REAL TIME

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SOLUCIONES Y SERVICIOS CARA A CARA

PRESENTADO A:

TUTORES: GUSTAVO CASTILLO

JORGE ENRIQUE FONSECA

PRESENTADO POR:

CASTRO MONSALVE MARGHIE JULIANA

LINARES PINEDA JHONATTAN CAMILO
RATIVA CARDENAS LUZ DARY
RIAÑO ORJUELA LUIS FERNANDO
SIERRA AVILA VIVIANA ESMERALDA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS (SENA)

TECNOLOGO EN GESTION BANCARIA Y ENTIDADES FINANCIERAS
BOGOTA, 2018
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INTRODUCCIÓN

RESUMEN EJECUTIVO

Real time es la nueva propuesta de servicio al cliente, que tiene como finalidad el incrementar el

uso de las plataformas virtuales de las diferentes entidades del sector financiero existentes, las

cuales se encuentran generando estrategias para que sus clientes puedan tener un acceso rápido,

fácil y seguro a sus productos financieros y la utilización de los mismos a través del uso de las

TIC sin tener que ir a una oficina.

A pesar de que este nuevo modelo de banca ha sido aceptado por muchos, la incursión del

modelo económico a la era tecnológica ha generado gran impacto en la sociedad, sin embargo es

necesario fortalecer la credibilidad de este nuevo modelo de banca. De acuerdo con el periódico

El TIEMPO “Aunque la dinámica de los nuevos canales financieros como internet, banca móvil y

corresponsales bancarios no es tan marcada, lo que muestran las cifras es que cada año las

personas los utilizan más y manejan volúmenes más elevados de dinero.” (2015).

Se evidencia que al estar involucrados equipos tecnológicos siempre es necesario halla un área

de asesoría y soporte para el caso de que se presenten inquietudes acerca de la utilización e

inconvenientes técnicos de las plataformas. Aunque esta labor es realizada por las líneas de

servicio de cada entidad, se debe afirmar el concepto de OFICINA VIRTUAL.

A partir de ello surge la necesidad de crear una nueva estrategia que permite la implementación

de video llamada la cual ofrece una interacción más personalizada, ágil y de contacto directo
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virtual entre asesor y cliente al momento de realizar sus consultas relacionadas a la utilización

del portal bancario u oficina virtual de su entidad financiera.

Esta nueva alternativa de servicio será incorporada a la página web de la entidad financiera.
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OBJETIVO GENERAL

 Diseñar una alternativa de atención al cliente (video llamada) enfocada únicamente a la

asesoría para la utilización y la solución de los requerimientos que se dan en la

utilización de la banca virtual.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Analizar los antecedentes de la implementación de las TIC en los procesos del sector

financiero.

 Evidenciar el incremento que han tenido las operaciones monetarias y no monetarias a

través de internet en las entidades financieras.

 Consolidar el concepto que tienen los colombianos del uso de las TIC en las operaciones

financieras.

 Indagar la aceptación que tiene la herramienta en el sector financiero.

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JUSTIFICACIÓN Y ANTECEDENTES DEL PROYECTO

A partir de los años 70 el sector financiero ha incorporado dentro de sus servicios las operaciones

virtuales iniciando con la implementación de las transferencias electrónicas de fondos y el uso de

cajeros electrónicos, estos fueron los primeros pasos de la que hoy en día es la revolución de la

banca virtual, la cual tomo fuerza con la aparición del Internet durante la segunda mitad de la

década de los 90.

A partir de este momento las entidades financieras han concentrado sus esfuerzos en la creación

de portafolios de servicios que ofrecen mejores y nuevas transacciones y funcionalidades a sus

clientes mediante las páginas web.

A medida que se han implementado las Tics en los procesos financieros, junto con esta nueva

tendencia de banca han surgido las quejas por las diferentes fallas que se presentan durante la

realización de las transacciones por los portales web y APP de las entidades financieras, según el

último informe generado por la Superintendencia Financiera para el primer semestre del año 2017

se presentaron una totalidad de 8477 quejas por fallas en internet y 843 por fallas en las APP.

En su mayoría estas fallas se presentan por la falta de claridad en la información relacionada a la

operatividad de las plataformas según la transacción a realizar.

Informe anual de quejas.

Año 2014 Año 2015 Año 2016 1 semestre 2017

Fallas Internet 10.258 10.035 18.336 8.447
Fallas Banca Móvil 458 2.542 1.788 843
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20,000 INFORME ANUAL DE QUEJAS

18,000 18,336

16,000
14,000
12,000
10,000 10,258 10,035 Fallas Internet

8,000 8,447 Poly. (Fallas Internet)

6,000
4,000
2,000
0
Año 2014 Año 2015 Año 2016 1 semestre 2017

3000

2500 2,542

2000
1,788
1500 Fallas Banca Móvil
Poly. (Fallas Banca Móvil)
1000
843
500 458

0
Año 2014 Año 2015 Año 2016 1 semestre
2017

Según Martínez A (2007, 09,26) La banca virtual gana Terreno Revista Dinero recuperado de

http://www.dinero.com/negocios/articulo/la-banca-virtual-gana-terreno/51723, el uso de

herramientas como la banca virtual siempre estará ligado a la posibilidad de acceso a internet. Al

respecto, Colombia no se encuentra en el mejor nivel de penetración. Por ejemplo, para el II

semestre de 2006 se contaban 6’705.000 usuarios de internet según la CRT, lo que representa una
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penetración de 15,9%, cifra que comparada con otros países de Latinoamérica (Chile, por encima

del 35%) deja a Colombia con un grupo objetivo reducido. (2007)

Las transacciones a través de internet ha tenido gran acogida y aumento en los últimos 4 años

según lo revela el último informe generado por la Superfinanciera.

Aunque las transacciones por medio electrónicos han incrementado, el uso de las oficinas sigue

siendo el favorito por los clientes financieros, reflejando que hay una gran parte de los usuarios

que no han migrado a esta nueva tendencia de banca virtual

Monto de Operaciones
2,000,000,000

1,500,000,000
1,545,249,728
1,000,000,000 1,240,565,545
Monto de Operaciones
500,000,000

0
Oficinas Internet
.
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MARCO LEGAL

• Ley 527 de 1999.

Por medio de la cual se define y reglamenta el acceso y uso de los mensajes de datos, del

comercio electrónico y de las firmas digitales, y se establecen las entidades de certificación y

se dictan otras disposiciones.

 LEY 1273 DE 2009

Por medio de la cual se modifica el Código Penal, se crea un nuevo bien jurídico tutelado -

denominado "de la protección de la información y de los datos"- y se preservan integralmente

los sistemas que utilicen las tecnologías de la información y las comunicaciones, entre otras

disposiciones
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ESTUDIO DEL MERCADO

IDENTIFICACIÓN Y CARACTERIZACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO:

Antecedentes del servicio: Dentro de la investigación realizada con respecto a la competencia

que tenemos en el ámbito financiero, logramos identificar que en la actualidad Banco de

Occidente tiene dentro de sus canales de atención el servicio de video llamada la cual presta los

servicios de Consultas, Solicitudes y Reclamaciones a todo el portafolio de clientes que maneja

como persona natural y jurídica incluyendo a quienes aun no son clientes del banco.

Otra entidad que está implementando este mismo canal es Bancóldex, el cual presta de una forma

más personalizada el atender las preguntas sobre los productos y beneficios de la entidad que

tienen los empresarios e intermediarios financieros.

Delimitación y descripción del mercado: El sector financiero se caracteriza por su gran

variedad de productos y servicios enfocados a la captación y colocación. Cada una de estas

entidades tiene diferentes estrategias que implementan dentro de su desarrollo económico y

diferentes clientes potenciales.

Según el artículo publicado por el periódico “EL TIEMPO 21 de julio de 2016 En el país, 25

millones de personas están bancarizadas” en este articulo se dice que el 76.3% de la población se

encuentra bancarizada al menos con un producto, siendo las cuentas de ahorro el principal

atractivo que usan las entidades financieras.

Segmentación del mercado: Real time está dirigido a los consumidores finales de las entidades

financieras que se encuentren vinculados con al menos un producto ya sea de captación o

colocación.
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Real time está dirigido a hombres y mujeres ya que se evidencia según el último estudio de

inclusión realizado por la superfinanciera que en cuanto ha genero no hay una tendencia

predominante en el sector financiero. Ambos géneros están vinculados al sector financiero.

La edad de los clientes está entre los 26 y 65, ya que se evidencia son quienes más están activos

en el sector financiero, representando el 79% de usuarios activos del sistema financiero.

El 82% de los usuarios activos en el producto cuantas de ahorro oscila entre los 26 y 65 años.
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Con relación a los productos de crédito los usuarios con crédito vigentes el rango de edad sigue

predominando en el intervalo de 26 a 65 años.

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RECOLECCIÓN Y ANALISIS DE DATOS

La investigación del proyecto se realiza de forma exploratoria utilizando como herramienta o

instrumento la encuesta.

TECNÓLOGO EN
FICHA TÉCNICA DE LA GESTIÓN BANCARIA
ENCUESTA Y DE ENTIDADES
FINANCIERAS
FICHA: 1324399-2

REAL TIME
ELABORADO POR:
Juliana Castro
Jhonattan Linares Fecha de aplicación : Diciembre 2017 VERSIÓN 001
Luz Dary Rativa
Luis Riaño
Viviana Sierra

NOMBRE DE
PROYECTO: REAL TIME Soluciones y Servicios Cara A Cara

Real Time es una propuesta de servicio al cliente a través de una

DESCRIPCIÓN DEL
video llamada, que tiene como fin específico, la asesoría en la
PRODUCTO O SERVICIO:
realización de procesos en las plataformas virtuales,

Identificar las transacciones mas frecuentes realizadas por los

usuarios de las bancas virtuales y la aceptación de la
OBJETIVO
implementación de una herramienta mas didáctica en el servicio al
cliente.
PROCESO DE INVESTIGACIÓN
PERIODO DE
01-Diciembre 2017 a 23- Diciembre 2017
RECOLECCIÓN
La encuesta se aplica a través de plataformas virtuales, utilizando
LUGAR DE APLICACIÓN un link de Ingreso para que los usuarios de manera cómoda y desde
cualquier dispositivo puedan responder las preguntas generadas
Se aplica la encuesta a 86 personas las cuales tiene productos en las
POBLACIÓN OBJETIVO entidades financieras
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METODOLOGIA DE La encuesta está compuesta de 13 preguntas, de las cuales 2 son

APLICACIÓN sobre información básica del encuestado y las 10 restantes
relacionadas al sector financiero,
TIPO DE INSTRUMENTO Encuesta directa por medio virtual.
APLICADO

CONCLUSIONES DE LA ENCUESTA

ANALISIS DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL PROYECTO

FORTALEZAS
El incentivar el uso de plataformas bancarias
con el fin de que incrementen las operaciones
monetarias y disminuir el nivel de quejas.
Solución a los clientes desde la comodidad de
su casa o desde su lugar de trabajo.
Es de fácil uso en computadores personales
como en dispositivos móviles.
OPORTUNIDADES
Ser un complemento de los canales de atención
ya existentes, generando un aporte más
focalizado en materia de procesos y servicio.
Posicionar el servicio en las entidades
financieras.
Permite la interacción multidireccional en
tiempo real.

AMENAZAS DEBILIDADES
Servicio similares prestados por la Baja utilización del servicio ofrecido.
competencia. No ser acogidos por los clientes, debido a que
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No poder implementar la video llamada para ya se encuentran f idealizados por los otros
ser utilizada a través de aplicativos móviles. canales de atención y con unos hábitos ya
Que nuestro usuarios no cuenten con conexión establecidos.
a internet.

PLAN DE IMPLEMANETACIÓN

Mercado objetivo
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ANTECEDENTES
Se evidencia que la utilización de internet para la realización de transacciones en el sector
financiero ha aumentado en los últimos años

COMPARATIVO PORCENTUAL
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POSICIONAMIENTO DE ENTIDADES
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