1.

¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena

comunicación?

Una buena comunicación es vital dentro del ámbito familiar, de trabajo, social
y todo tipo de relaciones interpersonales. Aunque existe un lenguaje amplio
en todas partes del mundo y mucha tecnología para relacionarnos, aún
existen muchos problemas de comunicación.

¿Qué significa lograr una buena comunicación?: Es cuando se comprende

perfectamente el contenido de un mensaje que el emisor dirige a el receptor.
El mensaje debe ser claro y oportuno.

Algunos elementos esenciales para lograr una buena comunicación son los
siguientes:

 Un buen lenguaje corporal: En el caso en que la comunicación es presencial

el lenguaje corporal dice mucho. La persona debe mostrar una posición
relajada, con contacto visual, su postura debe demostrar respeto y que se
está prestando la atención debida, así el emisor percibirá receptividad y eso
ayudará a abordar cualquier tema con mucha confianza.
 Aprender a escuchar: Cualquiera oye, pero no todo el mundo es capaz de
escuchar con la suficiente atención y comprender exactamente lo que su
interlocutor está expresando, especialmente ser capaz de entender el estado
emocional y demostrar una gran empatía. Si se escucha con mucha atención,
será más fácil establecer conclusiones o encontrar la solución a un problema.

 Claridad en las ideas: Cada vez que te toque exponer una idea, dar una
opinión, evaluar un proceso, etc. Debes hacerlo con la suficiente claridad
para que los demás puedan comprenderlo. Entre más sencillo hables, será
mucho mejor.

 Evitar objetos de distracción: Si estás en una reunión de trabajo, platicando

con un amigo, etc. Evita objetos de distracción como observar un periódico,
usar el celular, ver la televisión, etc. Al menos cuando la charla tenga un
carácter serio y se necesite toda la atención en los expositores.

 Ser concreto: Dicen que el tiempo es oro, especialmente en esta época

donde todo se mueve muy rápido, así que aprende a ser concreto, sintetiza
las ideas y habla con las personas los elementos vitales para que lo más
pronto posible se puedan tomar las decisiones oportunas.
 Definir objetivos: Esto aplica especialmente en el trabajo, si se va a definir
una reunión, es porque se tienen claro cuáles son los objetivos, de lo
contrario se corre el riesgo de hablar de una gran cantidad de temas y al final
todo se volvió una pérdida de tiempo.

 Buscar la forma de llegar a acuerdos y conclusiones: La comunicación sirve

para complementarnos porque somos una sociedad interdependiente, donde
nos necesitamos mutuamente. Un diálogo que persigue un objetivo se
considera efectivo si a partir de esa comunicación fue posible llegar a
acuerdos y conclusiones que ayuden a mejorar la vida de todos y lograr
metas de Desarrollo Personal.

2. ¿Qué es el CRM?
Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada
normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el
marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la
cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las
relaciones con clientes y potenciales. La herramienta CRM y la orientación al
cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una
gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas
como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear
campañas de marketing más efectivas.
Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian
además la fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto
muy positivo en términos de ventas recurrentes y cruzadas.
3. ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para almacenar, procesar de modo ordenado todos los datos que se
generan en una empresa. Incluye el marketing relacional (crear vínculos con
el cliente a largo plazo).

También ayuda a una empresa a que sus departamentos de marketing

puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestione campañas
de marketing en la que genere oportunidades de calidad para un equipo de
ventas. Mejora la organización, permite la formación de relaciones
personalizadas con los clientes con el objetivo de mejorar la satisfacción del
cliente y maximizar los beneficios.

La empresa puede personalizarlo para que se adapte a las necesidades para

un manejo más fácil y sencillo; cuenta con las virtudes de ser más rápido e
intuitivo para mejor eficacia y trabajar con fluidez. Facilita la comunicación
interna de la empresa porque todos los datos, movimientos y actividades
quedan registrados y tienen facilidad de acceso.
¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los
clientes?

Si los clientes ven que una compañía los conoce y les ofrece lo que están
buscando, seguramente la preferirán antes que a sus competidores

b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el

posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del producto o la
marca.

Generar y mantener un CRM Operativo: Este sistema hace referencia a los

procesos de negocio de la empresa, es el responsable de la gestión de
marketing, ventas y servicio al cliente. Así el cliente puede estar tranquilo y
conocer el estado del proceso de acuerdo a lo solicitado.

 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como

persona, cuáles podrían ser las dificultades en la implementación de una
estrategia CRM.

No saber alimentar el CRM, y no llevar el proceso adecuado o que las

personas que integran el proceso no lo conozcan generando perdida de la
información.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de
una estrategia CRM.
La utilidad de la comunicación asertiva dentro del servicio que se brinde
genera un alto grado de importancia en todos los colaboradores de la
empresa, desde las gerencias hasta los puestos de trabajo que tienen mayor
contacto con el cliente.

c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia

CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una investigación
personal.

Una de las empresas que creería yo conoce más al cliente es IPHONE, ellos
conocen las necesidades, lo que el cliente busca, lo que espera, sin contar
que es una de las marcas mas costosas en lo que corresponde a equipos
electrónicos como celulares, computadores etc, cualquier persona quiere
adquirirlo y hay clientes que no les importa su valor, esto debido a que la
garantía en sus equipos muestra la calidad, brinda un soporte local a nivel
mundial. Siempre está innovando y esa innovación parte de lo que el cliente
requiere.