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OPTIMIZACIÓN DE SERVICIO LOGÍSTICO DE LA EMPRESA

AOTOUR EN BARRANQUILLA

Maira Reyes Jimenez Commented [F1]: Poner en la hoja de presentación

Descripción del problema Commented [F2]: Título antes de este es:


1.Planteamiento del problema
1.1. Descripción del problema (revisar las normas APA
La tercerización o subcontratación ha sido de ayuda a las empresas que por reducir costos

o tiempo deciden tener outsourcing para alguna actividad diferencial de las suyas centrales y

optan por contratar a una Pyme especializada en el campo que optimice su trabajo sin ser ellos

mismos los encargados de realizar el proceso.

La empresa Aotour está dedicada a la prestación de servicio de transporte terrestre,

especial de pasajeros, corporativos, ejecutivos, particulares y servicios turísticos con altos

estándares de calidad y excelencia en el servicio.

Pero en el último periodo de 2018 en adelante el departamento de PQRS está presentando

diversas quejas con un indicador considerable en el servicio prestado de transporte terrestre

corporativo. Esta situación se presenta debido a que las operaciones de la empresa no han

integrado los procesos administrativos y operativos a procesos que garanticen la calidad del

servicio prestado al usuario, además de atender cualquier proceso interno. Se considera que la

aplicacion de procesos de calidad es muy costosa y esto afecta las relaciones con los clientes

causando desconfianza o disminucion de la toma de servicios con la empresa.


Formulación del problema Commented [F3]: 1.2. Formulación…

1. ¿Cuál es la problemática que se presenta en el servicio terrestre corporativo de la empresa

Aotour?

2. ¿Qué factores obstruyen la excelencia del servicio de transporte corporativo de Aotour?

3. ¿Cuál es la importancia de las quejas que afectan a la empresa?

4. ¿Qué procedimientos deben ser restructurados en el servicio de transporte terrestre

corporativo de Aotour?

OBJETIVO GENERAL Commented [F4]: No en mayúscula sostenida


2. Objetivos
2.1.Objetivo general
Diagnosticar la situación concreta que se presenta en la prestación del servicio terrestre

corporativo de la empresa Aotour.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Commented [F5]: Seguir numeración

1. Identificar los factores que incurren en la ineficiencia del servicio de transporte terrestre

corporativo Aotour.

2. Analizar la importancia que tienen las quejas del servicio de transporte terrestre

corporativo de Aotour

3. Determinar los procedimientos para la optimización de la actividad de prestación del

servicio de transporte terrestre corporativo de Aotour.


JUSTIFICACIÓN Commented [F6]: La numeración de este titulo
3.

Debido a la alta queja en las PQRS en la prestación del servicio terrestre corporativo,

exponiendo que no están satisfechos con el servicio de la empresa Aotour por parte de los Commented [F7]: …y a al alto nivel de insatisfacción con

trabajadores encargados de realizar la actividad, se ha desarrollado esta investigación para

concluir una solución mediante una reestructuración en los procedimientos y condiciones que se

ofrece a los clientes.

Una empresa como Aotour solo puede funcionar si brinda un servicio de calidad. Calidad

en sus vehículos, en el comportamiento de sus empleados, en sus capacidades, en la puntualidad,

en el entrenamiento permanente. Con esto se logra la armonía entre los miembros de la

organización y el trabajo conjunto de todas las áreas.

La importancia de este proyecto se demuestra en como el servicio de calidad proporciona

una posición estratégica, productividad y competitividad. Esto podrá darle a la empresa el ideal

de crecimiento teniendo como premisa la satisfacción del cliente.

Este estudio podrá ser utilizado para determinar el optimo cumplimiento de los cambios

que la empresa necesita en los puntos críticos que se detecten y el desarrollo de planes de acción

que permitan la solución de los problemas, iniciando un diagnostico general y dando seguimiento

al análisis de cada actividad realizada con su respectiva evaluación y control, y el correcto

cumplimiento de las funciones. Esto dará a los investigadores herramientas para contrastar los

diferentes conceptos administrativos que deben concluir en el origen de ventajas competitivas y

una evolución a un servicio que satisfaga con calidad al cliente.


MARCO ANTECEDENTES

Burbano Valente (2013), expone en su artículo “Lógicas colectivas en el servicio público

de transporte de pasajeros en Bogotá”, las lógicas colectivas presentes en el servicio de transporte

empresarial en Bogotá, las cuales se establecieron con un estudio de corte cualitativo, aplicando

el método de problematización recursiva. Se encontró que las lógicas se establecen con base en

prácticas de pactos de complicidad de carácter bimodal entre conductores y personas. Los pactos

tienen como base un trípode de sentidos sobre lo público: desinstitucionalización,

homogenización y degradación.

Velasco (2017), en su trabajo “El transporte colaborativo hic et nunc”realiza una primera

aproximación a los problemas que suscita la actividad de los nuevos prestadores de servicios por

Internet en el transporte compartido san carlos, en el contexto del llamado consumo colaborativo

y la intensa regulación a la que está sometido el transporte de personas, apuntando soluciones de

lege lata y lege ferenda.

En "El uso del transporte privado: percepciones individuales y contradicciones colectivas en un

marco de sostenibilidad ambiental y social” de Miralles, Martínez y Marquet (2012), se analizan los

motivos individuales de la utilización del transporte privado para llegar a un punto nodal

suburbano de la Región Metropolitana de Barcelona: el Campus de la Universidad Autónoma de

Barcelona. El análisis ha barajado metodología cuantitativa con los datos de la Encuesta de Commented [F8]: El trabajo fue sustentado bajo una
metodología…
movilidad de la Universidad Autónoma de Barcelona y análisis cualitativo. Pues sólo

cuantificando el uso de los transportes privados y entendiendo las razones de su utilización se

podrán establecer políticas disuasorias para su uso.


Garcia, Juli (2015). El uso del vehículo privado en Barcelona y su àrea metropolitana. Destaca que Commented [F9]: Por su parte García (quitar Juli)

en la actualidad se efectúan en el municipio de Barcelona 2.014.000 viajes diarios en vehiculo

privado, 890.000 de los cuales son desplazamientos internos y el resto, 1.124.000, entradas y

salidas de la ciudad. A esta movilidad debe añadirse el tráfico comercial y de mercancías (20-

25% del total en los accesos y 15% en las vías interiores de la ciudad). Esta movilidad desborda

la capacidad de la ciudad y resulta en la congestión del viario en el centro, la indisciplina de

estacionamiento, la congestión en los accesos y el déficit del estacionamiento residencial.

El artículo describe y analiza estos problemas e indica las medidas necesarias para reducir

sus efectos a fin de establecer un equilibrio entre la calidad de vida urbana y la eficacia del

sistema de movilidad. Entre estas medidas el autor menciona la necesidad de revisar la fiscalidad

del automóvil (para gravar más su uso que su posesión), la construcción de estacionamientos de

intercambio modal en los accesos a la ciudad, la culminación del plan de construcción de

aparcamientos públicos en su interior, la mejora del transporte público y la aplicación de los

avances tecnológicos en la gestión del tráfico.

En el estudio “Logística de transporte y desarrollo local en organizaciones exportadoras de uva Commented [F10]: Otro estudio que merece la pena
destacarse, es el de “Logística…
de mesa sonorense” (Bringas et al, 2018), mencionan que los accidentes relacionados con la Commented [F11]: Realizado por
Commented [F12]: En el que se menciona…
conducción que se consideran accidentes de trabajo pueden ser de tres tipos: in itinere-los que

sufra el trabajador al ir o volver del lugar de trabajo-, en misión -accidente de tránsito para ejercer Commented [F13]: “

su actividad- y accidentes en el trabajo de conducir. Para paliar este siniestralidad laboral, es

preciso que el plan de prevención de la compañía incluya la evaluación de los riesgos de

circulación; además debe adoptar medidas preventivas en este ámbito y verificar su eficacia. Para

ello, es imprescindible la formación, información, participación y consulta de los trabajadores en

materia de seguridad vial.


MARCO TEORICO Commented [F14]: Numeración

Aotour como empresa y su relación con la calidad. En la empresa Aoutur, no solo se ha

trabajado por la integración de todos los niveles de la misma, sino también, al mismo tiempo,

por lograr hacer satisfactorias las relaciones interhumanas en la empresa y con el usuario. Una

de las fuentes citadas en la realización de este proyecto es el texto desarrollado por Weimar

Peralta, en el que esboza una metodología de servicio al cliente para pequeñas empresas Commented [F15]: Solo un apellido y año

bolivianas, en el que plantea lo siguiente (Peralta, 2019):

“Se formula la “Cadena Servicio – Utilidad”, a la que asigna valores “sólidos” a las
medidas del servicio en una compañía, relacionando las “utilidades y la lealtad del cliente
con el valor del servicio creado por empleados satisfechos”. Analizando esta apreciación
y apuntándola a la posición, se encuentra en ella el comportamiento de la estrategia del
servicio al cliente, es decir, “lo que se pretende conseguir”.

En lo que respecta a la calidad en la prestación de servicios, el documento escrito por Juan Commented [F16]: Solo el apellido

Vergara y otros (2011), en donde menciona que la calidad en la prestación de servicios debe Commented [F17]: Quienes son…solo se usa et tal o y
otros cuando es la segunda vez que se cita…
pasar por un proceso de verificación exhaustivo. Así cuando cualquier estrategia se establezca,

se debe implementar sistemas de control diario antes de comenzar el servicio para verificar la

higiene y presencia del personal, así como su estado de ánimo y hacer todo lo posible para

evitar que éste labore con alguno de los requisitos requeridos alterado. De encontrarse alguna

no conformidad debe trabajarse en su eliminación, registrarla, estudiar sus causas y tomar las

acciones necesarias para su no reiteración.

En estas condiciones sólo resta mantener un buen sistema de liderazgo que permita la

interacción constante con los trabajadores, la detección y corrección de cualquier no

conformidad durante la prestación del servicio.


El personal de la empresa. Resulta recomendable que el personal se encuentre en estado Commented [F18]: numeración

de autocontrol para que este por si solo sea capaz de prestar un servicio de calidad y corregir

cualquier desviación que se presente en caso de no existir correspondencia con los estándares

de calidad.

La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las

cosas bien sino mantener un nivel de calidad adecuado durante la realización de un producto o

servicio. Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de cada una depende del área en que

se esté trabajando. Anteriormente se creía que la calidad era muy costosa y por eso influía en

las ganancias producidas por la empresa.

Ahora se sabe que el buscar la calidad resulta en una baja en los costos de las empresas y una

mayor ganancia.

Se define en cualquier diccionario en español, como la propiedad o conjunto de

propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor; este concepto no se aleja mucho de

la realidad empresarial, en verdad la calidad es hoy definida como el conjunto de las

propiedades y características de un producto (proceso, bien o servicio, que le confiere su

aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.

Métodos aplicables a la empresa para su desarrollo. Perdomo (2009) menciona el método

Juran, en el que se entiende por calidad “la ausencia de deficiencias que pueden presentarse

como: retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de

contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso”, Juran plantea que para gestionar la

calidad hay que aplicar su Trilogía, que consiste en:

1. Planeación de la calidad
2. Control de la calidad

3. Mejoramiento de la calidad

Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la calidad. El

objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para obtener

productos o servicios que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las áreas operativas en donde

ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una

mejor calidad. Juran, no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las

herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.

Deming (1950), estableció que, utilizando técnicas estadísticas, una compañía podía graficar

como estaba funcionando un sistema para poder identificar con facilidad los errores y encontrar

maneras para mejorar dicho proceso.

Imai (1998) , señala que la calidad se refiere no solo a la calidad de productos o de servicios

terminados, sino también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos o

servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la empresa, es decir, en todos los

procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y mantenimiento de los productos o servicios.

La evolución del concepto de calidad y de las estrategias para mantenerla, está muy ligado a

las empresas de producción, sin embargo, en los últimos años otro sector de la industria ha ido

creciendo, representando un gran porcentaje del total de las compañías existentes en el panorama

económico de varios países, incluyendo el nuestro, el sector de empresas de servicios.


Las empresas centran su estrategia actual en dos factores difícilmente conciliables: precio y

calidad. Hoy día, en la mayoría de los sectores y mercados, se puede afirmar que tener precios

competitivos es una condición necesaria pero no suficiente para poder tener presencia en el

mismo.

Por ello, la calidad se alza cada vez más, como objetivo estratégico para lograr la fidelidad

del cliente y ampliar la cuota de mercado sobre la base de la satisfacción de éste. Y esto se logra a

través de las mejoras en la organización y por ende en el resultado final del producto o servicio

que la implantación de un sistema de calidad conlleva.

Se entiende que un sistema de aseguramiento de la calidad es la aplicación de una normativa

en los distintos procesos y funciones a desarrollar en la organización empresarial, con la

finalidad de conseguir las mejoras necesarias que lleven a la excelencia. Como se puede

deducir de esta definición, y partiendo de la base que no hay organización perfecta, el sistema de

calidad se fundamenta en los criterios de la mejora continua. De esta forma, nunca se consigue la

perfección en una organización porque el fallo es algo intrínseco en el ser humano y porque

cuando se alcanzan unos objetivos, se plantea la consecución de otros más exigentes y a nuevos

niveles que al principio se implicaban menos.

El servicio al cliente. Y finalmente, Ballou (2004) destaca, como una de las actividades

"clave", el servicio al cliente. Esta es una noción amplia que incluye muchos elementos

relacionados con áreas del conocimiento como el marketing, la calidad y la logística. El

marketing se encarga, entre otros aspectos, de caracterizar el mercado; para ello debe identificar

los deseos y las expectativas de los clientes por medio del estudio de su comportamiento. Por su

parte, la calidad define el nivel deseado por los consumidores a partir de sus expectativas y de la
estrategia a seguir; para lograrlo hay que velar por que la calidad brindada sea igual a la

percibida.

Finalmente, la logística debe garantizar la adecuada organización del sistema con el objetivo

de brindar un servicio más competitivo. De la correcta interacción entre los resultados que

brindan cada una de las áreas dependerá el éxito de la satisfacción del cliente. Esta se puede

garantizar con un nivel de servicio bueno o regular, pero el reto es alcanzarla con el nivel de

servicio prefijado.
METODOLOGIA

El desarrollo del presente proyecto se realizará de acuerdo al siguiente diseño


metodológico.

Delimitación del tema

El análisis de la gestión logística que se llevará a cabo en el presente proyecto se realizará


en base a la empresa Aotour.

Delimitación de tiempo: la realización y aplicación del presente proyecto será a partir del 15 de
mayo hasta el 10 de junio del presente año 2019.

Delimitación y contenido: el presente proyecto es con el fin de realizar un estudio de la gestión


logística, para el completo análisis del estado actual de la empresa en relación a dichos procesos y
el diseño de sugerencias, las cuales sirvan de mejora a la organización.

Tipo de investigación

Este proyecto es de tipo descriptivo pues se va a determinar el estado actual de la gestión


logística de la empresa Aotour.

Método de investigación

Para la realización del presente proyecto se utilizarán dos tipos de métodos


fundamentales, el método teórico y el método empírico, a continuación, se detallarán
respectivamente.

Método teórico: para el buen desarrollo de este proyecto es indispensable tener un punto de Commented [F19]: revisión documental

partida teórico y fundamentado, el cual sirva como base para describir la situación actual de la
empresa en relación a su gestión logística; dicho método también permitirá observar y analizar
los datos históricos de la empresa en cuestión y la tendencia que esta tenga hacia el futuro.

Método empírico: es necesario obtener información primaria la cual será adquirida por medio de
herramientas tales como entrevistas y visitas de observación.
Entrevistas: se realizarán entrevistas a lo largo de la realización de este proyecto de investigación
con los fines de:

 Obtener información por parte del personal de la empresa acerca del desarrollo y el
manejo logístico que se realiza dentro de dicha organización.
 Recopilar información que permitan estudiar y analizar la conducta de los procesos
logísticos dentro de la empresa.

Visitas de observación: se realizarán visitas de observación con el fin de recolectar información


que pueda ser útil a los ojos de los realizadores del presente proyecto, para conocer detalles con
relación a la gestión logística de la empresa.

Recopilación de información

Para la realización del presente proyecto de investigación es indispensable el uso de la


información primaria y secundaria.

Datos primarios

Con el fin de obtener información precisa y certera de primera mano, el presente proyecto
realizará encuestas, como ya se mencionó anteriormente, a las personas pertinentes dispuestas a
colaborar con este propósito.

Datos secundarios
La información secundaria a utilizar en el presente proyecto de investigación será tomada
en base a trabajos de desarrollo y gestión logística ya realizados con anterioridad, libros de
gestión logística, trabajos de grado que tengan información importante para este proyecto y
demás consultas en Internet.
Población y muestra
La población sobre la cual se va a realizar el presente trabajo es la que está constituida
como la empresa Aotour.

Procesos y análisis de datos

Con base a la información obtenida por los diferentes métodos y herramientas a utilizar en
el presente proyecto se realizará una selección y análisis para evaluar detalle a detalle cada uno
de los datos arrojados por el ejercicio. Lo principal es examinar los procesos logísticos de la
empresa, detectar cuáles son las debilidades que se presentan en dichos procesos, para así arrojar
un análisis acompañado de sugerencias y recomendaciones que permitan mejorar el desempeño
logístico de la empresa.
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