanto, a programação da lógica de ramificação, sempre que
aplicável, garante que os entrevistados vejam apenas determinados módulos de
pergunta, caso atendam aos critérios desejados.

Por exemplo, se você gerencia um website automotivo e deseja receber feedback

sobre um recurso de configuração do carro em seu site, é importante aresentr somente
as perguntas relacionadas à configuração do carro para as pessoas que já
mencionaram anteriormente na pesquisa que usaram esse recurso.

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Para aqueles que não usaram esse recurso, impeça-os de ver essas perguntas e pedir-
lhes feedback sobre algo que nunca usaram.

Programação O Skip Logic oferece a capacidade de abranger uma ampla gama de

tópicos em sua pesquisa, minimizando o número de interações necessárias na tela,
mantendo as questões relevantes para o respondente individual.

10 - Realize várias pesquisas direcionadas

Dependendo da sua necessidade de aprofundamento (ou seja, tornar sua pesquisa
mais longa), o questionado pode potencialmente alcançar um ponto em que não

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deseja mais continuar a responder e desistir como resultado.
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É por isso que uma opção a ser considerada é a realização de mais de uma pesquisa,
cada uma com foco em objetivos de negócios específicos, em vez de ajustar todas as
suas pesquisas de forma mais abrangente.

Por exemplo, se você quiser coletar feedback sobre o recurso de carrinho de compras
do seu website, poderá convidar os questionados que concluíram a compra de um
item no site para participar de uma pesquisa voltada para a otimização de conversões.

A realização de várias pesquisas oferece a oportunidade de obter insights sobre as

principais experiências durante a jornada do cliente, o que é essencial para melhorar
seus esforços de gerenciamento da experiência do cliente.

No entanto, observe que uma solução sólida de comentários do cliente fornecerá as

ferramentas necessárias para garantir que os visitantes não recebam convites para
mais de uma pesquisa durante uma determinada sessão, para que ela não tenha um
impacto negativo na experiência do website.

11 - Revise regularmente sua pesquisa

Os objetivos de negócios e pesquisa mudam, e sua pesquisa deve refletir essas mudanças.

Não adianta pedir que os respondentes gastem esforços fornecendo feedback que não seja relevante
para suas prioridades atuais e não estejam planejando fazer referência a suas decisões de forma
alguma.

Sempre haverá perguntas permanentes que você precisa incluir em sua pesquisa (por exemplo,

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KPIs com tendência para o longo do tempo), mas você deve realizar regularmente a limpeza da
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sua pesquisa para garantir que todas as perguntas ainda sejam relevantes para suas necessidades
atuais.

11.1 - Faça sua pesquisa parecer fácil aos olhos

Sua pesquisa não deve parecer um exame. Oferecer uma experiência de pesquisa
visualmente agradável e direta é vital para manter os participantes da pesquisa
engajados e impedir que eles saiam da sua pesquisa antes que cheguem à página de
agradecimento.

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12 - Considere as diferenças nas experiências de pesquisas

em computadores e dispositivos móveis
É imperativo que você considere as diferenças na forma como os participantes veem
sua pesquisa com base no dispositivo que estão usando.

É mais provável que aqueles que respondem a pesquisas em um desktop / laptop

estejam sentados (a menos que sejam muito mais ágeis do que eu) e usem telas
maiores.

Por outro lado, os entrevistados da Mobile estão realizando a pesquisa em telas

menores. Embora eles também possam estar sentados, também é possível que eles
estejam em pé ou caminhando enquanto respondem a essa pesquisa de satisfação.

Como resultado, os entrevistados via desktop podem tolerar um número maior de

interações necessárias na tela do que as do Google Celular.

É importante lembrar-se das possíveis nuances e diferenças em como as perguntas

serão exibidas na área de trabalho e dispositivos móveis, seja como uma pergunta
prolixa seja exibida ou a quantidade de respostas que você fornecer ao respondente.

Portanto, se você optar por programar a lógica de ignorar ou lançar versões somente
móveis de suas pesquisas, deverá testar a experiência da pesquisa em diferentes
dispositivos para entender melhor o que os participantes esperam e fazer as alterações
necessárias.

13 - Gerencie a quantidade de texto em suas perguntas e

respostas
Incluir um monte de texto em suas perguntas requer mais esforço por parte do
entrevistado para processar, o que pode levar a uma maior fadiga dos entrevistados à
medida que avançam na pesquisa.

Compreensivelmente, algumas perguntas podem exigir um nível mais alto de detalhes

para garantir que os respondentes entendam completamente o que você está
perguntando. No entanto, a brevidade pode ser útil sempre que possível. Uma lista de
respostas de 5 opções é muito mais fácil de processar do que uma com 25 opções.

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14 - Mostre apenas uma pergunta de cada vez

Além de gerenciar a quantidade de texto que você usa para suas perguntas e
respostas, você também deve considerar uma solução de feedback do cliente que
mostre apenas uma pergunta de cada vez para ajudar a torná-la uma experiência de
pesquisa visualmente agradável.

Ter que responder a uma pergunta de cada vez é mais fácil de processar do que ver
uma longa lista de perguntas em uma única página.

Além disso, facilita a programação do Skip Logic tático pode ser outra maneira de
aumentar as taxas de resposta da pesquisa.

15 - Seja franco sobre como o feedback do cliente é tratado

Segurança de dados nunca foi um tema mais quente. As pessoas são mais cuidadosas
do que nunca com as informações que compartilham on-line e com quem elas
compartilham.

O feedback do cliente não é diferente. Se você não tomar as medidas necessárias para
garantir uma experiência de pesquisa segura e reafirmar aos possíveis entrevistados
sobre como o feedback deles será tratado, você poderá se arriscar a perder possíveis
respondentes da pesquisa.

Você deve incluir um link para uma Política de Privacidade em toda a experiência de
pesquisa à qual os possíveis participantes podem se referir para saber mais a qualquer
momento.

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16 - Aproveite uma interface de coleta de pesquisa acessível

à acessibilidade
Qualquer pessoa deve conseguir interagir com seu website ou aplicativo para
dispositivos móveis da maneira que desejar. O mesmo é verdade para suas pesquisas.

Para compreender melhor como todos os seus clientes percebem suas experiências
com sua marca, você deve garantir que suas pesquisas sejam facilmente acessadas e
concluídas por todos os seus clientes.

Isso inclui garantir que sua interface de coleta de pesquisa seja acessível para pessoas
com deficiências que possam interferir na capacidade de ter uma experiência de
pesquisa positiva.

Garantir que sua solução de feedback de clientes seja pelo menos compatível com as
WCAG 2.0 Level AA e oferecer uma interface de pesquisa compatível com AT
(assistive technologies), como leitores de tela, é fundamental para oferecer a todos a
capacidade de fornecer feedback sobre suas experiências com sua marca.

Conclusão
Captar a Voz do Cliente é uma ciência e não existe uma fórmula mágica para criar a
pesquisa perfeita.

Cada site é diferente e cada empresa tem seu próprio conjunto de objetivos de
negócios. É essencial ter em mente que cada entrevistado é único.

Embora seja fácil determinar o tipo de feedback que você deseja coletar dos
respondentes da pesquisa, a parte complicada é encontrar o equilíbrio entre o que
funciona para você e o que funciona para manter os clientes engajados durante a
pesquisa.

Embora todos sejam únicos, é difícil argumentar que as pessoas preferem concluir
algo que não seja fácil e exija muito.

Portanto, para descobrir como aumentar as taxas de resposta da pesquisa de

satisfação, é importante manter a experiência dos entrevistados em mente e manter
tudo atraente e fácil, garantindo que sua pesquisa ainda reflita suas necessidades

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comerciais atuais.
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Os programas de VoC, especialmente aqueles que incluem pesquisas para as quais

você está tentando obter uma visão representativa de seus clientes, contam com taxas
de resposta da pesquisa de satisfação mais saudável.

Com taxas de resposta fortes que alimentam informações valiosas de seus esforços de
pesquisa, você pode informar melhor suas estratégias de gerenciamento de
experiência do cliente.

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