21/11/2018 ▷ Espina de Pescado: Cómo se hace PASO a PASO + ejemplo detallado

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Diagrama de Causa y efecto como herramienta de

calidad
16 agosto, 2016

Representa un problema, trabaja con tu equipo y determinen por qué ocurre. El diagrama de
causa-efecto lo hace posible.

El diagrama causa efecto, conocido también como espina de pescado, diagrama de

pescado o diagrama de Ishikawa, es quizá una de las herramientas de calidad más
utilizadas junto a Pareto. Consiste en la representación de las causas en torno a un problema o
situación especí ca. Es especí camente útil en un ambiente de grupo o en situaciones en las
que se tienen pocos datos cuantitativos disponibles.

Qué es el diagrama de Ishikawa, qué clases hay, métodos para elaborar un diagrama ishikawa,
pasos para su elaboración y ejemplo de Ishikawa, es lo que veremos en el post de hoy. Por
supuesto, la plantilla en excel de causa – efecto está al nal del post. 

https://ingenioempresa.com/diagrama-causa-efecto/ 1/16
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Te podría interesar:  Qué es y cómo se realiza un análisis FODA en 9 pasos

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16 ¿Qué vas a encontrar? [Ocultar contenido]

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1 Qué es el diagrama causa-efecto

2 Tipos de diagrama de Ishikawa
2.1 Diagrama causa efecto con método de las 6m
2.2 Método de ujo de proceso
2.3 Método de estrati cación
2.4 Diagrama de pescado simple
3 Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto
3.1 8p’s del mercadeo
3.2 4’s de la industria de servicios
4 Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
5 Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
6 Plantilla Ishikawa en excel

Qué es el diagrama causa-efecto

Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y sus causas de
una forma visual, donde el problema representa la “cabeza del pescado”, de la que emerge una
espina central. Desde allí se derivan las causas mayores o espinas grandes.

A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas más pequeñas también
llamadas causas menores.

Su creador, Kaoru Ishikawa recomendaba que la espina de pescado se desarrollara hasta el

quinto nivel de causas.

Tipos de diagrama de Ishikawa

No podemos decir que exista especí camente tipos de diagrama de Ishikawa, no es tan así,
pues el diagrama de Ishikawa es uno solo y ya. Sin embargo, basándonos en la forma en como
desarrollamos una espina de pescado, tenemos los siguientes diagramas.

Diagrama causa efecto con método de las 6m

Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De hecho, hay

quienes no tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y que hablar de Ishikawa es

hablar de las 6 m, lo cual a mi juicio, es una falencia en la enseñanza y un desaprovechamiento
en el potencial de la espina de pescado. ¿Cuáles son las 6m?
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Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a la

mano de obra. Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser: ¿Está
capacitada la mano de obra? ¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El
personal se siente motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su
trabajo?
Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las
herramientas con las que contamos para dar salida al producto nal. Software,
hardware, máquinas de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen
ser: ¿Tiene capacidad su ciente para cumplir su función? ¿Qué tan e ciente es? ¿Cómo
es el manejo? ¿Existen repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta actualizado a
su última versión?
Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los
métodos, estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta
signi cando resultados, así pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas que
ocasiona el problema. ¿Te suena a mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es
diferente la localización de planta donde tenemos una secuencia de producción en línea
a la localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos diferentes.
Simplemente es la forma en como producimos independiente de los trabajadores
implicados.
Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes
medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de
 dos
muestra, error de medición, etc. Por ejemplo, si queremos evaluar los resultados de

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grupos de ventas, NO será la mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de
artículos vendidos y otro por el monto de ventas alcanzado.  

Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa,
desde los que se usan para dar el producto nal hasta los que se usan para hacer el
aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes comunes se asocian a los proveedores,
16
YES! variabilidad de las características y especi caciones del material, conformidad del
material, facilidad para trabajar, etc.
Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se
trabaja. Cultura organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son
aspectos del medio ambiente que se tienen en cuenta.

Método de ujo de proceso

En este caso desarrollamos la espina de pescado por medio del ujo de proceso. Dicho de otra
forma, tomamos la secuencia o paso a paso del proceso que se evalúa, y se desarrolla a través
de la espina principal. Una buena idea es tener claro el ujo del proceso en términos de fases,
actividades y tareas.

Método de estrati cación

Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en diferentes
causas que tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal forma que las espinas
mayores sean subcomponentes del problema central. Piensa por ejemplo en un problema
relacionado con un carro, las espinas mayores se van a asociar a las diferentes partes de éste:

El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a: Bujía, inyector, sensor, caja
de velocidades, etc.
Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte: Amortiguadores, llantas, focos, etc.
Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas de aire, bocinas, cinturón
de seguridad, etc
Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.

Diagrama de pescado simple

A veces nos olvidamos que el diagrama causa y efecto es una herramienta exible, y es
porque nos regimos a las categorías de causas predeterminadas, y esto no siempre es lo
mejor.

Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos nuestras propias espinas mayores y

menores, por lo que será un diagrama único en todo sentido para la situación que se
analiza. Por ejemplo, una empresa de externalización de procesos puede tener a nidades que
el
no se encontrarían en una de fabricación, y viceversa, por lo tanto considerar para ambas
método de las m’s puede que traiga mejores resultados para una u otra.
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Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto

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Más allá de las detecciones hechas por controles de calidad y demás, existen clasi caciones
especí cas de áreas del conocimiento, concretamente las 8p’s del mercadeo y las 4s’s de la
industria de servicios.
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8p’s del mercadeo

Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de pescado estaría compuesto por:

Personas
Evidencia física o presentación (Physical evidence)
Proceso (Process)
Alianzas estratégicas (Partners)
Producto (product)
Precio (price)
Plaza o distribución (Place)
Promoción o comunicación (promotion)

Alexis Rosas de Mejora tu empresa da un acercamiento más profundo al tema de las 8p’s del
mercadeo

4’s de la industria de servicios

Es de común aplicación en la industria de servicios al considerar los siguientes aspectos:

Entorno (Surroundings)
Habilidades (Skills)
Sistemas (systems)
Proveedores (Suppliers)

Cómo hacer un diagrama de Ishikawa

La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de ideas que tiene como
enfoque un problema o situación. En este sentido, puede serte útil considerar técnicas de
generación de ideas que te permitan “exprimir” al máximo a los asistentes.

También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de control de

calidad, por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos relevantes que permitan
hacer mejores análisis de causas.

Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con papel, lápiz
 o
una pizarra. Hacerlo en un computador o dispositivo no es la mejor idea si te pones a colocar el

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cuadro de texto, acomodarlo y teclear. Se trata de un proceso de generación de ideas.

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De nir y escribir el problema, situación o evento que se desea analizar. Se escribe y
luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la cabeza del pescado. Recuerda
redactar el problema en términos del efecto que se presenta en la situación de
16 análisis. Hecho esto, traza una recta (la espina central) por el lado izquierdo de la caja de
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texto.
Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza del
diagrama. Cada una de las causas detectadas será una espina mayor derivada de la
espina central (la recta que trazaste en el paso 1). Considera usar las causas genéricas
(6m, 4s, 8p, etc) o uno de los métodos de elaboración de diagrama de ishikawa antes
descritos, según la naturaleza del problema.
Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por ejemplo, si elegiste
las 8p’s del mercadeo para hacer tu espina de pescado y estas analizando la p de precio,
pregúntate, en cuánto a los precios, ¿por qué se presenta “menciona el problema“? Traza
una línea desde espina mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.
Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a tomar la
respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo procedimiento con respecto
al problema central. Traza una línea desde el segundo nivel de causas y coloca la
respuesta. Este es el tercer nivel de causas con respecto a la p de precio.
Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza en las causas
tanto como te lo permita el problema.
Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3 y 4 fue hecho
sólo para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que hablamos de la p de precio.
Realiza el mismo procedimiento según tantas causas mayores hayas identi cado.
Siguiendo el ejemplo del paso 2, lo haríamos para las otras 7 p’s.
Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas donde las
ideas son pocas.
Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en cuáles se va a
actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por votación o consenso de nimos
cuáles son las causas principales y cuáles vamos a intervenir. Aquí consideramos
factores como el número de veces que se presenta la causa, el impacto sobre el
problema central, el costo, tiempo y esfuerzo que se requeriría para su solución.
Considera hacer este análisis frente a un público más amplio, por ejemplo gerencia,
inversionistas, patrocinadores, etc.

 Título del spoiler

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso

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Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.

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Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo
de espera muy elevado para los usuarios del banco.  

Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías
que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una revisión de las quejas y
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reclamos fue su ciente para tener información para de nirlas. En consecuencia, las espinas
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mayores son:

Personal de servicio
Sistema
Capacidad de servicio
Método

Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta:

¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los usuarios sea muy
elevado?
En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy elevado para los
usuarios?
¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del usuario sea
muy elevado?

Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando con el
problema central te permitirá de nir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

El personal no asiste a las capacitaciones

El personal presenta desconocimiento del proceso
El personal no es ágil en la digitación

Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en
el paso 3.

El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de

entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están
actualizados.
El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se tuvo en cuenta al
contratarlos. Observando el per l de cargo, esta no es una competencia que esté
incluida.
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Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del diagrama

Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto del
diagrama terminado es el siguiente:

Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa

Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más en sus
causas.

Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se relacione
posteriormente con otra categoría. 

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Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado número de
 si nos
usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene sentido 

jamos en la espina de capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más sucursales
en esa zona e insu cientes cajas de servicio para el banco.

16 relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la solución.
¿Hay
YES!

 A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a la

insu ciente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que tiene: Su canal
virtual, telefónico y físico. 
La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio

telefónico y virtual.
De nir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la
posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones para
incluir a más operadores de servicio.
Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar el
número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.

Plantilla Ishikawa en excel

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encuentras archivos para automatizar o acelerar tus tareas, incluyendo nuestro formato
de Ishikawa en excel. El formato profundiza hasta el segundo nivel de causas en 4 espinas
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Diagrama de Ishikawa

Fuente de imagen: La imagen destacada del post es: Icons made by Freepik from
www. aticon.com is licensed by CC 3.0 BY

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19 comentarios en “Diagrama de Causa y efecto como herramienta de

calidad”

Alexis R. Rosas Rosas

16 agosto, 2016 a las 12:26 pm | Responder

Muy buen artículo Diego.

Gracias por la referencia, lo compartiré en mis redes sociales.

Un abrazo.

Diego Betancourt
16 agosto, 2016 a las 1:49 pm | Responder

Muchas gracias Alexis.

Elías
20 marzo, 2017 a las 7:56 pm | Responder

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