TRABAJO TABULACION SERVQUAL

Integrantes

• Laura Daniela Aragón Barraza

• Daniela Alexandra Almazo Castillo

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL CARIBE

Administración de Empresas

Marketing Estrategico

GRUPO A1

Omar Altamar

Barranquilla

2019
 TABULACION: SERVICIO BODY, GYM
SPA
DIMENSIONE TANGIBLE CONFIABILIDAD VELOCIDAD DE RESPUESTA ASEGURAMIENTO EMPATIA
S
E2
No. Entrev E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 1 E22
1 7 7 5 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7 7 7 6 7 6 7 7 7 7
2 7 7 7 5 6 7 7 7 7 6 6 7 6 6 7 7 6 7 6 6 7 6
3 7 7 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 7 6 7 6 5 7 5 7
4 7 6 7 7 7 7 7 7 7 6 7 6 6 7 7 7 6 7 6 7 6 7
5 7 6 7 7 7 7 6 7 7 7 7 7 6 7 7 6 7 6 7 7 7 7
6 6 6 7 6 5 6 6 5 5 6 5 7 7 7 7 7 5 5 5 6 7 6
7 6 7 5 7 6 7 7 7 6 6 4 6 6 4 6 6 6 6 6 6 6 6
8 7 6 6 6 7 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 6 6
9 6 7 7 7 6 5 6 5 5 5 5 6 5 5 5 6 5 5 5 5 6 5

PROMEDIOS 6,7 6,6 6,4 6,3 6,4 6,6 6,4 6,6 6,2 6,3 6,1 6,7 6,3 6,3 6,7 6,4 6,2 6,1 6 6,3 6,3 6,3

PROM.
DIMENSIONE
S 6,5 6,44 6,36 6,42 6,22

VELOCIDAD DE
TANGIBLE CONFIABILIDAD ASEGURAMIENTO EMPATIA
RESPUESTA
P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P1 P2 P2 P2
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2
5 7 5 4 5 5 4 6 4 7 5 5 3 6 5 5 4 4 6 6 5 7
6 6 4 5 5 5 6 6 7 7 5 4 4 6 4 5 7 6 5 6 6 7
5 7 5 4 5 6 5 5 6 3 5 5 5 6 7 5 6 5 5 7 5 7
7 5 7 6 4 5 4 4 6 5 5 4 6 7 6 4 4 7 5 6 6 6
6 6 5 7 5 6 5 3 7 4 3 7 3 5 5 5 4 6 7 7 5 5
7 7 5 7 7 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5 6 7 6
7 7 7 6 6 6 6 7 7 7 6 6 5 5 5 5 6 6 7 6 6 7
7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 6 5 6
7 7 4 3 4 5 5 3 3 3 4 3 3 5 5 6 5 5 6 5 6 5

6, 6, 5, 5, 5, 5, 5, 5,
3 6 5,4 4 3 6 2 2 8 5,3 5 5,1 4,6 5,8 5,4 5,3 5,3 5,7 5,9 6,1 5,7 6,2
 5,94 5,42 5 5,47 5,91

B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18 B19 B20 B21 B22
-2 0 0 -2 -2 -2 -2 -1 -2 0 -2 -2 -4 -1 -2 -1 -3 -2 -1 -1 -2 0
-1 -1 -3 0 -1 -2 -1 -1 0 1 -1 -3 -2 0 -3 -2 1 -1 -1 0 -1 1
-2 0 -2 -2 -2 -1 -2 -2 0 -4 -2 -2 -2 -1 0 -1 -1 -1 0 0 0 0
0 -1 0 -1 -3 -2 -3 -3 -1 -1 -2 -2 0 0 -1 -3 -2 0 -1 -1 0 -1
-1 0 -2 0 -2 -1 -1 -4 0 -3 -4 0 -3 -2 -2 -1 -3 0 0 0 -2 -2
1 1 -2 1 2 -1 -1 1 0 -1 0 -2 -2 -2 -2 -1 0 0 0 0 0 0
1 0 2 -1 0 -1 -1 0 1 1 2 0 -1 1 -1 -1 0 0 1 0 0 1
0 1 1 1 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 0
1 0 -3 -4 -2 0 -1 -2 -2 -2 -1 -3 -2 0 0 0 0 0 1 0 0 0

-0,33 0 -1 -1 -1 -1 -1 -1 -0,44 -1 -1 -2 -2 -1 -1 -1 -1 -0,44 -0,11 -0,22 -1 -0,11

-0,6 0 0 0 -1 0 0 0 0 -1 0 0 0 -1 0 0 0 -0,3 0 0 0 0

A partir del análisis realizado a cada expectativa, percepción y brechas

de cada una de las dimensiones se pudieron plantear posibles soluciones
(por dimensión) en cada punto de oportunidad que se encontró:
En la dimencion de tangibilidad, donde se encontró una brecha en
promedio de -0.6 se encontró una oportunidad de mejora al plantearse
posibles soluciones en cuanto a la percepción física del servicio, ya que
al ser un spa para los clientes es de vital importancia un lugar con
equipos actualizados para llevar a cabo cualquier proceso que ellos
requieran, un lugar armonioso y limpio que inspiren que inspire
relajación y paz para crear un ambiente agradable y visualmente
armonioso, acompañado de la buena apariencia de sus clientes, para a
partir de ahí poder brindar justo lo que el cliente esta buscando cuando
va a este tipo de lugares.
- ARMONIA VISUAL (instalaciones, métodos informativos y
apariencia de empleados)
- AROMA RELAJANTE
- AREAS ESPECIALIZADAS (maquinarias modernas)
- TOQUE DE CALIDEZ Y COLOR
Fiabilidad. En esta dimensión con una brecha promedio de -1 se
plantean soluciones para mejorar los factores de confiabilidad de los
clientes como estipular los tiempos de trabajo o procedimientos y
entregas de respuesta a posibles inconvenientes y dudas, Donde estén
lo suficiente mente claros tanto para la empresa, pero sobre todo para el
cliente.
- Implementación de comunicados escritos para los clientes acerca
de promociones y descuentos
- Turnos de atención para cualquier duda
- Valoraciones a los clientes del por qué a los procedimientos
previos a realizar
- Seguridad a la hora de proporcionar citas a los clientes
- Amabilidad y cordialidad a la hora de recibir y atender cualquier
cliente
- Ofrecer agua (natural o aromática), y/o té (caliente) en el tiempo
de espera.

Velocidad de Respuesta. En esta dimensión nos encontramos una

brecha promedio de -0.25. Por lo tanto, es un área de oportunidad en el
cual mejoraremos en varios aspectos, brindando las siguientes
soluciones a nuestros clientes:
-Comunicar y aclarar el tiempo promedio que durará el servicio a el
cliente. (Incluyendo el proceso de aquel servicio o actividad que ha
adquirido)
-Los empleados atenderán de forma tranquila, segura y moderada,
manteniendo la tranquilidad del lugar y transmitiendo un servicio
cómodo.
-Dos asesores encargados para aclarar cualquier duda o queja con
respecto al servicio o servicios que brindan con respuestas inmediatas.
-En redes sociales, se mejorará la velocidad de respuesta, máximo 7
minutos, teniendo en cuenta que el horario de atención es de lunes a
sábado 8:30am a 7:30pm y domingos 8:30am a 2:30pm. Además,
siendo respetuoso y eficaz ante cualquier tipo de duda, sin importar la
formulación o el trato.
Aseguramiento. En esta dimensión nos encontramos una brecha
promedio de -0.25. Por lo tanto, es un área de oportunidad en el cual
mejoraremos en varios aspectos, brindando las siguientes soluciones a
nuestros clientes:
-Las pertenencias de los clientes que obtienen servicios duraderos
(planes de servicios de 1hora) pueden guardar sus pertenencias en un
casillero con un encargado en la administración del Spa. También puede
recibir la llave de su casillero (Solo si el cliente lo desea así para mayor
seguridad).
-Los encargados para proporcionar y brindar los respectivos servicios
serán mayormente capacitados y actualizado en el tema que se
destaquen, y en el cual estén especializados. Deben tener conocimiento
absoluto y experiencia sobre el tema.
-En el proceso del servicio, antes de iniciar, se hará una breve
introducción de aquel servicio que recibirá (sin agobiar al cliente) y al
final, cómo debería seguir cuidando su cuerpo con solo 1 consejo y
agregando novedades de servicios en Body Spa. Transmitirá una imagen
de conocimiento y experiencia.
-Los encargados harán los respectivos procesos de forma higiénica
(utilización de guantes o manos anteriormente lavadas), cuidando de la
salud del cliente (Se le mostrará antes de realizar cualquier servicio, en
qué estado se encuentra el aparato, el cual debe encontrarse limpio).
Esto les brindará confianza.
Empatía. En esta dimensión nos encontramos una brecha promedio de
-0.06. Por lo tanto, es un área de oportunidad en el cual mejoraremos en
varios aspectos, brindando las siguientes soluciones a nuestros clientes:
-El asesor encargado responderá con la verdad acerca de las dudas de
los clientes, y si podemos realmente solucionarlas con alguno de
nuestros servicios. Un cliente insatisfecho, solo nos ofrecerá una mala
imagen por no recibir aquello que deseaba o buscaba.
-Se recibirá al cliente de forma atenta, escuchando los deseos y
expectativas que tiene sobre aquel servicio de forma individual (Si así lo
desea).
-Los horarios los días de semana son mayormente extendidos (con
debida citas) por los horarios de salida del trabajo de nuestros clientes.
 ANEXOS
Encuestas realizadas para obtener resultados acerca del servicio de
Body Spa