CASO CHASE SAPPHIRE

El caso de Chase Saphire nos plantea una situación donde el lanzamiento de una nueva
tarjeta exclusiva logra superar extraordinariamente las expectativas y proyecciones que la
empresa planteó para este producto. Ante ello, se presentan oportunidades de mejora que
hemos identificado a fin de plantear sugerencias y propuestas que permitirán a la marca
Chase continuar teniendo éxito con su portafolio.

1. Retener y fidelizar clientes: Lograr que más usuarios de la tarjeta se queden con
nosotros y no solo la adquieran por moda/tendencia y luego la dejen de lado.

El segmento de chase sapphire está formado no solo por millenials sino también por los que
tienen mentalidad millenial es por ello que para fidelizarlos debemos continuar dándoles
aquello por lo que nos eligieron, es decir, tener siempre novedades.

 Saphire App: Haciendo uso de una aplicación móvil pueden acceder a los beneficios
de manera rápida. En la app podrán visualizar todos los descuentos disponibles de
su tarjeta (según la que tengan: Chase Saphire, Reserve o Preferred) y se lanzarán
ofertas limitadas en la app las cuales serán muy atractivas en descuentos lo que
obligará a los usuarios a estar revisando la App continuamente.

Así mismo, tendrán acceso a todos los puntos y dólares acumulados, y visualizar el
avance de su consumo trimestral para obtener los premios de bienvenida (Ej. En el
caso de la Reserve se debe gastar $4,000 para obtener los 100,000 puntos). De esta
forma tendrán toda la información en su mano y podrán consultar en tiempo real
sus puntos, descuentos y ofertas disponibles.

 Reembolsos: Los clientes afiliados a esta tarjeta obtendrán un reembolso del 15%
en compras realizadas en restaurantes y hoteles en los primeros 6 meses de
apertura de cuenta. Además, obtendrán un reembolso del 3% en todas las compras
realizadas en el año.

 Descuentos en conciertos: Los clientes afiliados a la tarjeta chase sapphire podrán

obtener descuentos a en conciertos auspiciados, además de participar de sorteos de
“meet and great”.

 Compras sin intereses: Exclusivo para compras realizadas en el lugar de destino para
alquiler de automóviles, acumulando el doble de puntos por el monto total de la
compra.

 Co-branding: 0% de intereses y descuentos especiales por paquetes de vacaciones

en parques temáticos, además de acumular 20,000 puntos millas para el siguiente
viaje.
2. Se necesita reevaluar la tarjeta “Preferred” para asegurar que tenga una clara
diferenciación con la otra tarjeta “Reserve”. Muchos clientes se han pasado a Reserve
cuando estarían mucho mejor en Preferred.

A fin de tener en claro el posicionamiento de la tarjeta de la nueva tarjeta Reserve, se procede

a detallar las ventajas sobre la Preferred:

Preferred Reserve
Membresía anual $95 $450
Bonus por 3 primeros meses $4,000 $4,000
Premio por registro 50,000 50,000
Créditos para viaje - $300 anual

Puntos ganados por categoría Preferred Reserve

Pasajes aéreos y hoteles 2x 3x
Comidas 2x 3x
Entretenimiento 1x 1x
Otros 1x 1x

Conversión de puntos a dólares Preferred Reserve

Tickets aéreos 1.25 1.5
Hoteles 1.25 1.5

Beneficios adicionales Preferred Reserve

Acceso a hoteles y
Ventajas en hoteles -
resort de lujo
Privilegios en Avis,
Renta de autos -
National y Silvercar
Priority pass, acceso al
Aeropuertos -
lounge

Está claro que la Reserve es ideal para clientes que están constantemente viajando y
visitando nuevos lugares los cuales son nuevas experiencias que desean vivir al máximo y
con todos los lujos y beneficios. Es por ese motivo que esta tarjeta cuenta con ventajas
únicas (señaladas en amarillo) que no tiene la Preferred.

Según lo mencionado en el caso, el posicionamiento de ambas tarjetas no es entendido por

la mayoría de sus clientes quienes al ver el lanzamiento de la Reserve, no dudaron en
pasarse para luego darse cuenta de que estarían mejor en la Preferred debido a que su estilo
de vida y rutina no se adecúan a los beneficios que ofrece la otra tarjeta y por consiguiente
no amerita pagar la comisión anual que es mucho más cara.

Recomendaciones:

-Realizar una campaña informativa en redes sociales y medios especializados como revistas
turísticas, hoteles, aerolíneas, restaurantes, centros comerciales, etc. donde se enfatice
para qué públicos es cada tarjeta. Por ejemplo, en la sección de primera clase de los
aeropuertos pasar publicidad de la tarjeta Reserve, así como en restaurantes de lujo, por
otro lado, en restaurantes, aerolíneas, centros comerciales y tiendas detallistas, poner
publicidad de la Preferred.

-Realizar un video ilustrativo de cada tipo de tarjeta donde una persona con el perfil de
usuario correspondiente explique en qué situaciones usa su tarjeta, por qué la eligió y qué
beneficios tiene. De esta forma los clientes potenciales podrán orientarse mejor al
momento de elegir la tarjeta que más se adecúe a ellos. Estos videos estarán en su página
webs, agencias, redes sociales y YouTube.

-Incluir en las agencias de la empresa un módulo donde un personal del banco se encargará
de asesorar a los clientes sobre qué tarjeta de crédito le conviene más de acuerdo con sus
preferencias. Aseguraremos que los clientes puedan optar por el producto que más le
convenga a fin de garantizar su satisfacción y por consiguiente retenerlo.

2.1 Dentro del portafolio de Tarjetas Chase, se encuentra la tarjeta Saphire (clásica) la cual
está orientada a un público que no acostumbra a pagar membresías y cuyos ingresos
percibidos son mucho menores, sin embargo, sí están interesados en adquirir los mayores
beneficios y están en busca de los proveedores que más valor les otorguen. En el caso se
cuestiona si se debe invertir más en esta tarjeta a fin de atraer a sus prospectos.

Saphire
Cuota Anual $0
Tasa de interés 15.24%-15.99%
Requisito de bonificación $500
Bono de recompensa 10,000
Créditos de viaje $0

Puntos ganados por categoría

Pasajes aéreos y hoteles 2x
Comidas 1x
Entretenimiento 1x
Otros 1x

Conversión de puntos a dólares

Tickets aéreos 1
Hoteles 1

La empresa debería invertir en este producto dado que está enfocado a un público diferente
(no habría canibalismo) y existen oportunidades de expansión pues este mercado es de
mayor tamaño. A fin de obtener una gran atracción de clientes como en el caso de las otras
tarjetas, se presentan las siguientes propuestas:

-Campaña publicitaria orientada a captar prospectos a través de una publicidad en medios

masivos transmitiendo los beneficios de la tarjeta y ocasiones de uso. En esta campaña se
hará énfasis en el tipo de cliente, es decir, adultos y jóvenes que le interesan obtener los
máximos beneficios, tienen ingresos medios-altos y suelen invertir tiempo y dinero en
actividades de entretenimiento. Para este fin se contará con un spot publicitario, material
informativo (volantes), anuncios en revistas de entretenimiento, activaciones en centros
comerciales y anuncios en radio.

-Contar con influencers de la marca que de igual forma den sus testimonios sobre el uso del
producto. Como se evidenció en las otras tarjetas, este patrocinio da resultados a fin de
ganar mayor credibilidad e interés hacia la tarjeta. A diferencia de los influencers
contratados para otras marcas, nos enfocaremos en contratar a influencers que se ajusten
a las características del público objetivo.

-A fin de obtener una mayor participación y captar más clientes a corto plazo, se recomienda
plantear una oferta limitada al igual que con las tarjetas Reserve y dar a los nuevos usuarios
un paquete de 20,000 puntos al usar $700 en los primeros tres meses. Resulta necesario
plantear la oportunidad única disponible por poco tiempo (1 o 2 meses) para que estos
usuarios accedan al beneficio y se registren.

Una vez dentro del club se deberá ejercer un plan de retención para lograr fidelización y
motivar el uso de la tarjeta:

 Comunicación continua de promociones y beneficios vía correo electrónico.

 Recordatorios sobre avance del consumo (SMS) para obtener los 20,000 puntos.
 Atención al cliente personalizada y comunicación directa con el Call Center.
 Renovación constante de beneficios como descuentos, ofertas y oportunidades
de obtener más puntos.