Servicio al Cliente

Conceptos y generalidades del servicio al cliente

José Domingo López Altamiranda Código: 6885915

Leidy Johana Uribe código:

Nathalia Inés rueda código

Oscar Iván Gutiérrez código

Fabián Guerrero código: 2148386

Grupo: 102609_58

Tutora:

Claudia D. Villota Urbano

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

Programa de Ingeniería Industrial

Bucaramanga, Septiembre 30 de 2016

 Introducción

A través de la implementación de la globalización, entramos a competir en un mercado más

exigente, donde los clientes pueden obtener productos similares en diferentes
establecimientos, siendo fundamental el generar un valor agregado a nuestros productos, lo
cual se logra a través de la calidad en la atención al cliente.

Nos encontramos en un mundo agitado y lleno de agresiones en donde lo último que

queremos es que alguien nos atienda de mala manera, es por ello, que las empresas han
comenzado a invertir en conocer cuáles son las necesidades de los clientes y el modo de
satisfacerlos, de manera que se sientan no solo complacidos con el producto que se está
comprando, sino que también sientan que han sido tratados con respeto y amabilidad.

Las compañías han venido tomando conciencia de la importancia de cada uno de sus
clientes, ya que resulta mucho más económico mantener un cliente que conseguirlo, por lo
que cada uno de ellos debe ser tratado con responsabilidad, atención y cortesía para lograr
con ello su fidelización.

En el siguiente trabajo, y a través de un estudio de caso, veremos como una manera

inadecuada de tratar a los clientes hace que este no solo se lleve una mala impresión, sino
que ya no quiera adquirir ningún producto en esta compañía, entendiendo de esta manera
que un solo aspecto en la atención basta para que un cliente decida prescindir de nuestros
productos o servicios.
 Objetivos

Objetivo general:

Reconocer e identificar las características de un buen servicio, y las diferencias con un mal
servicio basados en un estudio de un caso con el fin de brindar un valor agregado a los
servicios o productos ofrecidos.

Objetivos específicos:

 Identificar las respuestas de las diferentes preguntas que se plantean partiendo del
caso expuesto.
 Exponer los conceptos aprendidos por medio de un crucigrama que nos permita
conceptualizar los aspectos más destacados del caso.
 Realizar una historieta en donde se aprecie el problema central del caso expuesto.
1. Crucigrama
2. Historieta
 Conclusiones

La calidad en el servicio de atención al cliente juega un papel fundamental en el desarrollo

de las organizaciones dado el valor agregado que le otorga a los servicios y/o productos que
esta ofrece.

Se hace indispensable la integración de todas las dependencias de la organización en pro de

la mejora continua enfocada a la entrega oportuna y bajo los requerimientos especificados
de los productos y/o servicios ofertados, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente.

Al realizar el trabajo podemos concluir que cuando una empresa aplica un plan de
mejoramiento al servicio al cliente los resultados son gratificantes porque aumentan sus
ingresos, clientes, mejorara su calificación en el mercado y la durabilidad de la empresa se
incrementaría.

La organización, la planeación, preparación y logística son factores fundamentales para la

prestación de un buen servicio.

La empresa se puede ver afectada positiva o negativamente de acuerdo al desempeño del

servicio al cliente.
 Referencias Bibliográficas

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