1.

Entre las premisas del servicio, en el área de cartera, se encuentra que los
empleados de la institución y en particular de dicha área, pueden exigir
contraprestaciones por los servicios ofrecidos.

Falso

2. El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de

servicio establecidos por

La Institución

3. Un programa de servicio al [Cliente] debe motivar al funcionario para que entienda

que este servicio no es cuestión de normas, que en esencia es cuestión de [Cartera].

4. Relacione cada uno de los métodos utilizados para rebatir objeciones, con su
respectiva característica.

Contestación Directa Se responde clara y llanamente la

objeción presentada, haciendo uso de
testimonios, pruebas informes y datos
que se tengan.
Contestación Indirecta Se usa la forma...” si pero…”con lo cual se
admite en principio la objeción pero
inmediatamente se da una respuesta
fundamentada en argumentos.
Bumerán Consiste en convertir las objeciones en
ventajas en ventajas o contraargumentos
Compensación Una desventaja planteada por el cliente,
puede ser recibida exponiendo las
ventajas del servicio.
5. La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el deudor para
satisfacer el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el cliente.

Verdadero

6. Dos de las siguientes opciones hacen parte de las estrategias utilizadas al iniciar
una entrevista:

Crear un clima de confianza

Invitar al cliente a sentarse

7. Relacione cada una de las características de la argumentación positiva, con su

respectivo significado:

Organización Comenzar por argumentos de menos

fuerza, hasta llegar a los más
contundentes
Argumentos Concretos Es necesario cuando el deudor es de bajo
nivel intelectual
Argumentos Completos Organización de las ideas para construir
una verdadera argumentación
Respuesta a las Objeciones Base fundamental para conservar unas
buenas relaciones comerciales con el
cliente.
8. Una técnica utilizada en el manejo
de las objeciones es la [Institución] de la objeción. Ésta
consiste en una pregunta [Obligatoria] que obliga al [Cliente] a presentar una respuest
a que indique sus inquietudes o dificultades para adquirir un producto
o para pagar oportunamente.

9. Al posicionar un producto en el mercado, el servicio al cliente debe

mantener como prioridad la satisfacción de los usuarios para conseguir su preferencia
y lealtad.

Verdadero

10. El valor agregado que genere un servicio recibido, se convierte en un factor

fundamental en la decisión de [Cartera].