PROCEDIMIENTO PRINCIPAL Código: SPPP-SIG-01

Revisión: 04
Satisfacción del Cliente
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Control de Revisiones
Nro.
Fecha Motivo Descripción
Revisión

Cumplimiento de Requisitos de la Inclusión de punto normativo

04 06/03/18 Norma ISO 9001:2015 y referente al punto 7.5.3 Control de
14001:2015 Información Documentada.
Establecimiento de responsable para
03 25/04/17 Corrección a NCM4
revisión de procedimiento

Exclusión del punto 4.3 de evaluación

Tratamiento NCm1 por Auditoria de satisfacción por la venta de
02 20/04/17
IBNORCA productos por no encontrarse en el
alcance del sistema

Elaboración de documentos del Elaboración de un procedimiento

01 01/07/16 principal para certificación de un
sistema de gestión.
sistema de gestión de calidad

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Fecha: 06/03/2018 Fecha: 06/03/2018 Fecha: 06/03/2018

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Satisfacción del Cliente
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INICIO

1. OBJETIVO ......................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE .......................................................................................................................................... 3
3. DEFINICIONES ................................................................................................................................. 3
4. RESPONSABILIDADES...................................................................................................................... 3
4.1. Gerencia General .................................................................................................................... 3
4.2. Coordinador de Calidad, Salud, Seguridad y Medio Ambiente (CCSSMA) .......................... 3
4.3. Personal de Proyectos y Servicios (SIO – CCAL) .................................................................... 3
4.4. Todo el Personal ..................................................................................................................... 3
5. FLUJOGRAMA .................................................................................................................................. 4
6. DESARROLLO ................................................................................................................................... 4
6.1. Verificación de Conformidad ................................................................................................. 4
6.1.1. Verificación de Conformidad en Servicios ..................................................................... 4
6.2. Reclamos del Cliente .............................................................................................................. 4
6.2.1. Reclamos del Cliente por Servicios ................................................................................ 4
6.3. Comunicación con el Cliente .................................................................................................. 5
6.3.1. En oficinas propias de SETECPETROL S.R.L. ................................................................... 5
6.3.2. En instalaciones del cliente ............................................................................................ 5
6.3.3. Por teléfono, mail y carta ............................................................................................... 5
6.4. Evaluación de Satisfacción del Cliente por Servicios ............................................................ 5
6.4.1. Toma de la encuesta ........................................................................................................ 5
6.4.2. Criterios de evaluación .................................................................................................... 6
6.4.3. Desarrollo de Evaluación del Cliente .............................................................................. 6
6.5. Control de Documentos .......................................................................................................... 6
7. SALUD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE ..................................................................................... 6
8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ..................................................................................................... 6
9. DISTRIBUCION DEL DOCUMENTO .................................................................................................. 7
10. REGISTROS APLICABLES............................................................................................................ 7
11.ANEXOS............................................................................................................................................ 7

INDICE DE ANEXO

Anexo 1. Formulario: Evaluación de Satisfacción del Cliente por servicios (SPPP-SIG-01-F01).

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1. OBJETIVO

El objetivo de este procedimiento es determinar el grado de satisfacción de los clientes y captar

toda la información acerca de su percepción de los servicios que presta SETECPETROL S.R.L.

2. ALCANCE

Es aplicable a todos los clientes de SETECPETROL S.R.L.

3. DEFINICIONES

Clientes de SETECPETROL S.R.L.:

Son todas aquellas personas y organizaciones que contratan los servicios que SETECPETROL S.R.L.
comercializa.

4. RESPONSABILIDADES
4.1. Gerencia General

La Gerencia General de la empresa SETECPETROL S.R.L. es responsable de proporcionar los

recursos necesarios para el cumplimiento del presente procedimiento.

4.2. Coordinador de Calidad, Salud, Seguridad y Medio Ambiente (CCSSMA)

 Coadyuvar a la resolución de reclamos de clientes cuando el caso lo requiera.
 Analizar las encuestas de evaluación de Satisfacción de los Clientes.
 Informar a la Gerencia General acerca de los resultados y el análisis de las evaluaciones
de Satisfacción de los clientes.

4.3. Personal de Proyectos y Servicios (SIO – SCAL)

 Atender a los reclamos de los clientes según lo establecido en el presente
procedimiento.
 Realizar las encuestas de evaluación de Satisfacción de los Clientes por servicios.

4.4. Todo el Personal

 Brindar un trato cordial al cliente.
 Atender cualquier reclamo del cliente y derivarlo a personal proyectos.
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5. FLUJOGRAMA

SATISFACCION DEL CLIENTE (SPPP-SIG-01)

FLUJOGRAMA RESPONSALBLES DOCUMENTOS

INICIO

VERIFICACION DE
ACTA DE CONFORMIDAD DE
CONFORMIDAD
SERVICIO (SPPP- PYS-04-F02).

RECLAMOS DEL CLIENTE SIO /CCAL/CCSSMA

CCSSMA

COMUNICACIÓN CON EL
TODO EL PERSONAL
CLIENTE

SIO /SCAL/CCSSMA EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN

EVALUACION DE SATISFACCION
DEL CLIENTE POR SERVICIOS
(SPPP-SIG-01- F01)

FIN

FUENTE: Elaboración propia SETECPETROL S.R.L., 2018

6. DESARROLLO
6.1. Verificación de Conformidad
6.1.1. Verificación de Conformidad en Servicios

Al finalizar un servicio, se deberá elaborar un Acta de Conformidad o aceptación final de obra

(ya sea en formato del cliente o formato SETECPETROL S.R.L., formulario: Acta de
conformidad de servicio (SPPP-PYS-04-F02) según lo establecido en el procedimiento de
Cierre de Proyectos (SPPP-PYS-04). Este documento sirve como evidencia de que el cliente
ha quedado conforme con los servicios prestados.

6.2. Reclamos del Cliente

6.2.1. Reclamos del Cliente por Servicios

Las instrucciones detalladas a continuación tienen por objetivo dar atención rápida oportuna
y eficaz para resolver los reclamos del cliente cuidando de esta manera la imagen de la
empresa.
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Cualquier funcionario de SETECPETROL S.R.L. que reciba directamente un reclamo ya sea

verbal o por escrito tiene la responsabilidad de comunicar al Superintendente de Obra,
Supervisor de Calidad y CSSMA.

El personal de Proyectos y Servicios deberá analizar cualquier reclamo del cliente y

determinarán si corresponde el levantamiento de una No Conformidad o Potencial de
Mejora.

Cuando el caso lo requiera se coordinará con el Coordinador de CSSMA o el Supervisor de

CSSMA en campo, para el levantamiento de la No Conformidad y/o Potencial de Mejora.

6.3. Comunicación con el Cliente

Cada funcionario de la empresa, que tenga contacto con el cliente, debe ser capaz de determinar
las necesidades de los clientes, mediante una buena comunicación en los niveles asignados a
cada uno de ellos según organigrama y funciones.

6.3.1. En oficinas propias de SETECPETROL S.R.L.

Todo el personal atenderá al cliente con la mayor educación y prestando la debida atención a
sus requerimientos.

Se debe informar al cliente en forma clara, precisa y sólo de aquello que se tenga
conocimiento, caso contrario derivar con la persona adecuada.

6.3.2. En instalaciones del cliente

En caso de visitas al cliente, el personal deberá presentarse como funcionario de SETECPETROL

S.R.L.

6.3.3. Por teléfono, mail y carta

Todo el personal atenderá de manera cordial a los clientes, tomará nota de los requerimientos
y comunicará a la persona que corresponda si es necesario. Igualmente se mantendrá una
comunicación estrecha y clara con el cliente, recibiendo sugerencias, consultas, todo tipo de
información e instrucciones por parte del mismo.

6.4. Evaluación de Satisfacción del Cliente por Servicios

6.4.1. Toma de la encuesta

La evaluación de la satisfacción del cliente por Servicios es realizada a través de una encuesta
a cada cliente de SETECPETROL S.R.L. al finalizar un servicio. Dicha encuesta deberá ser
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realizada de manera personal. Solo en caso de que por algún motivo no sea posible una
entrevista personal con el cliente, la encuesta podrá ser realizada vía mail o teléfono.

6.4.2. Criterios de evaluación

El formulario representa 10 preguntas de las cuales se valoran de la siguiente forma:

Calificación Muy Deficiente Deficiente Regular Bueno Muy Bueno

1 2 3 4 5

Donde el promedio de los puntajes alcanzados determinara la calificación real para la medición
en los objetivos y programas de la gestión.

6.4.3. Desarrollo de Evaluación del Cliente

Para realizar la evaluación se utilizará el formulario: Evaluación de Satisfacción del Cliente por
Servicios (SPPP-SIG-01-F01). Esta evaluación será realizada por personal de Proyectos
tomando en cuenta los objetivos de calidad en cuanto a medición de la satisfacción del cliente.

El Superintendente de Obra, Supervisor de Calidad y CSSMA. deben analizar periódicamente

los resultados de las evaluaciones realizadas para determinar, si el caso lo requiere, acciones
de mejora.

Así también las encuestas realizadas serán presentadas para su análisis y posterior
presentación a la Gerencia General para la Revisión por la Dirección (SPPG-SIG-07).

6.5. Control de Documentos

Todos los documentos generados para satisfacción del cliente, serán archivados dentro del
campamento durante su permanencia y custodiados por el Coordinador de Calidad. Estos
documentos deben estar debidamente ordenados e identificados para su control.

A la culminación del proyecto los documentos serán entregados al CCSSMA, en una copia original
para su resguardo.

7. SALUD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE

Cuando se realicen visitas a clientes, se deberá cumplir las medidas de seguridad establecidas en
sus instalaciones, como ser: Uso de Equipo de Protección Personal, etc.

8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
• Procedimiento: Cierre de Proyectos (SPPP-PYS-04)
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9. DISTRIBUCION DEL DOCUMENTO

Ver Matriz de distribución de documentos SPPG-SIG-01-F03.

10. REGISTROS APLICABLES

Responsable
Nombre Código
Custodia
Evaluación de Satisfacción del Cliente por servicios SPPP-SIG-01-F01 CCSSMA
Fuente: Elaboración propia, SETECPETROL SRL, 2018

11. ANEXOS

Anexo 1. Formulario: Evaluación de Satisfacción del Cliente por servicios (SPPP-SIG-01-F01).