INTRODUCCION

El siguiente trabajo se realiza con la intención de trasmitir la importancia del Servicio al Cliente,
que, gracias a ello, puede depender de tanto el éxito o como el fracaso de las empresas, el Servicio
al Cliente es una herramienta fuerte para fidelizar los clientes y llegar al corazón de ellos.

Se realiza un estudio de caso con la intención de resaltar la importancia del servicio al cliente,
dado que, por mal uso del mismo, la empresa de lácteos ha tenido un decaimiento en las ventas
de sus productos
 a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

En este escenario la satisfacción del cliente no es la mejor, no se tuvo en cuenta los elementos
para su adecuada atención, se puede decir que:

Los empleados fueron negligentes y poco competentes ya que, en el momento de las quejas de los
clientes, no se les hizo la recepción de las mismas, por lo tanto, generaron mala credibilidad a la
empresa al resolver las solicitud de este, así mismo, se evidencia un entrenamiento deficiente en
cuanto a la comunicación asertiva dirigida a dicho servicio y esta se presenta específicamente
cuando uno de los asesores le habla aceleradamente a la clienta, luego la hace esperar mucho
tiempo y por consiguiente le cuelga sin preguntarle si le puede o no colaborar en algo mas o en su
defecto la información estuvo clara y precisa.

Finalmente la empresa perdió un cliente activo y por consiguiente clientes potenciales ya que este
que desistió no daría buenas referencias.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario
que ha propuesto?

Tomando el rol de clienta el valor del servicio percibido no cumplió con mis expectativas y me tocó
realizar infinidades de requerimientos para que me contestaran siendo deber de la entidad
hacerlo, ya que deben velar por la satisfacción de nosotros sus usuarios, sobre todo el que
jueguen con las personas incumpliendo supuestos horarios de atención según mis requerimientos
ya que no son capaces de brindar una solución pronta a ello, y finalmente tratando de
convencerme para conciliar reconsiderando el servicio a menor precio pero de tanta deficiencia
preferí desistir.

Lo cierto es que no recomendaría este tipo de empresa a nadie, en lo absoluto.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en
el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

Para poder mejorar la atención al cliente primero debemos conocer las debilidades para
transformarlas en oportunidades y así poder crear beneficios para nuestros clientes y que ellos
puedan percibirlo, brindándole al usuario una mejor experiencia, para ello hay que tener una
relación equilibrada entre beneficio y precio.

Por lo cual propondría nuevas estrategias de atención al cliente para que este se sienta feliz con la
calidad del servicio prestado, para ello es necesario que todos los empleados estén orientados a los
objetivos de atención al cliente que deben alcanzarse en su máximo nivel y que los sistemas
operacionales vayan encaminados hacia a este mismo fin, por esta razón los servicios deben poseer
atributos relacionados con su concepción y desempeño adoptados a estas necesidades.
Recordemos que la calidad del servicio está en función de la percepción del cliente por lo tanto se
puede decir que un cliente esta feliz cuando la empresa actúa sobre la calidad de la organización y
sus componentes, para que eficientemente se obtengan servicios/productos excelentes que
satisfagan los requerimientos y las necesidades de los consumidores.
Hacer de la orientación al cliente algo permanente  Sistemas para reconocer el desempeño e
incentivos.  Redefinición de la comunicación.  Qué servicios deben ofrecerse.  Quién debe ofrecer
los servicios.  Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
 La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se
hace y cómo se hace.  Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio
y cómo éste ha sido creado.  Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del
servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.  Cómo los puntos fuertes
del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del
servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.  Cómo la asignación de recursos disponibles
será acorde al óptimo resultado del portafolio de servicios.  Cómo será medido el funcionamiento
del servicio.