Luis Angel Naranjo

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ESTUDIO DE CASO METROBANK

Actividad 2: Lea el estudio de caso denominado “Metrobank, el banco más conveniente del
mundo” (ver archivo caso_metrobank.pdf), que presenta una situación en una empresa que ha
implementado un sistema de gestión de calidad y ha obtenido resultados positivos según lo
expuesto en el documento. Analice la información y de su punto de vista sobre los siguientes
aspectos:

1. ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio colombiano? (considere que
pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)

R/Desde luego que sí, prestar el mejor servicio al cliente para que este se sienta cómodo y
consentido no es algo difícil de alcanzar, pues se pueden ir implementado pequeños cambios
que poco a poco logren este objetivo. Para el caso de bancos y algunas entidades financieras
donde se tenga bóvedas con mucho dinero en efectivo, puede ser un poco más limitado por el
tema de la seguridad en Colombia, pero desde luego se pueden realizar cambios que hagan
sentir más cómodo al cliente sin tanta burocracia.

2. ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

R/ Mi empresa se dedica a realizar mantenimientos preventivos y correctivos a equipos

médicos y de laboratorio, teniendo en cuenta el el caso estudiado, puedo decir que tenemos
implementado un sistema similar que cumplen con las estrategias nombradas como:

 En algunas ocasiones entregamos pequeñas golosinas o detallitos al personal de la entidad

al cual prestamos el servicio como bacteriólogos, auxiliares e incluso en las áreas
administrativas.
 Prestamos una excelente atención cuando requieren un correctivo, damos solución en un
plazo menor a 72 horas que generalmente es realizado en las primeras 24.
 Colaboramos con las actividades navideñas haciendo una donación monetaria y de regalos
para las actividades.
 Tenemos un personal capacitado para brindar capacitaciones y resolver inquietudes de
una forma amigable y con buena energía.

3. ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

R/ Cómo mencione anteriormente ya tenemos implementados ciertos servicios, en el caso de

tener otro tipo de empresa que cuenta con una tienda física, me parece muy importante
adecuar un lugar en el cual el cliente se sienta cómodo y no una oficina gris aburrida, por otro
lado, seria con el concepto “pet friendly”, con comederos y bebederos para mascotas e incluso
animales desamparados.

4. ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

R/ La mejor frase para concluir el caso es la misma frase del señor Vernan Hill “Un cliente feliz
significa un negocio feliz”
Luis Angel Naranjo
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Si el cliente está feliz, cómodo y tiene un servicio de calidad, será fiel a la empresa y hará la mejor
publicidad gratis por medio del voz a voz, lo que se traduce a el aumento de más y más clientes
fieles lo cual aumenta el capital de la empresa, el capital de la empresa y la buena administración
logra un personal calificado el cual también este feliz de trabajar y prestar un excelente servicio al
cliente. Es un ciclo que mejora la calidad, el servicio y los ingresos.