Manual de Funciones Distribuidora LAP Area Comercial - C

MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS
ESPECIALIZACIÓN TECNOLÓGICA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR

COMPETENCIAS
DISTRIBUIDORA LAP
APRENDIZ
JESSICA MARIA CANO TUBERQUIA
INSTRUCTOR
ALVEIRO LEON GARCES AHUMADA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL –PALMIRA-REGIONAL VALLE
GESTION DEL TALENTO HUMANO POR COMPETENCIAS-METODOLOGIA
FICHA 1881343 MODALIDAD VIRTUAL
CAREPA 15 DE MAYO DE 2019
JUSTIFICACIÓN
El propósito de elaborar el manual de funciones por competencias es

optimizar la gestión de la Distribuidora LAP, buscando un mayor grado de
efectividad de la misma, a través de la consecución de eficiencia y
eficacia de todas las áreas que componen la empresa.
Cada día se hace más evidente como las organizaciones están

adoptando manuales de funciones por competencias con el fin de
integrar efectivamente sus estrategias competitivas y de desarrollo, por ello
para la distribuidora LAP es importante establecer esta herramienta.
el manual de funciones del área comercial dejara claro al colaborador

que funciones y responsabilidades deberá cumplir para llevar a cabo un
desempeño excelente que brinde estabilidad laboral y aporte a la
empresa una productividad mayor de la que se esperaba.
Contenido
1. POLITICAS ........................................................................................................................................ 4
2. NORMAS .......................................................................................................................................... 4
3. MANUAL DE FUNCIONES................................................................................................................. 5
4. DESCRIPCION DE CARGOS ............................................................................................................... 5
4.1. MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS DIRECTOR COMERCIAL .................. 6
4.2 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS JEFE DE CENTRO DE DISTRIBUCION 8
4.3 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS COORDINADOR DE ALIMENTOS ... 10
4.5 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS COORDINADOR DE ASEO .............. 12
4.6 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS COORDINADOR LOGISTICO........... 14
4.7 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS ASESORES...................................... 16
4.8 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS AUXILIARES ................................... 18
5. BENEFICIOS .................................................................................................................................... 20
6. PERIODICIDAD ............................................................................................................................... 21
6.1 FASE INICIAL ........................................................................................................................ 21
6.2 FASE INTERMEDIA ............................................................................................................... 21
6.3 FASE ACTUAL ....................................................................................................................... 21
7. PROCESO A DESARROLLAR EN EL MANUAL .................................................................................. 22
7.1 PASO 1: DEFINIR EL CONTENIDO ......................................................................................... 22
7.2 PASO 2: RECOPILAR LA INFORMACIÓN ............................................................................... 22
7.3 PASO 3: ESTRUCTURAR ....................................................................................................... 22
8. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN ..................................................................................................... 23
9. INSTRUCTIVO PARA LA UTILIZACIÓN DEL MANUAL ...................................................................... 23
1. POLITICAS
Las políticas son reglas que se establecen para dirigir y asegurar que estas
se desempeñen de acuerdo con las guías para la acción y sirven para dar
respuesta a los interrogantes o problemas que se puedan presentar con
frecuencia; se refiere a la manera como las organizaciones aspiran
trabajar para alcanzar por intermedio de ella los objetivos deseados.
Es una declaración de principios generales que la empresa u organización

se compromete a cumplir, en ella se da una serie de reglas y directrices
básicas del comportamiento que se espera de los empleados y fija las
bases sobre cómo se desarrollan los demás documentos de la empresa.
Las políticas también tienen que ver con el código de valores éticos de la
organización que rige las relaciones con los empleados y demás personas
internas y externas de la empresa.
2. NORMAS
Las normas son la descripción estandarizada de una descripción de

competencias laborales identificadas previamente. Una vez que las
normas son establecidas y aceptadas, influyen en el comportamiento de
las personas sin que haya que controlarlas externamente.
Una norma técnica de competencia laboral debe incluir:
 Las condiciones en que la persona debe mostrar su competencia

 Lo que una persona debe ser capaz de hacer
 La capacidad para obtener resultados de calidad con el
desempeño eficiente y seguro de una actividad
 La capacidad para transferir los conocimientos, habilidades y
destrezas que ya posee a otros contextos laborales
3. MANUAL DE FUNCIONES
El Manual de Funciones y de Competencias es una herramienta de gestión
de talento humano que permite establecer las funciones y competencias
laborales de los empleos que conforman la planta de personal de las
organizaciones; así como los requerimientos de conocimiento, experiencia
y demás competencias exigidas para el desempeño de estos. Es,
igualmente, insumo importante para la ejecución de los procesos de
planeación, ingreso, permanencia y desarrollo del talento humano al
servicio de las organizaciones.
4. DESCRIPCION DE CARGOS
A continuación, se presenta la descripción de cargos para el personal del

área comercial de la Distribuidora LAP:
 Director comercial
 Jefe de centro distribución 1
 Coordinador de aseo
 Coordinador de alimentos
 Coordinador de logística
 Asesores comerciales Junior y Senior
 Auxiliares de transporte y de bodega
4.1. MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS DIRECTOR

COMERCIAL
I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DENOMINACIÓN: DIRECTOR COMERCIAL
Marque con X el ESTRATÉGICO X
TIPO DE
MISIONAL
PROCESO
al cual se asocia
DE APOYO
esta cargo
NOMBRE DEL PROCESO:
DEPENDENCIA: Área Comercial
CARGO AL QUE REPORTA: Gerente General
CARGOS QUE LE REPORTAN: Jefe de centro de distribución
II.MISIÓN: Coordinar y hacer cumplir las actividades tendientes a incrementar las ventas, tales como los
planes de comercialización y mercadeo, fin de lograr el buen posicionamiento de la empresa, en base a
políticas establecidas para la promoción, distribución y venta de productos y servicios.
III. FUNCIONES CLAVES IV.CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES
Es líder del equipo de ventas y representa al Es el encargado de formar su equipo de ventas

conjunto de sus vendedores frente al resto de
directivos y clientes Cumplir a tiempo con los proyectos para
OTRAS FUNCIONES RELACIONADAS:
Realizar informes de las actividades realizadas

VI. REQUISITOS:
ACADEMICOS :
Profesional graduado en Administración de Empresas, Negocios, Economía, Ingeniería Industrial.
DE DESEMPEÑO:
Dos (2) años en cargos y procesos relacionados con la gestión administrativa y financiera de bienes
inmuebles.
 Preferible: Certificación de competencia laboral en alguna de las NCL relacionadas con el cargo
VII. COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES REQUERIDAS PARA ESTE CARGO
Compromiso con la organización.

Orientación a resultados
Liderazgo
CIUDAD: Bogotá
FECHA DE APROBACIÓN: 15 de Mayo de 2019
ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:
Jessica Cano Carolina Prieto Santiago Preciado

4.2 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS JEFE DE CENTRO

DE DISTRIBUCION

DENOMINACIÓN: JEFE DE CENTRO DE DISTRIBUCION 1
Marque con X el ESTRATÉGICO x
TIPO DE
MISIONAL
PROCESO
al cual se asocia
DE APOYO
esta cargo
NOMBRE DEL PROCESO:
DEPENDENCIA: Area comercial
CARGO AL QUE REPORTA: Director Comercial
Coordinador de Alimentos, Coordinador de Aseo, Coordinador de

CARGOS QUE LE REPORTAN: Logística
II.MISIÓN: Liderar las actividades administrativas tendientes a la planeación, ejecución y control del Centro
de Distribución, desde el momento de la recepción de la mercancía hasta su entrega, controlando su
almacenamiento y transporte de acuerdo con los lineamientos previamente constituidos dentro de la
empresa para el área comercial.
Mantener actualizada la Base de Datos de Buenas relaciones interpersonales

proveedores a nivel local, regional y Nacional. experiencia en el área
Responsabilidad, liderazgo, autoridad, compromiso.

Diseñar e implementar estrategias de compras,
teniendo en cuenta las necesidades comunes
identificadas en las dependencias
Eficiente en los procesos de la empresa
Coordinar los contratos marcos de la Dirección Motivar a sus empleados mediante diferentes
de Compras, desde su etapa precontractual actividades
hasta la formalización del contrato. Crear y manejar relaciones comerciales.

Supervisar de departamentos y área asignadas
V. CONOCIMIENTOS ESENCIALES:
Diseño, mercadeo y producción
Sistema técnicas en información
Manejo de personal
Valores éticos
VI. REQUISITOS:
ACADEMICOS:
Ingeniero Industrial.
DE DESEMPEÑO:
Subdirector de oficina con funciones de administrar y dirigir las diferentes funciones correspondientes a
su área.

Toma de decisiones
Planeación
Desarrollo de la organización
CIUDAD: Bogotá

4.3 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS COORDINADOR

DE ALIMENTOS

DENOMINACIÓN: COORDINADOR DE ALIMENTOS
Marque con X el ESTRATÉGICO
TIPO DE
MISIONAL
PROCESO
al cual se asocia
DE APOYO x
esta cargo
NOMBRE DEL PROCESO:
DEPENDENCIA:
CARGO DEL JEFE INMEDIATO:
CARGO AL QUE REPORTA: Jefe de Centro de Distribución
CARGOS QUE LE REPORTAN: Supervisor y operarios
II.MISIÓN: Coordinar el análisis, revisión, control y evaluación de los sistemas y procedimientos de la

Dependencia, para procurar su efectividad.

(Escriba los nombres de las Normas de (Escriba los nombres de los Elementos de
Competencia correspondientes a este cargo) Competencia de cada Norma de Competencia)
Organizado en la elaboración de su trabajo.
Apoyar y ejecutar los requerimientos del Sistema
de Gestión de Calidad, con el fin de contribuir al Honestidad
mejoramiento continuo
Coordinar, supervisar y evaluar las actividades Compromiso

propias del personal bajo su inmediata
responsabilidad Responsabilidad

Administrar adecuadamente los activos fijos y devolutivos asignados para fines exclusivamente
laborales, que se encuentran bajo su responsabilidad.
Manejo intermedio de Herramientas de Office (Word, Excel, PowerPoint).
Empaque.
VI. REQUISITOS:
ACADEMICOS:
Ingeniero de Alimentos
DE DESEMPEÑO:
Tres años en cargos de control y manejo de alimentos con compromiso misional, del nivel ejecutivo,
direccionamiento de equipo

Inspección
Manejo de estadísticas
CIUDAD: Bogotá


DE ASEO

DENOMINACIÓN: COORDINADOR DE ASEO
TIPO DE
PROCESO MISIONAL
al cual se asocia
DE APOYO x
esta cargo
NOMBRE DEL PROCESO:
CARGO AL QUE REPORTA: Jefe de Centro de Distribución
CARGOS QUE LE REPORTAN: Operarios
II.MISIÓN: Supervisar la compra, el almacenamiento de materiales y equipos para el uso de aseo

controlando su consumo garantizando de manera óptima las condiciones de las instalaciones de la
Distribuidora.
Adecuación de diferentes áreas de trabajo y otros.

Controlar el suministro de materiales de aseo
Responsabilidad
Compra de materiales de limpieza general y de Compromiso

oficina que se requieran en cada área. Honestidad

Buena manipulación de los implementos de aseo.
Uso de señalización que evite accidentes laborales.
VI. REQUISITOS:
ACADEMICOS:
Técnico en logística
DE DESEMPEÑO:
2 años en funciones a fines
Leer
escribir
CIUDAD: Bogotá
Jessica Cano Carolina Prieto Santiago preciado


LOGISTICO

DENOMINACIÓN: COORDINADOR DE LOGISTICA
TIPO DE
PROCESO MISIONAL
al cual se asocia
DE APOYO X
esta cargo
NOMBRE DEL PROCESO:
DEPENDENCIA: Área comercial
CARGO AL QUE SE REPORTA: Jefe de centro de distribución
CARGOS QUE SE LE REPORTAN: Auxiliares de transporte y bodega
II.MISIÓN: Manejar el Software empleado en la Distribuidora para el ingreso, almacenamiento,

clasificación, codificación y entrega de materiales con el fin de optimizar recursos de acuerdo con las
normas vigentes.

Elaborar reportes e informes mensuales de los Adecuación de diferentes áreas de trabajo y otros.
productos manejados en el inventario de acuerdo
con la normatividad vigente. Responsabilidad
Ubicar los productos en el almacenamiento Compromiso

seguro según las normas establecidas para su
manipulación. Honestidad

Comunicarse constantemente de forma asertiva con los proveedores para que no se presente un
desabastecimiento en el almacén.
Conocimientos básicos en internet, Excel avanzado, atención al cliente.
VI. REQUISITOS:
ACADEMICOS:
Profesional en Logística
DE DESEMPEÑO:
3 años en funciones a fines al cargo

Fácil adaptación a las políticas de la Distribuidora.
Ser una persona proactiva para los cambios que puedan llegar a surgir en cualquier momento.
Ser una persona activa en las relaciones interpersonales con sus compañeros de trabajo.
CIUDAD: Bogotá

4.7 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS ASESORES

DENOMINACIÓN: ASESORES COMERCIALES JUNIOR Y SENIOR
TIPO DE
MISIONAL
PROCESO
al cual se asocia
esta cargo DE APOYO x
NOMBRE DEL PROCESO:

DEPENDENCIA: Área comercial
CARGO AL QUE REPORTA: Coordinador de producto (Aseo o Alimentos)
CARGOS QUE LE REPORTAN: Ninguno
II.MISIÓN:Orientar a los clientes de manera proactiva y asertiva sobre los productos que se comercializan
en la Distribuidora, poniendo en práctica las políticas de mercadeo propuestas por la Gerencia de la
Compañía..

Conocimientos de cartera
Recaudar la cartera de los clientes
Buenas relaciones interpersonales
Hacer seguimiento a los clientes e informales
Responsabilidad y compromiso
cambios o novedades
Elaborar un perfil de los clientes con el fin de
Conocimiento de los clientes y sus necesidades
diseñar programa a la medida
OTRAS FUNCIONES RELACIONADAS: Actualizarse constantemente en estrategias de

mercadeo.
Mercadeo y venta
Asesorías a clientes
Diseño de perfiles
VI. REQUISITOS:
ACADEMICOS:
Tecnólogo o profesional en Mercadeo
DE DESEMPEÑO:
Experiencia en ventas de dos años
Habilidades comunicativas

Fácil adaptación a las políticas de la Distribuidora.
CIUDAD: Bogotá

4.8 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS AUXILIARES

DENOMINACIÓN: AUXILIAR DE TRASNPORTE Y BODEGA
TIPO DE
PROCESO MISIONAL
al cual se asocia
DE APOYO x
esta cargo
NOMBRE DEL PROCESO:
CARGO AL QUE REPORTA: Coordinador de logística
CARGOS QUE LE REPORTAN: Ninguno
II.MISIÓN: Registrar en el aplicativo de la Distribuidora el ingreso, almacenamiento, clasificación y entrega

de materiales y productos con respecto a la normatividad vigente.
Elaborar reportes e informes mensuales de los Trabajo en equipo

productos manejados en el inventario de acuerdo
con la normatividad vigente. Responsabilidad
Ubicar los productos en el almacenamiento Compromiso

seguro según las normas establecidas para su
manipulación Honestidad
OTRAS FUNCIONES RELACIONADAS;

Archivar toda la documentación de forma correcta de acuerdo con normas de archivística establecidas por
la Distribuidora.
V. CONOCIMIENTOS ESENCIALES :
Capacidad de manejar situaciones que requieran concentración y presión de tiempo.
VI. REQUISITOS:
ACADEMICOS:
Técnico o tecnólogo en Logística
DE DESEMPEÑO:
1 año en funciones a fines
Ser una persona activa en las relaciones interpersonales con sus compañeros de trabajo.
CIUDAD: Bogotá

Jessica Cano Carolina Prieto Santiago preciado
5. BENEFICIOS
Con la implementación de este manual de funciones los beneficios que se

esperan obtener son:
 Designar responsabilidades a los empleados con la ejecución de las

tareas
 Mejorar la coordinación y organización de las actividades de la
distribuidora
 Proporcionar información detallada de las responsabilidades y
características de cada puesto de trabajo
 Ayudar en el proceso de evaluación de desempeño
 Facilitar los procesos de selección y contratación del personal
6. PERIODICIDAD
6.1 FASE INICIAL
LAP es una distribuidora de consumo masivo dedicada a la

comercialización de productos de alimentos y aseo, fundada en 1994 por
el señor Luis Alberto Preciado, padre del actual Gerente. La distribuidora
empezó funcionando en una bodega alquilada en un sector popular de la
ciudad de fácil acceso para todos. Para transportar los productos compró,
a crédito, una camioneta Ford 1970.
6.2 FASE INTERMEDIA
En los últimos 10 años el crecimiento de la Distribuidora LAP SAS ha sido

sostenido y ascendente. Esto les permitió hacer presencia en seis ciudades
intermedias con un Centro de Distribución (CD) en cada una, que cuenta
con una flota propia de ocho camiones y otros trabajando por contrato.
En cada CD existe una planta de personal directa de 18 personas, que se
encargan de las áreas administrativa y comercial. Otros empleados
contratados de manera indirecta, entre 20 y 25, están encargados de la
bodega.
6.3 FASE ACTUAL
Los índices de rotación del personal se han incrementado un 5% en el

último año. Se debe revisar la gestión del desempeño y el sistema de
reconocimiento para la fuerza comercial, ya que algunos de los mejores
vendedores se fueron a trabajar a la competencia, aparentemente por
una mejor retribución económica y beneficios adicionales.
Adicionalmente, del área administrativa los resultados de gestión arrojan
que las últimas personas contratadas no son los esperados para el cargo y
se desconoce la razón.
7. PROCESO A DESARROLLAR EN EL MANUAL
7.1 PASO 1: DEFINIR EL CONTENIDO
Realizar una introducción e identificar el objetivo de las áreas en las que se

aplicara el manual, se debe tener claro quiénes serán los responsables en
cada área para la implementación.
7.2 PASO 2: RECOPILAR LA INFORMACIÓN
Es necesario documentar en forma clara cada detalle operativo de las

areas, para estop se recomienda realizar un estudio preliminar de cada
una.
7.3 PASO 3: ESTRUCTURAR
El manual debe contener un lenguaje apropiado, sencillo y claro, con

Buena ortografia y Buena redacción, ademas debe contener:
 Portada
 Logotipo
 Nombre empresa
 Table de contenido
 Version
PASO 4: COMUNICAR:
Se debe realizer una divulgación en el area comercial y brindar las
herraminentas para asegurar un facil acceso al manual.
8. INSTRUMENTOS DE MEDICIÓN
En la distribuidora LPA se aplicaran los siguientes instrumentos de medición

para evaluar e identificar las habilidades y posibles falencias en la
organización:
 Encuestas
 Entrevistas
 Listas de chequeo
 Foros
 Investigaciones
9. INSTRUCTIVO PARA LA UTILIZACIÓN DEL MANUAL
Los empleados del área comercial deberán consultar permanentemente

este manual para conocer sus actividades y responsabilidades; evaluando
su resultado y ejerciendo apropiadamente el autocontrol; además de
presentar sugerencias tendientes a mejorar los procedimientos.
Los jefes del área podrán evaluar objetivamente el desempeño de sus

subalternos y proponer medidas para la adecuación de procedimientos
modernos.

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MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS

ESPECIALIZACIÓN TECNOLÓGICA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO POR

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

El propósito de elaborar el manual de funciones por competencias es

Cada día se hace más evidente como las organizaciones están

el manual de funciones del área comercial dejara claro al colaborador

Es una declaración de principios generales que la empresa u organización

Las normas son la descripción estandarizada de una descripción de

 Las condiciones en que la persona debe mostrar su competencia

A continuación, se presenta la descripción de cargos para el personal del

4.1. MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS DIRECTOR

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

III. FUNCIONES CLAVES IV.CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES

Es líder del equipo de ventas y representa al Es el encargado de formar su equipo de ventas

OTRAS FUNCIONES RELACIONADAS:

Realizar informes de las actividades realizadas

VII. COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES REQUERIDAS PARA ESTE CARGO

Compromiso con la organización.

FECHA DE APROBACIÓN: 15 de Mayo de 2019

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Jessica Cano Carolina Prieto Santiago Preciado

4.2 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS JEFE DE CENTRO

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

DEPENDENCIA: Area comercial

CARGO AL QUE REPORTA: Director Comercial

Coordinador de Alimentos, Coordinador de Aseo, Coordinador de

III. FUNCIONES CLAVES IV.CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES

Mantener actualizada la Base de Datos de Buenas relaciones interpersonales

Responsabilidad, liderazgo, autoridad, compromiso.

OTRAS FUNCIONES RELACIONADAS:

VII. COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES REQUERIDAS PARA ESTE CARGO

FECHA DE APROBACIÓN: 15 de Mayo de 2019

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Jessica Cano Carolina Prieto Santiago Preciado

4.3 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS COORDINADOR

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

CARGO AL QUE REPORTA: Jefe de Centro de Distribución

CARGOS QUE LE REPORTAN: Supervisor y operarios

II.MISIÓN: Coordinar el análisis, revisión, control y evaluación de los sistemas y procedimientos de la

III. FUNCIONES CLAVES IV.CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES

Coordinar, supervisar y evaluar las actividades Compromiso

OTRAS FUNCIONES RELACIONADAS:

VII. COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES REQUERIDAS PARA ESTE CARGO

FECHA DE APROBACIÓN: 15 de Mayo de 2019

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Jessica Cano Carolina Prieto Santiago Preciado

4.5 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS COORDINADOR

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

CARGOS QUE LE REPORTAN: Operarios

II.MISIÓN: Supervisar la compra, el almacenamiento de materiales y equipos para el uso de aseo

III. FUNCIONES CLAVES IV.CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES

Adecuación de diferentes áreas de trabajo y otros.

Compra de materiales de limpieza general y de Compromiso

OTRAS FUNCIONES RELACIONADAS:

VII. COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES REQUERIDAS PARA ESTE CARGO

FECHA DE APROBACIÓN: 15 de Mayo de 2019

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

Jessica Cano Carolina Prieto Santiago preciado

4.6 MANUAL DE PERFILES DE CARGOS POR COMPETENCIAS COORDINADOR

I. IDENTIFICACIÓN DEL CARGO

II.MISIÓN: Manejar el Software empleado en la Distribuidora para el ingreso, almacenamiento,

III. FUNCIONES CLAVES IV.CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES

Ubicar los productos en el almacenamiento Compromiso