1.1 CONCEPTOS BÁSICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD.

¿Qué es la administración de la calidad?

Corresponde al control de los productos o servicios para asegurar que los

proveedores cumplan con las normas aceptadas para lograr los resultados
deseados y, si se observan problemas, adoptar las acciones necesarias para
mejorar los productos o servicios. La administración o gestión de la calidad involucra
los siguientes elementos: definición de objetivos, normas y un sistema.

Definición de objetivos

Conforme avances veremos cómo las demandas de una norma empiezan con un
compromiso escrito de políticas y una organización bien definida, para proceder con
detalladas instrucciones procesales para cada paso, desde compras hasta la
terminación y entrega del producto.

Normas

Puede haber varias normas dentro del mismo sistema: normas para materiales y
componentes comprados, la habilidad de los proveedores para entregar según
requerimientos, conformidad con los requerimientos del producto y otros más. Todo
ello debe estipularse en procedimientos e instalarse un sistema para su verificación.

Un sistema

Definiciones y procedimientos por sí mismos no son suficientes. Uno necesita de un

sistema de medición para compras, recepción de materiales, comportamiento del
proceso, inspección final y entregas. También se necesitan pruebas y técnicas de
medición y un sistema para probar y calibrar el equipo de pruebas en sí.
¿Cómo lo logramos?

Se logra cuando la alta gerencia escucha a su o sus consultores y teniendo la

voluntad y el compromiso de involucrarse, dando el primer paso al hacer evidente
su compromiso en la declaración de políticas y, luego, apoyándolas con la
asignación de responsabilidades.

Uno puede requerir consultores en ésta o en las siguientes etapas. Para empezar,
uno puede necesitarlos con el objeto de convencer a la alta gerencia. Lo siguiente
es lo que se requiere a nivel general:

· La gerencia debe definir lo que se necesita.

· El mensaje debe llegar al personal con el objeto de que todos sepan qué
tienen que hacer y cómo llevarlo a cabo.
· Debe contarse con el equipo, proceso y herramientas adecuadas para hacer
el trabajo.
· Es menester que la información correcta llegue al personal clave en el tiempo
adecuado.
· Un sistema de dirección y control es indispensable.

1.1.1 PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD:

Definición de la calidad:

Definiciones trascendentes

La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. La

calidad significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con
alguno que se encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las
expectativas. También podría definirse como cualidad innata, característica
absoluta y universalmente reconocida.
Definiciones desde una perspectiva de producto

La calidad es diferenciarse cualitativa y cuantitativamente respecto de algún atributo

requerido, esto incluye la cantidad de un atributo no cuantificable en forma
monetaria que contiene cada unidad de un atributo.

Definiciones desde una perspectiva de usuario

La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La

calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias de los
clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.

Definiciones desde una perspectiva de producción

La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a

lo que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseño, entre
otras cosas, mayor su calidad.

Definiciones desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso
del producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio
accesible. También, la calidad se refiere a minimizar las perdidas que un producto
pueda causar a la sociedad humana mostrando cierto interés por parte de la
empresa a mantener la satisfacción del cliente.

Definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la

calidad son:

· Definición del ISO 9000: “Calidad: grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos”
· Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”
· Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”
· Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”.
· Feigenbam: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
· Taguchi: “Calidad es la menor perdida posible para la sociedad”.
· Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
· Shewart: ”La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:
dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece).