Manual D Calida

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Este documento es copia del original que se encuentra en el módulo MANUAL DE LA CALIDAD de la plataforma ISO LEAN que opera esta
empresa y que forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad ISO-9001:2015 diseñado y adaptado en exclusiva para esta organización,
con base en la experiencia acumulada y la tecnología desarrollada en los procesos que opera.
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MANUAL DE LA CALIDAD
DESCRIPCIÓN
Alta al Sistema de Gestión de la Calidad
SECCIÓN CONTENIDO
0 INTRODUCCIÓN
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2 REFERENCIAS NORMATIVAS
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
4.1 Comprensión de la organización y su contexto
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos
5 LIDERAZGO
5.1 Liderazgo y compromiso
5.2 Política
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización
5.4 Mente maestra
6 PLANIFICACIÓN
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
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6.2 Objetivos de la calidad

6.3 Planificación de los cambios
7 APOYO
7.1 Recursos
7.2 Competencia
7.3 Toma de conciencia
7.4 Comunicación
7.5 Información documentada
8 OPERACIÓN
8.1 Planificación y control operacional
8.2 Requisitos para los productos y servicios
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
8.5 Producción y provisión del servicio
8.6 Liberación de los productos y servicios
8.7 Control de las salidas no conformes
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.2 Auditoría interna
9.3 Revisión por la dirección
10 MEJORA
10.1 Generalidades
10.2 No conformidad y acción correctiva
10.3 Mejora continua
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Este documento forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad diseñado y adaptado en
especial para esta organización, con base en la experiencia acumulada y la tecnología
desarrollada en los procesos que opera, por lo que no puede ser reproducido por ningún medio,
salvo autorización expresa de su representación legal.
El documento impreso y no firmado se considera como no-controlado y por lo que la
organización advierte que puede no corresponder a la versión vigente.
Cualquier desacato a esta disposición, constituye un delito que se resuelve por los medios
legales conducentes.
0. INTRODUCCIÓN
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Tortillerías Del Aguanaval es una organización dedicada a la industria de la masa, la tortilla y los
derivados del maíz con las marcas "Del Aguanaval", que inició sus operaciones el 1 de marzo
del año 2004, con la intención de convertirse en una opción altamente competitiva en el mercado
de Zacatecas y con propósitos de expansión internacional.
Sus oficinas corporativas y planta de producción están ubicadas en:
Calle Miguel Hidalgo No. 19 Local 5, Col. Centro, Rio Grande Zacatecas.
Calle Ignacio Allende No. 19A Col. Centro, Rio Grande Zacatecas.
Privada Independencia No. 7 Col. Vicente Guerrero, Rio Grande Zacatecas.
Calle Camino Real No. 19 Col. Los Ramirez, Rio Grande Zacatecas.
Las partes interesadas le pueden contactar en forma remota a través de su sitio web ___ y
correo electrónico, que es delaguanaval@gmail.com además de estar disponible en susteléfonos
(045) 498 106 8391, (045) 498 106 8392, (045) 498 106 8393.
Sus clientes son personas de público en general, restaurantes, tiendas de conveniencia y
dependencias Gubernamentales.
Sus proveedores son distribuidores de maíz, harina de maíz nixtamalizada, de máquinas y
herramientas, y en general, de servicios que den soporte a los procesos de creación de valor.
Cuenta con un equipo de trabajo de 14 colaboradores quienes operan los procesos que
satisfacen las necesidades de los clientes atravez de productos elaborados con higiene y calidéz
en el servicio.
A corto plazo, se planea ingresar como proveedor a comedores industriales cubriendo su
demanda así como tiendas de autoservicio, a mediano plazo, se pretende abrir plantas y
franquicias en diferentes estados de la república mexicana, y a largo plazo se proyecta introducir
sus productos en diferentes paises continuando con la apertura de plantas de producción en los
mismos.
1.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

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Este manual tiene por objeto describir nuestro sistema de gestión de la calidad (SGC)
referenciando los principios, fundamentos, procesos, métodos, técnicas y en general las
prácticas organizacionales con las que se cumplen los requisitos de la Norma Internacional ISO-
9001:2015.
Aplica a todas las áreas involucradas y a todas las actividades que están incluidas en los
procesos que hemos documentado e ilustrados en el siguiente mapa, para asegurar que se
obtengan los resultados previstos y se cumplan los objetivos de nuestro sistema, en alineación
con la estrategia global de nuestra empresa. Ver la opción PROCESOS.
Los procesos están clasificados en las siguientes 3 categorías, acordes a los niveles jerárquicos:
Estratégicos. Son los que opera la alta dirección a fin de conducir globalmente a la empresa.
Marcan el rumbo y destino aplicando las mejores prácticas empresariales.
Operativos. Son los que tienen por objeto describir cómo creamos los productos y servicios. De
este modo traducen las intenciones en acción para generar con la colaboración del equipo.
De Apoyo. Son los que sin tener injerencia directa en el producto o relación con el cliente, son
indispensables para que la empresa opere con eficacia y competitividad.
Nos hemos asegurado de que la información documentada se mantenga íntegra y segura. Así
que hemos creado un proceso con las especificaciones que debe cumplir esa documentación y
esta plataforma digital denominada ISO-Lean para su respaldo.
En tal virtud, hemos asignado permisos para que el acceso sea seguro, pudiendo elaborar,
modificar, revisar, aprobar o sólo consultar la información documentada, de modo que podamos
controlar los procesos o generar las evidencias de la conformidad con los requisitos de los
clientes, así como los legales y reglamentarios que sean aplicables a nuestras actividades.
De modo que el personal que participa en los procesos en diferentes niveles, comprenda:
Los elementos de entrada y salida del Sistema de Gestión de la Calidad
Los mecanismos de planificación, control y seguimiento con los que se demuestra el
cumplimiento de los requisitos ISO-9001:2015
Así que las personas involucradas tienen disponible toda la información necesaria para operar
con eficacia los procesos relacionados con los productos y servicios que creamos y que están
descritos en la opción PROCESOS del menú general de la aplicación web mencionada.
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2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable la Norma
Internacional ISO-9000:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad –
Fundamentos y Vocabulario y su equivalente nacional NMX-CC-9000-
IMNC-2015.
También aplican a nuestros procesos, las siguientes normas,
reglamentos y demás documentos externos necesarios para asegurar
que nuestros procesos y los productos y servicios derivados, son
confiables:
Ley Federal del trabajo
Estos mismos documentos están debidamente identificados y controlados para su búsqueda y
uso oportuno y correcto, con el fin de implementar gradual y constantemente sus lineamientos
regulatorios.
3.TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para facilitar la comunicación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, a continuación se
explica el significado de los términos que consideramos indispensable comprender para la mejor
interpretación de nuestros procesos.
______________________
4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
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Para comprender la combinación de factores internos y externos que influyen en nuestro

desempeño, previamente se describen los productos y servicios, así como los perfiles de
clientes o segmentos del mercado a quienes se orienta ese valor que creamos y para lo cual
utilizamos las siguientes herramientas metodológicas:
Análisis PEST. Que identifica los factores; políticos, económicos, sociales y tecnológicos,
aclarando que en los políticos se incluye lo reglamentario, gubernamental, legal y ecológico.
Fuerzas de Porter. Que ayuda a comprender cómo interactúa nuestra empresa con;
clientes, proveedores, competidores establecidos y emergentes, así como con las nuevas
tendencias.
Origen de Recursos. Que son provistos por; accionistas, trabajadores y aliados.
Modelo FODA. Que clasifica; fuerzas, oportunidades, debilidades y amenazas
Para visualizar integralmente nuestro contexto, eventualmente utilizamos la Matriz del Perfil
Competitivo, mecanismo con el que comparamos los principales atributos de nuestros productos
y servicios con los de nuestros principales competidores.
Para ello, aprovechamos el criterio más autorizado para evaluar su calidad y su competitividad,
que es el de los clientes con capacidad para expresar su opinión cuantitativa y cualitativa, que
han utilizado o conocen bien ambos productos y servicios.
Todo lo anterior, nos permite tener un panorama suficientemente amplio y profundo como para
establecer las acciones para abordar riesgos y oportunidades, así como para establecer los
objetivos de la calidad y las estrategias correspondientes, en la etapa de la planificación.
Así que nos aseguramos de diferenciar los factores que podemos controlar o internos a los que
también se llama microentorno, de aquellos factores que no podemos controlar o externos
también denominados macroentorno, a efecto de asegurar siempre objetividad y ponderación de
criterios.
Principalmente, la comprensión del contexto nos ayuda a comprender los requisitos y las
necesidades de las partes interesadas de acuerdo al requisito 4.2, como elementos de entrada
del Sistema de Gestión de la Calidad y además como criterios para la determinación de su
alcance conforme al requisito 4.3 y que hemos definido como "__________"
5.LIDERAZGO
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Para influir en la manera de pensar y de actuar de las personas, inspirándoles para hacer que
las tareas que deben llevar a cabo las personas sean realizadas de manera eficiente y
generando los resultados previstos, nuestra empresa se rige por su filosofía corporativa que
orienta e inspira sus decisiones y sus acciones, y que consiste en:
Que describe el propósito de nuestra existencia en el mundo y la forma de contribuir a su
mejora con el valor que creamos.
Que dice lo que queremos llegar a ser, desempeñándonos de acuerdo a lo establecido en
nuestra misión.
1. Son los referentes éticos y morales que rigen nuestro comportamiento y que a nuestro
juicio, condicionan el logro de la misión y la visión que declaramos.
Para materializar estos ideales y alinearlos al espíritu de ISO-9001:2015, la alta dirección utiliza
las siguientes herramientas:
Enfoque al Cliente. Para determinar, comprender y demostrar que se cumplen
regularmente los requisitos del cliente, nos apoyamos en el módulo SATISFACCIÓN que
se calcula promediando el valor dado a las respuestas en escala 0 – 10, a preguntas
relacionadas con: calidad, puntualidad, precio, trato personal, apoyo, innovación y gestión.
Política de la Calidad. Es la siguiente declaración de nuestras intenciones en relación con
la calidad y de acuerdo con nuestro contexto, para desplegar nuestros objetivos de la
calidad cumpliendo los requisitos aplicables y mejorar continuamente nuestros procesos.
Así dice: “
Directrices Generales de Desempeño. Son preceptos para que el personal adopte la
conducta que facilite la correcta colaboración dirigida hacia las metas cruciales comunes y
que establece; propósito, aplicabilidad, roles internos y externos por niveles, bases para la
colaboración y recompensa.
Organigrama. Es la representación gráfica de cómo están organizados las áreas
funcionales y los departamentos o puestos de nuestra empresa, para llevar a cabo los
procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
Descripción de Puestos. Es el documento que establece las características personales y
funcionales que cada persona debe presentar para lograr los resultados previstos en la
parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la que es responsable, y en el que se
establece; propósito, perfil, líneas de mando y suplencia, responsabilidad y autoridad, lugar
de trabajo y horario.
Nombramiento Especial. Es el documento a través del cual se asignan
responsabilidadesextraordinarias a los colaboradores por sus méritos o por su potencial y
en los que se confía la ejecución de tareas particularmente importantes en la implantación
y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
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6. PLANIFICACIÓN
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Aprovechando el análisis del contexto de nuestra organización y con el propósito de inculcar y

practicar el pensamiento basado en riesgos, la gerencia planifica las acciones para abordar los
riesgos y oportunidades identificadas, así como la manera de integrarlas e implementarlas en los
procesos.
Para pronosticar su probabilidad e impacto potencial en la conformidad de los productos y
servicios, utilizamos el mecanismo Análisis de Riesgos y para evaluar la eficacia en las acciones
tomadas y aplicamos el formato Acciones para Abordar Riesgos y Oportunidades, con el que
calificamos nuestro desempeño en ese sentido, de manera global.
En el diseño de nuestros procesos e incluso en los instructivos de trabajo, hemos establecido
objetivos de la calidad con indicadores que medimos para demostrar la conformidad de nuestros
productos y servicios en las diferentes etapas de su desarrollo y esos indicadores alimentan la
información de entrada a la revisión por la dirección, de modo que en cualquier momento se
puede verificar si lo planificado se ha logrado, para que la Gerencia tome acciones oportunas.
En su diseño, los objetivos de la calidad se describen y especifican:
Los recursos necesarios para su logro
Los responsables
Los plazos
Los indicadores mencionados en el párrafo anterior
Los puntos de medición, que son los documentos, mecanismos o dispositivos en los que
se encuentran las evidencias de los resultados alcanzados.
Como nuestro Sistema de Gestión de la Calidad es dinámico, regularmente se presentan
cambios para mantenerlo eficaz, por lo que tenemos un mecanismo para la Planificación de los
Cambios que puedan afectarlo tanto desde el interior, como desde el exterior. En esa
planificación, consideramos:
El propósito
El plazo
El impacto en el SGC
Los recursos necesarios
El responsable
Las facultades asignadas
Así, nos aseguramos que toda la información documentada es vigente, de acuerdo con lo
establecido y conforme con los requisitos que establece la norma ISO-9001:2015
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7.APOYO
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La Alta Dirección a través de la Gerencia ofrece los recursos, la competencia, la toma de

conciencia, la comunicación y la información documentada, que son necesarios para la eficaz
operación de los procesos:
RECURSOS HUMANOS
El menú da acceso rápido a la opción PERSONAS que permite integrar los expedientes de cada
colaborador de forma estandarizada y en el que además de los datos personales y evidencias
del perfil laboral, se especifica:
Puesto (ya descrito en LIDERAZGO)
Departamento (ya especificado en el ORGANIGRAMA)
Proceso (ya documentado en PROCESOS o INSTRUCTIVOS DE TRABAJO)
Competencia (especificada en el expediente electrónico en PERSONAS)
Para atraer al mejor talento, desarrollamos el proceso RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN que es
parte fundamental de la responsabilidad estratégica de la alta dirección, como se puede
observar en el mapa de PROCESOS en el menú de acceso rápido.
En nuestra empresa el ambiente para la operación de los procesos es fundamental para
conservar al mejor talento, por lo que apoyados en el módulo SATISFACCIÓN en la Sección
Colaboradores, al menos una vez al año evaluamos la opinión las personas, para saber el nivel
en que califican los siguientes temas relacionados con ese ambiente:
1. Autoimagen
2. Incluyente
3. Confiable
4. Armonioso
5. Estimulante
6. Energizante
7. Emocionante
8. Ordenado
9. Saludable
10. Seguro
INFRAESTRUCTURA
El menú da acceso rápido a la opción INFRAESTRUCTURA donde se encuentra el inventario de
edificios y servicios, transporte y tecnologías de la información y comunicación, con los detalles
de identificación para cada caso, como:
1. Clave
2. Descripción
3.
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8. OPERACIÓN
Nuestras operaciones se planifican, combinando las siguientes dos cosas:
Cálculo de la capacidad instalada. Para cada producto o servicio identificamos el factor que
determina la cantidad de operaciones para manufacturar un producto o para ofrecer un
servicio. En la opción PROCESOS se pueden ver los detalles de cada producto o servicio.
Planes de calidad. Para cada producto o servicio establecemos; especificaciones,
procesos, herramientas, insumos, responsables, controles y capacidades. En la opción
PROCESOS se pueden ver los detalles de cada plan de calidad.
Lo anterior, para asegurarnos de que podemos cumplir los requisitos de los productos y
servicios, además de las cantidades de los pedidos que prometemos, para lo cual nos
comunicamos a través de medios convencionales que nos permiten dejar evidencia, como
contratos órdenes de compra, especificaciones, etc., o bien, digitales como correo y toda clase
de aplicaciones electrónicas utilizadas por las redes sociales, para acordar revisar, cambiar o
adecuar los requisitos y condiciones.
En caso de requerirse nuevos procesos, productos, servicios o cualquier otra cosa relacionada
con el cliente, utilizamos la metodología para el Diseño y Desarrollo que se puede consultar en
la opción PROCESOS y que se clasifica como operativo.
Nuestros procesos requieren de insumos que nos suministran proveedores externamente y que
controlamos aplicando la metodología de Compras que se puede consultar en la opción
PROCESOS y que está clasificada como operativo y que además tiene los siguientes 3 apoyos:
Evaluación de Proveedores. Califica; la calidad de los productos que suministran, la
oportunidad con la que los entregan, la competitividad en sus precios, la eficiencia en el
servicio que otorgan y la asistencia técnica que ofrecen.
Lista de Proveedores. Clasifica a los proveedores en 3 categorías; condicionados, en
desarrollo y confiables.
Certificados. Se entregan a los proveedores que han demostrado capacidad para entregar
insumos con una alto nivel de desempeño y se conservan las evidencias.
9.EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

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En nuestra empresa evaluamos la capacidad que tenemos y aprovechamos para generar los
resultados previstos, basándonos en la competencia de nuestro personal y de la calidad de la
red de proveeduría que nos suministra los insumos, por lo que aplicamos mecanismos para cada
calificando lo siguiente:
Para evaluar el grado de cumplimiento de los requisitos en cada proceso, contamos con el
mecanismo auto-diagnóstico que está diseñado para aplicarse más que como un evento, como
una práctica dinámica que puede actualizarse gradualmente.
Además y tal como lo indica ISO-9001:2015, consideramos la siguiente información para
practicar la Revisión por la Dirección:
Estado del IGS (índice Global de Satisfacción de las partes interesadas), que incluye la
retroalimentación de; clientes, colaboradores, proveedores externos, comunidad y
accionistas. Ver primer módulo de salida del sistema de Gestión de la Calidad.
Logro de los objetivos de la calidad, que considera los que se formulan a partir de la
política de la calidad y de los procesos estratégicos, operativos y de apoyo.
Conformidad de los productos y servicios, medidos con la medida estadística más eficaz
para conocer el grado en que se cumplen las especificaciones, que es 6 Sigma. Ver
segundo módulo de salida del Sistema de Gestión de la Calidad.
No Conformidades y Acciones Correctivas relacionadas para estimar el porcentaje de
eficacia basado en evidencias documentales de la implementación.
Resultados del Seguimiento y Medición, que incluye la evaluación del desempeño del
personal, el mantenimiento del Sistema 5 S’s, la certificación de la competencia, el
aprovechamiento de la capacidad instalada y la eficacia de las acciones tomadas para
abordar riesgos y oportunidades,
Eficacia de las acciones tomadas para abordar riesgos y oportunidades
Desempeño de los proveedores externos, que considera: cumplimiento de especificaciones
de pedidos, puntualidad de acuerdo al historial de entregas, competitividad en precios
comparándose cuando menos con dos alternativas, eficiencia en el servicio desde la
atención del personal hasta la flexibilidad ante emergencias, así como asistencia técnica
para aprovechar mejor los insumos.
Todo lo anterior, se sintetiza en el IMC (Índice Maestro de Competitividad) con el módulo central
de salida del Sistema de Gestión de la Calidad, que en formato analógico muestra el estado en
que se encuentra nuestra empresa, de acuerdo a las siguientes 3 categorías:
FUERA DE COMPETENCIA GLOBAL: Sobrevive en mercados poco desafiantes y dominados
por las megatendencias
EN TRANSICIÓN: Mejora su desempeño para aspirar a mercados de mayor desarrollo y
potencial.
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10. MEJORA
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Parte importante de la declaración de nuestra Política de la Calidad es la mejora y para

convertirla en práctica organizacional que asegure cada vez más eficacia, se identifican los
incumplimientos a los requisitos, o no-conformidades, que superamos con las acciones
correctivas que tomamos para eliminar las causas de tales incumplimientos.
Las acciones correctivas se soportan con evidencias de las técnicas de mejora que utilizamos
para medir los impactos, tendencias y ritmos de los hechos, para analizar las causas que
originan las no-conformidades y eliminar su origen evitando su recurrencia o mejorando
cualquier aspecto en términos de seguridad, costo, beneficio, funcionalidad, comodidad,
apariencia, etc.
Algunas técnicas que utilizamos son las siguientes:
Diagrama de Ishikawa. Es una ilustración gráfica que ayuda a diagnosticar una
característica de calidad identificando los factores que la afectan o causas, clasificando y
representando la relación sistemática que tienen, de acuerdo al análisis que hace un grupo
de personas.
Diagrama de Dispersión. Expresión gráfica que muestra la correlación que existe entre:
1. Dos características de calidad relacionadas
2. Una característica de calidad y un factor que la afecta
3. Dos factores relacionados con una característica de calidad
Diagrama de Pareto. Es una ilustración gráfica de problemas o las causas de un problema
representadas por barras jerarquizadas de mayor a menor según la frecuencia en que
ocurren y combinada con una línea que representa su impacto porcentual acumulando el
valor de las barras.
Gráfica de Control. Ilustración de la forma gráfica que adquieren las variaciones de un
proceso en el cual la característica de calidad del producto que se mide, toma valores
continuos. Por ejemplo:
1. Tiempo de respuesta
2. Vida de anaquel
3. Atributos físicos (color, resistencia, sabor, color, etc.)
Histograma. Es una representación visual del comportamiento estadístico o distribución de
la variación de un proceso, a base de barras que ilustran datos que puedan tomar
cualquier valor dentro de un rango determinado y que se agrupan en clases.
Seis Sigma. Es una metodología de mejora de procesos centrada en la reducción de la
variabilidad en todas sus etapas, para disminuir la frecuencia de las fallas en productos o
servicios hasta llegar a un máximo de 3.4 por millón de oportunidades (DPMO), para lo
cual se utiliza una medida estadística que evalúa el resultado con base en muestras.
Hoja de Verificación. Es un método para recolectar datos de manera simple y
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1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

6.2 Objetivos de la calidad

9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

1.OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Para comprender la combinación de factores internos y externos que influyen en nuestro

Aprovechando el análisis del contexto de nuestra organización y con el propósito de inculcar y

La Alta Dirección a través de la Gerencia ofrece los recursos, la competencia, la toma de

9.EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Parte importante de la declaración de nuestra Política de la Calidad es la mejora y para

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