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Un ejemplo real.
¿Qué sucedía?
Por un lado, el mensaje que alimentaba mis expectativas: “nuestros clientes nos
volverían a elegir”.
Por otro lado, la experiencia real que yo estaba viviendo: un problema que se
repite y no se resuelve.
¿Cuál hubiera sido un mensaje apropiado para esta situación? Qué tal alguno de
estos:
Cualquiera de ellos me hubiera centrado en mirar el lado positivo del servicio (que
alguien se estaba ocupando de mi problema), y no en el contraste de un servicio
problemático frente a una promesa de servicio excelente.
Entonces recuerda:
Y, antes que nada, trabaja para elevar el nivel de servicio que les ofreces.
Es la mejor manera de achicar cualquier brecha entre expectativas y
percepción.
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