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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Proceso de Gestión Tecnológica v de Información

Procedimiento: Mantenimiento y Soporte
ALCALDíA MAYOR Código: SO-GTI-PCMS-05 Versión: 05
DE BOGOTÁ D.C.
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Fecha: 30/11/2015 8
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Unidad Adm¡.n~strati~aEspecial de Página: 1 de

CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha Descripción de la modificación

01 07/10/2008 Inicial
02 20/10/2010 Modifica: estructura, objetivo, alcance, Cambio de nombre de
procedimiento, responsables, inclusión de normatividad,
inclusión de formato
03 23/09/2011 Modifica: objetivo, alcance, productos, Normatividad,
Definiciones, responsables y autoridades, Lineamientos o
Políticas de Operación, Descripción del procedimiento y
Fluioarama.
04 30/11/2012 Modifico nombre del proceso, código del procedimiento, ajuste
de definiciones, resDonsables v fluioarama.
05 Se elimina el formato GTI-PCMS-FM-01 Encuesta de
percepción de los Servicios de Sistemas

Se utiliza software de mesa de ayuda para el registro y

30/11/2015 seguimiento a los requerimientos del usuario en cuanto a
soporte.

Se registran acciones de los técnicos en el software y se hace

seQuimiento desde el mismo.

AUTORIZACiÓN

Firma: a~~.~
Nom o bre: Miguel Angel Bejarano
Cargo: C ntratista íaz
Dependencia: Oficina de argo: Jefe Oficina
Tecnologías de la Información y ependencia: Oficina Asesora de
las Comunicaciones laneación

n calidad de Representante de la
Ita Dirección

VERIFIQUE EN EL LISTADO MAESTRO DE DOCUMENTOS Y REGISTROS DEL SIG QUE ESTA ES LA VERSiÓN VIGENTE ANTES DE
UTILIZAR EL DOCUMENTO.
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Proceso de Gestión Tecnológica y de Información

Procedimiento: Mantenimiento y Soporte
ALCALDíA MAYOR Código: SO-GTI-PCMS-05 Versión: 05
DE BOGOTÁ D.C.
HÁBITAT
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Unidad Adminístrativ3 Especial de Fecha: 30/11/2015 Página: 2 de 8

Servicios Publicos

1. OBJETIVO

Establecer las actividades pertinentes para el mantenimiento y soporte Tecnico de la Unidad

Administrativa Especial de Servicios Públicos.

2. ALCANCE

Este proceso inicia con la realización de la solicitud y finaliza con la medición de la percepción de los
usuarios.

3. INSUMOS

./ Hardware y/o software que presenten mal funcionamiento

4. PRODUCTOS

./ Hardware y/o Software en funcionamiento

NORMATIVIDAD

Ver Normograma

5. DEFINICIONES

Computador: Ordenador. En Hispanoamérica se utiliza la palabra computadora, derivada del inglés

computer, para designar a los ordenadores.

Disco duro: Dispositivo de almacenamiento de datos mediante tecnología magnética que consta de
un disco en el que se graba la información, para recuperarla posteriormente gracias a una o varias
cabezas lectoras-grabadoras.

Formatear: Acción de dar formato a un disco u otro dispositivo como cintas, etc., con el fin de
prepararlo para que puedan grabarse datos en él. Al formatear un disco se borran todos los datos
existentes en ese momento, si los hubiera. Normalmente, los discos que no han sido utilizados
nunca necesitan ser formateados, en función de su capacidad, antes de poder grabar información
en ellos.

Hardware: Conjunto de componentes materiales de un sistema informático. Cada una de las partes
físicas que forman un ordenador, incluidos sus periféricos.

Mantenimiento de equipos: Es aquel que se hace de manera programada con el fin de evitar
desperfectos, en dar limpieza general al equipo de computo y confirmar su correcto funcionamiento.
Mesa de Ayuda: es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la
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Procedimiento: Mantenimiento So orte
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Servicios Publicos

atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la

Comunicación (TIC).

Respaldos: Disco que se utiliza para almacenar por duplicado copias de archivos importantes. Los
discos flexibles y los cartuchos de discos se emplean como discos de respaldo.

Software: El término inglés original define el concepto por oposición a hardware: blando-duro, en
referencia a la intangibilidad de los programas y corporeidad de la máquina. Software es un término
genérico que designa al conjunto de programas de distinto tipo (sistema operativo y aplicaciones
diversas) que hacen posible operar con el ordenador.

Software de Mantenimiento: Es un registro de las acciones que se llevaron a cabo en cierto

trabajo o tarea. Esta bitácora incluye todos los sucesos que tuvieron lugar durante la realización de
dicha tarea, las fallas que se produjeron, los cambios que se introdujeron.

6. RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD

Profesional Universitario

./ Recibe las solicitudes del usuario final

./ Registra las solicitudes que se realizan por medio de llamada telefónica y/o correo electrónico
./ Evalúa la solicitud y la asigna a los Técnicos de soporte
./ Coordinar la Mesa de Ayuda

Técnico
./ Realiza el mantenimiento y/o soporte del hardware y/o software que generó la solicitud

Todos los funcionarios

./ Solicitar el mantenimiento y/o soporte de hardware y/o software que se presente en mal
funcionamiento

7. LINEAMIENTOS O POLlTICAS DE OPERACiÓN

./ Toda solicitud de servicios de tecnología de la información y gestión (TIC's) de cualquier

proceso de la UAESP debe generar una solicitud por alguno de los siguientes medios:
telefónico (Ext. 911), correo electrónico (soporte.tecnico@uaesp.gov.co) o link de la Intranet
(soporte técnico), para prestar el servicio de soporte técnico.
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Servicios Publicas

./ En el caso de que la solicitud sea mediante llamada telefónica y/o correo electrónico el
Profesional Universitario que Coordine la Mesa de Ayuda debe registrar el Ticket en el
Software correspondiente .

./ Es deber de los técnicos estar en permanente capacitación con respecto a nuevas tecnologías
informáticas que puedan mejorar su desempeño y así prestar un mejor servicio .

./ Cuando se preste el servicio de soporte técnico se debe velar por preservar la información de
los usuarios (si se requiere se debe realizar respaldos de la información) y en caso que se
requiera modificar debe ser con previa autorización por parte'del usuario .

./ Para la prestación del servicio, el usuario debe estar presente .

./ Si el técnico no es atendido al momento de ejecutar el soporte, éste volverá en dos (2)

oportunidades más, una vez realizadas las tres visitas sin contar con la atención del
solicitante, el Profesional Universitario que Coordina la mesa de ayuda dará por cancelada la
solicitud .

./ Cuando la solicitud de soporte implique la manipulación o el suministro de claves de acceso a

correo electrónico, Sistemas de información, Intranet y de igual forma todas aquellas claves
que indiquen autorización de acceso a información o archivos personales del solicitante, y que
sea necesario cualquier tipo de modificación o manipulación de dichos archivos y/o
información, se deberá solicitar autorización expresa del responsable de las claves y/o
información para la realización del soporte de igual forma informar ampliamente de los
resultados del procedimiento a realizar.
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Servicio$ Pllblic05

8. DESCRIPCiÓN DEL PROCEDIMIENTO

No Actividad Descripción de la Actividad Area Cargo Registros Punto de

Responsable ResDonsable Control
1. Realizar la Solicitud Realizar la solicitud de los servicios de Todas las Todos
Correo los Actividades
soporte técnico relacionados con Dependencias Funcionarios
Electrónico / registradas
software o hardware por parte de los registro en software
usuarios de la UAESP, a través del software mesa de
mesa de ayuda
correo electrónico
ayuda
soporte. tecnico@uaesp.gov.co, la
línea telefónica Ext. 911 o link de
Intranet.
2. Analizar los Se analizan los requerimientos de la Oficina TIC's Profesional Correo
requerimientos de la solicitud con el fin de determinar si es Universitario Electrónico o
solicitud competencia del área de TIC's o de Tiket de
otra dependencia servicio
Si la Solicitud le compete a la Oficina de TIC's se continúa con la Actividad 4, de lo contrario se continúa con la actividad 3.
3 Direccionar Solicitud Se le informa al Solicitante mediante el Oficina TIC's Profesional Correo
al proceso de Gestión medio de solicitud que se debe Universitario Electrónico o
Logística comunicar con la Oficina de Gestión Tiket de
servicio
Logística para cerrar la solicitud.
4 Programar Atención Se hace la programación según el Oficina TIC's Profesional Tiket de Actividades
de Solicitud orden de llegada o dando prioridad a Universitario servicio registradas
casos especiales y se asigna un en software
mesa de
técnico para la realización y prestación
ayuda
del servicio.
Si se encuentra el solicitante en el luaar indicado se continua con la actividad 6 de lo contrario con la actividad 5
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Servicios Públicos

No Actividad Descripción de la Actividad Area Cargo Registros Punto de

Responsable Responsable Control
5. Registrar Fecha y Si al realizar la visita para atención de Oficina TIC's Técnico Registro en Actividades
Hora de Visita la solicitud, el técnico no encuentra al software de registradas
solicitante o una persona quien lo Soporte en software
Técnico mesa de
atienda, registra en el software de
ayuda
atención a usuarios, la fecha y hora en
la cual se realizó la visita.
6 Dar Soporte y/o Si encuentra al solicitante se realizan Oficina TIC's Técnico
Mantenimiento las actividades encaminadas a dar
solución al problema.
7. Verificar acciones Se verifica con el solicitante que se Oficina TIC's Técnico
haya dado solución a la falla reportada.
8. Documentar acciones El técnico de soporte diligencia en el Oficina TIC's Técnico Registro en Actividades
software de soporte técnico las software de registradas
observaciones del desarrollo del Soporte en software
Técnico mesa de
soporte
ayuda
9. Cerrar Solicitud Una vez terminada la visita, el técnico Oficina TIC's Técnico
realiza el cierre en software de soporte
técnico, indicando la entrega a
satisfacción del servicio,
automáticamente el software envía un
correo al usuario final confirmando el
cierre de la solicitud.

10 Medir la percepción Semestralmente se, aplica a los Oficina TIC's Profesional Encuestas Verificar la
de los usuarios usuarios de la entidad la Encuesta de Universitario de aplicación de
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HÁBITAT
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Unidad AdminIS1r,.)U",a ESpecl¡:.l1de Fecha: 30/11/2015 Página: 7 de 8

No Actividad Descripción de la Actividad Area Cargo Registros Punto de

Responsable Responsable Control
Percepción de los Servicios de Percepción las encuesta
Sistemas mediante un formulario de los s de
digital. Servicios de percepción
Sistemas
Nota: Para que la muestra sea
representativa el porcentaje de
usuarios que la contesten debe ser del
90 % de usuarios atendidos.
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Proceso de Gestión Tecnológica y de Información
Procedimiento: Mantenimiento y Soporte
Código: SO-GTI-PCMS-05 Versión: 05
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Fecha: 30/11/2015 8
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Unidad Administrativa Especial de Página: 8 de

Servicios Pl.iblicos

9. FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

FLUJOGRAMA DEL PROCEDIMIENTO

Todas las Dependencias Oficina de Tecncloglas de la Información y las Comunicaciones

Todos tos Funcionarios Profesional Universitario Técnicos

NO

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( Fin

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10. ANEXOS
N/A