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NATUREZA DA COMUNICAÇÃO
NAS ORGANIZAÇÕES
• Independentemente do tipo de organização, a comuni-
cação é o elemento que mantém e sustenta os relacionamentos no
ambiente organizacional." Este capítulo apresenta diversos
conceitos de comunicação organizacional, identifica suas funções
básicas e enumera os tipos de enfoque e os níveis de análises
presentes nos ~studos da área. evidenciando assim a sua natureza
multifacetada. Ao final, desfaz concepções do senso comum sobre
I os mais variados aspectos da comunicação nas organizações.

I CONCEITOS ~E COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL

Nas atuais sociedades pós-industriais, a comunicação tem

reconhecido valor econômico. Ela se tomou um meio de produção
primário, porque, cada vez mais, trabalhar é manejar a informação.
Assim, a tendência atual do trabalho é também se transformar em
uma atividade de documentação e manejo de símbolos, criando-se
a exigência de que na boa formação daqueles que realizam as
tarefas produtivas deve-se incluir a habilidade instrumental no trato
com a comunicação.
 J. B. Pinho
28 Natureza da Comunicação nas Organizações 29

Por outro lado, sabemos que as organizações - também as Como produtora de significação, a comunicação
econômicas ou empresas - são agrupamentos de pessoas organizacional "é o comportamento simbólico de pessoas e das
relacionadas com a realização de funções básicas da sociedade.
organizações, o qual, quando interpretado, afeta todas as
Os fins a que se propõe a organização estão determinados com
atividades organizacionais. É o processo por meio do qual os
precisão e definem o tipo de relação dominante entre as pessoas
que a compõem. Na Sociedade da Informação estas relações são significados são gerados na organização" (SHOCKLEY-
fundamentalmente comunicativas (MARÍN,1997, p. 37). ZALABAK, 1999, p. 32).
de propósitos e
Como geradora atividade orientada pare
A comunicação é uma parte importante da vida nas objetivos, a comunicação organizacional "é o processo de criação
organizações. Por sua natureza, a comunicação organizacional é e de troca de mensagens dentro de uma rede de relacionamentos
multifacetada e pode ser entendida como uma combinação de interdependentes, para fazer frente às incertezas do ambiente"
processo, pessoas, mensagens, significados e propósitos ." (GOLDHABER, 1993, p. 14-15).
Como processo, que envolve os modelos de interações Apesar da diversidade de abordagens e do variado número
desenvolvidos entre os membros da organização e de como estas de definições, alguns elementos comuns podem ser detectados:
interações modelam as organizações, a comunicação organizacional 1. A comunicação organizacional ocorre dentro de um sistema
"é um processo evolutivo e culturalmente dependente de
aberto complexo, o qual é influenciado e influencia o seu
compartilhar informações e de criar relacionamentos em um ambi-
ambiente, tanto interno (a chamada cultura organizacional)
ente projetado para um comportamento manejável, cooperativo e
como externo.
orientado por objetivos" (WILSON et al., 1986, p. 4).~ I

2. A comunicação organizacionai'envolve mensagens e seus flu-

oi<Uma vez que as pessoas trazem para as organizações
características que influenciam o modo da informação ser proces-
sada, a comunicação organizacional "é um processo interacional
no qual o significado é estimulado por meio do envio e do rece-
bimento de mensagens verbais e não-verbais. Uma organização é
um grupo social que estabelece tarefas e, ou, padrões
interpessoais de' relacionamento para o alcance de objetivos
específicos. Assim, nossa definição operacional de comunicação
organizacional pode ser colocada como o fluxo e o impacto de
mensagens dentro de uma rede de relacionamentos interacionais"
(TORTORIEI..LO et al., 1978, p. 16).
Como criação e troca de mensagens: a comunicação
organizacional consiste "na apresentação e na interpretação de
mensagens entre unidades de comunicação que são parte de uma
organização em particular. Uma organização é composta de
unidades de comunicação com relações hierárquicas entre si e
funcionando em um ambiente" (PACE e FAULES, 1994, p. 21).
xos, propósitos, direções e mídia.
3. A comunicação organizacional envolve pessoas e suas atitudes,
sentimentos, relacionamentos e habilídadesrv:"
Funções da c~municaçiío nas Organizações
A comuni~ão desempenha diversas funções nas
organizações. Robbins (2002,p. 276-277) identificou e descreveu
quatro funções básicas da comunicação dentro de um grupo ou
de uma organização, ou seja, controle, motivação, expressão
emocional e informação.'. conforme especificadas:
1 Nenhuma das quatro funções básicas - controle, motivação, expressão emocional e informação
- pode ser considerada mais importante do que as demais e podem ocorrer simul1aneamente,
ou não, dentro de um grupo. Nesse sentido, Robbins (2002, p. 277) esclarece: "Para que os
grupos tenham um bom desempenho, eles precisam ter a\gum tipo de controle sobre seus
membros, estimulá-los ao esforço, oferecer os meios para a expressão emocional e tomar
decisões. Pode-se admitir que, praticamente, toda interação de comunicação que ocorre dentro
de um grupo ou organização exerce uma ou mais dessas quatro funções."
30 1. B. Pinho
A comunicação age no controle do comportamento das pessoas
de diversas maneiras. As organizações possuem hierarquias e
orientações formais que devem ser seguidas pelos funcionários.
Quando estes são informados que devem, por exemplo,
comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente ao seu
superior imediato, ou seguir à risca suas instruções de trabalho,
ou ainda adequar-se às políticas da empresa, a comunicação
está desempenhando uma função de controle, Mas a comuni-
cação informal também controla o comportamento. Quando um
grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que está
produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo
pareça preguiçoso), esses indivíduos estão se comunicando
informalmente e controlando o comportamento do colega.
A comunicação facilita a motivação por esclarecer aos
funcionários o que deve ser feito, avaliar a qualidade do seu
desempenho e orientar sobre o que fazer para melhorá-lo. (...)
O estabelecimento de metas específicas, o feedback do progresso
em relação a elas e o reforço do comportamento desejável
estimulam a motivação e requerem comunicação.
Para muitos funcionários, seu grupo de trabalho é uma fonte
primária de interação social. A comunicação que ocorre dentro
do grupo é um mecanismo fundamental para que seus membros
expressem suas frustrações e, 011, c:;pnlirn/?",t"s dI? satísfação, A
comunicação, portanto, fomece o meio para a expressão emocional
de sentimentos e de atendimento das necessidades sociais.
A função final desempenhada pela comunicação relaciona-se
com seu papel como facilitadora de tomada de decisões, por
proporcionar as informações que as pessoas e os grupos
precisam para tomar as decisões, transmitindo os dados para
que se identifiquem e avaliem alternativas.
Por sua vez, Richmond e McCroskey (1992, p. 24-26)
reconheceram um maior número de funções dominantes da
comunicação no contexto organizacional: informação, regulação,
integração, gerenciamento, persuasão e socialização.
A função de infoanação foi descrita anteriormente e deve
prover e fazer circular a informação necessária para que as
pessoas e os grupos possam realizar suas tarefas de maneira
efetiva e eficiente. Uma pessoa precisa ser informada de
Natureza da Comunicação nas Organizações 31
qualquer mudança de procedimentos que estejam relacionados
com seu trabalho, enquanto um grupo pode ser convocado pelo
seu supervisor para reuniões semanais ou mensais, de natureza
basicamente informativa.
O papel de regulação da comunicação é ajustar as pessoas
em tomo das prescrições contidas nas políticas e nos regulamentos
internos da empresa. É o caso da mensagem de repreensão ao
funcionário que desrespeita uma norma interna e é também
informado de que o fato não deve se repetir mais.
A função de integração tem o seu foco na coordenação de
tarefas, na distribuição destas, na coordenação de grupos ou na
união de diferentes unidades de trabalho em tomo de objetivos
comuns. Na analogia de Richmond e McCroskey (1992, p. 25):
É a comunicação direcionada a que as pessoas trabalhem juntas
e tenham as tarefas coordenadas com precisão, de forma que
"a mão esquerda saiba o que a mão direita está fazendo."
~~ de gerenciamento é realizada com os mesmos
propósitos dos três objetivos anteriores, ou seja, trata-se da
comunicação que o supervisor deve estabelecer para que as
pessoas estejam juntas, fazendo o que é necessário, que recebam
informação de como fazer melhor o trabalho e que criem relações
com outros indivíduos.
A função de persuasão é um prolongamento da de
gerenciamento, pois aqui o supervisor estará tentando influenciar
o empregado para fazer alguma coisa específica. Embora urna
ordem direta possa ter o mesmo resultado, a abordagem
persuasiva contribui para melhor relacionamento entre supervi-
sores e subordinados.
Muitas vezes negligenciada, a função de socialização tem
importância crucial, pois é ela que determina se o indivíduo vai
sobreviver bem, ou não, na organização. Os aspectos que
envolvem a socialização na comunicação são variados, corno
explicam Richmond e McCroskey (1992, p. 25-26): .

1. B. Pinho
32
significaestar integrado dentro das redes de comunicação da
organização,significaser informado sobre com quem ele pode
falar e sobre o que pode falar, significaser informadosobre o
que dizer em certas situações e o que não dizer, significaser
comunicado a respeito das normas informais da organização
(como se vestir adequadamente, o que pode ser considerado
ofensivo pelos outros), significa saber com quem ele pode
relacionar-se e de quem ele deve se distanciar. Em poucas
palavras, istotudo significasobreviver!
TIPOS DE COMUNICAÇÃO NO CONTEXTO
ORGANIZACIONAL
Com base no número de indivíduos envolvidos no pro-
cesso de comunicação ou na audiência coberta na sua emissão, as
formas tradicionais que ocorrem no contexto organizacional
podem ser agrupadas em cinco tipos: comunicação intrapessoal,
comunicação interpessoal, comunicação em pequenos grupos,
comunicação organizacional para grandes grupos e comunicação
organizacional aberta.
COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL
É a comunicação que ocorre no interior do indivíduo;
portanto, todos os componentes do processo (fonte, canal,
destinatário) estão concentrados na mesma pessoa. Como toda
comunicação é, por definição, social, a intrapessoal pode também
ser assim entendida, pois "a própria reflexão é uma discussão
interior" e, por isso, "representa um 'diálogo', ainda que num
plano subjetivo" (RABAÇA;BARBOSA,2001, p. 176).
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A comunicação com outras pessoas é chamada comuni-
cação interpessoal ou diádica, apresentando como principal
característica o fato de os papéis de emissor e de receptor serem
exercidos, de modo reciproco, por dois ou mais indivíduos.
Natureza da Comunicação nas Organizações 33
Os exemplos de comunicação interpessoal nas organizações podem
ser a conversa entre um funcionário e seu supervisor, uma troca de
informações com os colegas na pausa para o cafezinho, ou o
diálogo de vendas entre vendedor e um comprador em potencial.
COMUNICAÇÃO EM PEQUENOS GRUPOS
A comunicação grupal ocorre sempre que um pequeno
número de pessoas se junta para determinado propósito. Pode ser,
por exemplo, para resolver um problema ou gerar idéias para novos
produtos. Em conseqüência, as mensagens que transitam nos
pequenos grupos são um pouco mais estruturadas do que na
comunicação interpessoal, embora os canais e as oportunidades de
feedback sejam os mesmos~ Diferentemente dos grandes grupos,
"nos pequenos grupos, cada indivíduo tem uma chance igual de
participar, cada um pode ser facilmente ouvido e interagir com
todos os outros membros do grupo. Este tipo de interação toma-se,
em geral, mais difícilquando o grupo conta com mais de 10 ou 12
membros" (BYERS,1997, p. 6).
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL PARA GRANDES GRUPOS
A comunicação organizacional para grandes grupos tem
lugar quando o grupo fica bem maior, o que impossibilita a parti-
cipação ativa de todos. As principais atividades de comunicação
para grandes grupos são as palestras em programas de treina-
mento, as conferências em eventos promovidos pela organização
e os discursos em solenidades especiais. Em todas elas, um orador
assume a responsabilidade de preparar a mensagem e transmiti-la
G A definição do pequeno grupo defronta-se com quatro restrições. "Primeiro, como
entidade organizada, o grupo situa-se algures entre a informalidade das relações sociais e
a formalidade das organizações. Segundo. quando os grupos aumentam em tamanho, o
seu caráter tende a mudar. Os grupos de quatro ou mais podem parecer muito diferentes
das díades e tríades. Terceiro, parece existir um limite superior para o pequeno grupo.
Depois de atingir certo tamanho, o grupo tende a estabelecer regras formais, que
caracterizam as organizações. Finalmente, os pequenos grupos têm metas ou propósitos,
estrutura de papel, normas, valores compartilhados e padrões de comunicação"
(LITTLEJO}-{N, 1982, p. 255).
34 1. B. Pinho
Natureza da Comunicação nas Organizações 35

para grande número de pessoas. Os canais da comunicação

COMPOSTO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
organizacional para grandes grupos são os mesmos da comuni-
cação interpessoal e em pequenos grupos (visão e som), e Ao considerar todo o trabalho de comunicação levado a
algumas vezes empregam recursos e equipamentos audiovisuais
efeito nas organizações, Kunsch (2003, p. 149-150) distingue como
devido ao maior tamanho da audiência. O feedback, por sua vez,
suas principais modalidades a comunicação institucional, a comu-
vai estar limitado apenas a expressões faciais e posturas corporais
nicação mercadológica, a comunicação interna e a comunicação
que possam ser percebidas na audiência pelo orador.
administrativa, que devem atuar de forma sinérgica e integrada, for-
mando, assim, o mix ou composto da comunicação organizacional.
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ABERTA Na Figura 2.1 são ilustradas as quatro grandes áreas da comunicação
organizacional integrada e seus respectivos instrumentos, cujas
A comunicação organizacional aberta envolve o fluxo mais atividades devem ser convergentes e estabelecidas com base numa
amplo de mensagens dentro da organização (para os públicos política global e nos objetivos gerais da organização. As modalidades
internos) ou da organização para os públicos que existem fora da da comunicação organizacional são descritas a seguir, apresentando
empresa (públicos externos). Este tipo de comunicação tem como as suas principais ferramentas e instrumentos.
principais alvos os públicos de interesse da organização - empre-
gados, consumidores, mídia, investidores e acionistas, comuni-
dade, fornecedores, governo e legisladores -, que são atingidos
por meio do rádio, do jornal, da revista, da televisão, do telefone,
do e-mail e de boletins informativos.
A comunicação aberta interna é empregada tradicional-
mente para aumentar a eficiência das operações dentro da
organização. Hoje, a sua atuação tem sido ampliada para cobrir
outros aspectos relacionados com funções gerenciais e de recursos
humanos, a exemplo da segurança no trabalho, do treinamento e
do aumento damoral e da satisfação no trabalho.
A comunicação aberta externa, segundo Goldhaber
(1993, p. 284), "inclui (1) a comunicação corporativa e de
imagem institucional, (2) a comunicação de opinião pública e
de controvérsias públicas, e (3) a comunicação comercial que
promove os produtos e serviços da organização." As principais
ferramentas da comunicação aberta externa são a publicidade
(discutida no Capítulo 13), as relações públicas e a assessoria
de imprensa (abordadas no Capítulo 14). Por meio delas, a or-
ganização toma-se mais conhecida e aceita junto ao público em
geral, promove a sua imagem, apresenta a posição da empresa
diante das controvérsias e questões que mobilizem a opinião Fonte: Adaptado de Kunsch, 2003, p. 151.
pública, e, naturalmente, vende os seus produtos e serviços. Figura 2.1 - Composto da comunicação organizacional integrada.
 1. B. Pinho
36
COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA
A comunicação administrativa diz respeito aos processos
comunicativos relacionados às funções administrativas da em-
presa, que viabilizam o funcionamento do sistema organizacional.
Para Kunsch (2003, p. 152), "administrar uma organização
consiste em planejar, coordenar, dirigir e controlar seus recursos,
de maneira que se obtenham alta produtividade, baixo custo e
maior lucro ou resultado, por meio da aplicação de um conjunto
de métodos e técnicas. Isso pressupõe um contínuo processo de
comunicação para alcançar tais objetivos. E o que se organiza de
fato é o fluxo de informações, que permitirão à organização
sobreviver, progredir e manter-se dentro da concepção de sistema
aberto." Portanto, a comunicação administrativa é processada por
meio dos fluxos, dos níveis, dos veículos e das redes formal e
informal de comunicação, que, conforme mencionado, sustentam
o correto funcionamento do sistema organizacional.
COMUNICAÇÃO INTERNA
A comunicação interna não deve ser confundida com a
comunicação administrativa. Como definido no Plano de
Comunicação Social da Rhodia, "a comunicação interna é uma
ferramenta estratégica para compatibilizar os interesses dos
empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de
informações e de experiências e à participação de todos os níveis"
(KUNSCH, 2003, p. 154). A comunicação interna é importante tanto
para os empregados como para a organização, ao cumprir, entre
outros, o papel de estabelecer confiança, de possibilitar a participação
do empregado, de criar um clima favorável no ambiente de trabalho
e de favorecer o comprometimento consciente das pessoas.
COMUNICAÇÃO MERCADOlÓGICA
A comunicação mercadológica (ou comunicação de
marketinm está relacionada com a diwlgação e promoção dos
produtos. serviços e marcas de uma empresa. O mix da comunicação
Natureza da Comunicação nas Organizações 37
de marketing compreende, como principais ferramentas, a
publicidade, a promoção de vendas, as feiras e exposições, o
marketing direto, o merchandising e a venda pessoal. Também a
embalagem pode ser incluída como atividade da comunicação
mercadológica, pois, além de ser um elemento de proteção,
desempenha hoje importantes funções de marketing: ser um
anúncio, atrair a atenção do consumidor, destacar-se no ponto de
venda, identificar rapidamente o produto, propagar eficientemente
a marca, gerar credibiiidade e agregar um novo valor ao produto.
COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL
"No composto da comunicação organizacional integrada",
destaca Kunsch (2003, p. 164), "a comunicação institucional é a
responsável direta, por meio da gestão estratégica de relações
públicas, pela construção .e formatação de uma imagem e
identidade corporativas fortes e positivas de uma organização" .
Como ferramentas da comunicação institucional estão
ainda o jornalismo empresarial, a assessoria de imprensa, a
editoração multimídia, a imagem corporativa, a propaganda
institucional ') marketíng social 43--0-O'r-··1._ •.,-- \",UllU101,
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l1J.UJ.n.C.U1J~
enfatizam os aspectos relacionados com a missão, os valores e a
filosofia da organização.
ESTUDO DA COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Os autores da comunicação organizacional tratam o
assunto a partir de diversos tipos de enfoque e de variados níveis
de análises, cujos fatores podem ser identificados nos três eixos
básicos do estudo da comunicação organizacional: o contexto, a
configuração e forma e os atos de comunicação interna.
Como sabemos, as organizações existem e operam dentro
de um contexto mais amplo, no qual os fatores que mais contri-
buem para elucidar a natureza da comunicação organizacional são
de ordem econômica, cultural e tecnológica, bem como envolvem
os recursos humanos disponíveis, o relacionamento com outras
 1. B. Pinho
38
organizações e os propósitos e objetivos ditados pela organização
ou demandados pelo ambiente geral.
Em segundo lugar, a comunicação organizacional é tam-
bém afetada pela configuração e forma dos padrões e relacio-
namentos da organização em si. Os teóricos podem enfatizar nos
seus estudos a estrutura empresarial, a cultura organizacional, as
redes de comunicação formais e informais ou os padrões de
interação e de relacionamento no nível grupal e no nível
interpessoal como principais elementos de configuração e forma.
i. Em terceiro lugar, a comunicação interna diz respeito
aos diversos aspectos do ato de comunicação, como as mensa-
gens, os métodos e modalidades de comunicação, e as funções
organizacionais e gerenciais. [t>s analistas podem estudar as
mensagens, buscando verificar que informação é transmitida,
como são organizadas e quais os códigos empregados e os
significados a elas atribuídos. O foco da investigação pode ainda
estar nos métodos e modalidades de comunicação utilizados para
compartilhar as mensagens entre os membros da organização]
Outra possibilidade é a pesquisa de funções organizacionais e
gerenciais - como coordenação, motivação, liderança, solução de
problemas, gestão .de conflitos e neqociaçáo -, que são também
atividades básicas e intrínsecas de comunicação.
Finalizando, os diferentes tópicos e níveis de estudo da
comunicação organizacional podem ser mais ou menos enfatiza-
dos de acordo com a perspectiva teórica adotada. É por isso,
explica Neher (1997, p. 30), que "os ínterpretatívistas'' enfatizam a
cultura organizacional como aspecto primordial de configuração e
forma, enquanto os funcionalistas mais freqüentemente destacam
3 Entendendo as organizações como culturas, os seguidores da corrente interpretativista
consideram que a cultura organizacional é uma rede de significados e, em suas pesquisas,
"buscam revelar as realidades socialmente construídas nas organizações. Estudam a
comunicação como processo por meio do qual essa construção social ocorre, ou seja, os
símbolos e os significados que envolvem as várias formas de comportamento
organizacional. (...) Portanto, a perspectiva interpretativista concentra-se no processo
simbólico através do qual a realidade organizacional é socialmente construída. E essa
realidade organizacional é socialmente construída através da comunicaçãs, isto é, a
realidade é criada e mantida por meio da interação entre os indivíduos"
(SCROFERNEKER. 2000).
Natureza da Comunicação nas Organizações 39
a estrutura e as redes de comunicação. Com relação às atividades
de comunicação, os funcionalistas freqüentemente estudam o
papel da coordenação e da direção como funções básicas para o
alcance dos objetivos da organização. Já os teóricos da Escola
Crítica podem estar mais preocupados em estudar como o conflito
é controlado ou gerenciado nas organizações."
Mrros SOBRE A COMUNICAÇÃO
ORGANIZACIONAL
A comunicação é um ato praticado no dia-a-dia por todos,
o que leva as pessoas a se considerarem especialistas no assunto.
Embora a premissa freqüentemente seja correta, o conhecimento
de muitas pessoas baseia-se no senso comum, o que contribui
para a criação de concepções errôneas sobre a comunicação e o
ato comunicativo. Entre os inúmeros mitos relacionados com a
comunicação nas organizações, oito falsas concepções são hoje
muito generalizadas.
Mito i. O significado está nas palavras - A idéia de que
a significação é dada pelas palavras constitui o equívoco mais
comum. Este equívoco pode acarretar a falta de compreensão
entre duas pessoas e impedir a efetividade da comunicação
entre superior e subordinados. Isto porque uma-palavra que
tem um significado particular para uma pessoa pode ter outro
significado para as demais. O termo avaliação, por exemplo,
carrega em si diferentes significados para as pessoas que
estejam em diferentes níveis da estrutura hierárquica da
empresa. Para um empregado subalterno, a palavra pode
suscitar receios e temores, mesmo que infundados, enquanto
um gerente pode entender a avaliação como um instrumento
valioso para o seu trabalho e para o desenvolvimento de sua
equipe. Como duas pessoas' não compartilham precisamente
os mesmos significados para todas as palavras, podemos dizer
que os significados são dados pelas pessoas e não pelas
palavras propriamente ditas.
 1. B. Pinho
Natureza da Comunicação nas Organizações 41
40

Mito 5. Comunicação é uma coisa boa - Experimente per-

Mito 2. A comunicação é um processo verbal - Quando
a maioria das pessoas pensa em comunicação, elas pensam
principalmente em palavras - escrita ou falada. Pouca
atenção é dada aos aspectos relevantes da comunicação não-
verbal (gestos, sinais, expressões do rosto, olhar). De fato,
quando nós conversamos com alguém, nossa comunicação é comunicação irá resolver todos os problemas, é de se esperar
certamente acompanhada de mensagens não-verbais. Como
nós falamos é tão importante como o que dizemos, e, às
vezes, até mais essencial. As ações não-verbais freqüen-
temente contradizem as mensagens verbais e, quando isto
acontece, as pessoas tendem a acreditar mais no não-verbal
que no verbal. Portanto, o processo de comunicação é tanto
verbal como não-verbal.
Mito 3. Falar é comunicar - Muitos empregados e gerentes
acreditam que a comunicação é efetivamente realizada se "eles
disseram isto para ela" ou caso "contarem a ele sobre isto". Dizer
ou contar algo é somente parte da comunicação - freqüentemente,
a menor parte. O emissor deve considerar o significado que o
receptor pode dar à mensagem, qual é o seu campo de referência,
no que ele pensa e como sente. Enfim, para haver uma
comunicação efetiva, é preciso ser sensível aos pontos de vista das
outras pessoas e levar _ em conta as suas habilidades de
comunicação.
Mito 4. A comunicação vai resolver todos os nossos
problemas - Por muitos anos, as 'pessoas tentam nos convencer
de que a comunicação é a solução para todos os problemas. Se
um supervisor e um subordinado não se entendem, faça-os sentar
e conversar - isto vai resolver o problema. Infelizmente, as coisas
não acontecem assim. A comunicação tanto pode criar problemas
como ajudar a resolvê-los. Lembre-se de que existem muitos
comunicadores ineficientes por aí, que freqüentemente criam mais
problemas do que resolvem, porque não sabem usar a
comunicação. Há ainda ocasiões em que a comunicação deve ser
diminuída, e não aumentada, como nas situações de conflito. Os
oponentes devem ser separados e não é adequado forçá-los a se
comunicarem entre si. (...) Enfírn, uma comunicação
organizacional efetiva pode facilitar a solução de muitos
problemas, mas mio de todos eles.
guntar a dez pessoas que você encontrar hoje no seu escritório:
"A comunicação é uma coisa boa?". Provavelmente mais da
metade, ou todas as dez, irão olhar para você de um modo
estranho e responder: "Claro que é", ou algo parecido. Como
verificado antes, da mesma forma que muitos pensam que a
que elas também pensem que a comunicação é em si algo
bom. Na verdade, a comunicação pode ser tanto boa como
ruim. A comunicação é uma ferramenta, e, como qualquer
ferramenta, pode ser usada com bons ou maus propósitos.
É a forma como a pessoa emprega a comunicação que
determina se ela vai ser boa ou ruim. Por exemplo, pense
num processador de texto. Se você usa esta ferramenta para
seu propósito básico - digitar e processar informação ,-, pode-
se dizer que ele é bom e útil para esta tarefa. Agora coloque o
processador de texto nas mãos de um empregado enrai-
vecido. Ele poderá usar o recurso para destruir dados e
informações. O processador de texto é mau? Não, ele está
simplesmente sendo usado da maneira errada. O mesmo vale
para a comunicação.
Mito 6. Quanto mais comunicação, melhor - Se ela é uma
coisa boa, se vai resolver todos os problemas, então a conclusão
é que quanto mais comunicação, melhor! Assim, se um
memorando é bom, dois serão ainda melhor. Se é bom uma
reunião, duas serão ainda melhor. As pessoas freqüentemente
não reconhecem que o melhor é a qualidade da comunicação e
não a sua quantidade. Em muitos lugares e funções, as reuniões
chegam a ser uma verdadeira praga na vida das pessoas.
Algumas gastam mais de 75% da sua jornada de trabalho em
reuniões com outros empregados. Embora muito do tempo
gasto seja realmente produtivo, nossas entrevistas com centenas
de empregados revelaram que grande parcela deste tempo é
simplesmente desperdiçada.
Mito 7. A comunicação pode ser interrompida - Quando
as pessoas sentem a necessidade de colocar em alguma coisa a
culpa por uma decisão errada, ou por não terem consultado
uma pessoa mais experiente antes de uma tomada de decisão,
nós ouvimos a frase: "Quebra de comunicação". A comunicação
humana não quebra ou sofre interrupção, como acontece com
42 1. B. Pinho

os sistemas eletrônicos de comunicação. Freqüentemente nossa

comunicação é mal sucedida, mas em nenhum momento ela
sofre uma ruptura. Como será visto no estudo da comunicação
não-verbal, ninguém pode não comunicar. Esta afirmação
expressa muito bem a natureza da comunicação humana. A
comunicação continua acontecendo, ainda se palavras não
estiverem sendo trocadas entre os interlocutores. Mesmo em
uma situação extrema, o silêncio e a ausência de novas
mensagens comunicam em si alguma coisa.
Mito 8. A comunicação é uma habilidade natural - Da
mesma forma que o Mito 7 é usado como um substituto da
culpa para as falhas, este mito é empregado como uma desculpa
para não se tentar ser um melhor comunicador. Se as pessoas
nascem com ou sem habilidade para a comunicação, pergun-
tam, como eu posso ser censurado por ser um comunicador
fraco? Desculpem-me, mas não há qualquer justificativa.
A comuniceçõo é uma habilidade aprendida. Nós adquirimos
nossas habilidades comunicativas das nossas experiências e da
nossa educação. Se aquilo que nós apreendemos é inadequado,
é o momento de tomar a iniciativa para superar nossas
limitações. A competência comunicativa pode ser aprendida e a
prática pode nos ajudar a desenvolvê-la (RICHMOND e
McCROSKEY,1992, p. 16-19).