El QUIMICO en la empresa que se interesa por tener a los clientes siempre

satisfechos y recuperar aquellos clientes que se encuentren inconforme con la

empresa, en las estrategias de CRM se debe empezar con una correcta
administración de la base de datos de todos los clientes donde podamos encontrar
toda la información necesaria de manera adecuada iniciando con sus nombres, el
enfoque del cliente, dirección etc y documentos que ayuden a el empleador y
empresa a conocer el cliente.

También se dice que hay que implementar el CRM como estrategia en la

empresa para que nos ayuda a obtener ventas de manera rápida y sencilla y
además con un gran nivel de precisión. Tener una correcta gestión de los
seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones o tareas de
seguimiento automáticamente y así simplificando el proceso de seguimiento.

En esta empresa el Químico podemos ver que a nivel estratégico no se tiene

perfecta información de cada seguimiento de los clientes: sus características, su
rentabilidad, su potencial de crecimiento, sus tendencias, su fidelidad, tampoco
conocen exactamente los costes por clientes y su rentabilidad por clientes, de los
distintos productos/servicios. En el área de ventas, marketing y atención al cliente;
se puede notar que el personal de ventas pierde mucho tiempo en tareas
administrativas elaborando informes de visitas, informes de clientes, seguimiento,
haciendo reuniones internas, etc. Con lo que unido al importante costo que tiene el
personal de ventas.

La empresa observaba cómo paulatinamente iba disminuyendo tanto su nivel de

ventas como la rentabilidad de esas ventas. La compañía perdía cuota de mercado
y estaban sufriendo una arriesgada concentración de su facturación en pocos
clientes. Además, se estaba produciendo en su cartera de productos una perdida
por la competición por precio.
En cuanto a sus operaciones, la tasa de pérdida de clientes aumentaba fruto de una
inadecuada gestión de las relaciones con los clientes y la fuerza de ventas no estaba
produciendo resultados satisfactorios, gestionando ineficazmente sus recursos.
Siendo conscientes del cambio cultural y organizacional necesario para este cambio
de enfoque en su estrategia, y de la necesidad de contar con una visión global de
su empresa, deciden confiar en el equipo de consultores para colaborar en este
proyecto.

 La solución propuesta
Debido a la necesidad por parte de la empresa de mejorar esta situación y conseguir
un impacto positivo en su cuenta de resultados en el plazo más reducido posible, el
equipo de Consultores planteó un proyecto global que incluía una revisión de la
estrategia de la compañía así como la introducción de una estrategia CRM, una
reestructuración de todo el área de marketing y ventas, un análisis y
reestructuración de la cartera y segmentos de clientes, la definición del plan de
marketing y la implantación de una metodología de gestión de ventas.
Todo ello se elaboró con un detallado plan de ejecución y gestión del cambio
liderado por el equipo de Consultores, que permitió la integración del proyecto en el
equipo humano de la empresa.
El CRM ayuda a la detección de nuevas oportunidades de marketing y venta
derivado del conocimiento adquirido sobre cada cliente lo que se conoce como
marketing “además nos permite tener una visión clara de los clientes, teniendo
centralizada toda la información sobre ellos: su rentabilidad, su historial de
contactos, sus compras, su potencial, tener un historial de contactos con los
clientes, es decir, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos
electrónicos, faxes, llamadas telefónicas, gestionar las agendas de todos los
vendedores y además insertando acciones de manera automática en función de las
planificaciones y seguimientos. Minorando el tiempo de los vendedores y disminuir
el costo en las labores administrativas.