NETFLIX

DEL “CLICK AND BRICKS” A LA ERA DIGITAL

Netflix, es una empresa comercial estadounidense de entretenimiento que

proporciona mediante tarifa plana mensual streaming multimedia: película,
series de TV. Bajo demanda por internet y de DVD por correo. Netflix fue
fundad en 1997 por Redd Hastings.
NETFLIX INFORMACIÓN
COMO VENTAJA
CLICK AND BRICKS
COMPARATIVA

Inicialmente Netflix funciona como un empresa de alquiler de DVD

por internet, en la cual el cliente podía consultar y seleccionar en la
página web de la compañía en un catálogo amplio de opciones, el
DVD que deseaba tener en casa; este era enviado vía correo
aproximadamente a las 24 horas, posteriormente en el 2009
mediante el streaming multimedia Netflix evoluciona en la
distribución digital de series, películas lo que sin duda lo posiciona
como líder en el mercado de la televisión por internet. Por tal
teniendo en cuenta tal vicisitud podemos plantear lo siguiente:

¿Cómo puede Netflix aprovechar la información de sus clientes para

incrementar la fidelidad de estos y su volumen de ventas? Tanto en el
modelo clásico como en el evolucionado.

Consideramos que la mejor forma de fidelizar a los clientes y

estimular el volumen de ventas es manejar un intento de CRM
(Customer Relationship Management), es decir, gestionar las
relaciones con sus clientes.

Del modelo clásico inicial, ajeno a las bondades que se reciben de la

era de la información, Netflix puede ahora implementar debido a la
captación de información de sus consumidores una segmentación de
tal forma que logre retener e incrementar sus clientes. En este
modelo inicial el cliente escogía una lista de DVD para que se le fuese
enviado por tal el cliente primero relevaba su dirección y su interés
por el género de película que le gusta, así Netflix puede dar cuenta de
donde se concentra su mayor demanda y ubicar estratégicamente
(cuando funciona solo en USA) los puntos de distribución para evitar
tiempo de recepción del DVD por parte del cliente y además la
empresa disminuye costos de envió fuera de los convenios
establecidos con las agencias de correos, por tal mediante dicha
relación con los clientes Netflix puede concentrar ciertos géneros en
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puntos particulares ubicados estratégicamente seguidos por la misma demanda.
Sin embargo la empresa da cuenta que hay clientes que siguen prefiriendo el modelo clásico
tradicional, otros optan por el streaming multimedia, el modelo por el cual evoluciona el cual le
permite de igual forma dar cuenta de la información de sus clientes, su edad, su ubicación como país,
conocer lo que el cliente prefiere mediante el historial, así puede ofrecer lo que realmente se va a
demandar y disminuir costos.

Así fidelizara las relaciones con sus clientes, estimulara las ventas. No obstante un CRM con lleva
muchos puntos pero se plantea la idea de segmentar sus clientes de conocerlos a fondos y saber que
ofrezco, como lo ofrezco, donde lo ofrezco.

¿Cómo puede levantar ventajas competitivas frente a competidores utilizando la información de sus
clientes?

Realizando una gestión amplia de sus consumidores, con su información de demanda, la empresa
podrá realizar y profundizar convenios con los estudios de cine y creadores de contenido para
diversificar su contenido por países, y dar cuenta cual es efectivo en demanda y cual no, obviamente
disminuirá costos. Sistematizar la información, segmentar le permite a Netflix conocer a ciencia
cierta lo que demandan sus clientes, así podrá tener una ventaja comparativa frente a la competencia
en que ofrece lo que debe ofrecer de forma diversificada y concentrada en sus clientes segmentados.

¿Qué tipo de campañas de publicidad consideras que podrían ser más eficaces?

La mejor campaña de publicidad es inundar las redes sociales de lo que es realmente Netflix, cuando
la empresa llega a un nuevo país, encontrara que sus habitantes querrán ver aparte del contenido
internacional de películas y series conocidas mundialmente, querrá ver contenido nacional,
telenovelas, series producidas por el país en cuestión, creo que la mejor publicidad es mostrar que en
Netflix puedes encontrar también esa serie propia de tu país que fue muy buena y ya no es
transmitida, te alienta a suscribirte a Netflix.
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 ¿Qué canales de venta y distribución utilizó Netflix en su
LOS CANALES modelo tradicional y cómo este permitió a Netflix desbancar
DEL SIGLO XXI a la competencia?

Netflix logra posicionarse como líder en el mercado

precisamente por anticiparse a los requerimientos de los
clientes. Inicialmente Blockbuster ofrece el alquiler de
películas al público, no obstante su forma de llegar al cliente
es diferente y aunque el principio lidera el mercado con el
alquiler de películas con la estrategia “store in store” el
cliente toma una mejor opción y es : “no caminar” Netflix
usa el canal de la navegación vía internet en el cual ofrece
sus productos, el cliente lo hace desde su casa, además usa
el canal de envió de DVD mediante las agencias de correos,
el cliente recibe el producto en menos de 24 horas con un
97% de los casos, el cliente no sale de su casa a demandar el
producto. Por tal Netflix logra desbancar la competencia,
Blockbuster pierde mucho en cuanto sus costos siguen,
empleados de atención a las tiendas, arriendo de locales,
etc.

¿Cómo podría Netflix, con base a su nuevo modelo de

distribución basado en streaming, desarrollar una
estrategia de multicanalidad para aportar a un nuevo
negocio?

Netflix actualmente está en los canales que abarcan todo el

mercado, el contenido se puede ver inicialmente desde tu
computador, desde tu tv Smart, además de los Smartphone,
las tabletas. Por tal la empresa posee una estrategia
multicanal de distribución abarca las distintas formas en la
que un cliente puede optar por ver TV. No obstante sería
prudente que aparte de funcionar como aplicación en los
distintos canales, es prudente que Netflix se alié con
estudios de cine y productores nacionales de los países, para
poder ofrecer con mayor puntualidad al público particular
de cada país.
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Sin embargo la empresa puede optar por el canal de ofrecer su contenido como tv, un canal de
televisión como cualquier otro en el cual transmita contenido Premium, actual pero limitado de tal
forma que el cliente se “enamore” de los servicios de Netflix y opte por suscribirse desde los canales
ya existentes antes mencionados, que sea un canal de transición para enganchar clientes hacia la
suscripción.

¿Cuáles serían los KPI elegidos por Reed Hastings para

supervisar su empresa tanto en el modelo de distribución
INTELIGENCIA tradicional como en el streaming? ¿Cuáles son las
DE NEGOCIO Y principales diferencias entre estos KPI y por qué?
CUADRO DE
Los KPI, son indicadores claves para medir el desempeño o
MANDO
rendimiento de un proceso, el valor del indicador está
INTEGRAL relacionado directamente con los objetivos que se plantean
anticipadamente por procesos , para estos casos de la
empresa Netflix tanto en su modelo inicial como el modelo
de streaming, tendremos mediciones no financieras para
cuantificar el grado de cumplimiento de objetivos que van a
reflejar el rendimiento de la empresa, el estado actual del
negocio y poder definir una línea de acción futura.
Así en cuanto al modelo clásico tenemos:

KPI
Promedio de visitas de usuarios por día
en la página web.
Promedio de visitas de usuarios no
registrados por día en la página web.
Porcentaje de entrega de DVD en alquiler
antes de las 24 horas a los clientes.
Promedio de tiempo del retorno de los
DVD, desde fecha de regreso hasta que
llega.

Por medio de estos indicadores consideramos que el modelo

inicial de Netflix puede sistematizar el estado actual de su
modelo de negocio, como hace para aumentar el promedio
de visitar de usuarios no registrados para que se suscriban,
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que tan efectivo es el envió de los DVD alquilados hacia los clientes en términos de tiempo, cuanto
demora en promedio retornar los DVD si el usuario ya hizo el respectivo envió. Manejando estas
mediciones Hastings pudo dar cuenta de sus falencias o cosas por mejorar y apuntar a líneas futuras
como lo hizo al evolucionar a streaming.

Para el modelo de streaming tenemos:

KPI
Promedio de tiempo de inicio de los
contenidos después de ejecutar su
reproducción.
Promedio de tiempo en el que la calidad
de video aumenta después de iniciar su
reproducción.
¿El usuario efectivamente ve contenido al
ingresar a plataforma?

Con la metodología del streaming lo que le interesa al consumidor luego de tener una buena fuente
de internet es que su contenido empiece rápido o en un tiempo prudente, los contenidos que
demoran mucho en cargar hacen que el usuario desista de su participación y termine cancelando su
suscripción, asi mismo la calidad es muy importante el streaming multimedia debe ser de alta
calidad que el usuario no desiste de ver por la demora en transición de la calidad inicial hasta la alta
cuando ya el video esta reproduciéndose. Así mismo medir los tiempos de sesión, en que
efectivamente el cliente ve contenido luego de ingresar o por el contrario cierra sesión.

Los KPI son obviamente diferentes, la forma en que se distribuye cada forma del negocio en la inicial
y la streaming hace que se plante mediciones diametralmente diferentes puesto el canal por el cual
consume es distinto, uno vía correo y el otro vía internet. Mientras el primero lo realmente
importante es que el cliente reciba su DVD alquilado a tiempo, el otro es que el cliente pueda
disfrutar de una calidad óptima del contenido multimedia.
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Construye un cuadro de mando integral adecuado para el seguimiento por parte de la alta dirección
del nuevo negocio basado en modelo de distribución en streaming.

El cuadro de mando integral puede entenderse como una herramienta para las directivas
empresariales, para su control en el cual pueden determinar y dar cuenta de los objetivos del modelo
de negocio en diferentes áreas, por tal para Netflix planteamos los factores internos y externos de la
empresa que pueden facilitar el alcance de los objeticos en el buen funcionamiento de distribución en
streaming. Veamos cuadro de mando integral:

Objetivos e indicadores Responsabilidad, Iniciativas

Perspectiva Financiera Apalancar crecimiento con Responsabilidad: Gerencias de
mayores ingresos, controlar finanzas.
gastos. Indicadores: La Iniciativa: optar por opciones
utilidad neta sobre las ventas baratas de financiamiento.
reflejara dicha situación,
gastos operativos sobre las
ventas.
Perspectiva del Cliente Expandir el servicio a la gran Responsabilidad: Gerencias de
mayoría de países, como Corea Mercadeo, marketing.
del Norte, Siria y demás. Iniciativa: Atraer contenido
Indicadores: Número de nacional, producciones de cada
suscriptores, evolución de esta. país.
Cantidad de países presentes.
Perspectiva Interna Mejorar plataforma con nuevo Responsabilidad: Gerencias de
contenido y que genere Streaming.
información útil para el Iniciativa: desarrollar
consumo. Indicadores: actualizaciones en menos
Velocidad para iniciar tiempo, revisiones de
contenido, tiempo de acceso ha satisfacciones vía encuestas.
contenido opcional.
Perspectiva de Aprendizaje Atraer talento innovador. Responsabilidad: Gerencias de
Indicadores: Poca rotación de Recursos humanos.
empleados. Iniciativa: estimular el buen
rendimiento laboral con
bonificaciones.
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SOSTENIBILIDAD
DEL MODELO DE
NEGOCIO En 1999 Blockbuster era la principal compañía del
negocio de alquiler DVD. ¿Cómo pudo esta empresa
lograr una posición tan dominante?

Mediante la innovación en distribuir lo que el cliente

requería, la piratería de películas siempre ha existido, no
obstante el público prefiere en gran medida ver
contenido en un buen formato, por tal alquila un DVD,
luego la empresa Blockbuster pone a disposición del
mercado la estrategia “store in store” en la cual
podremos encontrar tienda dentro de otra tienda,
locales ubicados en lugares estratégicos, tiendas donde
podías alquilar tu película DVD, contenido en buen
formato; logra cubrir primero Estados Unidos para
después en 2004 intentarlo en el extranjero. La empresa
presta un servicio, atiende una demanda insatisfecha de
buena forma, el problema radica cuando estos canales
de distribución no varían cuando las condiciones del
mercado cambian y con ello los intereses del
consumidor, sin embargo logran posicionarse en 1999
distribuyendo sus productos mediante las tiendas
aproximadamente 3000 para el 1999.

Por esos años nació Netflix, que se convertiría en el

principal rival para Blockbuster. ¿Qué ventajas ofrecía
Netflix a los consumidores, que le permitió ganar
rápidamente cuota de mercado?

Netflix actualmente ofrece suscripciones de renta fija,

para contenido ilimitado, pero en 1997 cuando es
fundada ofrece DVD alquilados a precios menores de
renta fija y diferenciado según el número de contenido
que puedas tener en tu casa, un costo cero por parte del
cliente al recibir el DVD alquilado, el cual decidió
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demandar mediante un catálogo colgado en la Web desde su casa. El canal de distribución es
diferente al de Blockbuster, el cliente ya no tiene que desplazarse hasta las tiendas y mucho
menos le restringen el tiempo de permanencia con el DVD para ser multado, por tal lo que
ofrece Netflix en alianzas con estudios de cine, y compra de contenido actualizado le permite
desbancar a Blockbuster.