ESTRATEGIAS PRODUCTOS Y SERVICIOS

(Planeación)

JOHANNA OBESO
SIRLEYS GONZALEZ
MARIA ANGELICA ACOSTA
JULIETH NAVARRO

CENTRO INCA LTDA

AUXILIAR DE ENFERMERIA
MATERNO-INFANTIL Y DEL ADULTO
BARRANQUILLA
2019

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ESTRATEGIAS PRODUCTOS Y SERVICIOS
(Planeación)

JOHANNA OBESO
SIRLEYS GONZALEZ
MARIA ANGELICA ACOSTA
JULIETH NAVARRO

INSTRUCTORA
EUDILIS CERDA

CENTRO INCA LTDA

AUXILIAR DE ENFERMERIA
MATERNO-INFANTIL Y DEL ADULTO
BARRANQUILLA
2019

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 TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION
1. OBJETIVO GENERAL 5
1.1 OBJETIVO ESPECÍFICO 5
2. MARCO TEORICO 6
3. ACTIVIDADES 11
4. CONCLUSIÓN 17
BIBLIOGRAFÍA 18

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 INTRODUCCIÓN

Para determinar cuáles servicios y productos son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios
a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor
a cada uno.

Asimismo, se debe estar consciente de que aunque nuestros servicios sean de

excelente calidad, si son los mismos y del mismo nivel que los de la competencia,
nunca crearemos ventaja competitiva, por ello, al aplicar encuestas tendientes a
mejorar los servicios, debemos tratar de compararnos con nuestros competidores
más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y
ser los mejores.

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 OBJETIVOS GENERAL

Determinar la función de los productos y servicios de la empresa y su propósito

dentro de la compañía. Esto ayudara a la gerencia y le permitirá orientar a el
personal interno de una forma clara y conocida cuales son los objetivos de la
misma y el personal le facilita comprender su participación e importancia en el
trabajo.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Dar a conocer la importancia del desarrollo de los productos

 Implementación que se debe tener a través del desarrollo y crecimiento de
los productos

 Analizar los gustos de los consumidores y la venta pública de sus objetivos

 Los servicios deben diseñarse y ofrecerse de forma que satisfagan las
necesidades de los clientes

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 MARCO TEÓRICO

PRODUCTO
Producto es cualquier objeto que puede ser ofrecido a un mercado que pueda
satisfacer un deseo o una necesidad. Sin embargo, es mucho más que un objeto
físico. Es un completo conjunto de beneficios o satisfacciones que los
consumidores perciben cuando compran; es la suma de los atributos físicos,
psicológicos, simbólicos y de servicio.

ASPECTOS
En todo producto o servicio se pueden destacar tres aspectos:

1. Beneficios esenciales

 Beneficios de uso
 Beneficios psicológicos (por ejemplo, mejora de la imagen, esperanza,
estatus, etc.)

 Beneficios de reducción de problemas (por ejemplo, Seguridad,

conveniencia, etc.)

2. Beneficio o producto tangible

 Características y atributos del producto
 Protección de envase y embalaje así como información de etiqueta
 Marca

3. Servicio o producto extendido

 Garantía
 Instalación
 Entrega
 Condiciones de pago favorables

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  Servicio post-venta y mantenimiento
 Satisfacción

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

 Fase de introducción
El nuevo producto apenas es conocido y las ventas iniciales son bajas. Por ello,
las empresas realizan grandes inversiones publicitarias, lo que conlleva un
incremento de los costes y el encarecimiento del producto. La empresa obtiene
pérdidas en esta etapa.

 Fase de crecimiento
Si el producto tiene éxito, las ventas se incrementan rápidamente. Otras empresas
de la competencia comienzan a producir el bien y su oferta aumenta. En esta fase,
las empresas tratan de diferenciar sus productos de los de la competencia, para
aumentar sus ventas. El uso del bien o del servicio se generaliza entre los
consumidores.

 Fase de madurez
Cuando un producto está en su fase de madurez, la mayoría de los consumidores
potenciales ya lo poseen y la demanda se estanca. Las empresas, ante la escasa
demanda, tratan de reducir los costes para mantener el margen de beneficios.

 Fase de decadencia o declive

El producto está cerca de su fin. La demanda se reduce y las empresas abaratan
los restos que aún les quedan en el almacén y se concentran en la creación de
otros bienes sustitutivos o diferentes. Finalmente, el producto es retirado del
mercado

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SERVICIO
En Economía y en marketing (mercadotecnia) un servicio de
tecnología es un conjunto de actividades que buscan responder a
las necesidades de un cliente. Se define un marco en donde las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en
el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio se
diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se consume y se
desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada tiene que ver con
la política moderna; es muy importante señalar que la economía nacional no existe
siempre en el momento en que es prestado.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un
servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario
pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere
constante inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a la
competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
Definición establecida en la serie de normas ISO 9000 Un "servicio" es el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz
entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un
servicio puede implicar, por ejemplo:

 Una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el

cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);

 Una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el

cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la
devolución de los impuestos);

 La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de

información en el contexto de la transmisión de conocimiento);

 La creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y

restaurante)

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CALIDAD DE SERVICIO
Para toda empresa, el centro de atención, esencial, primordial y fundamental, para
que sus objetivos de ventas se vean realizados, son y serán el cliente y por
consecuencia su satisfacción, por tal razón existen factores de calidad que llevan
a la satisfacción del cliente, mostrándose algunas veces las siguientes
posibilidades:

 Calidad que espera: los clientes dan por supuestos ciertos beneficios y
características en los productos, bienes o servicios y cuando los encuentran
quedan satisfechos y cuando no, muy insatisfechos

 Calidad que satisface: se refiere a otros beneficios o características, que

los clientes solicitan adicionalmente, quizás satisface las necesidades , pero
no supera expectativas

 Calidad que deleita: aun no solicitado por el cliente, porque el no saben

que existirán esos beneficios o características, pero cuando están
presenten agrada, supera las expectativas y los sobre satisfacen.
Por lo tanto, "deleitar al cliente" es la clave para la diferenciación, entre las
empresas que ofrecen un mismo producto, bien o servicio.

¿Cómo puedo medir si la calidad de mi empresa es buena o mala?

Los parámetros de la calidad del producto, bien o servicio se puede establecer por
intermedio de algunos de los siguientes valores, los cuales usted podría
cuantificarlos en una escala del 1 al 5, creando un matriz de eficiencia, deficiencia,
causa u origen, por ejemplo:

CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

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La manera de ser competitivo en el mercado es dar verdaderamente un servicio "
extra - ordinario" al cliente, teniendo en cuenta que el éxito de la empresa empieza
por la transferencia del "valor agregado" que se otorga a los clientes, en cuanto
estos mantenga la intención de satisfacer sus necesidades a través de tal o cual
empresa, esta transferencia del valor agregado se puede manifestar según:
Atención personalizada: Imagen personal e imagen institucional y buena
disposición de servicio

Servicio de pre - venta y post - venta: orientación, guía, garantía

 Hay quienes no entienden aun, que el consumidor de hoy es diferente al de

ayer y continúan maltratándolo y estos casos permiten, por ejemplo a veces
no se concretan los negocios por que el cliente se quiso comunicar por
teléfono con el promotor de ventas y no logro hacerlos por una mala
atención de la telefonista o recepcionista.

 Otro caso es la falta de honradez en el servicio, que generalmente se

manifiesta engañando al cliente con trabajos adicionales o complementarios
que no reúne garantías.

 En la actualidad, a media que los competidores van equiparándose en

calidad y precio, la clave del éxito está en el servicio: aquella obsesión que
se orienta a satisfacer al cliente y a retenerlo como tal

 En todo caso, para mantener a largo plazo al consumidor y por lo tanto un

servicio de excelencia, se sugiere no tolerara la mediocridad en ninguna de
las operaciones de la empresa, tanto en el ámbito interno, como extremo,
con el fin de conservar en lo posible las mejores normas de superioridad en
el servicio: luchar continuamente por la perfección en atención al cliente.

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 ACTIVIDADES
CUADRO SINÓPTICO
1.
PROPUESTAS PERSUASIVAS

Debes utilizar una Estructura Persuasiva en tu propuesta para convencer

al lector (prospecto, cliente, asesor) de que es la que debe elegir.

OBJETIVOS FUNDAMENTALES

PRESENTAR LA CREAR LA IMPRESIÓN

PRESENTAR EN EL
INFORMACIÓN ADECUADA ADECUADA
ORDEN ADECUADO

Consiste en proporcionar la información organizada de una

forma fácil de leer y comprender.

Está compuesto por 5 elementos que son:

Credibilidad
Necesidades o
problemas Aspiraciones Resultados Impacto

Comprender las
Comprender la Construir
necesidades o Identificar Recomendar una
visión de futuro, proporcionar
problemas clave aquellos solución específica
deseos y evidencias,
de negocio del resultados que impacte en el
oportunidades de credenciales
cliente significativos que negocio del cliente,
negocio del y detalles.
cliente y lo que satisfagan las en definitiva, lo que
quiere conseguir. necesidades o vamos a hacer para
aspiraciones del conseguir los
cliente. resultados y como
lo vamos a hacer.

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2. Solución de preguntas por visita presencial o virtual a la empresa:
Identifique los tributos diferenciadores de los productos y la imagen de
marca de las empresas
 Refrigeración comercial e industrial
 Refrigeración Domestica

3. Describa el comportamiento del consumidor y las variables que

condicionan su decisión de comprar
Tiene varios productos y más que todos son empresas que ofrecen productos para
refrigeración avanzada; los cuales son productos de Colombia y el
comportamiento del consumidor al momento de comprar el producto es muy
positivo y tendeos a comprar dicho producto por la imagen; publicidad y
comentarios que nos dicen las personas.

4. Analizar el valor de la Marca en el mercado de ambas empresas

 En la marca Haceb el valor que genera la empresa es de calidad, codiseño e
innovación la marca Haceb soluciona las necesidades del consumidor se
estudian las tendencias de consumo en el mundo, el comportamiento de las
personas y se contrasta esa información con los hábitos de vida en Colombia,
para crear productos adecuados para el medio.
 La Marca Refriartic el valor que genera es buscar soluciones específicas a sus
necesidades en el campo de la refrigeración, por esta razón les ofrecen
productos de la más alta calidad y un excelente servicio. fabrican y
comercializan equipos de refrigeración.

5. Señale estrategias de productos y servicios comunes y las diferencias

en cuanto a estrategias de productos y Marcas en el caso de bienes y
servicios utilizados por estas empresas

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Debe ser adaptable al equipo en tamaño y forma, etc.
 El material debe ser resistente para que perdure desde la salida del producto
del almacén hasta llegar a las manos del consumidor final.
 Has estrategias de distribución se deben en base a las decisiones y los
objetivos de mercadotecnia general de la empresa. La mayoría de estas
decisiones las toman los productores de artículos, quienes se guían por tres
criterios generales.
Existen dos tipos de plaza:
Plaza para productos de consumo
Plaza para productos industriales
 Cobertura de Mercado. En la selección de la plaza es importante seleccionar el
tamaño y el valor del mercado potencial que se desea abastecer. La cobertura
de mercado es tan importante para algunos productores que es absolutamente
necesario un canal para lograrla.

 Control se utiliza para seleccionar la clase de distribución adecuada, es decir,

es el control del producto. Cuando el producto sale de las manos del productor,
se pierde el control debido a que pasa a ser propiedad del comprador y este
puede hacer lo que quiera con el producto.
 Costos. La mayoría de los consumidores piensa que cuanto más corta sea la
plaza, menor será el costo de distribución, y por lo tanto menor el precio que
deban pagar.

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CASO 1
A. Que estrategias de MARKETING uso Hausbrot para ingresar al
mercado
 Buena parte de la comunicación enfatiza en los aspectos saludables; se
basó en lo light y consumir pocas calorías
B. Identifique la necesidad que vio en el mercado
 Consumir productos saludables
C. Describe el mercado objetivo de sus productos
 Captar la atención de los clientes para mantener un hábito saludable y
una muy buena dieta balanceada
D. Como clasificaría a los productos que comercializan
 Productos saludables
 Productos sin daños en el organismo
 Productos fáciles de encontrar
 Productos de alta calidad y naturales
E. Anote las estrategias que utilizan habitualmente para incrementar las
ventas
 Publicidad por televisión
 Repartir volantes del producto
 Degustaciones
 Darse a conocer en un sitio en especial
 Diferenciación (valor agregado)
F. piense en otras estrategias para captar al cliente y descríbalas
 Brindarles asesorías
 Llegar a sus sectores
 Hacerles ofertas
 Publicar los productos por todos los medios
 Innovar
 Brindar un valor agregado
 Implementar el marketing experimental

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 VOLVAMOS A SU EMPRENDIMIENTO
a) El/los productos o servicio a ofrecer; señales las necesidades o
gustos que Cubre
 La necesidad del mercado siempre es importante porque existen personas
que le gustas los productos que siempre sean hechos con calidad para que
así estén rorando constantemente en el mercado; mayor rotación de
productos, mayor será la venta.

 Existen gustos y necesidades de todo tipo por eso siempre se recomienda

hacer un estudio de mercado, planificar, organizar y controlar todo lo que se
tenga planeado

PLAN DE MARKETING
 Haz un marco de referencia de tu marca. Para lograrlo debes conocer
bien a tu público meta, saber qué le gusta, qué sitios web frecuenta y en
qué redes sociales interactúa. Asimismo, detallar las categorías de tus
productos y conocer cómo se está anunciando tu competencia y a través de
qué medios.
 Establece objetivos. El marketing tiene dos finalidades: crear o mantener
una marca y vender. Los emprendedores deberán establecer qué es lo que
quieren lograr y en qué periodo lo quieren hacer.
 Tener metas fijas y medibles a corto, mediano y largo plazo permitirá a los
emprendedores definir cuánto dinero y tiempo le destinan a cada objetivo”.
 Haz eficientes tus impactos. dependerá del tipo de producto o servicio
que la empresa ofrezca.
 Si se trata de un negocio muy local que solo dé servicio a la colonia
donde está ubicado, es necesario hacer un esfuerzo de marketing off line,
pero si se trata de una empresa que cuenta con ventas por Internet o
servicio a domicilio, puede optar por mayor difusión a través de redes
sociales”, explicó Muñoz.

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 Mide los resultados. Los esfuerzos en marketing digital pueden medirse
más rápido y continuamente que los esfuerzos en publicidad off line,
aseguran expertos.
 Sé creativo e innovador. La herramienta que se utilice para ejecutar la
estrategia de marketing (video, rede sociales, publicidad en display, etc.)
debe construir una experiencia de valor para el consumidor y la marca, de
lo contrario será irrelevante.

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 CONCLUSIÓN

Los beneficios del producto son uno de los aspectos más trascendentales que
toma en cuenta una empresa antes de elaborar un bien. Para esto es necesario
realizar investigaciones de mercados donde la clientela hable y transmita con
precisión sus necesidades y así adecuar el producto a lo demandado por los
consumidores. Posterior a esto, y tras haber elaborado el bien es trascendental
dar conocer el producto y promocionarlo indicando las ventajas que presenta
frente a otros similares y tal vez los beneficios económicos que implica adquirirlo.

Todos los productos responden a un ciclo de vida tras haber sido lanzado al
mercado que cumple con etapas. La fase de introducción se caracteriza por
ventas muy bajas, pues el producto no se conoce mucho y por ende se debe
gastar una gran cantidad de dinero en todo lo referente a la publicidad del bien,
esto implica una gran pérdida de dinero por parte de las empresas. Luego la fase
de crecimiento, las ventas pueden incrementar considerablemente si el producto
tiene éxito. Muchas veces ocurre que comienza una fuerte competencia entre las
empresas por quién ofrece el mejor producto.

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 BIBLIOGRAFÍA

http://www.refriartic.com/index.php?option=com_content&view=article&id=6&Itemid
=7

http://www.haceb.com/refrigeracion

Guía de formación laboral estrategias de productos y servicios.

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