Manual de usuario

QACTION
Versión 7.0

Software para el Control de

Auditorías, Quejas de clientes, Producto no
conforme, Acciones Correctivas y
Preventivas
Guía de Uso de QACTION
El software descrito en este manual es entregado bajo acuerdo de licencia y sólo puede
ser utilizado aceptando los términos del acuerdo.

Aviso de Copyright
©2012 Wilsoft Inc. Todos los derechos reservados.

Ni la documentación, ni los programas incluidos en este paquete pueden copiarse,

reproducirse, traducirse o reducirse a cualquier medio o soporte electrónico o legible
mediante máquinas, sin el permiso previo por escrito de Wilsoft.

Marcas registradas
Wilsoft es una marca registrada, propiedad de Wilsoft, Inc. Windows es una marca
registrada de Microsoft Corporation. Otras marcas y nombres de producto que aparecen
en este manual pueden ser marcas registradas de sus respectivas compañías.
Tabla de contenidos
Bienvenida 5

Cómo usar este manual 5

Suposiciones 6

Registro de licencia 6

Soporte técnico 6

Wilsoft en Internet 6

Capítulo 1. Instalación y ejecución 7

Requerimientos mínimos 7

Instalación 7

Ejecución 7

Ambiente 10

Capítulo 2. Funcionamiento 13
Revisión y aprobación de un documento 13

Capítulo 3. Utilerías 14

Recordatorio 14

Envío de avisos de atraso 17

Roles 17

Usuarios 19

Contraseña 20

Configuración 21

25
Campos Personalizados
Capítulo 4. Catálogos 26

Tipos de auditoría 26

Categorías de auditoría 27

Cuestionarios 28

Tipos de problema 29

Clasificación de problemas 30

Clientes 31

Grupos 32

Capítulo 5. Fuentes de no conformidades 36

Auditorías 36

Quejas de cliente 40

Informe de producto no conforme 42

Inpecciones directas 44

Capítulo 6. Acciones correctivas 47

Acciones correctivas 47

Capítulo 7. Acciones preventivas 54

Acciones preventivas 54

Capítulo 8. Reportes 56

Reportes 56

Anexos 58
Bienvenida
QACTION es un programa destinado a aquellas empresas que están interesadas en llevar
un buen control de las auditorías realizadas al sistema de calidad, así como el control de
las acciones correctivas y preventivas.
Con QACTION instalado en su empresa usted puede olvidarse del control que exigen los
certificadores sobre el ciclo de mejora continua. El sistema tomará el control y dará
seguimiento a los problemas o no conformidades detectados, se encargará de avisarle a
los responsables de los problemas así como a la persona que detectó la no conformidad
cuando se haya dado respuesta con acciones correctivas. QACTION tendrá el control de
los tiempos para avisarle a las personas que corresponda en cada caso a través del
correo electrónico. El papeleo se reducirá considerablemente en su empresa ya que la
mayor parte de la evidencia quedará registrada de forma electrónica

QACTION le permite
 Planear las auditorías del sistema de calidad.
 Controlar las quejas de cliente.
 Controlar los informes de productos no conformes.
 Generar de manera automática hojas de verificación.
 Emitir carta predeterminada de notificación de auditoría.
 Controlar y dar seguimiento automático a los hallazgos de auditoría, así como
las quejas de clientes y problemas de productos no conforme.
 Planear acciones correctivas y preventivas.
 Verificar y registrar la implantación y efectividad de las acciones correctivas
efectuadas.
 Controlar los atrasos en la resolución de los problemas.

QACTION es un sistema completamente amigable que conserva los estándares de

Windows Vista, por lo que el usuario que haya tenido contacto con cualquier aplicación
desarrollada sobre Windows Vista como MS Excel, MS Word, etc., podrá aprender
rápidamente el manejo de este programa.

Cómo usar este manual

Este manual no está diseñado para ser leído de principio a fin, sino para proveerle de
información rápida que usted necesita. Si usted opina que este objetivo no se cumplió, por
favor háganoslo saber a través de su distribuidor o por correo electrónico a
soporte@wilsoft-la.com. Estamos en la mejor disposición de ofrecerle el mejor servicio,
por lo que gustosos analizaríamos cualquier recomendación que ayude a mejorar este
producto. Independientemente que usted sea un usuario con experiencia en QACTION, le
sería de mucha utilidad revisar el manual ya que esta nueva versión incluye
modificaciones importantes a la anterior.
Suposiciones
Este manual supone que usted tiene los conocimientos básicos para el uso de Windows
Vista o versión posterior. Esto incluye el uso de menús, cajas de diálogo, el ratón, etc. Si
usted no está familiarizado con estas operaciones vea su manual de Microsoft Windows
Vista o versión posterior.

Si su pantalla se ve diferente
QACTION puede ser usado con Windows Vista o versión posterior. Dependiendo de cual
versión de Windows se use, las imágenes de las cajas de diálogo, las ventanas y otras
características del software que usted verá en este manual podrán diferir ligeramente con
lo que ve en la pantalla.
No se preocupe, los contenidos de las cajas de diálogo y ventanas, así como los pasos
para ejecutar cualquier operación en QACTION, son siempre los mismos
independientemente de la versión de Windows que usted use.

Registro de licencia
Es importante registrar la licencia de este producto para el uso ininterrumpido del
producto. Puede ponerse en contacto con su distribuidor para el registro de licencia, en
caso contrario la aplicación caducará y dejará de funcionar.

Soporte técnico
Si Usted es cliente de América Latina y necesita soporte técnico, por favor escríbanos a
llámenos a nuestra oficina en la Ciudad de México
Wilsoft Latinoamericana SA de CV
Ave. Fuente de Pirámides No.1
Lomas de Tecamachalco, Naucalpan
Edo. De México. CP 53950
Tel. y Fax: 052-55- 5293 9288
El soporte técnico por teléfono está disponible en horario de oficina de lunes a viernes.

Soporte por E-mail:

El soporte técnico por correo electrónico está disponible las 24 horas del día para todos
los usuarios registrados. Puede contactarnos escribiendo a soporte@wilsoft-la.com.

Wilsoft en Internet
Los usuarios de todo el mundo pueden acceder a la información de Wilsoft las 24 horas
del día en Internet en el sitio http://www.wilsoft-la.com. Con unos pocos clics pueden
obtener la información más reciente sobre la compañía y sus productos; actualizaciones,
revisiones, información de soporte técnico y ejemplos.
Capítulo 1: Instalación y ejecución
En este capítulo se muestran las instrucciones que le indicarán como instalar y ejecutar la
aplicación de forma rápida y fácil, permitiéndole evaluar las funcionalidades principales.

Requerimientos mínimos
1. Procesador: Compatible con Pentium III o superior. Velocidad 1GHz
2. Sistema operativo en el servidor: Windows Server 2003 SP2
3. Sistema operativo en las estaciones cliente: Windows Vista o Windows 7
4. Memoria RAM: 1GB
5. Marco de trabajo: .NET Framework 4.0
6. Motor de base de datos: MS SQL Server 2005 o MS SQL Server 2005 Express o MS
SQL Sever 2008 o MS SQL Server 2008 Express o MS SQL Sever 2008 R2 o MS
SQL Server 2008 R2 Express.
7. Disco duro: 100 MB
8. Pantalla: Super VGA. Resolución 800x600.

Instalación
Para instalar la base de datos en el servidor se debe abrir una instancia del SQL Server
Management Studio y ejecutar el script que se entrega con el software.
QACTION se puede instalar en una PC o en un servidor. Se recomienda su instalación en
un servidor para que todos los usuarios puedan acceder a la aplicación sin necesidad de
tenerlo instalado localmente. Ejecute la aplicación QActionInstall.msi y siga las
instrucciones de instalación.
En cada PC donde se vaya a utilizar QACTION debe crear un acceso directo al archivo
QAction.exe del servidor.

Ejecución
Para ejecutar QACTION haga doble clic en el acceso directo creado en el escritorio. En
caso de que haya instalado la aplicación en la PC también puede ejecutarla haciendo clic
en el botón Inicio de Windows, luego en Todos los programas, luego en el grupo Wilsoft y
finalmente en QACTION.
Es posible que al ejecutarse por primera vez no haya conexión con la base de datos. En
ese caso la ventana de inicio de sesión habilita el botón Conectar. Para establecer la
información de conexión haga clic en Conectar y se abre la ventana Conexión a datos.
QACTION puede utilizar una base de datos SQL Server 2005, 2008 o 2008 R2.
Esta opción establece los parámetros para conectarse a la base de datos de QACTION.
El motor de base datos debe ser SQL Server 2005 o 2008.
Autenticación: Dispone de dos modos de autenticación al conectarse a la base de datos.
1. Windows: permite conectarse mediante una cuenta de usuario de Windows.
2. SQL Server: Cuando un usuario se conecta con un nombre y una contraseña de
inicio de sesión determinados desde una conexión no confiable, SQL Server
realiza la autenticación y comprueba si se ha configurado una cuenta de inicio de
sesión de SQL Server y si la contraseña especificada coincide con la almacenada
anteriormente. Si SQL Server no tiene configurada una cuenta de inicio de sesión,
la autenticación no se realizará correctamente y el usuario recibirá un mensaje de
error.

Siempre que sea posible utilice la autenticación de Windows.

Nombre del servidor: Nombre del servidor de la base de datos. Si se conecta a SQL
Server Express, use el nombre del equipo seguido de \sqlexpress.
Nombre de usuario: Nombre de usuario con el que se va a conectar. Esta opción sólo está
disponible si ha seleccionado la autenticación de SQL Server para conectarse.
Contraseña: Escriba la contraseña del inicio de sesión. Esta opción sólo es editable si ha
seleccionado la autenticación de SQL Server para conectarse.
Asociar con un archivo de base de datos: Indica si se conecta a un archivo de base de
datos.
Archivo: Dirección y nombre del archivo de base de datos. Por lo general el nombre del
archivo es QACTION.mdf y se encuentra en la carpeta donde quedó instalado el sistema.
Base de datos: Nombre de la base de datos. Por lo general el nombre es QACTION.
Conectar: Haga clic aquí para conectarse al servidor seleccionado anteriormente. Los
datos de conexión quedarán guardados para futuras conexiones.
Cancelar: Haga clic aquí para cancelar el cambio de conexión.

Al conectarse, QACTION por seguridad solicita usuario y contraseña. Solamente se

permitirá acceso a usuarios registrados en el sistema. Para que un usuario pueda entrar
en el sistema debe ser registrado por un usuario con rol Admin. Vea más adelante
Usuarios en el capítulo Utilerías.

La primera vez que se ejecuta QACTION, se puede entrar con el usuario Admin sin
contraseña. Este usuario tiene todos los permisos en el sistema y puede registrar nuevos
usuarios. Se recomienda ponerle una contraseña a este usuario para evitar que sea
usado por personas no autorizadas.
Al entrar, se abre una ventana con el recordatorio de los pendientes del usuario actual
que pueden ser documentos por revisar, por aprobar, por difundir, rechazados o con
vigencia vencida. Para más información vea Recordatorio en el capítulo Utilerías.
Ambiente
En la pantalla principal se muestran los documentos en una vista en forma de explorador.
La parte izquierda muestra un árbol con las carpetas o grupos de la organización, y en la
parte derecha se muestran las acciones del grupo seleccionado.

En la parte superior de la pantalla se encuentra la cinta de opciones.

Botón de la aplicación Ayuda

Recordatorio Pestaña

Grupo
Secciones de la cinta de opciones:
1. Inicio
a. Auditorias
i. Tipos: Muestra una lista donde se pueden registrar nuevos tipos de
auditorías con su descripción.
ii. Categorías: Muestra una lista donde se pueden registrar nuevas
categorías de auditorías con su descripción.
iii. Cuestionarios: En esta opción de menú se pueden registrar las
preguntas que comúnmente se utilizan en las hojas de verificación
de las auditorias.
b. Problemas
i. Tipos: Muestra una lista donde se pueden registrar nuevos tipos de
problemas con su descripción.
ii. Clasificaciones: Muestra una lista donde se pueden registrar nuevas
clasificaciones de problemas con su descripción.
c. Clientes y Productos
i. Clientes: Permite registrar los clientes de la empresa para
asociarlos con los problemas o no conformidades que se registren.
ii. Productos: Permite registrar los productos de la empresa para
asociarlos con los problemas o no conformidades que se registren.
d. Fuentes de no conformidades
i. Auditorias: Muestra la lista de auditorías registradas.
ii. Quejas: Muestra las lista de quejas registradas.
iii. Productos NC: Muestra las lista de productos NC registradas.
iv. Inspecciones: Muestra las lista de Inspecciones registradas.
v. Preventivas: Muestra las lista de preventivas registradas.
e. Herramientas
i. Buscar: Permite buscar entre los nombres de los problemas
registrados.
ii. Lista maestra: Muestra un reporte en formato Ms Excel con todos
los problemas registrados y sus detalles.

2. Reportes
a. Atrasos
i. Por usuario: Permite obtener un reporte de atrasos por usuario.
ii. Por grupo: Permite obtener un reporte de atrasos por grupo.
b. Acciones
i. Abiertas: Permite obtener un reporte de todas las acciones abiertas.
ii. Cerradas: Permite obtener un reporte de todas las acciones
cerradas.
iii. Todas: Permite obtener un reporte de todas las acciones.
c. Análisis
 i. Recurrencia de problemas: Permite determinar si los problemas
realmente se están eliminando desde la raíz.
d. Fuentes
i. Auditorías programadas: Muestra una lista de las auditorias
próximas a realizar.
ii. Quejas de cliente: Muestra un reporte con las quejas de cliente.
iii. Producto no conforme: Muestra un reporte con las fuentes de
producto no conforme.
iv. Inspecciones directas: Muestra un reporte con las fuentes de
inspecciones directas.
e. Resúmenes Mensuales
i. Quejas: Muestra un resumen mensual con las quejas de cliente.
ii. Producto no conforme: Muestra un resumen mensual con las
fuentes de producto no conforme.
iii. Inspecciones directas: Muestra un resumen mensual con las
fuentes de inspecciones directas.
3. Suite
a. Wilsoft
i. QCeo: Permite acceder al módulo QCeo.
ii. QDoc: Permite acceder al módulo QDoc.
iii. QGage: Permite acceder al módulo QGage.
iv. QProcess: Permite acceder al módulo QProcess.
v. QSupplier: Permite acceder al módulo QSupplier.
vi. QTraining: Permite acceder al módulo QTraining.
4. Ayuda
a. Ayuda
i. Contenido: Muestra el índice de contenido de QACTION.
ii. Manual: Muestra el manual de usuario de QACTION.
b. Wilsoft
i. Licencia: Permite registrar tu licencia de QACTION en el sitio web.
ii. Web: Enlace directo al sitio web de Wilsoft.
Acerca de: Muestra información sobre la versión del producto.
Capítulo 2: Funcionamiento
Funcionamiento de QACTION
La función principal de QACTION radica en que cualquier problema o no conformidad que
surja en la organización siga un proceso de resolución y análisis. Cuando se registra un
problema, QACTION se lo envía al responsable, que tiene que realizar una acción
inmediata o corrección para contener el problema, análisis de causa raíz y una acción
correctiva permanente o definitiva para eliminar la causa del problema. Finalmente se
envía un mensaje al usuario encargado de cerrar la acción.
Los problemas pueden ser hallazgos de auditorías, problemas internos que se deducen
de una queja de cliente o no conformidades de informes de producto no conforme. Todos
siguen el mismo procedimiento de resolución y análisis.

Informe de
Auditoria Queja de producto no Inspección
cliente conforme Directa

Proceso de resolución y análisis (8 disciplinas)

Capítulo 3: Utilerías
En este capítulo se muestran cómo registrar roles y usuarios, además cómo configurar el
sistema. Para acceder a las opciones de utilerías haga clic en el botón de la cinta
de opciones.

Recordatorio
Al iniciar QAction se muestra la ventana Recordatorio con los pendientes del usuario
actual. Se puede acceder a esta misma opción desde el menú Recordatorio de la pantalla
principal.
El sistema muestra una ventana que le permite recordar:
 Problemas que esperan por acciones inmediatas.
La pestaña Acciones inmediatas se habilita cuando el usuario actual es
responsable de un problema y tiene pendiente ejecutar una acción inmediata o
corrección para contenerlo. Haga clic en el botón Abrir para ver la información del
problema y registrar la acción inmediata.

 Problemas que esperan por análisis de causa raíz.

La pestaña Causa raíz se habilita cuando el usuario actual es responsable de un
problema que tiene pendiente el análisis de causa raíz. Haga clic en el botón Abrir
para registrar el análisis de la causa raíz.
 Problemas que esperan por acción correctiva permanente.
La pestaña Correctivas permanentes se habilita cuando el usuario actual es
responsable de un problema que tiene pendiente acción correctiva permanente o
definitiva. Haga clic en el botón Abrir para responder con la acción correctiva.

 Acciones correctivas que esperan por autorización.

La pestaña Por autorizar se habilita cuando el usuario actual cuenta con el permiso
de autorizar en un grupo donde hay acciones correctivas pendientes de autorizar.
Haga clic en el botón Abrir para autorizar la acción correctiva.
 Acciones correctivas que esperan por cierre
La pestaña Cierre se habilita cuando el usuario actual registró problemas que
esperan por cerrarse. Haga clic en el botón Abrir para cerrar la acción correctiva.

 Acciones preventivas que esperan por seguimiento.

La pestaña Preventivas se habilita cuando el usuario actual es responsable de una

acción preventiva. Haga clic en el botón Abrir para dar seguimiento a la acción
preventiva.
Enviar atrasos
QAction envía automáticamente, una vez al día, avisos por correo electrónico a los
usuarios que se encuentran atrasados en sus pendientes. También envía copia de estos
mensajes a las direcciones de correo que se configuren en cada grupo.
Para realizar el envío de avisos de atrasos de forma manual haga clic en esta opción del
menú.

Roles
Los roles permiten agrupar los usuarios según su función dentro del sistema. Se pueden
registrar cuantos roles sean necesarios. Sin embargo, es de mucha utilidad hacer un buen
análisis de los roles que se necesitan según los permisos que se vayan a asignar, ya que
un usuario solamente puede tener un rol específico. Se recomienda inicialmente realizar
un esbozo de los grupos y usuarios que van a participar en el sistema para una mejor
gestión.
El rol Admin no se puede eliminar, ni renombrar. Los usuarios con este rol pueden
configurar el sistema y tienen acceso a las opciones Roles, Usuarios, Configuración y
Propiedades de grupos.
Para acceder a la ventana Roles haga clic en Roles en el menú de aplicación.
Para crear un rol
1. Haga clic en el botón Nuevo
2. Modifique el nombre que se crea por defecto.
3. Haga clic en Guardar

Para cambiar el nombre de un rol

1. Haga clic en la lista en el rol que quiere modificar
2. Modifique el nombre que aparece en la parte derecha de la pantalla.
3. Haga clic en Guardar

Para eliminar un rol

1. Haga clic en Eliminar de la lista en el rol que desea eliminar. El sistema le
preguntará que desea hacer con la información relacionada al rol, como pueden
ser los usuarios de ese rol. Aparecerán tres opciones:
 Eliminar: Esta opción elimina la información relacionada y no se podrá
recuperar.
 Transferir: Esta opción transfiere la información relacionada de un rol a otro rol
que se seleccione en el combo de roles que se despliega. Por ejemplo: Si se
elimina el rol Supervisor y se quiere que los usuarios supervisores no se
eliminen sino que pasen a ser usuarios Superintendentes, entonces se debe
escoger transferir la información relacionada del rol Supervisor al rol
Superintendente,
 Cancelar: Esta opción cancela la eliminación del rol.
2. Haga clic en Guardar
Usuarios
A QAction solo pueden acceder usuarios registrados. Para acceder a la ventana Usuarios
haga clic en Usuarios en el menú de aplicación.

La parte izquierda de la pantalla muestra la lista con los nombres de los usuarios,
mientras que la parte derecha muestra la información del usuario seleccionado:

- Nombre: Nombre de usuario para entrar al sistema,

- Contraseña: Contraseña del usuario,
- Email: Email del usuario, es importante registrar el Email porque todos los avisos
se realizan por esta vía.
- Rol: Rol del usuario.

Entre los usuarios se encuentra Admin que es un usuario superior que posee todos los
permisos en el sistema. A Admin sólo se le puede cambiar Email y contraseña. No se
puede eliminar.
Sin embargo se pueden crear otros usuarios de rol Admin con otro nombre que sí se
pueden eliminar y se le pueden asignar diferentes permisos.
Para crear un usuario
1. Haga clic en Nuevo
2. Modifique la información que se crea por defecto.
3. Haga clic en Guardar
Para modificar la información de un usuario
1. Haga clic en el nombre del usuario en la lista
2. Modifique la información en la parte derecha.
3. Haga clic en Guardar

Para eliminar un usuario

1. Haga clic en Eliminar de la lista en el usuario que desea eliminar. El sistema le
preguntará qué desea hacer con la información relacionada al usuario, como
pueden ser los documentos realizadas por ese usuario. Aparecerán tres opciones:
a. Eliminar: Esta opción elimina la información relacionada y no se podrá
recuperar.
b. Transferir: Esta opción transfiere la información relacionada del usuario a
otro usuario que se seleccione en el combo de usuarios que se despliega.
Por ejemplo: Si se elimina el Usuario1 y se quiere que las evaluaciones
realizadas por este usuario no se eliminen sino que pasen a ser como
documentos realizadas por Usuario2, entonces se debe escoger transferir
la información relacionada del Usuario1 a Usuario2,
c. Cancelar: Esta opción cancela la eliminación del usuario.
2. Haga clic en Guardar

Cambio de contraseña
Cada usuario cuando accede al sistema puede cambiar su contraseña en la opción
Contraseña del menú de aplicación.

En esta ventana se debe alimentar:

- Contraseña actual: Contraseña que usó para acceder al sistema,
- Nueva contraseña: Contraseña para acceder en el futuro,
- Confirmar contraseña: Repetir la nueva contraseña

Al finalizar haga clic en Aceptar para guardar el cambio o haga clic en Cancelar para no
cambiar la contraseña.
Configuración
La ventana Configuración permite al usuario que tenga rol de Admin cambiar los
parámetros del sistema.
En la pestaña Atrasos y sistema se establecen los tiempos que QAction utiliza para el
control de los atrasos en las respuestas a las etapas de la resolución de problemas. Aquí
se define la cantidad de días para responder con una acción inmediata después de
registrado el problema. Si el registro de la acción inmediata tarda más de esa cantidad de
días se considera un atraso. De igual manera se definen las cantidades de días para
registrar el análisis de la causa raíz, la acción correctiva permanente y el cierre.
Una vez al día QAction envía un mensaje por correo electrónico a todos los usuarios que
se encuentren atrasados y un mensaje con un resumen a una dirección que se configure
en la pestaña de correo electrónico.
El marco Sistema de calidad muestra el sistema de aseguramiento de calidad implantado
en la empresa. Dependiendo del sistema de calidad seleccionado, QAction seleccionará
las preguntas del cuestionario de auditoría.
También se puede seleccionar el idioma de QAction a inglés o español en esta pantalla, y
el cambio se mostrará al grabar y reiniciar el programa.
Pestaña General
- Idioma: Permite modificar el idioma de la interfaz de QAction
- Opciones: Permite importar usuarios desde algún directorio activo o desde una hoja de
Excel 2007.
Para usar la opción de importar desde Excel se deben cumplir las siguientes
condiciones:
1. Los datos de los usuarios se deben encontrar en la primera hoja del libro,
2. La primera fila contiene el encabezado de las columnas,
3. La primera columna debe contener el nombre y la segunda el Email.
4. La última fila debe contener el texto “End” en la columna nombre.
- Carpeta de documentos: Permite definir la ruta de la carpeta donde se guardan los
documentos de QAction.

Cantidad de días para y Recurrencia

En este apartado se configura la cantidad de veces que se debe repetir un tipo de
problema para que se le envíe el mensaje de aviso a las personas que deben decidir si
emitir el reporte de recurrencia del problema. Del mismo modo se define cuántos días
toma en cuenta QAction para hacer el análisis de recurrencia de problema. Por ejemplo si
se captura 180 días y una persona incurre 3 veces en un mismo tipo de problema en
menos de 180 días, automáticamente se genera un mensaje de aviso. Sin embargo, si
esto ocurre en un periodo mayor de 180 días, el mensaje no se considera una
recurrencia.

Pestaña Email
Todos los avisos se realizan a través de correo electrónico por tanto es importante
suministrar la información del servidor de correo para que se puedan enviar los mensajes
de aviso.
 - Uso de correo electrónico: Permite activar y desactivar el uso de correo electrónico.
Si se desactiva esta opción QAction no enviará avisos.
- Mostrar mensajes: Permite mostrar una pantalla con el contenido del mensaje antes
de enviarse.
- Editar mensajes: Permite modificar el contenido del mensaje antes de enviarse.
- Modo de autenticación: Indica si el servidor de correos SMTP requiere que el cliente
se autentique antes que el servidor envíe correo electrónico en su nombre. En este
caso se debe definir el usuario y contraseña.
- Correo que recibe el reporte: Dirección de correo de la persona que recibirá el
reporte resumen de atrasos. Este reporte se emite una vez al día y se activa con la
primera persona que abre QAction.
- Servidor de correo saliente: Dirección del servidor de correo por donde saldrán los
mensajes que emite QAction.
- Nombre de usuario: Usuario de la cuenta de correo, en el servidor de correo, desde
donde saldrán los mensajes de atrasos.
- Contraseña: Contraseña de la cuenta de correo desde donde saldrán los mensajes
de atrasos.
- Puerto: Puerto del servidor de correos

Pestaña Mantenimiento
Esta opción permite eliminar información de la base de datos. El periodo de tiempo a
considerar para la eliminación es determinado por las fechas Desde y Hasta.

Los registros de accesos, cambios, propuestas, revisiones, obsoletos, documentos

eliminados y registros de rastreo se pueden eliminar, igualmente los archivos temporales
que generan los reportes. En las cajas de chequeo correspondientes se seleccionan los
tipos de registro que van a ser eliminados. Para eliminar los registros que cumplan con las
condiciones seleccionadas haga clic en Eliminar.

Pestaña Seguridad
- Habilitar eliminación de usuario: Si desea evitar una eliminación de usuarios
accidentalmente, puede seleccionar ésta opción.
- Tiempo de inactividad para cerrar sesión: El programa se cierra después de cierto
tiempo de inactividad, si tuvo alguna otra ocupación, si no tuvo tiempo de cerrar el
programa o si olvidó hacerlo.
- Cantidad de caracteres mínimo para la contraseña: Si el administrador desea que las
contraseñas sean más seguras puede aumentar la cantidad de caracteres para forzar
a sus usuarios a configurar contraseñas más largas.
- Cantidad de intentos fallidos para ingresar al sistema: Para evitar que una persona
ajena a la aplicación intente ingresar al programa sin los permisos de una cuenta de
usuario asignada, se puede configurar la cantidad de intentos fallidos para ingresar al
sistema. De éste modo cada vez que un usuario falle la cantidad de veces
configurada aquí, la cuenta de usuario se bloqueará, se mandará un correo al
administrador y solo éste tendrá permiso de volver a activarla.
- Cantidad de contraseñas no reutilizables: Es la cantidad mínima de contraseñas
diferentes que puede utilizar un usuario en el tiempo de vida de uso del software.
- Cantidad de días que dura la contraseña: Una vez transcurrido el tiempo configurado
aquí, el sistema le pedirá al usuario que configure una nueva contraseña a su cuenta.
- El usuario nuevo debe cambiar la contraseña en el siguiente inicio de sesión: Esta
opción se selecciona para que el usuario recién ingresado pueda configurar su propia
contraseña sin tener que contactarse con el administrador del programa.
- La contraseña nunca caduca: Esta opción se selecciona si dentro de las políticas de
la organización no aplica cambiarles las contraseñas a sus programas o solo porque
así lo desee.
Campos personalizados
El menú Campos Personalizados permite agregar campos personalizados a la tabla de
documentos con lo que se puede agregar información extra al sistema.

Para agregar un nuevo campo personalizado

1. Introduzca el nombre del campo
2. Elija el tipo de campo
3. Haga clic en Agregar.

Para eliminar un campo personalizado

1. Haga clic en Eliminar .

Cambio de usuario
La opción cambio de usuario permite salir de la aplicación e iniciar sesión con otro usuario
simultáneamente. Al ejecutar esta opción se cierra la sesión del usuario actual.
Capítulo 4: Catálogos
En este capítulo se muestra cómo registrar la información que soporta la operación de
QAction como tipos de auditoría, categorías de auditoría, cuestionarios, tipos de
problema, clasificaciones de problema, clientes y productos

Tipos de auditoría
Para acceder a los tipos de auditoría haga clic en el botón Tipos del grupo Auditorías de la
pestaña Inicio de la cinta de opciones.

Propiedades de tipos de auditoría

- Nombre: Nombre del tipo de auditoría.

- Descripción: Descripción del tipo de auditoría.
Para agregar un nuevo tipo de auditoría
1. Haga clic en Nuevo
2. Introduzca las propiedades del tipo de auditoría.
3. Haga clic en Guardar.

Para modificar las propiedades de un tipo de auditoría

1. Seleccione el tipo de auditoría en la lista de la izquierda
2. Modifique las propiedades.
3. Haga clic en Guardar.
Para eliminar un tipo de auditoría
1. Haga clic en Eliminar en el tipo de auditoría ubicado en la lista de la
izquierda.
2. Haga clic en Guardar

Categorías de auditoría
Para acceder a las categorías de auditoría haga clic en el botón Categorías del grupo
Auditorías de la pestaña Inicio de la cinta de opciones.

Propiedades de categorías de auditoría

- Nombre: Nombre de la categoría de auditoría.

- Descripción: Descripción que identifica a la categoría de auditoría.
Para agregar una nueva categoría de auditoría
1. Haga clic en Nuevo
2. Introduzca las propiedades de la categoría de auditoría y descripción.
3. Haga clic en Guardar.

Para modificar las propiedades de una categoría de auditoría

1. Seleccione la categoría de auditoría de la lista de la izquierda
2. Modifique las propiedades.
3. Haga clic en Guardar.

Para eliminar una categoría de auditoría

1. Haga clic en Eliminar en la categoría de auditoría ubicada en la lista de la
izquierda.
2. Haga clic en Guardar
Cuestionarios
En esta opción se gestionan las preguntas que se van a utilizar en las hojas de
verificación de las auditorías.
Para acceder a los cuestionarios haga clic en el botón Cuestionarios del grupo Auditorías
de la pestaña Inicio de la cinta de opciones.

Propiedades del cuestionario

- Sistema de gestión: Selección del sistema de gestión.
- Requisito: Nombre del requisito.
- Subrequisito: Nombre del subrequisito.
- Pregunta: Pregunta relacionada con el subrequisito.

Para agregar una nueva pregunta a un cuestionario

1. Haga clic en Nuevo
2. Introduzca las propiedades del cuestionario.
3. Haga clic en Guardar.

Para modificar las propiedades del cuestionario

1. Seleccione el cuestionario de la lista de la izquierda
2. Modifique las propiedades.
3. Haga clic en Guardar.

Para eliminar una pregunta del cuestionario

1. Haga clic en Eliminar en la pregunta del cuestionario ubicado en la lista de
la izquierda.
2. Haga clic en Guardar
Tipos de problema
Los tipos de problema se utilizan principalmente para el cálculo de recurrencia de
problema. Si un tipo de problema se repite varias veces con un mismo usuario en un
período de tiempo determinado se considera una recurrencia y se envía el reporte a otros
usuarios con permiso de recibir reportes de recurrencia de problema. Se recomienda que
cuando esto suceda se le exija al responsable del problema realizar un análisis profundo
de la causa raíz y demostrar que la acción correctiva eliminará ese tipo de problema.
Para acceder a los tipos de problema haga clic en el botón Tipos del grupo Problemas de
la pestaña Inicio de la cinta de opciones.

Propiedades de los tipos de problema

- Nombre: Nombre del tipo de problema.
- Descripción: Descripción que identifica al tipo de problema.

Para agregar un nuevo tipo de problema

1. Haga clic en Nuevo
2. Introduzca las propiedades del tipo de problema.
3. Haga clic en Guardar.

Para modificar las propiedades del tipo de problema

1. Seleccione un tipo de problema de la lista de la izquierda
2. Modifique las propiedades.
3. Haga clic en Guardar.

Para eliminar una clasificación

1. Haga clic en Eliminar en el tipo de problema ubicado en la lista de la
izquierda.
2. Haga clic en Guardar
Clasificación de problemas
En esta opción se pueden registrar las clasificaciones de problemas o no conformidades
que se detecte en la organización. Por lo general se utiliza para clasificar los hallazgos de
auditoría.
Para acceder a las clasificaciones de problema haga clic en el botón Clasificaciones del
grupo Problemas de la pestaña Inicio de la cinta de opciones

Propiedades de la clasificación de problema

- Nombre: Nombre de la clasificación.

- Descripción: Descripción que identifica a la clasificación.

Para agregar una nueva clasificación

1. Haga clic en Nuevo
2. Introduzca las propiedades de la clasificación.
3. Haga clic en Guardar.

Para modificar las propiedades de la clasificación

1. Seleccione una clasificación de la lista de la izquierda
2. Modifique las propiedades.
3. Haga clic en Guardar.

Para eliminar una clasificación

1. Haga clic en Eliminar en la clasificación ubicada en la lista de la izquierda.
2. Haga clic en Guardar
Clientes
Para acceder a los clientes haga clic en el botón Clientes del grupo Clientes y Productos
de la pestaña Inicio de la cinta de opciones

Propiedades de los clientes

- Nombre: Nombre del cliente.
- Comentarios: Información sobre el cliente.

Para agregar un nuevo cliente

1. Haga clic en Nuevo
2. Introduzca las propiedades del cliente.
3. Haga clic en Guardar.

Para modificar las propiedades del cliente

1. Seleccione una tipo de cliente de la lista de la izquierda
2. Modifique las propiedades.
3. Haga clic en Guardar.

Para eliminar una cliente

1. Haga clic en Eliminar en el cliente ubicado en la lista de la izquierda.
2. Haga clic en Guardar

Productos / Servicios
QAction brinda la opción de registrar los productos y/o servicios de la empresa para
relacionarlos con los problemas o no conformidades que se registren. Para registrar
nuevos productos y/o servicios y modificar su información consulte más adelante Uso de
la tabla de registros.
Para acceder a los productos / servicios haga clic en el botón Productos del grupo
Clientes y Productos de la pestaña Inicio de la cinta de opciones
Propiedades de los productos/ servicios
- Nombre: Nombre del producto o servicio.
- Descripción: Descripción breve sobre el producto o servicio.

Para agregar un nuevo producto / servicio

1. Haga clic en Nuevo
2. Introduzca las propiedades del producto / servicio.
3. Haga clic en Guardar.

Para modificar las propiedades del producto / servicio.

1. Seleccione un producto / servicio de la lista de la izquierda
2. Modifique las propiedades.
3. Haga clic en Guardar.

Para eliminar una producto / servicio.

1. Haga clic en Eliminar en el producto / servicio ubicado en la lista de la
izquierda.
2. Haga clic en Guardar

Grupos
La pantalla principal de QAction presenta una estructura de explorador que muestra las
acciones agrupadas.
Las carpetas de la parte izquierda son los grupos, que pueden representar
departamentos, áreas o cualquier división de la organización. La parte derecha muestra
las acciones que pertenecen al grupo seleccionado. La gestión de los grupos es realizada
por usuarios con rol Admin directamente en esta pantalla.

Propiedades del grupo

Pestaña General
1. Nombre: Nombre del grupo
2. Descripción: Descripción breve sobre el grupo.
3. Email: Dirección de Email para enviar copias de avisos.
4. Prefijo: Prefijo del grupo. Se utiliza para generar códigos automáticos para los
problemas del grupo.

Pestaña Permisos
Permite asignarle los permisos a cada uno de los usuarios sobre la información
relacionada con el grupo.
Descripción de permisos.
- Leer: Permite ver la información perteneciente al grupo.
- Editar: Permite modificar información relacionada con el grupo.
- Eliminar: Permite eliminar registros relacionados con el grupo.
- Problema: Permite registrar problemas. Los auditores deben tener activado este
permiso para registrar los hallazgos de auditoría. El usuario que registra el
problema es el mismo que le debe dar cierre a la acción correctiva. Sin embargo,
QAction permite que los usuarios con permiso de Autorizar puedan cerrar las
acciones correctivas del grupo.
- Auditoría: Permite modificar información de las auditorías del grupo.
- Queja: Permite modificar información de las quejas asociadas al grupo.
- Producto no conforme: Permite modificar información de los informes de producto
no conforme del grupo.
- Inspección directa: Permite modificar información de las inspecciones directas del
grupo.
- Preventiva: Permite modificar información de las acciones preventivas del grupo.
- Recurrencia: Permite recibir los avisos de recurrencia de problema por correo
electrónico cuando un responsable del problema reincide en un tipo de problema
más de una cierta cantidad de veces. Ver Configuración.
- Autorizar: Permite autorizar las acciones correctivas del grupo.

Pestaña Permisos por rol

Los permisos también se pueden asignar por rol para simplificar el trabajo.

Cuando un permiso está seleccionado significa que todos los usuarios que tenga el rol en
cuestión tienen ese permiso en el grupo.
Cuando un permiso está en blanco significa que ningún usuario con el rol en cuestión
tiene el permiso en el grupo.
Cuando un permiso está con cuadro azul relleno significa que hay usuarios con el rol en
cuestión que tienen ese permiso en el grupo y otros usuarios con el mismo rol que no lo
tienen.

Para agregar un grupo

1. Haga clic secundario sobre el grupo al que se desea agregar como subgrupo.
2. Haga clic en Nuevo, y aparecerá la ventana Grupo
3. Alimente las propiedades del grupo.
4. Haga clic en Guardar.

Para modificar / consultar un grupo

1. Haga clic secundario sobre el grupo
2. Haga clic en Propiedades, aparecerá la ventana Grupo.
3. Modifique las propiedades.
4. Haga clic en Guardar.

Para eliminar un grupo

1. Haga clic secundario sobre el grupo
2. Haga clic en Eliminar, el sistema le preguntará que desea hacer con la información
relacionada:
o Eliminar: Elimina todos los subgrupos del grupo y elimina todos los
registros acciones del grupo y de los subgrupos.
o Transferir: Transfiere toda la información del grupo al grupo seleccionado
en caja combinada.
o Cancelar: La eliminación del grupo es cancelada.
3. Haga clic en Guardar
Capítulo 5:
Fuentes de no conformidades
Toda organización presenta problemas que deben ser resueltos. Estos problemas son
detectados a través de ciertos mecanismos que llamaremos Fuentes de no
conformidades. Las fuentes de no conformidades consideradas en QAction son:
 Auditorías
 Quejas de cliente
 Informes de producto no conforme
 Inspecciones directas

Auditorías
La serie de normas ISO 9000, resalta la importancia de la auditoría de calidad como la
herramienta clave de la administración para alcanzar los objetivos establecidos por la
empresa en el marco de su política general.
Es muy importante establecer claramente cuáles son los objetivos de la auditoría. Las
auditorías se realizan generalmente para conseguir uno o varios de los objetivos
siguientes:
 Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de
calidad con los requisitos especificados.
 Determinar la eficacia del sistema de calidad implantado para alcanzar los
objetivos de calidad especificados.
 Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de calidad.
 Permitir la certificación del sistema de calidad.

Para acceder a las auditorías haga clic en el botón Auditorías.

Propiedades de la auditoría
En las propiedades de la auditoría se registra la información que forma parte del plan de
auditoría.
Pestaña General

 Código: Clave de la auditoría.

 Grupo: Grupo relacionados con la auditoría.
 Tipo: Tipo de auditoría (Por ejemplo: interna, externa, etc.).
 Categoría: Categoría de la auditoría (Por ejemplo: de procesos, de producto, etc.).
 Localización: Lugar donde se realiza la auditoría (Por ejemplo: departamento de
mantenimiento).
 Objetivo: Objetivo de la auditoría.
 Procesos: Procesos que se auditan.
 Documentos: Códigos de los documentos que participan en la auditoría.
 Inicio: Fecha de inicio de la auditoría.
 Fin: Fecha en que termina la auditoría.

Pestaña Equipo auditor

Esta pestaña contiene los miembros del equipo auditor.
Para registrar un miembro del equipo auditor

1. Haga clic en Agregar.

2. Introduzca el Nombre
3. Seleccione la Función de la persona dentro del equipo ( Por ejemplo: auditor,
auditor líder).
4. Introduzca en Responsabilidad cualquier tipo de observación o responsabilidad
especial que tenga el miembro del equipo, por ejemplo auditor en entrenamiento.
5. Haga clic en Guardar

Pestaña Hoja de chequeo

Contiene las preguntas que aparecerán en la hoja de chequeo o verificación. Se pueden
tomar preguntas de los cuestionarios registrados. Las preguntas son modificables en cada
auditoría.

Para agregar una pregunta

1. Haga clic en Nuevo. Aparecerán las preguntas de los diferentes cuestionarios
2. Seleccione las preguntas que desee agregar
3. Haga clic en Aceptar.

Para quitar una pregunta de la hoja de chequeo

1. Haga clic en el botón Eliminar del registro correspondiente
2. Haga clic en Guardar.

Para modificar una pregunta

1. Haga clic en la celda de la pregunta
2. Modifique el texto
3. Haga clic en Guardar.
Pestaña Hallazgos
Una vez que se realiza la auditoría y se detectan problemas o no conformidades, éstos se
registran haciendo clic en la pestaña Hallazgos. Para registrar un hallazgo
1. Haga clic en Nuevo, se abrirá la ventana Problema.
2. Alimente las propiedades del problema. Ver Acciones correctivas más adelante,
3. Haga clic en Guardar

Pestaña Documentos
La información que se registra en las pestañas anteriores debe ser suficiente para el plan
de auditoría. Sin embargo, en caso que para el usuario no sea suficiente o ya estén
acostumbrados a registrar las auditorías en otro formato, existe la posibilidad de insertar
un archivo con el plan de auditoría o cualquier otra información que sea pertinente.
Para insertar un documento
1. Haga clic en Nuevo,
2. Seleccione el archivo
3. Haga clic en Abrir
Pestaña Personalizados
Contiene información correspondiente a los campos personalizados registrados
anteriormente en la opción Utilerías/ campos personalizados.

Reporte
Para obtener un reporte con toda la información de la auditoría haga clic en el botón
Reporte correspondiente en la lista de la izquierda.
Para obtener un reporte resumen de todas las auditorías registradas, haga clic en Reporte
en la parte inferior derecha de la ventana.

Quejas de cliente
Las quejas de clientes son fuentes de problemas o no conformidades que podemos
analizar a través de QAction. Para acceder a las quejas haga clic en Quejas en la
pantalla principal.

Propiedades de la queja
Pestaña General
- Código: Código o clave de la queja.
- Fecha: Fecha de la queja.
- Grupo: Grupo asociado a la queja.
- Descripción: Descripción de la queja, tal y como la manifiesta el cliente.
- Cliente: Cliente que se quejó.

Pestaña Seguimiento
En los casos donde la queja no es muy importante y no genera un registro de problema
interno se puede introducir en esta pestaña una descripción del seguimiento realizado .

Pestaña Problemas
Una vez que se registra la queja como el cliente la manifestó se deben registrar los
problemas internos que se desprenden de la queja en la pestaña Problemas. Cada
problema interno tiene un responsable que debe responder con una acción correctiva.
Ver Acciones correctivas para más detalles del registro de problemas.
Pestaña Documentos
En caso que se desee anexar alguna evidencia de la queja o de las acciones se puede
subir un archivo de cualquier tipo.
Para insertar un documento
1. Haga clic en Nuevo,
2. Seleccione el archivo
3. Haga clic en Abrir

Pestaña Personalizados
Contiene la información correspondiente a los campos personalizados registrados
anteriormente en la opción de Utilerías/ campos personalizados.

Reporte
Para obtener un reporte con toda la información de la queja haga clic en el botón Reporte
correspondiente en la lista de la izquierda
Para obtener un reporte resumen de todas las quejas registradas, haga clic en Reporte
que en la parte inferior derecha de la ventana.

Informes de producto no conforme

Se entiende por producto no conforme a aquella no conformidad que se detecta antes de
salir de la organización. En QAction tienen un tratamiento similar a las quejas. Para
acceder a los informes de producto no conforme haga clic en Productos NC.
Propiedades del informe de producto no conforme

Pestaña General
- Código: Código o clave del informe.
- Fecha: Fecha del informe.
- Grupo: Grupo asociado al informe.
- Descripción: Descripción de la no conformidad.
- Quien: Persona que detectó la no conformidad.

Pestaña Seguimiento
Se puede registrar un seguimiento corto de la no conformidad, en los casos donde la no
conformidad no es muy importante y no es necesaria una acción correctiva con todo lo
que ello implica.

Pestaña Problemas
Una vez que se registra el informe se deben verificar los problemas internos que se
desprenden del informe. Cada problema interno tiene un responsable que debe responder
con una acción correctiva. Ver Acciones correctivas para más detalles del registro de
problemas.

Pestaña Documentos
En caso que se desee anexar alguna evidencia de la no conformidad o de las acciones se
puede subir un archivo de cualquier tipo.
Para insertar un documento
1. Haga clic en Nuevo,
2. Seleccione el archivo
3. Haga clic en Abrir

Pestaña Personalizados
Contiene la información correspondiente a los campos personalizados registrados
anteriormente en la opción de Utilerías/ campos personalizados.

Reporte
Para obtener un reporte con toda la información de la no conformidad haga clic en el
botón Reporte correspondiente en la lista de la izquierda
Para obtener un reporte resumen de todas las no conformidades registradas, haga clic en
Reporte en la parte inferior derecha de la ventana.

Inspecciones directas
Las fuentes de problemas Auditorías, Quejas de cliente e Informes de producto no
conforme constituyen procedimientos obligados de la norma ISO 9000. Sin embargo, en
las organizaciones se producen problemas que no están relacionados directamente con el
sistema de calidad. En estos problemas se puede aplicar la misma metodología de
resolución de problemas. Para ello se debe registrar como fuente de problema una
inspección directa y registrar los problemas internos derivados. .
La forma de registro de información es similar a las dos fuentes anteriores. Para acceder
a las inspecciones directas haga clic en Inspecciones directas.

Propiedades de la inspección directa

Pestaña General
- Código: Código o clave del informe.
- Grupo: Grupo asociado a la inspección.
- Fecha: Fecha de la inspección.
- Descripción: Descripción general.
- Quien: Persona que realizó la inspección.

Pestaña Seguimiento
Se puede registrar un seguimiento corto de la inspección, en los casos donde lo detectado
no es muy importante y no es necesaria una acción correctiva con todo lo que ello implica.
Pestaña Problemas
Una vez que se registra la inspección se deben verificar los problemas internos que se
desprenden de la misma. Cada problema interno tiene un responsable que debe
responder con una acción correctiva. Ver Acciones correctivas para más detalles del
registro de problemas.

Pestaña Documentos
En caso que se desee anexar alguna evidencia de la inspección o de las acciones se
puede subir un archivo de cualquier tipo.
Para insertar un documento
1. Haga clic en Nuevo,
2. Seleccione el archivo
3. Haga clic en Abrir

Pestaña Personalizados
Contiene la información correspondiente a los campos personalizados registrados
anteriormente en la opción de Utilerías/ campos personalizados.

Reporte
Para obtener un reporte con toda la información de la inspección haga clic en el botón
Reporte correspondiente en la lista de la izquierda
Para obtener un reporte resumen de todas las no conformidades registradas, haga clic en
Reporte en la parte inferior derecha de la ventana.
Capítulo 6: Acciones correctivas
En secciones anteriores se hizo referencia a este capítulo. Esto se debe a que QAction
con el propósito de simplificar su uso presenta la misma ventana para el registro de
problema o no conformidad y de la acción correctiva correspondiente para todas las
fuentes.
Desde la pantalla principal de QAction se pueden abrir los problemas con sus respectivas
acción correctiva, sin embargo el registro de un problema siempre se hace desde una
fuente de no conformidad.

Propiedades de la acción correctiva

Pestaña General

- Fuente: Registro de la fuente donde se originó la no conformidad.

- Código: Código o clave de la acción. Se puede generar de manera automática
haciendo clic en Código automático. Para esto se toma el prefijo del grupo donde
se registró el problema o no conformidad y un número consecutivo.
- Descripción: Descripción del problema o no conformidad.
- Responsable: Usuario responsable del problema. Al hacer clic en Guardar se
envía un mensaje de aviso a este usuario.
- Grupo: Grupo o carpeta que se asocia con el problema.
 - Fecha: Fecha en que se detectó el problema.
- Tipo: Tipo de problema. Se tiene en cuenta para el análisis de recurrencia de
problema. Cuando una persona incurre varias veces en un mismo tipo de
problema en un determinado período de tiempo, QAction emite un reporte de
recurrencia de problema que envía por correo electrónico a los usuarios con
permiso Recurrencia en el grupo del problema.
- Clasificación: Clasificación del problema o no conformidad.
- Producto: Producto o servicio que se relaciona con el problema.

En el marco inferior se registra información sobre el efecto que tiene el problema en la

organización:
- Al producto: Se registra si afecta o no algún producto.
- Al proceso: Se registra si afecta o no algún proceso.
- Al sistema: Se registra si afecta o no al sistema de gestión.
- Al medio ambiente: Se registra si afecta o no al medio ambiente.
- Al colaborador: Se registra si afecta o no al colaborador.
- A las áreas: Áreas afectadas por el problema.

QAction sólo permite registrar problemas a aquellos usuarios que tengan el permiso
Problema, que por lo general son los auditores internos, los usuarios que atienden las
quejas de cliente, supervisores y personal del área de calidad. El usuario que registre un
problema será el único que podrá modificarlo en un futuro a menos que tenga el permiso
Editar en el grupo del problema.

Pestaña Corrección
En esta pestaña se registra una acción inmediata o de contención que pretende
solucionar temporalmente el problema.
 - Acción Inmediata: Se registra qué hacer concretamente.
- Fecha: Fecha de la acción inmediata. Se pone en automático la fecha actual. Sólo
puede ser modificada por el usuario Admin.

Pestaña Causa raíz

En el caso de que se sepa exactamente la causa raíz se registra directamente en el
campo Causa Raíz. QAction presenta la técnica de los Cinco Por qué’s para el análisis
de la causa raíz. Ver Anexos del manual para una explicación detallada de esta técnica.

- Por que1, Por que2, Por que3, Por que4 y Por que5: Documentan técnica de
Cinco Por que’s.
- Causa Raíz: Describe la causa raíz del problema. Se debe llenar para poder
pasar al siguiente paso en la resolución del problema.
- Explique por qué: Explicación si el problema puede ocurrir en otra parte.
- Fecha: Fecha del análisis de la causa raíz. Se pone en automático la fecha actual.
Sólo puede ser modificada por el usuario Admin

El usuario responsable del problema es quien debe registrar el análisis de la causa raíz.

Pestaña Permanente ó definitiva

La acción correctiva permanente o definitiva debe eliminar la causa raíz del problema.
 - Fecha: Fecha de registro de la acción permanente. Se pone en automático la
fecha actual. Sólo puede ser modificada por el usuario Admin,
- ¿Qué?: Qué se va a hacer,
- ¿Cómo?: Cómo se va a realizar la acción,
- ¿Quién?: Quién va a ejecutar la acción,
- ¿Cuándo?: Fecha en que se compromete el responsable del problema que va a
realizar la acción correctiva permanente. A partir de esta fecha, QAction calculará
el atraso de la acción en caso de que el responsable no cumpla,
- Prioridad: Prioridad de la acción (Alta, Media o Baja),
- ¿Se implementará un dispositivo a prueba de errores?: Sí o No,
- Explique por qué: Explicación de por qué se implementará el dispositivo o no,
- Nuevo documento: En caso que la acción implique agregar un nuevo documento al
sistema de gestión se debe alimentar el código o el nombre del documento,
- Tipo de documento: En caso que la acción implique modificar un documento del
sistema de gestión se debe alimentar el tipo de documento,
- Documento modificado: En caso que la acción implique modificar un documento
del sistema de gestión se debe alimentar el código o nombre del documento,

Al hacer clic en Guardar se graban los datos de la acción correctiva y se envía un

aviso por correo electrónico a los usuarios con permiso de autorizar la acción en el
grupo.

Pestaña Autorización
En esta pestaña el usuario puede autorizar o rechazar la acción permanente o definitiva.
 - Botón Autorizar: Al hacer clic envía un aviso al usuario responsable del problema
para informarle que fue autorizada su acción permanente y otro aviso al usuario
que registró el problema para que se prepare para el cierre de la acción correctiva,
- Botón Rechazar: Al hacer clic envía un aviso al usuario responsable del problema
para informarle que fue rechazada su acción permanente,
- Autorizado por: Nombre del usuario que autorizó la acción permanente,
- Fecha de autorización: Fecha en que se autorizó la acción permanente,
- Comentarios: Comentarios u observaciones. Se debe llenar cuando se rechaza la
acción permanente.

Pestaña Cierre
El usuario que registró el problema debe ser quien cierre la acción correctiva sin embargo
QAction permite que los usuarios con permiso de Autorizar también cierren las acciones
correctivas.
En esta pantalla el auditor registra si con la acción tomada se resolvió el problema o no
conformidad, si se eliminó la causa del problema y si se requieren acciones preventivas.
Además se debe registrar la siguiente información de cierre:
- ¿Se resolvió el problema?: Indica si la acción inmediata resolvió o no el problema.
- ¿Se eliminaron las causas?: Indica si la acción permanente eliminó la causa raíz.
- ¿Se requieren acciones preventivas?: Indica si se requieren acciones preventivas
para que el problema no vuelva a ocurrir en otro lugar u otro proceso.
- Fecha: Fecha del cierre.
- Resultado: Descripción breve del resultado de la acción.
- Verificación: Pruebas que aseguran que la acción hace lo que se supone que
debería hacer.
- Control: Controles que implementarán que la acción se mantenga trabajando en
forma correcta.

Pestaña Documentos
En caso que se desee anexar alguna evidencia de las acciones o del análisis se pueden
subir archivos de cualquier tipo.
Para insertar un documento
1. Haga clic en Nuevo,
2. Seleccione el archivo
3. Haga clic en Abrir
Pestaña Personalizados
Contiene la información correspondiente a los campos personalizados registrados
anteriormente en la opción de Utilerías/ campos personalizados.

Reporte
Para obtener un reporte con toda la información de la acción correctiva haga clic en el
botón Reporte.

Tiempos y atrasos
Cada una de las etapas de la resolución del problema cuenta con tiempos que se definen
en las opciones de configuración. Cada vez que se guarda una etapa QAction envía un
mensaje por correo electrónico al responsable de la siguiente etapa para que alimente la
información correspondiente de su etapa y le recuerda que cuenta con cierta cantidad de
días para cumplimentarla. En caso de que no lo haga en tiempo se envían correos desde
el servidor con los avisos de los atrasos a cada uno de los usuarios atrasados y a las
direcciones de correo del grupo correspondiente. Además se envía un correo resumen
con todos los atrasos al correo definido en la configuración.
Capítulo 7: Acciones preventivas
Las acciones preventivas buscan resolver problemas potenciales, es decir, problemas que
aún no ocurren pero existe el riesgo que ocurra en un futuro.

Propiedades de la acción correctiva

Pestaña Origen de la acción

- Código: Código o clave de la acción,
- Problema potencial: Descripción del problema potencial que origina la acción,
- Grupo: Grupo asociado a la acción,
- Responsable: Usuario responsable de la acción,
- Causa raíz: Causa raíz del problema potencial,
- Descripción: Descripción de la acción preventiva,
- Debe iniciar: Fecha programada para iniciar la implementación de la acción,
- Debe terminar: Fecha programada para terminar la ejecución de la acción.
Pestaña Seguimiento de la acción
- Riesgo: Explicación sobre el riesgo que corre la empresa al implementar la acción,
- Inició: Fecha de inicio de la implementación de la acción,
- Seguimiento: Fecha de seguimiento,
- Estado: Estado actual de la acción,
- Control: Control implementado para garantizar el éxito de la acción.
- Terminó: Fecha de término de la ejecución de la acción,
- Resultado: Resultado o evaluación de la acción preventiva.

Pestaña Documentos
En caso que se desee anexar alguna evidencia de las acciones o del análisis se pueden
subir archivos de cualquier tipo.
Para insertar un documento
1. Haga clic en Nuevo,
2. Seleccione el archivo
3. Haga clic en Abrir

Pestaña Personalizados
Contiene la información correspondiente a los campos personalizados registrados
anteriormente en la opción de Utilerías/ campos personalizados.

Reporte
Para obtener un reporte con toda la información de una acción preventiva haga clic en el
botón Reporte correspondiente en la lista de la izquierda
Para obtener un reporte resumen de todas las acciones preventivas registradas, haga clic
en Reporte en la parte inferior derecha de la ventana.
Capítulo 8: Reportes.
QAction, como ventaja principal, permite la personalización de los reportes. Todos los
reportes se emiten en MS Excel 2007, por lo que las plantillas se pueden modificar para
emitir el reporte en el formato que se necesite. Estas plantillas de los reportes se
encuentran en la carpeta donde quedó instalada la aplicación.
Los reportes principales se pueden localizar en la pestaña Reportes de la cinta de
opciones. Se agrupan de la siguiente manera:

1. Atrasos
 Por usuario: Muestra los atrasos por usuario.
 Por grupo: Muestra los atrasos por grupo.
2. Acciones
 Abiertas: Muestra las acciones correctivas abiertas donde el
usuario tiene permiso de leer.
 Cerradas: Muestra las acciones correctivas cerradas donde el
usuario tiene permiso de leer.
 Todas: Muestra todas las acciones correctivas donde el usuario
tiene permiso de leer.
3. Análisis
 Recurrencia de problemas: Muestra estadísticas de la
recurrencia de problemas por diferentes criterios.
4. Fuentes

Auditorías programadas: Muestra una lista de las auditorias
programadas en un período de tiempo determinado.
 Quejas de cliente: Muestra una lista de quejas de cliente
registradas en un período de tiempo determinado.
 Producto no conforme: Muestra una lista de los informes de
producto no conforme registrados en un periodo de tiempo
determinado.
 Inspecciones directas: Muestra una lista de inspecciones
directas registradas en un periodo de tiempo determinado.
5. Resúmenes Mensuales
 Quejas: Muestra un resumen mensual de las quejas de cliente.
 Producto no conforme: Muestra un resumen mensual de los
informes de producto no conforme.
 Inspecciones directas: Muestra un resumen mensual de las
inspecciones directas.

Reporte personalizado
Esta es una opción del menú principal que muestra la gran flexibilidad y facilidad que
posee QAction para adaptarse a las situaciones concretas de cada organización. En esta
opción se pueden agregar reportes que no tiene el sistema estándar, pero que son
necesarios en la organización. Estos reportes se diseñan a la medida por lo que el usuario
debe solicitarlos enviando una descripción del mismo.

Más información
En este manual se han presentado las características más importantes del producto y su
forma de operación. En la medida que explore esta interesante herramienta,
probablemente encontrará otras formas de obtener provecho.
Esperamos que encuentre solución a cada uno de los problemas de administración de la
información tratados en este manual. En caso contrario no olvide que cuenta con soporte
técnico (soporte@wilsoft-la.com) donde con gusto atenderemos sus inquietudes y lo
apoyaremos en sus necesidades.
Anexos
Técnica Cinco Por qué’s de Análisis de Causa Raíz
Los Cinco Por qué’s es una técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de
análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema. Durante
esta fase, los miembros del equipo pueden sentir que tienen suficientes respuestas a sus
preguntas. Esto podría resultar la falla de un equipo en identificar las causas principales
más probables del problema debido a que el equipo ha fallado en buscar con suficiente
profundidad. La técnica requiere que el equipo pregunte "Por Qué" al menos cinco veces,
o trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo
responder al "Por Qué", la causa más probable habrá sido identificada.

¿Cómo se utiliza?
1. Realizar una sesión de Lluvia de Ideas normalmente utilizando el modelo del
Diagrama de Causa y Efecto.
2. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar
"¿Por qué es así? o ¿Por qué está pasando esto?
3. Continuar preguntando Por Qué al menos cinco veces. Esto reta al equipo a
buscar a fondo y no conformarse con causas ya "probadas y ciertas".
4. Habrá ocasiones en las que se podrá ir más allá de las cinco veces preguntando
Por Qué para poder obtener las causas principales.
5. Durante este tiempo se debe tener cuidado de NO empezar a preguntar "Quién".
Se debe recordar que el equipo está interesado en el Proceso y no en las
personas involucradas.

Consejos para la construcción/interpretación

Esta técnica se utiliza mejor en equipos pequeños (4 a 8 personas). El facilitador deberá
conocer la dinámica del equipo y las relaciones entre los miembros del equipo. Durante
los Cinco Por Qué´s, existe la posibilidad que muchas preguntas de Por qué, Por qué, etc.
podrían causar molestia entre algunos de los miembros del equipo.

Monumento de Lincoln
1. Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando más rápido que
cualquiera de los otros monumentos de Washington D. C, - ¿Por Qué?
2. Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros monumentos - ¿Por qué?
3. Se limpiaba con más frecuencia porque había más depósitos de pájaros en el
monumento de Lincoln que en cualquier otro monumento - ¿Por qué?
4. Había más pájaros alrededor del monumento de Lincoln que en cualquier otro
monumento, particularmente la población de gorriones era mucho más numerosa -
¿Por qué?
5. Había más comida preferida por los gorriones en el monumento Lincoln
específicamente ácaros - ¿Por qué?
6. Descubrieron que la iluminación utilizada en el monumento de Lincoln era
diferente a la de los otros monumentos y esta iluminación facilitaba la reproducción
de ácaros.
7. Cambiaron la iluminación y solucionaron el problema.
ISO 10011- Directriz para Auditorías a Sistemas de Calidad
AUDITORÍAS

Introducción
La serie de normas ISO 9000, resalta la importancia de la auditoría de calidad como
herramienta clave de la administración, para alcanzar los objetivos establecidos por la
empresa en el marco de su política de calidad.
Esta primera parte de la norma ISO 10011, describe las reglas generales para realizar la
auditoría de un sistema de calidad de una empresa u organización, permitiendo al usuario
adaptar las reglas generales descritas a sus necesidades y mejorar el funcionamiento del
sistema.

Objetivo y Campo de aplicación

Este documento establece los principios, criterios y prácticas fundamentales y proporciona
las reglas generales para establecer, planificar, realizar y documentar las auditorías de los
sistemas de calidad.

Referencias
ISO 10011 parte 1

Definiciones
Para los fines de este documento, se aplica las definiciones dadas en la norma ISO 8402
y las siguientes:

a) Cliente: Persona u organismo que solicita la auditoría, donde el cliente pueden ser:
a.1) El auditor que desea que su propio sistema de calidad sea auditado con relación
a una norma de sistema de calidad.
a.2) Un cliente que desea auditar el sistema de calidad de un suministrador utilizando
sus propios auditores o una tercería.
a.3) Un organismo independiente autorizado para determinar si el sistema de calidad
proporciona el control adecuado de los productos o servicios que se van a
suministrar.
a.4) Un organismo independiente encargado de realizar una auditoría con el fin de
inscribir en un registro el sistema de calidad de organismo auditado.

b) Auditado: Organismo que va a ser auditado.

c) Observación: Constatación de hechos, realizada en el marco del proceso de auditorías

y justificado por evidencias objetivas.

d) Evidencia Objetiva: Información revelada o constatada por hechos de naturaleza

cualitativa o cuantitativa, relativa a la calidad de un bien o servicio o a la existencia y la
implantación de un elemento del sistema de calidad, que se basa en observaciones,
medidas o ensayos que pueden verificarse.

e) No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.

 e.1) Por definición comprende las desviaciones o la ausencia de una o varias de las
características de calidad respecto a los requisitos especificados. Abarca también la
desviación o la inexistencia de algún elemento del sistema de la calidad.
e.2) La diferencia esencial entre no conformidad y defecto consiste en que los
requisitos especificados pueden ser distintos de los requisitos para la utilización
prevista.

Objetivos de las Auditorías y Responsabilidades

a) Objetivos: Las auditorías se realizan generalmente para conseguir uno o varios de los
objetivos siguientes:
a.1) Determinar la conformidad o no conformidad de los elementos del sistema de
calidad con requisitos especificados.
a.2) Determinar la eficacia del sistema de calidad implantado para alcanzar los
objetivos de calidad especificados.
a.3) Proporcionar al auditado la oportunidad de mejorar su sistema de calidad.
a.4) Permitir la inscripción del sistema de calidad del organismo auditado en un
registro.

b) Razones: Las auditorías se inician generalmente por una o varias de las razones
siguientes:
b.1) Hacer evaluación inicial de un suministrador antes de establecer relaciones
contractuales (cuestionario).
b.2) Dentro del marco de una relación contractual, verificar que el sistema de calidad
del proveedor, satisface con continuidad los requisitos especificados y que está
implantado.
b.3) En el marco del propio organismo, verificar que su sistema de calidad cumple
continuamente los requisitos especificados y que se está implementando.b.4) En el
marco del propio organismo, hacer la evaluación de su sistema de calidad con
relación a una norma de sistema de calidad.
b.5) Estas auditorías pueden iniciarse con regularidad o como consecuencia de
cambios importantes en el sistema de calidad del organismo o en la calidad de sus
procesos, productos o servicios para el seguimiento de las acciones correctivas.

Notas: - Conviene que las auditorías de calidad no lleven a una transferencia de la

responsabilidad del personal encargado de obtener la calidad a los auditores.
- Conviene que las auditorías de calidad no desemboquen en una ampliación del alcance
de las funciones de calidad por encima de las necesarias para cumplir los objetivos de
calidad.

c) Funciones y responsabilidades:
c.1) Auditores
c.1.1) Equipo auditor: Para la realización de auditorías, se debe asignar a una
persona la responsabilidad de dirigirla. Dentro del equipo auditor se puede incluir
expertos que tengan una información especializada o auditores en curso de
formación.
c.1.2) Responsabilidad de los auditores
1. Actuar de acuerdo con los requisitos aplicables a la auditoría.
2. Comunicar y clarificar los requisitos aplicables a la auditoría.
3. Preparar y realizar con eficiencia las responsabilidades asignadas.
 4. Consignar las observaciones.
5. Elaborar informes sobre los resultados de la auditoría.
6. Verificar el cumplimiento de las acciones correctivas.
7. Conservar y salvaguardar todos los documentos pertenecientes a la auditoría.
8. Cooperar con el auditor líder y ayudarle con el cumplimiento de su misión.

c.1.3) Responsabilidad del auditor líder

1. Esta persona es la responsable final de todas las fases de la auditoría, con
capacidad para administrar, experiencia y autoridad para tomar decisiones.
2. Participar en la selección de los miembros del equipo auditor.
3. La preparación del plan de auditoría.
4. La representación del equipo auditor ante la dirección del auditor.
5. La presentación del informe de la auditoría.

c.1.4) Independencia de los auditores

1. Sean imparciales y libres de influencias.
2. Los auditados deben respetar la independencia de los auditores.

c.1.5) Funciones de los auditores

A. - El auditor líder debe:

1. Definir los requisitos de cada auditoría y para los auditores.
2. Preparar la auditoría y dar las instrucciones al equipo auditor.
3. Revisar la documentación relativa del sistema de calidad a auditar.
4. Comunicar inmediatamente al auditor las no conformidades criticas
5. Informar sobre cualquier obstáculo importante encontrado en el curso de la
auditoría.
6. Informar claramente los resultados de la auditoría, de manera concreta,
definitiva y sin retrasos.

B. - Los auditores deben:

1. Limitarse al ámbito de la auditoría.
2. Actuar con objetividad.
3. Recoger y analizar las evidencias pertinentes.
4. Estar siempre atentos.
5. Ser capaces de formular y contestar preguntas.
 c.2) Responsabilidad del cliente

Decide realizar una auditoria

Definir el organismo auditor

Determinar el tipo de norma a

aplicarse

Recibe el informe de auditoría

Determinar la acción a
emprender sobre el auditado

Debe informar a su personal el objetivo y la finalidad de

c.3) Responsabilidad del Auditado
la auditoría

Designa quien de su personal

acompañara al equipo auditor.

Pone a disposición del equipo auditor

todos los medios necesarios que se
requieran

Facilite el acceso a las instalaciones

y a todos los documentos requeridos

Coopere con los auditores para alcanzar los objetivos

de la auditoria

Determine e inicie las acciones

correctivas derivadas del informe de
la auditoría requeridos
Auditoría
a) Inicio de la auditoría

Revisión preliminar
Alcance Frecuencia del sistema de
calidad del auditado

b) Preparación de la auditoría

Plan de la auditoría

- Responsable de
atenderla
- Documentos de Tareas del equipo
referencia auditor
- Áreas, horarios y
- Asignar a cada
fechas.
auditor las áreas Documentos de
y/o elementos a trabajo
auditar.
- Lista de verificación.
- Formatos donde
anotar las
objeciones
- Formatos para
anotar los
documentos de
referencias.
c) Ejecución de la auditoría

Reunión de trabajo

- Presentación del Examen Reunión final

equipo auditor ante
la dirección - Recoger evidencia - Clasificar las
- Alcance de la a través de observaciones y
auditoria entrevistas examen las no
- Establecer formas de documentos y conformidades de
oficiales de observación de acuerdo al tipo
comunicación actividades - Si se solicita hacer
- Confirmar hora y - Documentar todas recomendaciones
fecha para la las observaciones, al auditado sin
reunión final. revisando y carácter obligatorio
considerando
cuales son no
conformidades.

d) Documentos de auditorías
d.1) Preparación del informe bajo la dirección del auditor líder

d.2) Contenido del informe

o Objetivo y alcance de la auditoría
o Identificación del equipo auditor y los auditados
o Identificación de los documentos de referencia
o Observaciones de no conformidad
o Apreciación del equipo auditor sobre el grado de conformidad del auditado
o Capacidad del sistema para cumplir con los objetivos definidos
o Lista de distribución del informe
o Fechado y firmado por el auditor líder

d.3) Distribución del informe

o Enviarlo al cliente y al auditado
o La información confidencial debe ser protegida
o Emitir el informe lo antes posible

d.4) Conservación de los expedientes

Terminación de la auditoría
La auditoría termina cuando se remite el informe de la auditoría al cliente

Seguimiento de la Acción Correctiva

1. El auditado debe determinar cuáles serán las acciones correctivas para corregir y
eliminar las no conformidades identificadas por el auditor.
2. Entre el cliente y el auditado deben acordarse cuál es el plazo, para verificar el
programa de acciones correctivas.
3. Una vez realizada la auditoría de seguimiento, el organismo auditor debe preparar
y emitir un informe de seguimiento.