Control Semana 1

Adrian Vasquez Parra

Administración de Recursos Informáticos

Instituto IACC
14-01-2018
Organización, dirección, construcción de un plan de
servicios de instalación y configuración de hardware.

Suponga que usted es el administrador del área de soporte de una cadena de supermercados de la
ciudad de Santiago (en total 15 sucursales). Los supermercados trabajan de lunes a domingo,
excepto el 1 de enero, 1 de mayo y 25 de diciembre.

De acuerdo a lo solicitado se realizará un plan de trabajo anual en el cual se abordaran las

diversas temáticas asociadas a las fallas mas comunes que se pueden presentar en este tipo de
establecimiento y a su vez el calendario con las mantenciones programadas para cada sucursal .
Se redactarán los segmentos de Organización orientados al cliente sin conocimientos TIC
y de referencia para personal de trabajo y el de Dirección orientados exclusivamente a los
funcionarios TIC encargados de realizar las labores propuestas.
Se asume que el departamento TIC encargado estará ubicado dentro de uno de las 15
sucursales ( habitualmente la mas grande ) y dispondrá al menos de 10 funcionarios para cubrir
las necesidades de todos los locales.

Servicios de Instalación y configuración de hardware.

Organización:
Se programarán 2 mantenciones generales al años, la primera desde comienzo del año y la
segunda a comienzos de julio y se estima un tiempo de ejecución de 1 semana por sucursal.
Este proceso consta de 2 partes principales el mantenimiento de los equipos actualmente
en funcionamiento en los que se incluyen terminales de venta POS, PC del área
administrativa, mantención de Servidores, pruebas de seguridad de UPS y equipos
electrógenos, revisión de cableado estructurado, etc. Todo esto nos permitirá hacer un
catastro de su infraestructura actual y asi poder entregar un mejor soporte a futuro. La
segunda parte es la Instalación de nuevo hardware por lo que es clave lograr finalizar la
primera etapa antes de llegar a esta y así determinar cuales son los puntos mas débiles de
su infraestructura para reemplazar el hardware que sea necesario.
Todas estas actividades se realizarán posterior al cierre del local para tener la máxima
disponibilidad de equipos y no entorpecer el funcionamiento diario lo que podría traducirse
en reducción de ventas debido a la no disponibilidad de cajas habilitadas.
Además se tendrá a su disposición un plan de reposición de equipos con fallas el cual
cuenta con una línea telefónica donde podrán solicitar la reposición por fallas la que debe
ser resuelta a no mas de 24hrs cuando sea de baja urgencia y 12horas para equipos de alta
necesidad o vital importancia ( los cuales se terminaran finalizada la semana de
mantenimiento general )

Dirección:
Para las mantenciones semanales se destinaran equipos de 8 personas para locales grandes
y 5 para los pequeños.
Estos equipos estarán formados por un Especialista a cargo el cual tendrá la misión de
Coordinar las actividades y determinar prioridades para la ejecución de tareas criticas o de
bajo impacto, el resto por técnicos especializado en uno en Software, uno en redes y el resto
en hardware. Todos deberán encargarse de las labores asignadas por el especialista a cargo
y regirse por el plan de trabajo creado antes del proceso de mantención. Las primeras 15
semanas del año serán criticas y necesitan todo el esfuerzo del equipo ya que de esto
dependerá la futura carga de trabajo. Si el trabajo inicial esta bien hecho se reducirán
enormemente las fallas posteriores.
También se aprovechara esta instancia para inventariar los equipos para asi tener mayor
claridad de las debilidades y fortalezas de cada local.
Se mantendrá una central de llamados telefónicos para recibir las solicitudes de cambio de
hardware y otras laboras mencionadas posteriormente en este documento.
Servicios de administración de RED

Organización:
Durante la primera semana de mantención un especialista en redes se encargará de evaluar
su situación actual además de instalar los programas de monitoreo de Red y servidores para
posteriormente efectuar monitoreo permanente durante las horas de atención a publico lo
que se traducirá en mejoras en el rendimiento y saturación de servidores o tráfico en la red.

Se revisarán el o los actuales enlaces a internet y se evaluara si están acordes con el trafico
actual. Tener un enlace menor a lo necesitado solamente provocara lentitud en las cajas ,
sistemas de actualización de bodegas y terminales de consulta de precios. Un enlace con
mayor capacidad será un gasto innecesario y se podría traducir en reducción de
presupuesto para nuevo hardware. Se revisara la estabilidad del enlace para evaluar la
compra de una línea de respaldo.
Como se menciona en el punto anterior se cuenta con una línea de atención telefónica para
atender en caso de caídas de sistema o lentitud en la red.

Dirección:
Durante la semana de mantenimiento el especialista en redes deberá participar activamente
no solo en las faenas de mantenimiento posteriores al cierre del establecimiento, también
deberá estar presente en horario de atención a publico monitoreando el trafico de la red y
la estabilidad de los enlaces. Deberá configurar el software de monitoreo y hacer pruebas
de acceso remoto ya que esto se traducirá en la pronta detección de fallas asociadas a la
red sin necesidad de estar presente en cada local.
Deberá en tener un inventario y los planos de cableado de cada local para hacer una revisión
a cada uno de estos puntos de red y determinar cuales están en bueno, regular o mal estado.
Servicios de Instalación y Configuración se software

Organización:
Durante la primera semana de mantenimiento nuestros técnicos revisaran exhaustivamente
cada equipo en busca de software no apto para su trabajo. Se realizaran actualizaciones de
seguridad en los sistemas operativos y antivirus. Todo esto como medida preventiva ante
ataques desde internet por bots o virus.
Además se dispondrá de una línea telefónica de soporte la cual tiene como finalidad de
responder a cada llamada que tenga relación con fallas de software. Para ello se dispone de
24 horas para resolución en prioridad baja y 6 horas en prioridad alta, para ello
dispondremos de un equipo técnico para resolver de forma remota o presencial según sea
necesario.

Dirección:
En el proceso de mantención inicial se desinstalarán todo el software no autorizado esto
incluye software no licenciado, malwares, virus, etc. y se procederá a su desinstalación. Si se
detecta fallas en Sistema Operativo se deberá evaluar con su coordinador si amerita
formateo y reinstalación.
Deberá tener un equipo de personas disponibles en horarios de atención a publico siempre
disponible para atender las solicitudes de soporte vía telefónico, remoto o presencial según
sea necesario.
En caso de que la empresa necesite una actualización masiva se coordinara un operativo en
el cual se efectúe esta operación en todas las sucursales fuera del horario de atención.
Servicios de Soporte de Aplicaciones

Organización:
Posterior el proceso de mantenimiento de los equipos será necesaria una capacitación a
todos sus cajeros y personal administrativo para entregar los conocimientos elementales
para la utilización de las aplicaciones de uso cotidiano como sistemas de punto de venta y
otras de uso mas específicos como inventario y bodega. Para ellos tenemos un especialista
que realizara actividades de capacitación previa coordinación con el área de personal de su
cadena de supermercados, la idea de este proceso es mejorar la utilización de los softwares
de esta manera ofrecer una mejor experiencia al cliente.
La línea de soporte dispondrá de ayuda en casos puntuales de acuerdo a la respuesta de
nuestros especialistas.

Dirección:
Se deberá disponer de un experto en los softwares requeridos por la empresa, y este deberá
efectuar al menos 2 capacitaciones anuales en cada establecimiento, todo esto deberá ser
coordinado directamente con la unidad de personal de cada local para no entorpecer las
labores diarias del personal a capacitar.
Se dispondrá de un especialista diferente ( probablemente uno de los encargados de cada
mantenimiento) para capacitar a los funcionarios del supermercado en buenas practicas de
navegación y el uso correcto de software antivirus y spyware. Con esta simple medida se
vera reducido en gran numero las fallas de software. Por eso es de suma importancia tener
a los usuarios del supermercado por sobre la media, entregándole los conocimientos
necesarios para evitar fallas por error humano.
Servicios de Inventario de Licencias de Aplicaciones.

Organización:
Anterior al proceso de mantenimiento se deberá recopilar toda la información
correspondiente a licenciamiento de software y deberá ser entregado al encargado TIC de
licenciamiento para su análisis y registro.

Dirección:
El encargado TIC de licenciamiento durante la semana de mantenimiento deberá validad en
su totalidad el licenciamiento de todo el software encontrado en cada supermercado, de
esta manera al finalizar el proceso de mantención deberá regularizar todas las
observaciones obtenidas en este proceso. Además, será el encargado de cotizar valores de
las actualizaciones o productos nuevos para reemplazar a los obsoletos o con licencias
caducadas. Otra labor de suma importancia será el evaluar algún software GNU para
presentarlo en el supermercado y que cumpla a cabalidad con las necesidades de este. Si
este objetivo se logra tendremos a nuestro cliente agradecido ya que en el ámbito comercial
cualquier reducción en gastos que no implique desmedro en las actividades es un gran
beneficio.
Servicios de Administración de Contratos y Proveedores

Organización:
El supermercado delegara en nosotros la absoluta carga que representa la adquisición de
hardware y software, para ello contamos con una unidad dedicada a licitación y compras de
hardware y sofwares, garantizando buenos precios, buenos producto y acorde a las
necesidades del mercado considerando todos los factores tecnológicos que estén
involucrados con esta acción.

Direccion:
Al tener en nuestro control la compra de hardware y software, será necesario que nuestro
equipo administrativo encargado de compras y abastecimiento esté en constante contacto
con nuestros proveedores y en busca de nuevas opciones de mejores productos a mejores
precios, para ello será necesario actualizar nuestra base de datos de proveedores. Para
mejorar este proceso se deberán ejecutar convenios con los proveedores para asi obtener
los mejores precios.
Cada compra que se efectúe deberá ser solicitada por el area correspondiente ( software,
redes, hardware, etc. ) y autorizada previamente por el Jefe TIC y el administrador de la
sucursal del supermercado.
REFERENCIAS
IACC (2018), Material Semana 2, Administración de recursos informáticos.