17 de noviembre 2018

Examen transversal atención al

cliente

Integrantes: Fabiola Molina

Kevin Loyola
Yaritza Carvajal
Nicolás Núñez
Profesor: David Oyarzun
Asignatura: atención al cliente
Sección: 004D
Resumen ejecutivo
Cabe mencionar que para realizar esta investigación se analizaron los protocolos de
atención al cliente de la empresa Entel en los cuales se observaron los tiempos de espera,
la atención, venta, dedicación de los ejecutivos y si realmente son claros con lo que solicita
el cliente, del mismo modo se desea evaluar la experiencia del cliente en el cual se realizó
una ida a la tienda de reatil laPolar para realizar una compra y observar si la empresa
mantiene la política de devolución y cambios dentro de los periodos establecidos por la
tienda laPolar.
En el primer caso analizado se hizo una llamada a Entel para conocer los planes y ofertas
que ofrece la compañía, de parte de los ejecutivos hubo una disposición muy buena y una
excelente amabilidad ofertando planes convenientes a precios bajos con el interés de captar
la atención del cliente, no obstante a eso el cliente decide evaluar diferentes ofertas con
otras empresas para tomar el plan que as le acomode. Después de 5 horas el cliente recibió
una llamada del ejecutivo de Entel, el mismo con el que anteriormente se había
comunicado, para saber si le interesaba contratar algún servicio, donde este le ofrece un
nuevo servicio a un precio diferente de los que anteriormente se le ofreció por lo que el
cliente toma la oferta debido a que el servicio que Entel le ofrecía era lo que este buscaba,
en donde el cliente queda conforme y contento. Esto se debe a la preocupación y la
amabilidad que la empresa tuvo con el cliente.
En la segunda parte del caso 1 se realizó un llamado para dar de baja un servicio de Entel,
debido a que ya no le son útiles y también le están cobrando un costo adicional aparte de
lo que está pagando, por ende llama a la compañía para dar aviso que no quiere seguir con
sus servicios.
En la 2da caso de la investigación se hizo la compra de un producto e laPolar tienda ubicada
en Eyzaguirre 550, San Bernardo. Allí la idea era saber si la empresa respetaba las políticas
de devolución y cambios a lo que la experiencia de cliente no fue tan optima, debido a que
la espera al momento realizar el cambio del producto por deficiencias en el diseño, fue
demasiado larga alrededor de 50 minutos para alguien la pudiese ayudar a pesar de que la
empresa al momento de realizar el cambio no hizo reparos sino que solo cambio el producto
pero de la experiencia de la clienta no fue la mejor, ya que los valores que ofrece laPolar
es buscar la excelencia en los procesos y que el cliente tenga la mejor experiencia al
momento de comprar pero también sea al momento de presentar o de exigir la devolución
del dinero o cambio del producto si el cliente lo desea.
Índice

Resumen ejecutivo .........................................................................................................

Índice .............................................................................................................................
Introducción .................................................................................................................. 1
Caso N°1 → Atención Telefónica de Clientes (Entel) ..................................................2,3
Parte 2→ Reclamo por mal servicio/ Dar de baja (Entel) .............................................4,5
Caso 2: Experiencia del cliente (laPolar) ....................................................................... 6
Conclusiones ................................................................................................................ 7
Bibliografía ................................................................................................................... 8
Anexos ....................................................................................................................9,10
Introducción
En el siguiente informe se analizó 2 empresas Entel y laPolar en los cuales se observaron
los protocolos y experiencias que tienen los clientes con las empresas.

Entel S.A. es un operador líder de telecomunicaciones en Chile y cuenta con la

infraestructura más moderna de la industria. Ofrece una gama completa de servicios,
incluidas comunicaciones móviles, fijas, outsourcing TI y contact center, que le permiten
entregar una experiencia de conectividad distintiva a personas, empresas y corporaciones.
Misión
“Hacer que todos vivamos mejor conectados, contribuyendo responsablemente a
transformar nuestra sociedad.”
Visión
“Una empresa de servicio de clase mundial, que entrega una experiencia distintiva a sus
clientes. Un lugar donde su gente se realiza. Una empresa que se reinventa
permanentemente para profundizar su rol de liderazgo.”
Valores corporativos Entel
 Excelencia
 Honestidad y transparencia
 Innovación
 Calidez y atención al cliente.

Empresas La Polar S.A.es especialista en la oferta minorista de productos, que abarca una
amplia gama de marcas internacionales, locales y propias, en vestuario, calzado, belleza,
deporte, electrónica, tecnología, infantil y artículos para el hogar, tanto a través de una
cadena de 38 Tiendas por Departamento entre las ciudades de Iquique y Punta Arenas,
como de una plataforma de e-commerce. Además, ofrece a sus clientes Servicios
Financieros de crédito y seguros.

Misión
“La polar es una gran familia y es parte de la historia, presente y futuro de chile, su
compromiso de trabajar para satisfacer las necesidades de cada uno de sus clientes se
renueva día a día.”
Visión
“Ser la tienda por departamento número 1 de las familias de los segmentos medios del país
y proyectarse internacionalmente.”
Valores corporativos laPolar
 Transparencia
 Excelencia
 Superación

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Caso N°1 → Atención Telefónica de Clientes
Parte 1: Compra de un Servicio
En este caso se escogió la empresa Entel, en donde se realiza una llamada para realizar
la compra de un plan, pero antes que nada se consultan todas las ofertas que esta tiene
para ofrecer. Se puede ver que al momento de tener contacto con uno de los ejecutivos, se
nota que hay interés y que la atención de ellos es bastante preocupada, debido a la
amabilidad que atienden y por el trato que se le da al cliente hace que la persona quede
conforme en el caso de adquirir algún servicio de esta vía telefónica.
El protocolo por seguir para tener una mejor atención de servicios son los siguientes:
En primera instancia, se puede ver que Entel le ofrece al cliente todos sus planes y ofertas,
en donde se detallan cada una de ellas junto con los precios, de las promociones más
baratas (que se encuentren al alcance del bolsillo del cliente, esto quiere decir, a un precio
ajustable), hasta las promociones con un precio más o menos alto. Es por esto por lo que
el cliente decide pensar con respecto a las ofertas que esta le ofrece diciéndole que
consultará y hará una comparación con las otras empresas para ver en qué compañía le
conviene más adquirir cualquier servicio telefónico. Sin embargo, el ejecutivo como no
quiere que el cliente deje pasar esta oportunidad le ofrece promociones a un costo bajísimo
en donde supuestamente el cliente aceptaría (estas promociones siempre se ofrecen para
captar a los clientes y luego les van mejorando los servicios o le ofrecen otros mejores),
pero el cliente nuevamente le dice que prefiere ver más opciones por lo que le dice que en
un plazo de 24 horas tendría una respuesta, antes no. Por lo tanto, el ejecutivo le pide sus
datos para luego ser contactado por este mismo.
Luego de que pasan un par de horas, en donde el cliente llama a otras compañías
ofreciéndoles sus ofertas y planes que tienen vigentes, decide no acceder a los planes y
ofertas que las compañías les ofrecen debido a que la cobertura no es muy buena y que la
atención de los ejecutivos era más o menos mala. Sin embargo luego de 5 horas, recibe
una llamada en donde le llama el ejecutivo de Entel, el mismo con el que anteriormente se
había comunicado, para saber si le interesaba contratar algún servicio, en donde este le
ofrece un nuevo servicio a un precio diferente de los que anteriormente se le ofreció por lo
que el cliente toma la oferta debido a que el servicio que Entel le ofrecía era lo que este
buscaba, en donde el cliente queda conforme y contento. Esto se debe a la preocupación
y la amabilidad que la empresa tuvo con el cliente.
Finalmente se puede ver que Entel es una de las empresas más competitivas y amplias a
nivel nacional, debido a sus servicios y la atención al cliente que ellos ofrecen, en donde la
captación de clientes es increíble y las promociones que ofrecen son accesibles para todo
tipo de personas. Debido a que hay más compañías siguiendo a Entel por el alto prestigio
que esta tiene, sigue siendo la que tiene más cobertura a lo largo del país.

2
Tiempos de espera: En este caso se puede apreciar que el tiempo de espera fue mínimo,
ya que hubo una rápida atención por parte de la compañía, por lo tanto se evalúa una rápida
atención.
Perseverancia en la atención/venta: En cuanto a la perseverancia de la atención, se pudo
ver que hubo paciencia y amabilidad por parte de los ejecutivos, por lo que estoy habla muy
bien de la compañía y hace que las personas quieran acceder a los servicios de Entel.
Dedicación: La dedicación fue bastante prolongada, se notó mucho el interés por parte de
ambos, por ende, el cliente quedo conforme con los servicios que el ejecutivo le brindo y
accedió a los beneficios que la compañía le ofrecía.
Claridad de las respuestas: La información fue muy clara en cuanto a las preguntas que
se realizaban por parte del cliente, aunque fueron pocas las preguntas que se hicieron pero
aun así las respuestas fueron acordes a lo que el cliente quería saber
Otros: En este caso se puede destacar la amabilidad y comprensión del ejecutivo, se notó
muy opuesto ante la situación en la que se encontraba el cliente, en donde demostró
paciencia lo cual dejó contento al cliente y sin ninguna insatisfacción.

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Parte 2→ Reclamo por mal servicio/ Dar de baja
En este caso, el cliente llama a la empresa Entel para dar de baja los servicios que esta
compañía le ofrece, debido a que ya no le son útiles y también le están cobrando un costo
adicional aparte de lo que está pagando, por ende llama a la compañía para dar aviso que
no quiere seguir con sus servicios.
El protocolo por seguir para tener una mejor atención de servicios son los siguientes:
En primer lugar, el cliente hace un llamado a la compañía Entel para informar que ya no
quiere seguir haciendo uso de sus servicios debido a que estos les están cobrando demás,
para esto se le comunica con un ejecutivo en donde es atendido. Al cabo de 5 minutos de
haber estado intentando comunicarse, este accede a comunicarse con uno de los
ejecutivos, el cliente le explica el motivo por el cual quiere dar de baja los servicios, en
donde el ejecutivo le pide el nombre del titular, RUN y entre otros datos para verificar que
sea la persona que esté haciendo uso de los servicios, es por esto por lo que lo hace esperar
un par de minutos por lo que el cliente empieza a impacientar ya que se estaba tardando
un poco. Pasaron 5 minutos y el ejecutivo se comunica de nuevo con el cliente para
explicarle por qué se estaba cobrando adicional a sus servicios, en donde le dice que el
plan que había contratado era limitado, por ende si se pasaba de lo que la compañía le
ofrecía se le había un cobro adicional. El cliente muy molesto le dice al ejecutivo que lo
llame más tarde para verificar los papeles que se le habían entregado cuando hizo el
contrato del plan.
Luego de que pasaron un par de minutos (30 minutos) el cliente recibe una llamada
nuevamente de uno de los ejecutivos que le habían llamado, en donde le ofrece mejorarle
el plan, el mismo plan que tiene se lo da al mismo precio pero ofreciéndole más minutos y
gigas por un periodo de 6 meses para así compensar el dinero que estuvo pagando demás.
Es así como el cliente espera que lo que le ofrece Entel sea de confianza y no vaya a pasar
por lo mismo nuevamente, por lo que el ejecutivo le sugiere dirigirse a una sucursal
presentando los papeles y unos datos que el ejecutivo le otorga para hacer efectiva la
promoción que le ofrece.
Finalmente, el cliente se dirigió a una sucursal en donde fue atendido por un ejecutivo,
aunque tuvo que esperar debido a que la atención era por número. Pero aun así el cliente
al ver lo que Entel le ofrecía no quiso desaprovechar la oportunidad y decidió tomar la oferta.

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Tiempos de espera: El tiempo de espera para el cliente igual fue tardío en donde se pudo
ver que en ocasiones el cliente igual estaba decidido a no seguir en línea debido al tiempo
de espera.
Perseverancia en la atención/venta: Por parte del ejecutivo hubo voluntad y paciencia
para atender al cliente, en donde esto demuestra que la compañía igual tiene buen servicio
al cliente
Dedicación: Se notó bastante que la compañía no quería perder un cliente, por lo que el
ejecutivo estaba dispuesto a todo con tal de que el cliente no dejara los servicios.
Claridad de las respuestas: El cliente se mostró sin inquietudes ante las ofertas y respecto
a lo que el ejecutivo le decía. Por lo que no hubo muchas preguntas con respecto a lo
informado.
Otros: Se vio amabilidad por parte del ejecutivo por lo que se demostró interés al momento
de aceptar lo que él le ofrecía.
Comparación: Al comparar las dos situaciones se puede inferir que: Con respecto al tiempo
de espera se notó la diferencia que al momento de contratar un plan se accede
rápidamente, en cambio cuando se quiere dar de baja el tiempo es más prolongado. Por lo
que esto hace impacientar al cliente. En cuanto a la perseverancia, en ambas situaciones
se vio que hubo disposición y paciencia para atender al cliente por lo que esto hace que el
cliente acceda a los servicios de la compañía. Por otro lado en cuanto a la dedicación, pues
se pudo ver que el interés fue mutuo ya que ambos pudieron obtener lo que buscaban. Por
último la claridad de respuestas, en la situación 1 se podría decir que falto más información
y claridad en cuanto a lo que se estaba ofreciendo ya que por falta de información hubo
problemas.

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Caso 2: Experiencia del cliente

El día 13 de diciembre de 2018 en la tienda de retail “laPolar” se realizó una compra de un

par de botines valorado en $8.000, al momento de elegir el producto ningún vendedor se
acercó a explicar las características del producto, sino que la clienta solo tuvo que ir a la
caja para pagar el jeans, a lo que la vendedora solo dijo que este botín era el más vendido
de la tienda, el pago fue en efectivo a lo que la vendedora le entrego la boleta, los ticket de
cambios pero no menciono cual era el periodo de cambio si el producto tenía alguna
deficiencia, a lo que la clienta le pregunto cuál era el tiempo si quería realizar el cambio por
algún defecto a lo que la vendara le mencione que tenía 30 días para cambiar el producto
si este tenía alguna falla.
Al momento usar el producto, presento unos defectos; problemas en el cierre y problemas
de costuras del botín.
De este modo la clienta acudió a la misma tienda laPolar para solicitar el cambio del botín,
donde no había ningún vendedor en la sección zapatos. Después de esperar 20 minutos la
clienta se acercó a otros vendedores en cajas que le pertenecían a otras secciones de la
tienda para solicitar el cambio a lo que la derivaron a que tenía que esperar donde hizo la
compra, la clienta por el tiempo de espera solicito si podía hablar con una jefa o supervisor
para hacer el cambio del producto ya que no había nadie en ese sector de zapatería a lo
que la supervisora derivo a una vendedora a la sección de zapatos y que la atendiera,
después de 40 minutos en la tienda la vendedora le solicito el producto y me dijo que debía
debía a en buenas condiciones, lo que la clienta le dijo el botín tenía problemas en el cierre
y tenía costuras abiertas, después de mirar el producto y la vendedora no se hizo problema
y realizo el cambio del producto a lo que le solicito el carnet y la boleta, de este modo la
vendedora le realizo una nota de crédito del producto a lo que nuevamente le socito los
datos a la clienta el Rut y firma del carnet y coloco el timbre del servicio de impuestos
internos (SII).
Una vez realizado este proceso la vendedora le menciono a la clienta si el cambio del
producto seria por el mismo botín o buscaría otro producto, la clienta le menciono que sería
el mismo producto, pero quería probarse el producto y observar bien el botín a lo que la
vendedora busco el botín para que el clienta se probara el producto una vez que la clienta
se probó el producto y quedo contenta porque vio que los botines estaban en buen estado.

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Conclusiones

En primer lugar en el caso 1 la empresa Entel tiene un protocolo de reconocimiento de

datos del usuario con tal de verificar que es el cliente verdadero que quiere contratar o
cambiar las condiciones verdaderas de su servicio. Se aprecian diversos tiempos de espera
en la atención telefónica de Entel. Teniendo un trato muy cordial y amble hacia el cliente.
Con respecto al tiempo de espera se notó la diferencia que al momento de contratar un plan
se accede rápidamente, en cambio cuando se quiere dar de baja el tiempo es más
prolongado. Por lo que esto hace impacientar al cliente. En cuanto a la perseverancia, en
ambas situaciones se vio que hubo disposición y paciencia para atender al cliente por lo
que esto hace que el cliente acceda a los servicios de la compañía. La claridad de
respuestas, en la situación 1 se podría decir que falto más información y claridad en cuanto
a lo que se estaba ofreciendo ya que por falta de información hubo problemas.
En cuanto al caso 2 los canales que ofrece la empresa la Polar al momento de comprar
un producto no son muy efectivos ya que la falta de vendedores hace que los clientes
tengan una deficiencia en cuanto a los productos y solo se les entregue una breve
información al momento de comprar el producto cuando el cliente lo solicita, por lo que hace
a un más engorroso si los clientes quieren cambiar el producto, a lo que los vendedores
hacen el quite al cliente generando una espera para que el cliente se aburra y se valla esto
genera una mala experiencia para el cliente.

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Bibliografía

 Página web Entel

http://www.Entel.com/ MemoriaDigital2017-2016
 Página web laPolar
http://www.lapolar.cl /MemoriaDigital2017-2016
 Página web Comisión para el Comercio Financiero
http://www.cmfchile.cl/portal/principal/

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Anexos

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