APLICACIÓN ACTUAL DE LA DIRECCIÓN DE

OPERACIONES EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS DEL

CANTÓN MILAGRO Y SUS ALREDEDORES
Eduardo Castro 1, Briggette Naranjo2, Evelyn Nuñez3, Bryan Soto4, Freddy Vivas5

Facultad de Ciencias de la Ingeniería, Universidad Estatal de Milagro, Ecuador

1
ecastron@unemi.edu.ec, 2bnaranjob@unemi.edu.ec, 3enunezj@unemi.edu.ec,
4
bsotor@unemi.edu.ec, 5fvivast@unemi.edu.ec

Resumen
La dirección de operaciones se basa en el estudio de la administración y gestión de
los procesos de elaboración de bienes y servicios, los cuales se relacionan con la
razón de ser de las empresas.
La mayoría de los expertos coinciden en que la estrategia de operaciones
es funcional y debe guiarse por una estrategia empresarial teniendo como resultado
a un patrón consistente en la toma de decisiones.
Tiene como propósito secundar las actividades de negocio para el diseño, la
transformación y la entrega de bienes y servicios con la finalidad de sumar la calidad
a los clientes. (MBA online )
En la actualidad, la direccion de operaciones busca el logro de ventajas sostenibles
permitiendo que las empresas se diferencien de la competencia.

Palabras claves: dirección, operaciones, administración, gestión.

CURRENT APPLICATION OF THE DIRECTORATE OF

OPERATIONS IN THE SERVICE COMPANIES OF THE
MILAGRO CANTON AND ITS SURROUNDINGS
Abstract
The operations management is based on the study of the administration and
management of the processes of production of goods and services, which are related
to the rationale of the companies. Most experts agree that the operations strategy is
functional and should be guided by a business strategy resulting in a consistent
pattern in decision making. Its purpose is to support business activities for the design,
transformation and delivery of goods and services in order to add quality to
customers.

Keywords: management, operations, administration, management.

INTRODUCCIÓN

Situación mundial de la dirección de

operaciones.

A nivel mundial países como EE. UU,

España, Colombia, Francia entre otros
se han convertido en potenciales
mundiales en el sector de servicio
convirtiéndose en una fuerza
económica produciendo un
incremento en la productividad,
volumen de actividad, un 10,1% de
empleados incluyendo todas las
actividades que no añaden un valor

Situación de la dirección de
operaciones a nivel sudamericano.

A nivel sudamericano unos de los

países que mas ha resaltado en lo que
corresponde al sector de servicio es
Francia, al ser un país altamente
desarrollado el papel del director de
operaciones es sumamente importante
en la planificación de todas las
operaciones dando como resultado un
desarrollado de un 70% del sector de
servicio ha ganado terreno en su
economía estas últimas décadas
logrando una taza de empleo muy alta.
DESARROLLO

El sistema de producción de la puede ofrecer a otra, que es

empresa. esencialmente intangible y no da como
La empresa como tal, es un conjunto resultado ninguna propiedad. Su
de factores productivos coordinados producción puede o no puede
que tienen como función producir. vincularse a un producto físico.
Su objetivo principal es crear valor, el
cual se define como la diferencia entre
el valor monetario de la producción
empresarial y el de los bienes y
servicios que son adquiridos
productivamente.
Las empresas emplean una serie de
factores para su funcionamiento:
Ilustración 1. Definición de servicio.
 Los materiales
 Los equipos productivos El servicio como producto

 La energía Un servicio puede ser considerado

 El factor trabajo como un paquete que contiene:

 La información Servicios esenciales o principales

 El capital Servicios auxiliares o periféricos, que

pueden calificase como:
Concepto de servicio  Facturación
 Pago
Son todas aquellas actividades
 Informacion
intangibles que tiene como objetivo
 Pedidos
principal proporcionar la satisfacción
 Consultas
de las necesidades de los
 Excepciones
consumidores. (Stanton, 1992)
 Hospitalidad
Según (Kotler, 1993) un servicio es
 Seguridad
todo acto o función que una parte
EMPRESAS DE SERVICIO DEL CANTÓN MILAGRO Y SUS
ALREDEDORES.

IN. PLANET S.A.

Implementación de los procesos,
Una de las empresas que está en su
controles y mejoras para obtener el
etapa de crecimiento es la IN.
producto deseado ante el cliente,
PLANET S.A. la cual es una
como tal tenemos dos
organización la cual se dedica a
departamentos: departamento
ofrecer servicios de
técnico y departamento de Mejora
telecomunicaciones como lo es el
continua’. (Guevara Macias, 2019)
ofertar y proveer del servicio de
internet a la ciudadanía del cantón San Al realizar la entrevista con el
Francisco de Milagro y ciudades representante de la empresa del
aledañas como Naranjito, Duran, Departamento de Mejora Continua se
Simón Bolívar y apreció que la organización no cuenta
con un Área de Operaciones, pero
Según Washington Guevara Macias:
intentan suplirla con las áreas las
‘Somos una empresa de
cuales están inmiscuidas de forma
telecomunicaciones, nosotros
directa en las operaciones que realizan
comercializamos el acceso a internet
en sus operaciones para así lograr su
entonces como tal no existe en la
cometido el cual es la satisfacer y
empresa, existe un área técnica la
mantener a sus clientes.
cual es la encargada de manejar el
tema de configuración, distribución El ejercer este cargo es importante
y el acceso como tal; hay dos para el desarrollo de cada uno de los
departamentos que soportan esa procesos de la organización y cae una
actividad el departamento técnico y gran responsabilidad sobre los
el departamento de mejora representantes quienes son: Gerente
continua. Técnico Juan Carlos Agama y Gerente
de Mejora Continua Washington
El departamento de Mejora
continua está basado en la
Guevara el cual explica las actividades
de la empresa de la siguiente manera:
“Nosotros tenemos un proceso, el
mapa de procesos general o procesos
clave de la empresa que está basado
en cinco operaciones
fundamentales, la primera es la
llamara CORE, el CORE nace de
una entrada que nosotros tenemos
que es el internet, que es una
comunicación basada en servidores,
lo cual los usuarios a nivel mundial
comienzan a ingresar información
(datos) que se almacenan en
servidores, estos se comunican entre
si a nivel mundial, las empresas en
Ecuador se comunican mediante
cables submarinos o nosotros estamos ahora en un
comunicaciones inalámbricas para
según eso poder tener una
transferencia de datos, esa
transferencia de datos se almacena
en un servidor de una empresa que
es un canjer que son quienes
compran el internet al exterior y
comercializan el acceso, donde dicen
a través de esta vía van a tener este
acceso por una velocidad x y por una
cantidad de espacio x; entonces al
momento de querer comprar
capacidad a estas empresas, ellas
dicen debes tener un sin número de
parámetros, servidores y equipos
para poder entregar internet allá, y
lo que nosotros hacemos es ubicar
estos quipos especiales que son
servidores, computadoras, router y
un sin número de equipos más que
técnicamente debe explicar el
técnico, pero básicamente cuando
obtenemos esta información hay
una ingeniería que se le llama lo cual
es una ingeniería de la red y una
configuración de la red, entonces
nuestro proceso CORE está basado
en dos subprocesos; el procesos es
CORE y tenemos dos subprocesos
siendo el primero la Ingeniería de
Red y la Configuración de la Red,
proceso de certificación ISO 9001;
como les decía el internet está en
todos lados, el internet es datos en
todo el mundo y lo que estamos
dando es una comunicación que es
un acceso.” (Guevara Macias, 2019)
OPERACIONES DE LA
EMPRESA
El beneficio que presenta IN.
PLANET S.A. con respecto a sus
competidores es su estructuración
realizada acorde a la cadena de valor,
como explica Washington Guevara el
mapa de procesos de la organización
“La cadena de valor inicia con el
CORE basado en la instalación y la
ingeniería de red, donde
básicamente es donde nace el
proceso; el proceso dice que a mí me
llega internet de nuestro proveedor
que es Telefónica y tenemos que
hacer una ingeniería internamente
y una instalación, una ingeniería
para saber qué capacidad voy a dar
en ciertos lugares o sector porque el
internet es prácticamente una red
desplegada donde las empresas
como nosotros hacemos redes a nivel
nacional y nosotros a través de eso
tenemos que dar acceso para que en
esta red se acumule una cantidad de
datos y así ustedes puedan obtener
internet, entonces cuanto están
navegando hacen la petición y pasan
por un sin número de router que van
a llegar hasta el servidores principal
y este es quien suministra la
información, entonces este proceso
es el que se encarga netamente de
eso que me da como resultado el
acceso a internet, él me dice ya tengo
aquí mis equipos, tengo el internet,
capacidad y datos ahora así ¿qué
haces con eso?; ahí pasa al proceso
de distribución, este proceso es como
voy a desplegar la red para que mi
usuario pueda tener internet
mediante fibra óptica o inalámbrico
que son canales de distribución,
mediante fibra óptica se transmiten
datos que llegan hasta una caja nap
en la cual se almacena y distribuye
la información; este proceso es el
encargado de la construcción de las
cajas nap, las torres para poder
comunicarse y como resultado del
proceso tenemos un internet
distribuido tenemos internet
ubicado en diferentes ciudades,
sectores, ciudadelas a nivel nacional,
nosotros tenemos posicionamiento
en seis ciudades y estamos tratando
de llegar a unas ciudades más, en
este año queremos llegar a unas diez
ciudades a nivel nacional; estamos
en milagro, naranjito, duran Simón
Bolívar y estamos en Babahoyo y
Montalvo; queremos llegar a
Galápagos, Santa Elena, Quevedo y
además, otras sucursales que están
en procesos; básicamente el proceso
que me ayuda a eso es la
distribución y tenemos un equipo de
gente que se usa tanto para la
construcción de las antenas y
construcciones para el tema de
fibra; luego de este proceso viene el
proceso de ventas que es
básicamente asesor técnico, recibo
un cliente interesado por un servicio
ya se en que sectores específicos
tengo cobertura y tengo la cantidad
de megas y digo ahora si necesito
asesar al cliente, necesito darle
seguimiento y gestionarlo porque la
venta es eso, yo te recibo y ahora ya
viene mi gestión como me comunico
contigo, como te llamo, toda la
situación de seguimiento al cliente y
al final termina con una
contratación, todo cliente que vas a
estar en nuestra red debe tener su
contrato porque el contrato es quien
me garantiza que yo te doy un
servicio y usted me está pagando por
ese servicio, básicamente el proceso
de ventas nace con el internet
distribuido, hay un cliente que
ingresa y como salida tengo un
contrato; luego del contrato tengo
un proceso acceso, cual es el acceso,
el acceso es que ahora si tengo en un
lugar le internet pero el cliente esta
acá, debo ir a la casa del cliente y
poner los equipos necesarios para
ahora si darle el acceso a los 20
megas, aquí en acceso están las
cuadrillas que salen a instalar toda
la situación de la instalación, los
soportes que se le dan a las
personas; luego de esto hay un
proceso de monitoreo, este proceso
es porque debemos estar
constantemente monitoreando la
red porque todo equipo tiene sus
caídas, fallas, se debe dar
mantenimiento entonces en algún
momento necesitamos tener un
equipo personalizado para que este
revisando constantemente esa red
para que esté funcionando
óptimamente en base a los controles
establecidos en los procesos y por
ultimo tenemos la postventa, que es
básicamente que pasa después,
usted me contrato el servicio pero yo
de aquí me desentiendo, le digo
señores ya les di el servicio allá
verán ustedes como solucionan, lo
cual no es así, nosotros tenemos un
contrato de 18 meses entonces en ese
contrato nosotros tenemos que
garantizar al cliente el servicio, el
cliente conste con el servicio que
contrato por algo el contrato,
entonces la postventa es atender
todo el requerimiento adicional del
cliente sea por soporte técnico,
porque quiera incrementar los
megas, quiere hacer una
actualización de datos, quiere tener necesario competente y capacitado,
más capacidad o quiera cambiar de además como respaldo son los
domicilio porque esa situación indicadores que me dicen este
puede pasar, ya no voy a vivir aquí proceso está funcionando bien o mal
voy a vivir acá, debo realizar una y si está en su capacidad total, en
reubicación entonces debo relación con los procesos es lo que
cambiarle los equipos eso tengo que nosotros hacemos.” (Guevara
atenderle al cliente y debe ser gratis Macias, 2019)
porque no puedo cobrar al cliente
Las decisiones de la empresa se las
por un traslado porque el servicio se
toma acorde a la informacion recabada
hizo un contrato por 18 meses, las
en cada una de las operaciones, pero
reinstalaciones son peticiones con el
según explica “En la empresa
cliente y esto está vinculado con el
contamos con aproximadamente 5
proceso de postventa y al final en
gerentes: gerente general, gerente
teoría debe tener un cliente
comercial, gerente técnico, gerente
satisfecho. Los procesos me dicen
administrativo financiero y gerente
que para que tu cliente este
de mejora continua; las decisiones
satisfecho deben pasar por cada uno
solo van de parte de las gerencias,
de los procesos y eso no es toda la
habrá jefaturas que puedan tomar
teoría del proceso es básicamente
decisiones pero más son los cargos
medirlo con cuatro cosas: entrada,
de gerencias que toman estas
salida, fundamentalmente los
decisiones porque es bajo una
controles establecidos, como yo sé
responsabilidad, una gerencia es
que esto está bien porque al final voy
básicamente un estratega y n
a tener un acceso a internet, pero
responsable de un proceso todo lo
para tener un acceso a internet esta
que suceda en esa área y ese proceso
actividad que se ejecuta debe tener
será responsabilidad del gerente, la
controles que me certifiquen
jefatura tiene una responsabilidad
efectivamente que el proceso
compartida es decir el gerente dice
funciona y los recursos, porque
te voy a designar esta
como trabajar si no tengo los
responsabilidad a ti en este tema
materiales, los equipos y el personal
puntual pero quien figura como ventas es la gerencia comercial, en
responsable directo es el gerente, los proceso de acceso es gerencia
gerentes son los responsables técnica y en proceso postventa es la
directos porque es el especialista que gerencia comercial, entonces en la
debe saber que está sucediendo en su cadena de valor tenemos dos
operación y que decisiones debe involucrados gerente técnico y
tomar para que funcione gerente comercial pero hay también
óptimamente y apuntando a la procesos de apoyo y son quienes
mejora que puede ser ahorrar constantemente están facilitando y
porque a la empresa le interesa ayudando al proceso clave a
vender y ahorrar, habrán procesos trabajar, suponiendo que toca hacer
que no vendan pero si permiten una ruta de fibra porque hay que
ahorrar, habrán procesos que van a atender unos clientes que me
permitir invertir pero se va a comercializaron, esa ruta de fibra ya
mejorar una capacidad operativa, tengo la gente, capacidad, tengo
menos horas de trabajo y cosas así; todo, pero necesito comprar equipos
todo eso a largo plazo se convierte en necesito que alguien me ayude y ahí
un ahorro con una optimización de entra el departamento financiero, el
recurso; la gerencia debe apuntar a departamento de compras entonces
eso, por eso la toma de decisiones todos los procesos que apoyan
por cada proceso lo va a tener cada directa e indirectamente las
gerente claro que la gerencia actividades a este proceso son
general es la que toma la decisión procesos de apoyo, la figura es la
absoluta, abra procesos por ahí misma entradas, salidas, controles,
cargos de confianza donde la recursos e indicadores que son las
gerencia da su autoridad para que variables que siempre se manejan;
otra persona pueda tomar la estos procesos de apoyo son en su
decisión, por ejemplo proceso mayoría son manejados por el
CORE quien toma las decisiones es gerente administrativo financiero
gerencia técnica y gerencia general; porque interviene con recursos ya
proceso distribución toma la sean personas, dinero, recursos
decisión es gerencia técnica; proceso materiales o también sistemas pero
todo esto va a depender de una
inversión por eso relacionado con el
gerente administrativo financiero y
quien es el encargado de que todo
esto funcione y develar que los
procesos, procedimientos,
funciones, competencias que esta
estructura este apuntando a la
mejora es la gerencia de mejora
continua; así están repartidas las
responsabilidades y las autoridades
en la toma de decisiones entonces en
el proceso clave está el gerente
técnico y gerente comercial, en
procesos de apoyo gerente
administrativo financiero y quien
vela como una especie de contralor
de apoyo, gestión, seguimiento y de
mejora de todos estos procesos para
el ahorro es la gerencia de mejora
continua, así están repartidas las
autoridades.
La empresa como tal es netamente
operaciones y a criterio personal
toda empresa es maneja operaciones
y las empresas no saben identificar
sus procesos, la operación se basa en
el proceso y si la empresa no los tiene
claros porque del proceso arranca
todo, objetivos, plan estratégico,
funciones, todo lo que una empresa
necesita para comenzar a funcionar
bien; estamos certificando ISO
9001, porque la ISO es básicamente
una herramienta que te ayuda a
determinar que te hace falta para
que tu empresa opere
eficientemente, es básicamente un
manual administrativo que todo
gerente debe tener para saber que su
empresa cumple con lo se necesita
para ser eficiente y satisfacer al
cliente.” (Guevara Macias, 2019)
Los procesos es lo que da el punto de
inicio o partida a la empresa, ya que si
esta no los tiene identificados puede
funcionar de manera empírica y
mantenerse durante un cierto tiempo
en el mercado, pero luego de este
tiende a decaer y no poder recuperarse
e incurre a gastos y costos sin poder
recuperarse del punto al cual ha
llegado, pero ya con son procesos
principales y de apoyo totalmente
identificados no va a tener estos
problemas que afectaran sus posibles
ingresos.