MESA DE AYUDA

La mesa de ayuda es una unidad funcional que se encarga de una serie de actividades que hacen
parte del servicio. Estas unidades son fundamentales en la gestión de los servicios de IT, pues
constituyen el punto único de contacto con los usuarios, y controlan todos los incidentes y
requerimientos. Por lo tanto, cuenta con especialistas en herramientas de software que facilitan el
registro y gestión de dichos eventos. El objetivo principal de la mesa de ayuda es restablecer el
servicio a su normalidad en el menor tiempo posible.

INCIDENTES

Los incidentes son aquellos eventos que perturban o pueden interrumpir un servicio. Estos
incluyen los eventos reportados por los usuarios en la mesa de ayuda o a través de una interfaz de
gestión de incidentes.

REQUERIMIENTOS

En general, son cambios pequeños y de bajo riesgo, por ejemplo: cambio de contraseñas,
instalación de aplicaciones de software en un computador particular o la solicitud de información.
Considerando su escala y frecuencia, y su bajo riesgo, se utilizan un proceso separado para no
congestionar ni obstruir los incidentes normales ni los cambios.

BENEFICIOS DE LA NUEVA MESA DE AYUDA

 Poder verificar el estado del ticket.

 Permitir el ingreso de texto libre en la descripción del incidente.
 Registrar la fecha y hora de creación del incidente utilizando la fecha y hora del
servidor, donde resida la aplicación y no la de la estación de trabajo, evitando así la
manipulación por parte de los especialistas.
 Contar con indicadores de prioridad de cada uno de los incidentes registrados.
 Generar informes estadísticos aún de incidentes que no hayan sido cerrados.
 Asignar automáticamente los tickets a los solucionadores, basada en reglas predefinidas
de cliente según tipo de problema o tipo de usuario.
 Proveer un registro histórico de todas las actividades realizadas para la resolución del
incidente, con información del día, hora y solucionador que coloca los seguimientos de
cambios.
 Poder buscar incidentes en cualquier estado (cerrados, abiertos, pendientes entre
otros).
 Poder buscar incidentes por fechas.
 Realizar el cálculo de tiempos de atención en cada incidente.
 El sistema debe permitir la creación de una encuesta de satisfacción dirigida al usuario
final después de cada caso, esto permitirá mantener la información de percepción del
servicio actualizada.
 Anexar archivos en cualquier formato al incidente.
 Realizar un seguimiento detallado de los flujos de trabajo en los que se requiera la
intervención de varias áreas o de terceros para administrar un caso y darle solución, de
esta forma se debe poder determinar qué área tiene determinado incidente, problema
o cambios y cuánto se demoró cada participante en el mismo.
 Historial continúo por usuario de todas las solicitudes de ayuda anteriores.
 Permitir asociar los incidentes por usuario.
 Permitir auto-notificar a nuestros usuarios el estado de los cambios.
 Permitir priorizar los incidentes de acuerdo con el impacto y la urgencia.
 Generar una alarma cuando un incidente sea reiterativo.
 Generar una alarma y notificación de escalamiento cuando un incidente no ha sido
resuelto dentro de los SLA establecidos.

AREAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN INICIAL

- Facturación. (2019/05/00) hora:

- Cartera. (2019/05/00) hora:
- Contabilidad. (2019/05/00) hora: