Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Indihome di PT. Telkom Witel

Denpasar
by
I Dewa Ketut Surya Adi P.(1)
Ketut Arnaya(2)

Undiknas Graduate School

Jl. Waturenggong No.164 Denpasar, Bali.

idewaketutsurya@gmail.com(1)
ketut.arnaya@gmail.com(2)

ABSTRACT
This purpose of the study is to analyze the effect of product quality, service quality,
complain handling, customer satisfaction towards customer loyalty in Indihome product
This study applied a quantitative approach in product Indihome at PT Telkom
Indonesia in the Denpasar City. The method of collecting data applied questionnaires. The
total population in this study were 1995 and total sample 140customer Indihome Product
located in the South Bali region. The sampling technique applied purposive sampling with the
purpose of getting a representative sample accordance with the specified criteria and the
data analysis techniques applied path analysis.
The results of the study by path analysis defined theproduct quality, service quality,
and complain handlinghave a significant effect on customer satisfaction. Customer
satisfaction has a significant effect on customer loyalty.. From this study it can be concluded
that the application of product quality, service quality, complaint handling and customer
satisfaction greatly affect customer loyalty in PT Telkom Indonesia's Indihome products in
the South Bali region.
The limitations of this study are limited in examining the variables of product quality,
service quality, complain handling, customer satisfaction and customer loyalty. There are
other variables that can also affect the customer loyalty. Suggestions for further research is
try to applying other variables price which able to influence customer loyalty in marketing
and startegic management.
Keywords: Product Quality, Service Quality, Complain Handling, Customer Satisfaction,
and Customer Loyalty

1
 ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas produk, kualitas
pelayanan, penanganan keluhan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada
produk Indihome.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dilakukan pada pelanggan produk
Indihome PT Telkom Indonesia diwilayah Bali Selatan.Pengumpulan data menggunakan
kuesioner, Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 1995 pelanggan Indihome dan
menggunakan 140 sampel pelanggan produk Indihomeyang berada di wilayah Bali Selatan.
Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling dengan tujuan untuk
mendapatkan sampel yang representatif sesuai dengan kriteria yang ditentukan dan teknik
analisa data menggunakan path analysis.
Hasil pengujian penelitian menggunakan analisa jalur yang menunjukkan kualitas
produk, kualitas pelayanan, penanganan keluhan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan,dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasaan pelanggan.Dari penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa penerapan kualitas produk, kualitas pelayanan, penanganan keluhan dan
kepuasan pelanggansangatberpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada produk Indihome
PT Telkom Witel Denpasar.
Keterbatasan penelitian ini hanya menguji variable kualitas produk, kualitas
pelayanan, penanganan keluhan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan
mengabaikan variabel – variabel lain yang juga dapat mempengaruhi loyalitas
pelanggan.Saran bagi penelitian selanjutnya dapat menggunakan variabel harga yang
diperkirakan mempengaruhi loyalitas pelanggan dalam manajemen pemasaran.
Katakunci: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan, Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

2
PENDAHULUAN
Perkembangan internet yang semakin pesat sejak munculnya teknologi internet sangat
membantu dalam kemudahan serta kecepatan pengiriman, penyampaian dan penerimaan informasi.
Mulai dari rumah tangga, perusahaan-perusahaan, sekolah-sekolah, perguruan tinggi, dan lembaga
atau organisasi lainnya telah banyak memanfaatkan aplikasi internet dalam kegiatan penjualan,
promosi, belajar dan kegiatan lainnya dimana dibutuhkan pengiriman, penyebaran dan penerimaan
informasi sehingga memberikan kemudahan bagi pengguna yang membutuhkan.
Koneksi internet tidak hanya dibutuhkan bagi orang perorang saja, melainkan bagi lingkup
yang lebih luas, seperti rumah tangga, perusahaan dan perkantoran. Biaya penyediaan internet di
lingkup tersebut cukup besar itu membutuhkan biaya yang tak sedikit. Meski demikian, permintaan
dalam pembuatan jaringan internetselalu tinggi. Kondisi tersebut merupakan peluang bisnis yang bisa
dimanfaatkan sebuah Internet Service Provider (ISP)..
Internet Service Provider adalah badan usaha yang menjual koneksi internet atau sejenisnya
kepada pelanggan. Kemajuan teknologi juga harus diimbangi dengan makin kuatnya persaingan bisnis
untuk Internet Service provider (ISP) , melihat peluang bisnis ISP sangat menjanjikan di era
digital.Saat ini menuntut perusahaan untuk melakukan perubahan orientasi terhadap cara mereka
mengeluarkan produk, mempertahankan produknya, menarik konsumen, dan menangani pesaing
(Tjiptono, 2005:30).
PT. Telekomunikasi Indonesia .Tbk (Telkom) Wilayah Denpasar merupakan penyedia jasa
layanan internet, telpon maupun tv berbayar berupa produk Indonesia Digital Home atau Indihome.di
Pulau Bali, PT Telkom menargetkan di akhir tahun 2018 pelanggan IndiHome diseluruh Indonesia
dapat mencapai 5,2 juta pelanggan. Sebagai perusahaan telekomunikasi, PT Telkom ingin
mewujudkan digitalisasi bangsa, memperkecil kesenjangan informasi (digital divide), sejalan dengan
pesan Presiden Republik Indonesia (RI) Jokowi Widodo bahwa "Revolusi Digital Merevolusi
Ekonomi Indonesia". Serta PT. Telkom terus berupaya meningkatkan pelayanan kepada pelanggan
melalui percepatan instalasi dan penyelesaian gangguan yang akan menjadikan kualitas layanan
Indihome semakin prima
Dalam konsep pengelolaan pelanggannya PT. Telkom dengan produk Indihome nya
menerapkan konsep Relationship Marketing, di mana dengan konsep ini PT. Telkom berusaha
membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggannya
Menurut (Johnson & Gustafsson, 2000) setiap perusahaan harus mampu memuaskan dan
mempertahankan pelanggan, Hal ini adalah kunci untuk mempertahankan kinerja bisnis. Dengan
memberikan kepada pelanggan “No reason to switch and everyreason to stay “ berarti perusahaan
telah mengisolasi (insulat) mereka dari tekanan kompetisi.

3
TINJAUAN PUSTAKA
Setiap perusahaan jika ingin bersaing di pasar, maka kualitas produk merupan hal terpenting
untuk dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen, Saat ini konsumen sangat kritis dalam
mengkonsumsi suatu produk, konsumen ingin mendapatkan produk yang berkualitas seusai dengan
apa yang telah konsumen bayar, walaupun sebagian masyarakat berpendapat “produk yang mahal
adalah produk yang berkualitas “. Philip Kotler (2000:347), “Kualitas produk merupakan ciri dan
karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan maupun tersirat”
Pemasaran ofensif berorientasi pada upaya mendapatkan pelanggan baru, sedangkan
pemasaran defensive berkaitan erat dengan kompetensi organisasi dalam mempertahankan pelanggan.
Kualitas jasa berhubungan positif dengan pangsa pasar, reputasi perusahaan, dan kemampuan
menetapkan premium harga (Buzzell & Gate, 1987, Chang & Buzzell, 1983); Rust, et al, 1994).
Selain itu kualitas jasa juga meningkatkan kemampuan organisasi untuk mempertahankan pelanggan
yang selanjutnya mempengaruhi profitabilitas melalui factor efisiensi biaya, peningkatan penjualan,
premium harga, dan komunikasi gethok tular positif (Heskett, Sasser & Schlesinger, 1987; Reicheld
& Sasser, 1990).
Saat ini konsep pemasaran merupakan suatu orientasi manajemen yang mengasumsikan
bahwa “konsumen adalah raja”. Konsumen ditempatkan pada posisi yang utama utntuk dilayani
kebutuhannya Rismiati (2001:189). Konsep pemasaran ini dilaksankan dalam rangka upaya
perusahaan untuk memberikan kepuasana kepada pihak konsumen secara lebih efektif dan efesisen
bila dibanding pesaing.Kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana
harapan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk
atau jasa yang ia rasakan.

Hasil penelitian Eangel (1990) menyatakan, kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan

Soelasih (2004; h 86) mengemukakan bahwa jika nilai harapan = nilai persepsi maka
konsumen puas, jika nilai harapan< nilai persepsi maka konsumen sangat puas, dan jika nilai harapan
persepsi > nilai persepsi maka konsumen tidak puas. Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman
masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi pesaing. Adapun nilai persepsi adalah
kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen.

Komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar

pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para

4
pelanggan (Islamy 2010:2) . Sedangkan menurut Tjiptono (2005) pengertian keluhan adalah Secara
sederhana, keluhan bisa diartikan sebagai ungkapan ketidakpuasan atau kekecewaan. Organisasi bisa
mengumpulkan keluhan pelanggan melalui sejumlah cara, di antaranya kotak saran, formulir keluhan
pelanggan, saluran relepon khusus, website, kartu komentar, survei kepuasan pelanggan dan customer
exit surveys. Situasi ini dikenal dengan istilah “Recovery Paradox”.

Berdasarkan berbagai riset psikologi konsumen, keluhan bisa dibedakan menjadi dua tipe
instrumental complaints dan non-istrumental complaints. Instrumental complaints merupakan keluhan
yang diungkapkan dengan tujuan mengubah situasi atau keadaan yang tidak diinginkan. Pelanggan
yang mengeluh bisa merupakan tambang emas keberhasilan tapi juga sebagai awal dari malapetaka
dimasa mendatang. Hal ini sangat tergantung dari bagaimana perusahaan menghargai saat kontak
dengan pelanggan.

Loyalitas merupakan konsep yang mudah dibicarakan dalam kesehariannya, akan tetapi
menjadi sulit ketika dianalisis makna dari loyalitas itu sendiri. Dalam definisi Ali Hasan (2008:81)
menjelaskan loyalitas sebagai berikut:
- Sebagai konsep generic, loyalitas merek menujukkan kecenderungan konsumen untuk
membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
- Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan denga loyalitas merek
(brand loyality). Perbedaannya, bila loyalitas merek mencemirkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, perilaku pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang
kali
Boulding (Hasan, 2008:83) mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen
disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan terhadap merek tersebut yang
terakumulasi secara terus – menerus disamping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Customer loyalty atau loyalitas konsumen menurut Amin Widjaja Tunggal (2008:6) adalah
kelekatan pelanggan pada suatu merek, took, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan
sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang. Berdasarkan definisi
tersebut, dapat disimpulkan bahwa terdapat unsur perilaku dan sikap dalam loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil peneltian Hilman (2013) menunjukkan bahwa penanganan keluhan
pelanggan berkontribusi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari penelitian ini
menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelanggan memiliki kontribusi yang positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, dengan pengaruh cukup kuat. Hal ini berarti jika penanganan keluhan
pelanggan naik maka tingkat kepuasan pelanggan akan menurun, untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan diperlukan kecepatan penanganan dan penilaian secara objektif dalam masalah yang
ditangani agar rasa keterkaitan pelanggan terhadap perusahaan semakin tinggi.

5
 Pedoman pelaksanaanpenelitian tentang kualitas produk, kualitas pelayanan, penanganan
keluhan, kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan, berdasarkan prinsip ini maka dapat
dirumuskan hipotesis penelitian :
H1 : Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Pelanggan.
.Penelitian Inka, suharyono dan Andriani (2014) “Pengaruh kualitas produk dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan
McDonald’s MT.Haryono Malang)” membuktikan bahwa Kualitas produk secara langsung terbukti
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terbukti berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, berdasarkan prinsip ini maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian :
H2 : Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Pelanggan
Berdasarkan peneltian I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini (2016) “Pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah bank mandiri cabang veteran denpasar
bali” menunjukan bahwa Variabel kualitas pelayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan dan loyalitas nasabah. Variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah, berdasarkan prinsip ini maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian :
H3 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Peneltian I Gede Yogi Pramana dan Ni Made Rastini (2016) “Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah bank mandiri cabang veteran denpasar bali”
menunjukan bahwa Variabel kualitas pelayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepercayaan dan loyalitas nasabah. Variabel Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas
nasabah. Dan Sari (2013) dalam penelitiannya menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Pedoman pelaksanaanpenelitian
tentang kualitas produk, kualitas pelayanan, penanganan keluhan, kepuasaan pelanggan dan loyalitas
pelanggan, berdasarkan prinsip ini maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian :
H4 : Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
Penelitian Anindhyta Budiarti (2011) tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi
terhadap loyalitas kelompok usaha bersama melalui Kepuasan Citra Badan Diklat dan Litbang
Kabupaten Sragen menyatakan bahwa penanganan keluhan atau komplain mempunyai pengaruh
positif signifikan terhadap kepuasaan nasabah. suatu perusahaan yang melakukan penanganan keluhan
dapat mengubah konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa puas dan setia
menggunakan jasa layanan perusahaan.Pedoman pelaksanaanpenelitian tentang kualitas produk,
kualitas pelayanan, penanganan keluhan, kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan, berdasarkan
prinsip ini maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian :
H5 : Penanganan Keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan
6
 Analisis Pengaruh Kualitas produk dan penanganan keluhan terhadap kepuasan dan
dampaknya pada loyalitas pelanggan (Studi Kasus di PT.CRC) menurut penelitian Hilman (2013)
menunjukkan bahwa penanganan keluhan pelanggan berkontribusi secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.Pedoman pelaksanaanpenelitian tentang kualitas produk, kualitas
pelayanan, penanganan keluhan, kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan, berdasarkan prinsip
ini maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian :
H6 : Penanganan Keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
Berdasarkan hasil Penelitian Made Purwa Aditya & Ni Made Wulandari (2017) yang
berjudul peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan, membuktikan bahwakepuasan pelanggan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitaspelanggan. Hal ini menujukan bahwa semakin puas pelanggan
maka timbul rasaloyal pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian diatas dapat ditarik suatu Hipotesa:
H7 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan

Metode Penelitian
Penelitian ini, peneliti memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh dari kualitas produk,
kualitas pelayanan, penanganan keluhan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian
ini dilakukan dengan model pendekatan kuantitatif. Obyek penelitian ini dilakukan pada pelanggan
produk Indihome di PT Telkom Witel Bali Selatanyang berada di Kota Denpasar, dengan metode
penelitian yang digunakan untuk menentukan sampel adalah Purposive Sampling. Data kuantitatif
dalam penelitian ini adalah kuesioner yang diisi oleh para pelanggan produk Indihome yang berada di
Kota Denpasar, dalam jawaban responden yang telah di tabulasi. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner skala 10 point dan teknik analisa data menggunakan path analysis menggunakan AMOS.

7
Pembahasan
Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
Setelah melakukan pengolahan data, Hasil pengujian secara empirik membuktikan bahwa
pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan memiliki standardized estimate
(regression weight) sebesar 0,212, dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung)
sebesar 16,612 pada probability 0,000. Nilai CR 16,612 > 2,000 dan Probability = 0,000 < 0,05
menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah
signifikan.
Hasil penelitian memberikan makna bahwa kualitas produk yang baik akan membuat
konsumen puas, dan konsumen akan loyal. Kualitas produk merupakan salah satu variabel eksogen
dalam penelitian ini atau dengan kata lain kualitas produk merupakan variabel awal yang
mempengaruhi variabel lainnya. Kualitas produk ternyata menjadi awal untuk menciptakan konsumen
yang loyal tanpa melalui kepuasan konsumen terlebih dahulu.

Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

Hasil pengujian menunjukkanmembuktikan bahwa pengaruh variabel kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,171,
dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 4,318 pada probability 0,000.
Nilai CR 4,318 > 2,000 dan Probability = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel
kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan..
Hasil penelitian memberikan maknakualitas produk yang diukur menggunakan indikator
kinerja, keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, service ability, estetika,
dan kualitas yang dipersepsikan mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Pengujian secara empirik membuktikan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,151 dengan Cr
(Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 3,806 pada probability 0,000 Nilai CR 3,806
> 2,000 dan Probability = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pelanggan adalah signifikan.
Kualitas pelayanan yang terdiri dari lima indikator diantaranya bukti langsung, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil penelitian membuktikan bahwa secara empirik pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap loyalitas pelanggan memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,506,
dengan Cr (Critical ratio = identik dengan nilai t-hitung) sebesar 40,263 pada probability 0,000.
Nilai CR 40,263 > 2,000 dan Probability = 0,00 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel
8
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah signifikan.
Kualitas pelayanan yang baik akan membuat konsumen loyal. Kualitas pelayanan merupakan
salah satu variabel eksogen dalam penelitian ini atau dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan
variabel awal yang mempengaruhi variabel lainnya. Kualitas pelayanan ternyata menjadi awal untuk
menciptakan konsumen yang loyal.

Pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan

Hasil pengujian membuktikan bahwa pengaruh variabel penanganan keluhan memiliki
standardized estimate (regression weight) sebesar 0,859, dengan Cr (Critical ratio = identik
dengan nilai t-hitung) sebesar 21,690 pada probability 0,000. Nilai CR 21,69 > 2,000 dan Probability
= 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel penanganan keluhan terhadap kepuasan
pelanggan adalah signifikan..
Hasil penelitian memberikan makna suatu perusahaan yang melakukan penanganan keluhan
dapat mengubah konsumen yang mengeluh menjadi konsumen yang merasa puas dan setia
menggunakan jasa layanan perusahaan.

Pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan

Hasil pengujian membuktikan bahwa pengaruh variabel penanganan keluhan memiliki
standardized estimate (regression weight) sebesar 0,859, dengan Cr (Critical ratio = identik
dengan nilai t-hitung) sebesar 21,690 pada probability 0,000. Nilai CR 21,690 > 2,000 dan
Probability = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel penanganan keluhan terhadap
loyalitas pelanggan adalah signifikan.
Hasil penelitian variabel penanganan keluhan yang sigap dan terukur akan membuat
konsumen loyal. Penanganan merupakan salah satu variabel eksogen dalam penelitian ini atau dengan
kata lain penangan keluhan merupakan variabel awal yang mempengaruhi variabel lainnya.
Penanganan keluhan ternyata menjadi awal untuk menciptakan konsumen yang loyal
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Hasil pengujian penelitian inimembuktikan bahwa pengaruh variabel kepuasan pelanggan
memiliki standardized estimate (regression weight) sebesar 0,252, dengan Cr (Critical ratio =
identik dengan nilai t-hitung) sebesar 9,677 pada probability 0,000. Nilai CR 9,677 > 2,000 dan
Probability = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan adalah signifikan..
Kepuasan pelanggan yang tinggi akan membuat konsumen loyal. Kepuasan pelanggan
merupakan salah satu variabel eksogen dalam penelitian ini atau dengan kata lain kepuasan pelanggan
merupakan variabel awal yang mempengaruhi variabel lainnya. Kepuasan pelanggan ternyata menjadi
awal untuk menciptakan konsumen yang loyal.

9
 Penelitimenggunakan 7 jalur observasi penelitian yang telah melewati Uji Normalitas Data,
Pengujian Kesesuaian Model, dan hasil penelitian menunjukkan pengaruh yang signifikan yaitu
kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, penanganan
keluhan terhadap kepuasan pelanggan, penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan, dan
kepuasaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat dilihat dari gambar berikut :

Dari gambar diatas dapat dinyatakan bahwa variablekepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
kualitas produk, kualitas pelayanan dan penanganan keluhan. Dari antara variable yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini adalah penanganan keluhan sebesar
86%. Sedangkan loyalitas pelangganyang di pengaruhi oleh penanganan keluhan sebasar 56%.

10
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan, pada penelitian inidapat
disimpulkan beberapa hal,semakin tinggi kualitas produk yang diberikan maka semakin tinggi
loyalitas pelanggan, semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi
kepuasan pelanggan, semakin cepat tanggap pada keluhan maka semakin tinggi kepuasan
pelanggan, semakin tingggi kualitas pelayanan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan,
semakin cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan maka semakin tinggi loyalitas pelanggan,
semakin cepat penanganan keluhan pelanggan maka semakin tinggi kepuasan pelanggan,
semakin tinggi kepuasan pelanggan semakin tinggi loyalitas pelanggan.
Penelitian ini mendorong perusahaan untuk dapatkebijakan manajerial yang dapat membantu
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Area Denpasar dalam memberbaiki dan meningkatkan loyalitas
pelanggan.
Keterbatasan penelitian yang perlu mendapat perhatian dan perbaikan oleh peneliti-peneliti
berikutnya, penelitian ini hanya ditujukan untuk produk indihome saja, untuk kedepannya peneliti
berikutnya dapat memodifikasi model penelitian dengan menambah variabel seperti variabel harga.

11
DAFTAR PUSTAKA
Asep Saepuddin dkk, Statistika Dasar, Jakarta : PT Grasindo. 2009 Dwi Priyanto, Mandiri Belajar
SPSS (Untuk Analisis Data dan Uji
Statistik),(Yogyakarta: MediaKom, 2008)
Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta: Penerbit Andi, 2002
Fandy Tjiptono.2011. Pemasaran Jas. Yogjakarta. Bayumedia
Publishing.
Ghozali, 2008, Model Pcrsamaan Structural Konsep dan Aplikasi
dengan Program AMOS Ver. 5.0, (Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro)
Griffin, Jil. 2005. Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan kesetian Pelanggan. Alih
Bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya, Jakarta; Erlangga hlm 31
Imam Ghaozali, Aplikasi Analisis Multivariate denganProgram SPSS ,
Semarang: UNDIP. 2005
Imam Ghazali, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006
Kamir. 2004.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta : PT Raja Grafindo Kotler, philip,2002.
Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia,
Jilid I dan II. Jakarta : PT.Prenlalindo. Hlm 36
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasarn. Jakarta : PT . Indeks
Op Cit 158
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran, Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2013
Rambat Lupiyoadi. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta :Salemba Empat hlm
192
Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif dan R & D, Bandung:
ALFABETA, 2014
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2007 Sugiyono, Statistika Untuk
Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2010
Tjiptono Fandy. 2012. Manjajemen Jasa. Malang : Yogyakarta: Andi
ffset.
Umar Husein, 2003, Metode Riset dan Perilaku Konsumen Jasa, (Jakarta: PT. Ghalia
Zulian Yamit. 2002.Manajemen Kualitas Produk dan jasa. Yogyakarta. Ekonisia hlm 32
Adinoto Nursiana. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah dengan intermediasi
kepuasan nasabah dan nilai yang dirasakan nasabah
Aryani, Dwi.2010. Pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk
Loyalitas Pelanggan Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi. (Vol 17 No.2 2010)

12
Dwi Aryani dan Febrina Rosnita. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pelanggan dan
membentuk loyalitas Pelanggan.
Erik Siswoyo. Analisis pengaruh kualitas pelayanan kepercayaan dan kepuasan nasabah terhadap
loyalitas nasabah pada PT Bank Jateng Pemuda Semarang.
Falvian dan Giunaliu. 2007. Miasare on web usabilit website. Journal of Computer Information
System 48 No 1
Inka Janita Sembiring, suharyono, Andriani Kusumawati, Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan.
Moorman, Christin, Genrald Zaltman and Rohit Deshpande (1993) Factors Affecting Trust in Market
Research Relationship, Journal Marketing Research, Vol 57 (Jnuary,81-101
Mulyo Budi Setiawan dan Ukudi. Pengaruh kualitas layanan, Kepercayaandan komitmen terhadap
loyalitas nasabah pada BPR Bank Pasar Kendal. Rachmad Hidayat, Pengaruh Kualitas
Layanan, Kualitas Produk dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri.
Stefanus, T. 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan NasabahPengunjung
Plaza Tunjungan Surabaya Jurnal Manajemen FakultasEkonomi
http://www.petra.ac.id/puslit/journalis/dir.php?DepartmentID=MAN
Steven Darwin dan Yohanes Sondang Kunto. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelnggan dengan Kepuasan dan Keprcayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada
Asuransi Jiwa Manulife Indonesia
Tuti Supriyatmini, Pengaruh Persepsi Nasabah Tentang Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Nasabah Pada Baitul Mal Wattamwil (BMT) ANDA Semarang, (Semarang: Unnes, 2005
Victor Salay. Pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplai terhadap kepuasan nasabah pada
loyalitas nasabah pada Bank BRI Cabang Kartajaya di Surabaya.
Hilam. Analisis Pengaruh Kualitas produk dan penanganan keluhan terhadap kepuasan dan
dampaknya pada loyalitas pelanggan (Studi Kasus di PT.CRC)

13