UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA

ESCUELA DE NEGOCIOS
LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TEMA:
Control De Calidad

PRESENTADO POR:
José Alexander Rodríguez

MATRICULA:
16-4050

ASIGNATURA:
Control De Calidad

FACILITADOR:
Randolph Manuel Morillo

Santiago de los Caballeros

República Dominicana
Julio 11, Año 2019
 Actividad de la unidad: I

Realiza un diario de doble entrada, donde se desarrollen los aspectos

fundamentales planteados en la unidad I. Consultar el programa de la
asignatura y trabajar en base a la guía del diario anexa.

Introducción

En el estudio de esta actividad conoceremos fundamentalmente los conceptos

básicos de control de calidad, desde su origen, análisis de los precedentes que
dieron inicio a su etapa actual, así como también el estudio de cada unas de
las etapas, donde se evidencia que la historia de la humanidad esta
directamente ligada con la calidad desde los tiempos más antiguos. Del mismo
modo presentaremos los aportes hechos por cada unos de los especialistas y
precursores de la calidad.

De igual forma tetaremos las diferentes aéreas de control que actúan en todos
los aspectos y niveles de la organización, con el fin de lograr el aseguramiento
de la calidad, entendida como el esfuerzo total para planear, organizar, dirigir, y
controlar en un sistema de producción para ofrecer al cliente productos de
calidad.

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 Contenido:

1.1 Conceptos básicos de calidad.

 La calidad se define como el conjunto de las características de un

producto o servicio que cumple con las expectativas del cliente para el
cual fue diseñado y que satisface sus necesidades.

 La calidad de un producto o servicio, es la percepción que el cliente

tiene del mismo y de su capacidad para satisfacer sus necesidades

 La calidad es una propiedad inherente a cualquier elemento que permite

que sea comparada con cualquier otro de su misa especie.

 Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren

capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas.

 La calidad es la cualidad de un hecho o de un producto que nos

produzca alguna clase de satisfacción personal.

 Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio

que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente, y cumplir con las especificaciones con la que
fue diseñado.

1.2 Precedentes del control de calidad.

Es muy evidente que la historia de la humanidad esta directamente ligada a la

calidad desde los tiempos más remotos. El hombre al construir sus armas,
elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del
producto y en seguida procura mejorarlo.

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La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al
nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en las construcción de
casas estaba regida por el código de Hammurabi, cuya regla #229 establecía
que “si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y
la casa se derrumba y matas a los ocupantes el constructor debe ser
ejecutado”.

Los fenicios también usaban un programa de acción correctiva para asegurar

la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores
simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria

Durante la Edad Media surgen mercados basados en el prestigio de la calidad

de los productos. Se popularizo las costumbres de ponerles marca, y con esta
práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (la seda de
damasco, la porcelana china,…. etc.)

En el proceso artesanal, la inspección del producto terminado era

responsabilidad del productor, que era el mismo artesano.

Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambio. El taller cedió su

lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o
bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de
producción.

La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el

trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencias de la alta
demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la
función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es
realizada por el mismo operario.

El objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se

ajustaban a los estándares deseados.

A finales del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el
objetivo era la producción.

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Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la
producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes
intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a
producir.

El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambio en la

organización de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se
dedicara a la elaboración de un articulo, fue necesario introducir en las fabricas
procedimientos específicos para atender la calidad de los productos fabricados
en forma masiva.

Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricación fueron más

complicados, un capataz de producción controlaba gran números de
trabajadores. Como resultados, aparecieron los primeros inspectores de tiempo
completo. Su función de denomino control de calidad por inspección.

La necesidad de la enorme producción en masa requerida por la segunda

guerra mundial, originaron el control estadístico de calidad. Fue una fase de
extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las
organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con
implementos estadísticos, como muestreo y graficas de control. Fue la
contribución más significativa; sin embargo este trabajo permaneció restringido
a las áreas de producción, y su crecimiento fue relativamente lento.

Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con

frecuencia no podían ser manejadas en las estructura de tomas de decisiones,
y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes, como lo que
se presentaban a la gerencia del negocio.

Esta necesidad llevo al control total de la calidad. Solo cuando las empresas
empezaron a establecer una estructura operativa y de tomas de decisiones,
para que la calidad del producto fuera lo suficiente eficaz como para tomar
acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron
obtener resultados tangibles, como mejor calidad y menores costos.

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1.3Precursores de la calidad.

Walter Shewhart

Walter Shewhart nació el 18 de marzo de 1891 y falleció el 11 de

marzo 1967 en USA. Que físico, ingeniero y estadístico, a veces
conocido como el padre del control estadístico de la calidad.

“la calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones:

dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se
ofrece)”

Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial

hacia lo que el denominó la formulación de una base científica para asegurar el
control económico.

Dr. Edwards W. Deming

La vida de Deming no fue fácil. Nació el 14 de Octubre de

1900, en Sioux City, Iowa. Deming empezó a trabajar
cuando tenía ocho en un pequeño hotel. A la edad de 17,
ingresó a la Universidad de Wyoming donde estudio
ingeniería, carrera que el mismo pagó. Obtuvo un doctorado en Físicas
Matemáticas en la Universidad de Yale donde fue empleado como profesor. Su
primer empleo profesional fue en el Departamento de Agricultura en
Washington, D.C. Aquí conoció a Walter Shewhart, un estadístico para
Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base
de sus enseñanzas.

En 1950 Japón buscaba reactivar su economía ya que esta quedó muy dañada
luego de la segunda guerra mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias
opiniones para lograrlo. Es en esta época cuando Deming llega a Japón y les
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instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad
total (TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los
efectos de incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el
asesor y conferencista más buscado por grandes empresas americanas. Fue
tan grande su influencia que se creó el premio Deming, el cual es reconocido
internacionalmente como premio a la calidad empresarial.

Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseño a los técnicos e

ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los
materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atención de los
Japoneses. Después de la guerra, la Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros buscó a Deming. En Julio de 1950, Deming se reunió con la Unión
quien lo presentó con los administradores principales de las compañías
japonesas. Durante los próximos treinta años, Deming dedicaría su tiempo y
esfuerzo a la enseñanza de los Japoneses y se convirtió en un país con gran
poder económico.

Los americanos se dieron cuenta que sus soluciones fáciles y rápidas no

funcionaban. Al contrario de esto Deming estableció que utilizando técnicas
estadísticas una compañía podía graficar como estaba funcionando un sistema
para poder identificar con facilidad los errores y encontrar maneras para
mejorar dicho proceso.

Los Catorce Puntos y Siete Pecados Mortales de Deming son los

siguientes:

Los Catorce Puntos

1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad

2. Adoptar la nueva filosofía
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva
4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en
base a la calidad
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y
servicios, de manera constante y permanente.

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 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo
7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
8. Expulsar de la organización el miedo
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden
aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento
14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los
trece puntos anteriores.

Los Siete Pecados Mortales

1. Carencia de constancia en los propósitos

2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
4. Movilidad de la administración principal
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles
6. Costos médicos excesivos
7. Costos de garantía excesivo.

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado

establecer que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo
tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando
los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus
ingresos y al lograr esto la economía crece.

Kaoru Ishikawa

Nació en Japón en el año 1915. Se graduó en el

Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio.
Obtuvo el Doctorado en Ingeniería en dicha universidad y
fue promovido a profesor en 1960. Obtuvo el premio Deming

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y un reconocimiento de la Asociación Americana de la Calidad. Falleció en el
año 1989.

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos

utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico
su trabajo enfatizó la Buena recolección de datos y elaborar una buena
presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las
mejorías de calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de
Pescado o diagramas de Causa y Efecto.

Establece que los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir
los grupos de trabajo que se dedican a mejorar la calidad. Cree que la
comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos diagramas. Estos
diagramas resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de
la variación de calidad en producción.

Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC).

Este enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de
producto sino también en el área de ventas, calidad de administración, la
compañía en sí y la vida personal.

Los resultados de este enfoque son:

1. La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

2. Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
3. Se reduce el costo.
4. Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y
cumplimiento de horarios y metas.
5. El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.
6. Se establece y se mejora una técnica.
7. Los gastos de inspección y pruebas se reducen.
8. Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente
9. Se amplia el Mercado de operaciones.
10. Se mejoran las relaciones entre departamentos.
11. Se reducen la información y reportes falsos.

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 12. Las discusiones son más libres y democráticas.
13. Las juntas son más eficientes.
14. Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas
15. Se mejoran las relaciones humanas.

La filosofía de Ishikawa se resume en:

 La calidad empieza y termina con educación.

 El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
 El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es
necesaria.
 Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
 El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
 No se deben confundir los medios con los objetivos.
 Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros
vendrán como consecuencia.
 La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad
 La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los
hechos son presentados por sus subordinados.
 El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7
herramientas para el control de la calidad.
 Los datos sin dispersión son falsos.

Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y
siempre satisfactorio para el consumidor.

William Ouchi

William G. "Bill" Ouchi es un profesor y autor estadounidense

en el campo de la gestión empresarial. Es el distinguido
profesor de administración y organizaciones, Stanford y Betty

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Sigoloff, presidente de la renovación corporativa en la UCLA Anderson School
of Management.
La teoría Z de Ouchi propone la integración de la vida laboral y personal del ser
humano, que procura la humanización de las condiciones de trabajo
aumentando así la autoestima de los trabajadores. Se trata de una nueva
cultura empresarial en la que los trabajadores, gracias a su plena integración
en la organización, son capaces de auto superarse a diario, favoreciendo así el
desarrollo de la empresa y de su persona.

Las lecciones básicas de la teoría que pueden aprovecharse para el desarrollo

armónico de las organizaciones son:

1. Confianza
2. Relaciones humanas con sutileza
3. Estrechas relaciones sociales

Qué comparten las empresas Z

 Formación de los trabajadores constante e integral mediante un plan de
capacitación.
 La finalidad es disminuir la rotación de personal.
 Son empresas adaptadas al proceso de evaluación contante y
promoción personal.
 Los objetivos de la empresa, definidos con base en la filosofía Z, deben
ser totalmente congruentes.

Pasos para desarrollar la cultura Z

1. Entender la cultura Z y ser conscientes de la transformación empresarial,
así como el rol que ocupa cada trabajador.
2. Evaluar la filosofía de la empresa previo a la transformación.
3. Definir la nueva cultura de empresa y hacer partícipe a todos los
integrantes de la organización.
4. Empezar por crear estructuras e incentivos.
5. Establecer lazos personales entre los trabajadores y la organización.
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 6. Hacer una evaluación de los cambios efectuados.
7. Asignar el número de categorías y los empleados en cada una de ellas.
8. Fijar un sistema de evaluación y promoción de los trabajadores.
9. Ampliar las carreras de los trabajadores.
10. Promover la participación y dedicación de los trabajadores.
11. Procurar la plena dedicación de los empleados, tanto en la vida social
como familiar.

La finalidad de seguir estos puntos es conseguir establecer unas metas

comunes para todo el equipo, compartiendo objetivos y disfrutando de sus
tareas diarias. De este modo, la satisfacción por logros conseguidos es
conjunta, lo cual favorece la mejora del rendimiento del equipo.

Philip B. Crosby

Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en

años muy recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y
evitar la inspección se busca que el cliente salga satisfecho al
cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas las
veces que el cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se crea la
fundación Philip Associates II Inc. la cual se le considera una firma líder en
consultorías acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad
puede ser medida y utilizada par mejorar los resultados empresariales, por esto
se le considera una herramienta muy útil para competir en un Mercado cada
vez más globalizado.
Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los
requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero
Defectos. En las empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y
esfuerzos de más pueden llegar del 20% al 40% de la producción.

Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son:
1. Compromiso de la dirección
2. Equipo para la mejora de la calidad
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 3. Medición del nivel de calidad
4. Evaluación del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comité del Programa Cero Defectos
8. Entrenamiento en supervisión
9. Establecer el día "Cero defectos"
10. Fijar metas
11. Remover causas de errores
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir todo de nuevo

Joseph M. Juran

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila,

Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japón. Se le
considera el padre de la calidad. Lo más importante es que
se le reconoce como quien agrego recalco el aspecto
humano en el campo de la calidad es de aquí donde surge los orígenes
estadísticos de la calidad total.

A sus 20 años se gradúo de Ingeniería Eléctrica. Trabajó en la Lend-Lease

Administración donde tuvo contacto con el término de la reingeniería. En 1951
publicó su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llamó Manual de
control de calidad. Luego de esto contribuyó con las empresas japonesas de
mayor importancia asesorándolas sobre la calidad y como lograrla dentro de
los procesos de producción. En 1979 se fundó el Instituto Juran, el cual se
dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad.

La Calidad para Joseph Juran

Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son
muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad
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 y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de
deficiencias que pueden presentarse como: retraso en las entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas,
etc. Calidad es adecuarse al uso.

Trilogía de Jurán
1. Planeación de la calidad
2. Control de la calidad
3. Mejoramiento de la calidad
Los tres procesos se relacionan entre sí.

Todo comienza con la planificación de la

calidad. El objeto de planificar la calidad es
suministrar a las fuerzas operativas los medios
para obtener productos que puedan satisfacer
las necesidades de los clientes.
Una vez que se ha completado la planificación,
el plan se pasa a las fuerzas operativas en donde ocurre la producción. Luego
se analiza que cambios se le deben hacer al proceso para obtener una mejor
calidad.

Pasos para la Planificación de la Calidad

En la planificación de la calidad se desarrollan los productos y procesos
necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. La planificación de
la calidad se explica en el siguiente diagrama de flujo.
Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las
herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.

1.4 El concepto de calidad.

Para alcanzar la competitividad, una organización debe contar con buenos
productos o servicios, obtenidos a un coste a apropiado y con una buena
gestión, la cual debe incluir también la posibilidad de dar a sus clientes un trato
agradables.
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 Dicho de otro modo, debe desarrollar los siguientes tipos de calidad:
 Calidad de productos y/o servicios
 Calidad de proceso
 Calidad de gestión
 Calidad de gestión al cliente

Todo ellos debido a que la calidad es base de la supervivencia y el desarrollo

de las organizaciones. Vemos de esta forma que la calidad es un factor
fundamental de las actividades económicas, y que sin ella, dichas actividades
no cumplen sus objetivos.

1.5 Etapas del control de calidad.

Clasificacion
(1920)

Sistemas de
Conrol de Calidad
Gestion de Calidad
(1950 - 1960)
(2000.....)

ETAPAS DEL CONTROL DE CALIDAD

Concecto del
Aseguramiento de
Control Toltal de
la Calidad (1970 -
Calidad (1990 -
980)
2000)

La primera premisa de toda organización suministradora que quiere llegar al

mercado y mantenerse en el, es que sus resultados tienen que satisfacer
plenamente las necesidades del cliente.

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 Es decir, por mucho que se esfuerce el personal que trabaja en la organización
por definir la calidad según sus propios criterios, si no tiene en cuenta la
opinión del cliente, es trabajo, tiempo, en resumen es dinero perdido.

Etapas fundamentales del control de calidad

 El control de calidad
 El aseguramiento de la calidad
 La calidad total
1.6 Áreas de control.

Las principales aéreas de control en la empresa son:

1. Aéreas de producción: si la empresa es industrial, el aéreas de de

producción es aquella donde se fabrican los productos; si la empresa es de
servicios, el áreas de producción es donde se presta los servicios.

Los principales controles en el aéreas de producción:

 Control de producción
 Control de de calidad
 Control de costos
 Control de los tiempos de producción
 Control de inventarios
 Control de operaciones productivas
 Control de desperdicios
 Control de mantenimiento conservación

2. Aéreas comercial: es el aéreas de la empresa que se encarga de vender o

comercializar los productos o servicios producidos.

Los principales controles en el aéreas comercial:

 Control de ventas
 Control de programa

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  Control de costos

3. Aéreas financieras: es el aéreas de la empresa que se encarga de los

recursos financieros, como capital, la facturación, los pagos, el flujo de caja,
entre otros.

Los principales controles en el aéreas financiera:

 Control presupuestario
 Control de costos

4. Aéreas de recursos humanos: es el aéreas que se encarga de admistral el

personal.
Los principales controles en el aéreas de recursos humanos:
 Control de asistencia y retraso
 Control de vacaciones
 Control de salarios

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 Conclusiones

Después del análisis y estudio de esta actividad, sin lugar a dudas podemos
concluir que la calidad es un conjunto de propiedades inherente a un objeto
que le confiere capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explicitas. Y
que la calidad de un producto o servicio, es la percepción que el cliente tiene
del mismo y de su capacidad para satisfacer sus necesidades.

La historia de la humanidad esta directamente ligada a la calidad desde los

tiempos más remotos. El hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos
y fabricar su vestido observa las características del producto y en seguida
procura mejorarlo.

Walter Shewhart es el creador de los famosos Cuadros de Control, paso inicial

hacia lo que el denominó la formulación de una base científica para asegurar el
control económico.

La primera premisa de toda organización suministradora que quiere llegar al

mercado y mantenerse en el, es que sus resultados tienen que satisfacer
plenamente las necesidades del cliente.

Las etapas fundamentales del control de calidad son: El control de calidad, El

aseguramiento de la calidad, La calidad total.

Aéreas de producción: si la empresa es industrial, el aéreas de de producción

es aquella donde se fabrican los productos; si la empresa es de servicios, el
áreas de producción es donde se presta los servicios.

Aéreas comercial: es el aéreas de la empresa que se encarga de vender o

comercializar los productos o servicios producidos.

Aéreas financieras: es el aéreas de la empresa que se encarga de los recursos

financieros, como capital, la facturación, los pagos, el flujo de caja, entre otros.

Aéreas de recursos humanos: es el aéreas que se encarga de admistral el

personal.
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 Bibliografía

Martínez, Adamaris. Gestión De Calidad. Serie auto aprendizaje. Ediciones

UAPA 2011.

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