Hemos visto la parte n°4 relacionada con el contexto, el alcance, el capitulo n°5 con la parte de

liderazgo, compromiso, política, el capitulo n°6 con análisis de riesgos, con la parte de objetivos, el
capitulo 7 relacionada con los recursos que se requieren, infraestructura, competencia del personal,
el tema de calibraciones, todo el tema de infraestructura, ambiente para operar los procesos y el
capitulo n°8 relacionada a todos los controles operacionales o todo el rubro de operación desde la
planeación de la producción relacionado para la apreciación del servicio relacionados en cuestión
de comunicación con el cliente, diseño y desarrollo, proveeduría, core business relacionado a la
producción. La parte relacionada con las liberaciones de los productos/servicios, y las salidas no
conformes.

Contenido:

9.Evaluación del desempeño.

9.1- Seguimiento, Medición, Análisis y Evaluación.

9.1.1. Generalidades.
9.1.2. Satisfacción del Cliente.
9.1.3. Análisis y Evaluación.

9.2- Auditoría Interna.

9.3- Revisión por la dirección.

9.3.1. Generalidades
9.3.2. Entradas de la Revisión por la Dirección.
9.3.3. Salidas de la Revisión por la Dirección.
9.1.1. Generalidades.
1-Que necesita de Seguimiento y Medición.

2-Metodos para asegurar resultados válidos.

3-Cuando se deben llevar.

4-Cuando se deben Analizar.

5-Evaluar el Desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión.

6-Conservar la información Documentada.

Nosotros como organización debemos determinar a que le vamos a dar seguimiento y medición.
Seguramente se va a tener mucha información en el Sistema de Gestión. Por eso es necesario
determinar que se debe Analizar y que se debe Medir, entendiendo que lo que se puede Medir lo
podemos controlar, y lo que podemos controlar lo podemos Mejorar.

Ahora es necesario saber que exige el estándar de calidad, que exigen las partes interesadas, que
exigen los aspectos legales y reglamentarios, y que defino yo en mi propio sistema de Gestión. Eso
es la base para determinar que es lo que se va a analizar y que se medirá para, a través de esa
información, aprovechar esos datos nos muestre el desempeño del sistema, y mas que nada tener
esto fundamentado a través de datos para la toma de decisiones. Podemos tomar decisiones, pero
mientras tengamos un fundamento claro, las decisiones van a ser mas precisas y mejores, ya sea
una decisión de aumento de línea, cambio, ajuste, proyectos, mejoras, registros.

Después de definir que se va a medir, Se debe determinar que herramientas vamos a utilizar como
medio para transmitir esa medición. Algo que se esta usando es el Balanced Scorecard, es una
herramienta que permite enlazar estrategias y objetivos clave con desempeño y resultados a través
de cuatro áreas críticas en cualquier empresa: desempeño financiero, conocimiento del cliente,
procesos internos de negocio y aprendizaje y crecimiento.

3-Cuando se deben llevar a cabo estos seguimientos y mediciones:

Con que frecuencia se van a estar llevando a cabo estos seguimientos y mediciones, que se va a
analizar de evaluar de esos resultados, cuales van a ser las acciones que vamos a tomar derivado de
esos resultados y análisis, y que esto nos va a llevar al desempeño de la eficacia del Sistema de
Gestión.

9.1.2. Satisfacción del Cliente.

-Realizar el seguimiento a la percepción del cliente.

-Determinar los Métodos para obtener y dar seguimiento a esta información:

1. Encuestas de Clientes.
2. Retroalimentación del Cliente.
3. Reuniones con los clientes.
4. Análisis de las cuotas de mercado.
5. Felicitaciones.
6. Garantías utilizadas e Informes comerciales.

Como organización, es necesario dar seguimiento a la percepción de lo que busca el cliente para
que se cumplan sus necesidades y expectativas. Esto va a ser a través de los métodos que se deben
definir para obtener esta información. Hoy en día existen variados mecanismos para tomar en
cuenta la percepción del cliente, dando la chance de aumentar la satisfacción del cliente. A raíz de
esa metodología. Lo mas común son las reuniones con los clientes, lo que nos acerca mucho a ellos
y a la vez brinda confianza, además de las cuotas en el mercado para saber como se encuentra su
producto y servicio en el mercado, si es necesario hacer ajustes, ya sea en calidad, precio, o
generando algún plus adicional con el usuario o consumidor final.

9.1.3. Análisis y Evaluación.

Los resultados deben utilizarse para:

1. Conformidad de los Productos y Servicios.

2. Grado de satisfacción del cliente.
3. Desempeño y eficiencia del sistema de Gestión.
4. Cumplimiento a lo planificado.
5. Eficiencia de acciones para abordar los Riesgos y Oportunidades.
6. Desempeño de los proveedores externos.
7. Mejoras al Sistema de Gestión.

Como organización es necesario analizar y evaluar los datos y la información adecuada que surge
para este seguimiento y medición, y esos resultados de los análisis se usaran para evaluar:

1. El grado de conformidad con los productos y servicios, es decir, los datos deben dar una visión
si los productos y servicios son conformes con el destino final o con los clientes, determinando
si realmente esos productos y servicios funcionan, son los correctos, son adecuados, saber si en
el mercado tienen una buena aceptación.
2. Tenemos que utilizar esta información para saber cuál es el grado, relacionado con el cliente al
respecto de ello. Es importante que lo reflejemos en el grado de la satisfacción para así
aumentarla. También a Través de estos datos vamos a ver el desempeño y la eficacia del sistema
y si efectivamente se esta cumpliendo con lo planificado dentro del sistema de Gestión.
3. Hay otros datos que nos ayudan para poder determinar la buena medición ante ello. Uno de
estos es el análisis de Riesgos y Oportunidades, que se ha ido hablando a lo largo de todos los
capítulos, sabiendo que es uno de los principales cambios de este estándar. Pues ese análisis de
información tiene que dar como elemento de entrada evaluar mi análisis de riesgos para saber
si sedebe ajustar algo. Este sistema, paulatinamente, debe dejar de ser Correctivo para se mas
Preventivo. Aprovechando la herramienta, En análisis de riesgos se debe elegir uno para
actualizarlo y actualizarla y ver que riesgos se presentan, saber si ya se han controlado esos
 riesgos, es decir, Riesgos Residuales, y que oportunidades tenemos para dar vuelta a nuestros
sistemas de gestión.
4. Desempeño de los proveedores externos: nosotros recibimos insumos, en este caso, de
proveedores externos, que desempeño tenemos de ello, ya sea tendencia de proveedores, para
saber si realmente sus insumos, sus elementos de entrada, lo que se recibe por parte de ellos
afecta al sistema de gestión, es correcto, se posee proveedores únicos, saber si se esta
desarrollando a esos proveedores únicos. También se debe aprovechar elementos de
información para determinar cual es el desempeño de estos proveedores.
5. El ultimo mecanismo para el análisis de la información, es lo que se requiere para mejorar el
sistema de gestión en cualquier índole, ya sea, documental, de implementación, registros,
métodos, mecanismos, objetivos, política. En síntesis, si gestionamos y dejamos lo esencial,
obtendremos muchas mejoras al respecto.

9.2- Auditoría Interna.

1. Intervalos planificados.
2. Evaluar y ser conforme con:
-Requisitos propios de la organización.
-Norma Internacional.
3. Implementa y es Eficaz.

Se debe:

A. Planificar, establecer, implementar y mantener un o varios programas de auditoría.

B. Definir criterios.
C. Seleccionar Auditores.
D. Informar los resultados a la Dirección.
E. Realizar correcciones y tomar acciones correctivas
F. Conservar la información documantada.

Habla sobre llevar a cabo auditorias en intervalos planificados, pudiéndose determinar las auditorias
de acuerdo con las necesidades que requiera el Sistema de Gestión. Hay auditorias que se hacen
cada dos años, cada año, cada tres meses. Otra forma es que durante 6 meses por mes se audita
cada proceso y cumplidos los 6 meses se cubre el sistema; son diferentes mecanismos, pero la ultima
decisión depende de la ocasión. La intención de ello es una autoevaluación o auditoría interna para
determinar la eficacia del sistema de gestión. Sabiendo que no hay sistemas perfectos, siempre hay
que mejorar dentro de los sistemas, pero es importante que esas auditorias lleven a la prevención
dentro del sistema de gestión y no a la corrección. Es preciso tomar las acciones sin demora
injustificada, y esos resultados de auditoria interna debe ser informado a la dirección.

Si bien hay intervalos planificados y que esa metodología, de acuerdo a lo establecido, se debe
evaluar y ser conforme con los requerimientos propios de la organización y con los requerimientos
de la Norma Internacional. Como precisa el estándar, hay factores a evaluar, como lo es lo que
definio la organización, lo que define el estándar, que piden los aspectos legales y reglamentarios
asociados al producto y servicio, y que me piden las partes interesadas.

Ahora cabe mencionar que revisar el mecanismo refleja que el sistema de gestión se implementa y
es eficaz, además dicta que es lo que tiene que hacer la organización, ya sea Planificar, establecer,
implementar y mantener un o varios programas de auditoría a ciertas frecuencias, determinar que
método se va a usar, cuales son las responsabilidades del personal que van a llevar a cabo esta
metodología, cuales son los requisitos para la planificación y la elaboración de los informes. Este
informe de ¿be señalar aspectos positivos, posibilidades de mejora y las clasificaciones de las no
conformidades.

Si hay un proceso que esta débil y en cada auditoria surgen no conformidades, se tendrá que auditar
con mayor frecuencia, por supuesto atendiendo a la no conformidad. Pero se tiene que auditar con
mayor frecuencia para que se eleve su nivel de cumplimiento ante el estándar. Si tenemos procesos
que han tenido un nivel de madurez adecuado, destacando por sobre los otros procesos, esas
auditorias se pueden ir a frecuencias un tanto más amplias.

Definir criterios sobre los horarios, ya específicamente sobre el plan, cuando se va a auditar, cuales
son los procesos en cumplimiento al programa de auditoría, seleccionar los auditores cuidando la
imparcialidad. No pueden auditarse sus propios procesos, tienen que hacerse auditorias internas
cruzadas y en esa selección de auditores demostrar que el equipo auditor tiene las competencias
necesarias, y tener conocimiento de la información del Sistema de Gestión y los requerimientos, a
grandes rasgos sobre temas legales y reglamentarios.

Informar los resultados a la dirección derivados de la auditoría y realizar las correcciones, tomando
las acciones correctivas sin demora injustificada.

No significa que a mayor número de no conformidades se trabajó más, sinó se debe dejar claro
cuales son esas no conformidades con el fin de que se atiendan y se demuestre una mejora de
gestión.

9.3- Revisión por la dirección.

9.3.1. Generalidades
9.3.2. Entradas de la Revisión por la Dirección.
1. Acuerdos Previos.
2. Cambios cuestiones internas y externas.
3. Desempeño y eficiencia del Sistema de Gestión.
-Satisfacción del cliente y retroalimentación de partes interesadas.
-Objetivos de Calidad.
-Desempeño de los procesos y conformidad.
-No conformidades y acciones correctivas.
-Resultados de seguimiento y medición.
-Resultados de auditorias.
 -Desempeño de los Proveedores Externos.
4. Adecuación de los Recursos.
5. Eficacia de las acciones tomadas para abordas los riesgos y oportunidades.
6. Oportunidades de Mejora.

1. Acuerdos Previos: como parte del primer rubro hay que determinar cuales fueron los
acuerdo que se acordaron previamente en las revisiones por la dirección, se debe dar
continuidad para asignar el estatus de esos acuerdos, ya sea si están abiertos, en proceso o
hayan sido concluidos.
2. Todas las cosas internas y externas que sean pertinentes ante el sistema de Gestión. Todos
los cambios que se presenten en temas internos y externos son parte de los elementos de
entrada, pudiendo ser algún requerimiento adicional, algún producto nuevo, alguna línea
nueva, algún requerimiento de alguna parte interesada, algún movimiento del proceso
interno.
3. Se debe Informar sobre el desempeño y eficacia del sistema, aquí hay que verificar
tendencias, éstas pueden ser presentadas por los últimos tres meses, seis meses o
dependiendo con que frecuencia hay revisiones por la dirección. Identificando como esta el
comportamiento a través de esas frecuencias que se determinaron en las revisiones por la
dirección.

9.3.3. Salidas de la Revisión por la Dirección.

Se puede dejar minutas, actas, lista de asistencias donde se plasman los acuerdos como tal. Que es
lo que se espera como información documentada.

Es crucial conservar la información documentada sobre el resultante de esta revisión por la dirección
que esta asociada a oportunidades de mejora. Cualquier necesidad de cambio en el sistema de
Gestión derivado de la presentación de la revisión o de esos elementos de entrada y la necesidad
de los recursos relacionados al sistema en sí.